Обучение торгового персонала — курс тренингов эффективных продаж

Бизнес-тренинг, как и любой другой, всегда будет содержательным отражением того профессионального направления и личностной картины мира, которого придерживается сам тренер.

На сегодняшний день в практике бизнес-тренингов существует достаточное количество практических подходов к организации и проведению обучения персонала компаний.

Например, Дугина О.А.5 выделяет как минимум два под-

хода к проведению тренинга.

В рамках первого обучение предсказуемо и высокотехнологично. Основными документами здесь являются программа, которой тренер строго придерживается, профиль знаний компании, корпоративная модель компетенций, профиль должности или перечень тренируемых навыков. На занятиях идет тщательная проработка темы, концепции — и участники

41

достигают результатов. Автор называет этот подход дисципли-

нированным.

Во втором случае тренинг непредсказуем и хаотичен.

Ведущий может сначала выйти на группу и только уже после этого решить, что с ней делать, скажем, до ближайшего перерыва и после. У тренера есть больше возможностей для

самовыражения, он творит, развлекает, а не следует пунктам программы. Это спонтанный подход к проведению тренинга,

Для отработки определенных практических навыков, обучения управленческого персонала, оптимизации бизнеспроцессов больше подходит первый вариант. Тренер, придерживающийся дисциплинированного подхода, обязательно представит компании-заказчику подробную программу обучающего тренинга с подробным перечнем навыков, которые отрабатываются в ходе тренинга. Заказчик в таком случае может легко составить представление о результатах позитивных изменений, которые предполагается получить по итогам проведенного обучения, ему легче корректировать и вносить изменения в цели обучения в интересах развития компании.

Тренинг, проводимый в рамках спонтанного подхода, как подчеркивают специалисты, создает достаточно сильный эмоциональный эффект и не акцентируется на содержательной части. Поэтому, как нам кажется, он уместен лишь в случаях, когда целью проводимых тренингов является создание корпоративной культуры и развитие корпоративного духа компании.

3.2. Личность тренера.

Роль и функции ведущего в группе. Профессиональные навыки

Разное понимание психологического смысла тренинга находит свое отражение и в разнообразии названий специалиста, проводящего тренинг: ведущий, руководитель, директор группы, тренер, эксперт, фасилитатор и др (см. приложение 5). Разумеется, далеко не каждый проводимый тренинг можно

42

уверенно отнести к какому-либо одному из выделенных видов, поскольку обычно перед тренингом ставится не одна, а несколько частных задач, решение которых может осуществляться

сквозными методами разных направлений.

Это во многом определяет роль и функции ведущего в группе.

Кочунас Р.,6 ориентируясь на психологов, практикующих

групповую работу (.D.Yalom и M.A.Lieberman), определил следующие стили ведения тренинговых групп.

1. «Агрессивный». Это тренер, навязывающий свое мнение, склонный к конфронтации, требовательный, но в то же время проявляющий заботу об участниках группы. Свои психотерапевтические усилия он сосредоточивает на решении проблем отдельных участников, а не группы в целом. Участнику предлагается определенная схема для понимания себя и мира. Терапевт этого типа является авторитарным, единовластным руководителем группы. Вместе с тем он не избегает открываться перед участниками группы. Это лидер харизматического типа. К этому типу были отнесены терапевты групп гештальт-

терапии, психодрамы, роста личности.

2. «Любящий». Это заботливый тренер, принимающий во внимание потребности участников группы. Он дает участникам не только свою любовь, но и нужную информацию о том, как изменить себя, решать свои проблемы. Это «мудрый и заботливый отец». К этому типу были отнесены терапевты Т-групп,

марафонов, трансакционного анализа.

3. «Социальный инженер». Он больше руководит работой группы как единого целого. Индивидуальные потребности участников, их межличностные отношения у него на втором плане. Терапевт этого типа редко противостоит группе, не слишком требователен; участниками оценивается как неавторитарный лидер. К этой категории были отнесены терапевты Т-групп, групп «встреч» и психодрамы.

43

4. «Невмешивающийся». Он малоактивен, никогда не бывает в состоянии конфронтации с группой, ничего не требует от участников, не помогает им, вообще склонен держаться на большом расстоянии от участников. Терапевт этого типа участвует в действиях группы номинально. К этой категории были отнесены терапевты психоаналитических групп и транс-

акционного анализа.

5. «Холодный и агрессивный». Он менее агрессивен, чем терапевт первого типа, и отличается от него тем, что старается не влиять на ход работы группы, участникам оказывает минимальную помощь. В центре внимания терапевта этого типа — групповой процесс как целое. К этой категории были

отнесены терапевты групп роста личности.

