Обучение торгового персонала — курс тренингов эффективных продаж

Упражнение 5

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, в каком состоянии он находился в данный момент. По заданию тренера кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только наиболее значимые элементы рассказа, кто-то интерпретирует. После каждого пересказа ведущий спрашивает у рассказчика, правильно ли передан смысл или содержание, которое хотел донести рассказчик.

Затем в группе обсуждаются причины расхождения смыслов: почему рассказчик нам сообщает одно, а мы слышим совсем другое.

5.2. Диагностические упражнения

Процедура «Цветовая диагностика»

(рекомендуется проводить каждый день тренинга)

Цель: диагностика состояния членов группы. Проследить динамику изменений эмоционального состояния членов

группы.

Инструкция: Мы знаем, что каждый цвет несет в себе какое-то состояние, настроение. Закройте глаза, почувствуйте свои цвета, какого цвета сейчас ваша голова, тело, руки, ноги, запомните эти цвета. Сейчас я раздам вам нарисованных человечков и набор карандашей, а вы раскрасите этого человечка

всоответствии с теми цветами, которые вы почувствовали

всебе.

Необходимо: заготовка рисунка человечка, наборы карандашей или фломастеров, соответствующие люшеровским цветам.9

Возможны и другие варианты: Назовите цвета вашего настроения, попробуйте их порисовать.

9 По материалам сайта: http://psitrening.blogspot.com/2008/01/ blog-post_6680.html.

91

На какой я ступеньке?

Цель упражнения: помочь участникам выстраивать адекватную самооценку.

Участникам раздается бланк с нарисованной на нем лесенкой из 10 ступеней. Дается инструкция: «Нарисуйте себя на той ступеньке, на которой, как вы считаете, сейчас находитесь».

После того как все нарисовали, ведущий сообщает ключ

кэтой методике:

1–4 ступенька — самооценка занижена;

5–7 ступенька — самооценка адекватна;

8–10 ступенька — самооценка завышена.

Моя минута10

Цель упражнения: диагностика работоспособности группы. Точное чувство времени является свидетельством адекватного восприятия действительности и высокой работоспособности человека. Участников просят приготовиться, сесть свободно, расслабиться, закрыть глаза и слушать ведущего. По его сигналу все одновременно начинают отсчитывать про себя минуту, т.е. считать до 60. