Обучение торгового персонала — курс тренингов эффективных продаж

4.3. Навыки активного слушания и понимания партнера

Активное слушание — это, наверное, и есть искусство понимания. Вопрос только в том, понимание кого. Только ли понимание партнера? Если задуматься, мы обычно слушаем не только других людей, но и собственные мысли и чувства, которые возникают у нас в ответ на информацию, которую нам сообщает наш партнер по общению.

Часто, используя термин «активное слушание», его связывают с переспрашиванием и уточнениями того, что вам сообщил собеседник. Хотя активное слушание гораздо шире

иглубже, чем переспрашивания после фраз, и начинается оно еще до момента общения с того, что собеседнику — и его точке зрения — не дается оценка ни до начала разговора, ни в процессе. Кроме того, собеседник признается равным, обладающим своим индивидуальным видением истины, которое может дополнить ваше.

Зачастую приходится сталкиваться с мнением: для того чтобы успешно продавать, необходимо быть хорошим оратором. Но умение слушать — это необходимое условие для создания доверительных отношений как в профессиональной среде — в коллективе, так и в отношениях между продавцом

ипокупателем.

Общаясь с продавцом, который умеет слушать, покупатель чувствует себя более раскованно и свободно, а следовательно уверенней, и покупает охотнее и чаще.

Внимательное и активное слушание позволяет эффективнее преодолевать сопротивление клиентов, снижает эмоциональное напряжение в общении, снимает раздражение.

Кроме того, умение слушать формирует собственную профессиональную культуру общения и сервиса обслуживания компании, способствует формированию чувства профессионального долга.

81

Дохолян В.С.7 предлагает выделить следующие приемы

слушания:

глухое молчание (видимое отсутствие реакции);

поддакивание;

«эхо-реакция» — повторение последнего слова собесед-

ника;

«зеркало» — повторение последней фразы собеседника

сизменением порядка слов;

«парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами;

побуждение;

уточняющие вопросы;

наводящие вопросы;

оценки, советы;

продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);

эмоции;

нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся к нему лишь формально);

логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события;

«хамоватые реакции»;

расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели);

пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова

внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Результатами применения приемов активного слушания

могут быть: более доверительное отношение к вам партнера по общению, более полное раскрытие собеседника и, следовательно, получение более полной информации о нем, о его чувствах. В ситуациях эмоционального напряжения или проявления агрессии активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

7 Дохолян В.С. Виды и техники слушания // http://www. elitarium.ru.

82

Одна из техник активного слушания была предложена О.В. Евтиховым8. Она включает несколько моментов.

Сохраняйте необходимый зрительный контакт. Зрительный контакт является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Если в то время, когда собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то,

что он говорит, — по крайней мере, в этот момент.

Умейте дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника

киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т.п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить

раппорт.

Никогда не стоит заканчивать предложение вместо другого человека. Иногда у вас может появляться желание «помочь»

говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять

и оформить мысль.

Стоит задать вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом.

8 Евтихов О.В. Техники активного слушания // http//www. treko.ru.

83

При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому

важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.

Используйте перефразирование. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания перефразирование дает возможность говорящему убедиться, что его

слушают и понимают.

Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т.п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Примером такого тренинга может служить тренинг «Эффективное слушание».

Цель: сформировать и развить навыки эффективного слу-

шания.

Задачи:

познакомиться с основными техниками активного слушания;

отработать в парах и в группе навыки активного слуша-

ния.

Расчетное время: 8 часов.

Формы:

упражнения на развитие навыков эффективного слушания;

теоретическое изложение материала;

групповые дискуссии, посвященные наиболее эффективным способам эффективного слушания;

упражнения, направленные на формирование практических навыков;

ролевые игры (например, «Клиент-продавец»).

84

4.4. Коммуникация по телефону

Телефон сегодня называют самым мощным инструментом коммуникации. И это действительно так. Телефон для многих — один из важнейших профессиональных инструментов. Но, как с каждым инструментом, с ним надо уметь обращаться,

причем грамотно.

Существуют три группы клиентов, которых мы обслуживаем по телефону. Первая группа клиентов звонит для получения информации. Вторая группа звонящих — это клиенты,

требующие от нас определенных действий. Проверка счета клиента, направление клиенту информации по почте — вот типичные примеры данных звонков. Третья группа клиентов наиболее трудная — это расстроенные или рассерженные

клиенты.

Есть несколько важных позиций, на которые необходимо обращать внимание тем, чья профессиональная деятельность связана с телефонной коммуникацией.

1.Не важно, звоните вы или звонят вам, обязательно представляйтесь (имя, фамилию, должность), обязательно представьте свою компанию. Иногда в компаниях существуют готовые стандарты того, как следует представлять фирму.

2.Не говорите слишком быстро, умейте делать паузы между фразами. Отсутствие пауз затрудняет восприятие информации.

3.Никогда не перебивайте, сначала дослушайте фразу до

конца.

Тренинг телефонного общения, как правило, включает

всебя следующие темы.

особенности телефонного контакта;

правила хорошего коммуникатора (приемы присоединения, сбор информации);

телефонный деловой этикет;

прорабатывание содержания информации;

определение стратегии телефонных переговоров;

85

работа с техниками повышения запоминаемости различных видов информации (включает упражнения на развитие памяти);

развитие навыков работы с голосом.

Если клиент получает хорошее клиентское обслуживание, это формирует позитивный имидж компании в целом. А имидж,

который вы создаете, общаясь с клиентом, в том числе и по телефону, критичен для его удержания и совершения сделки.

Существует тренинг, который так и называется: «Телефонные переговоры».

Цель: изучение особенностей телефонной коммуникации.

Задачи:

приобретение практических навыков;

формирование стратегии телефонной коммуникации.

Расчетное время: 12 часов.

Занятие первое

Цель занятия: изучение конкретных методов и методик

ведения телефонных переговоров.

Задачи:

обучение методам и приемам телефонных переговоров;

формирование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного общения по телефону;

снятие страхов перед поисковыми телефонными звон-

ками;

отработка навыков эффективного слушания;

отработка навыков работы с возражениями (см. при-

ложение 4).

Формы:

теоретическое изложение материала о методах телефонного консультирования;

групповые дискуссии, посвященные наиболее эффективным способам общения по телефону;

86

упражнения, направленные на формирование коммуникативных навыков;

ролевые игры (например, «Телефонные переговоры»).

Занятие второе

Цель занятия: освоение приемов успешного поведения во

время разговора по телефону.

Задачи:

формирование плана ведения телефонных переговоров;

формирование стратегии подготовки к проведению телефонных переговоров;

отработка практических навыков.

Формы:

ролевая игра, направленная на отработку целостного процесса ведения телефонных переговоров и телефонного консультирования;

упражнения на закрепление коммуникативных навыков;

упражнения на формирование обратной связи.

4.5.Тренинг для тренеров

Сегодня развитие методик обучения групповой работе является одной из актуальных задач в бизнесе, потому что тренинги продаж часто ведут люди, не имеющие психологического образования.

Ведение работы с группой предполагает использование ведущим интервенций на трех уровнях — личностном, межличностном и групповом. Обучение проведению интервенций на межличностном и групповом уровнях требуют особых условий и дидактических приемов.

Приведем структуру тренинга для тренеров.

Цель: обучение методикам проведения групповой работы, методам конструирования тренинга.

87

ГЛАВА 5. «КОПИЛКА ТРЕНЕРА» — УПРАЖНЕНИЯ И ИГРЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ

5.1. Упражнения на развитие и тренировку

навыков эффективного слушания

Упражнение 1

Каждому участнику предлагается назвать свое имя и два качества, которые помогают ему слушать людей, а также два качества, которые мешают слушать партнера. После того как первый участник представился, следующий должен дословно повторить то, что сказал его коллега, а потом уже представиться сам. Третий участник повторяет представление второго и представляется сам. И так представляется вся группа.

Упражнение 2

Среди участников отбираются 5 человек для ведения дискуссии по заранее объявленной теме.

Пример: «Личностные качества, которыми должен обладать профессиональный продавец (не менее пяти)», «Личностные качества, являющиеся противопоказанием в деятельности продавца», «Принципы взаимодействия продавца с агрессивно настроенным против него покупателем».

Каждый из участников дискуссии может представлять свою личную точку зрения либо точку зрения своей команды, с которой он обсудил данную проблему в предварительной части упражнения. Участникам дискуссии предлагается за

89

ограниченное время прийти к общему решению, в котором сохранялись бы наиболее ценные идеи отдельных участников.

Упражнение либо проводится с видеосъемкой, либо за каждым участником закрепляется наблюдатель из числа участников группы, не занятых непосредственно в обсуждении.

Упражнение завершается опросом, в котором выявляется степень удовлетворенности или неудовлетворенности процессом и результатами дискуссии каждым из ее непосредственных участников. Затем выступают наблюдатели со своими замечаниями о роли каждого участника в обсуждении проблемы и наиболее и наименее конструктивных моментах дискуссии.

Просмотр соответствующих фрагментов видеозаписи помогает уточнить те элементы дискуссии, по которым мнения участников и наблюдателей расходятся. Как правило, в результате такого обсуждения группа приходит к выводу, что в диалоге необходимо разумно сочетать активное самовыражение с активным слушанием: излишняя собственная активность может помешать услышать другого человека.

Упражнение 3

Из числа участников выбирается желающий, который в течение 2-3 минут должен рассказывать о какой-то проблеме. Остальные участники группы внимательно слушают и наблюдают. Потом происходит процесс обсуждения.

Упражнение 4

Вся группа встает в круг. Ведущий предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержанием.

Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, что бы оно было продолжением предыдущего рассказа. При этом, прежде чем назвать свою фразу, необходимо дословно повторить предыдущую. Упражнение продолжается до тех пор, пока все участники не примут участие в упражнении.

Это упражнение позволяет участникам понять, что трудности в воспроизведении слов партнера тем больше, чем в большей степени мы лично затронуты беседой.

90