6. «Техник». Он предлагает группе множество разнообразных групповых упражнений и игр, постоянно контролирует ход работы группы и является авторитарным. К этой категории были отнесены терапевты групп роста личности.

Обычно в процессе групповой работы тренер, ориентируясь на особенности протекания групповой динамики в каждой группе, меняет стиль ведения группы.

Начинающему ведущему тренинговых групп необходимо

ориентироваться на ряд следующих важных моментов.

1. Личностные качества тренера. Как показывает опыт многих активно практикующих тренеров, тренинговые формы работы, теоретические знания в области психологии личности, психологии групп и особенностей протекания групповых процессов, знание достаточного количества практических упражнений не является единственным условием для протекания тех изменений, которые ставит перед собой тренинг (его цели и предполагаемые результаты).

Любой участник тренингового процесса, и тренер в том числе, приходит в группу со своими, сугубо индивидуальными личностными свойствами, установками, восприятием мира. Именно это делает работу каждой группы уникальной и неповторимой в других группах. Однако личность тренера, в отличие от участников, всегда должна работать на рас-

44

крытие потенциала как группы, так и каждого участника

в отдельности.

Необходимо выделить некоторые личностные моменты,

которые могли бы помочь тренеру в работе с группой:

вера в то, что группа способна (имеет необходимые ресурсы) для формирования и развития тех или иных личностных и профессиональных навыков. Для бизнес-тренингов это особенно актуальный момент, поскольку участие в группе не всегда является добровольным, а сам процесс работы очень динамичен и сжат во времени;

очень важно знать ответ на вопрос: почему я веду тренинговые группы продаж, лидерские, группы командообразования и др.? Очень важно определить для себя, что я получаю как профессионал и какие личные потребности я реализую

вэтой деятельности. Тогда становится очевидным, как влияет мое личное восприятие мира и установки на работу группы и насколько это эффективно или неэффективно;

любой тренер должен иметь достаточную долю смелости и внутренней силы, чтобы не позволять участникам манипулировать собой и не втягиваться в подобные игры, не бояться принимать, используя свои знания и профессиональные навыки, необходимые решения. Нужно уметь направлять поведение участников в нужное русло и знать последствия происходящих изменений;

необходимо также помнить о том, что группа будет работать гораздо эффективнее, если тренер на определенных этапах работы будет принимать участие в упражнениях;

нужно уметь эмоционально открыто и искренне участвовать в изменениях, происходящих в группе. Своевременно обращать внимание на свои чувства и знать причины их происхождения, уметь экологично выражать свои чувства в группе, искренне, но без нанесения вреда участникам тренинга. И стимулировать участников к искреннему выражению чувств;

никогда не нужно пугаться проявления агрессии у некоторых участников тренинга, конкуренции между участниками и тренером. Проявление негативных моментов в работе нужно

45

всегда обсуждать и стимулировать группу на принятие необходимых действий для дальнейшей комфортной обстановки работы участников тренинга;

уметь своевременно использовать различные метафоры, шутки, анекдоты (обычно каждый тренер имеет подобный «джентльменский набор»);

по окончании работы тренинговой группы нужно выяснить, какой новый профессиональный опыт был получен и чем

была ценна работа именно этой группы.

2. Профессиональные знания тренера. Конечно, очень

важной составляющей личной и профессиональной уверенности является практический опыт ведения групп и его удачная

комбинация с теоретическими, методическими знаниями.

Каждый практикующий тренер должен хорошо знать:

психологию развития личности и возрастную психологию. Для практикующих в сфере бизнеса с целью лучшего самораскрытия участников особенно важно знать, какие актуальные задачи человек решает в том или ином возрасте, так как группы формируются из людей различного возраста и пола

иэтот процесс зачастую не контролируется тренером;

социальную психологию, психологию межличностных отношений, психологию труда, организационную психологию, так как именно эти области психологической науки составляют теоретическую и методологическую основу психологии профессиональной деятельности;

психологию групп и особенности протекания и стимулирования тех или иных групповых процессов, особенности управления ими;

этические правила работы в тренинговой группе, а также, ориентируясь на процессы групповой динамики, выступать

втой или иной роли (участника, эксперта и т.д.).

3.Навыки, необходимые для эффективной работы:

уметь слушать и, самое главное, слышать контекст того, что вербализуют участники группы, и принимать соответствующие решения о применении тех или иных практических приемов работы;

46

уметь формулировать инструкции к упражнениям, экспертные мнения и другие мысли доступно и не более чем

втридцатисекундный промежуток (именно в первые 30 секунд информация воспринимается наиболее эффективно);

уметь в полной мере определить, насколько полно сможет раскрыть свой личностный и профессиональный потенциал каждый участник, работая или обучаясь именно в этой тренинговой группе;

знать и хорошо ориентироваться в невербальных поведенческих проявлениях участников группы и своих;

в случаях работы с бизнес-группами численностью более 15 человек своевременно принимать решение о привлечении сотренера;

знать технические и практические приемы для отдельных этапов работы группы, правильно начинать и завершать работу группы;

объективно и совместно с группой оценивать достигнутые результаты работы на каждом занятии. Позитивно под-

креплять изменения, достигнутые участниками. 4. Основные принципы работы тренера:

принцип ответственности. Тренер несет персональную ответственность за адекватность используемых методов, правильность проведения диагностических и тренинговых проце-

дур, обоснованность выводов и рекомендаций;

принцип компетентности. Тренер должен иметь необходимую специальную теоретическую и практическую подготовку, использовать приемы и методы, соответствующие его квалификации и личным возможностям, постоянно повышать свою квалификацию, знакомиться с новыми разработками в области своей профессиональной деятельности. При выборе методов работы следует исходить из их адекватности задачам конкретных тренинговых ситуаций, а средства психологической диагностики применять только в тех случаях, когда это действительно необходимо для решения профессиональных задач. Тренер использует в своей работе лишь те методы, которыми хорошо владеет;

47

принцип конфиденциальности. Тренер может использовать полученную в ходе тренинговой и диагностической работы информацию в научных и методических целях или передавать ее третьим лицам только в статистической форме. Присутствие во время тренинга третьих лиц возможно лишь с предвари-

тельного согласия группы;

принцип позитивного эффекта: тренер интерпретирует полученные результаты с позиции соответствия индивидуально-психологических особенностей отдельных участников и группы в целом конкретным профессиональным требованиям заказчика с учетом перспектив развития и возможностей компенсации. Он акцентирует внимание на возможностях сотрудников организации, а не на ограничении

их, поддерживает и стимулирует их поисковую активность. 5. Кроме основных принципов тренер в своей работе дол-

жен придерживаться следующих правил:

знать профессиональные и профессиографические особенности участников тренинговых групп в каждом отдельном тренинге;

во время тренинга указывать на сильные и положительные качества личности, помогать в развитии самооценки участников трениговых групп;

рекомендации давать в тактичной форме, выстраивать доверительную атмосферу общения. Направлять усилия личности с учетом условий и требований (потребностей) заказчика;

иметь убеждение, что каждый участник группы является личностью, обладающей индивидуальными интересами, способностями, особенностями характера, которые необходимо использовать в реализации потенциальных возможностей компании;

задавать вопросы, обобщая и систематизируя ответы на них, давать рекомендации, неся ответственность за их последствия;

делать выводы на основе комплексного изучения личности оптанта (данных наблюдения трениговых процедур, биографии, истории профессиональных событий, ответов на

48

вопросы анкет, результатов психодиагностики и диагностики групп);

в работе необходимо учитывать в большей степени по-

следние данные, чем предыдущие.

Кроме того, в процессе тренинга ведущий выполняет несколько функций. Н. В. Клюева выделяет следующие (см. таб-

лицу 4):

Таблица 4

49

Современный рынок тренинговых услуг, ориентированный

на обучение торгового персонала, требует акцента на следующих ролевых позициях тренера, который должен:

давать определение и своевременную оценку количественным и качественным факторам обучения;

управлять групповыми процессами;

выполнять функции консультанта по индивидуальному развитию;

формировать банк материалов, необходимых для обуче-

ния;

проводить анализ процесса обучения и результатов обучения. Определять границы между реальными достижениями

иидеальной моделью результатов, определять их причины;

помогать переносить тренинговый опыт на профессиональную практику.

3.3.Стадии развития тренинговой группы

Традиционно выделяют четыре стадии развития тренинговых групп. На каждой из этих стадий группа может разрешать

те или иные задачи группового взаимодействия и процесса обучения в целом. На протяжении всего тренинга описанные ниже этапы могут чередоваться в указанной или любой другой последовательности и повторяться в течение работы группы

неоднократно.

1. Стадия ориентации в тренинговом пространстве (зна-

комства).

Тренинговый процесс содержит большое количество так называемых ритуалов, особенно на стадии знакомства. Первая стадия направлена на разрешение следующих моментов.

Во-первых, необходимо, чтобы тренер и другие участники группы (если они не знакомы) запомнили имена друг друга.

Во-вторых, важно, чтобы каждый из участников имел возможность и смог донести как можно больше значимой (для него) информации о себе.

50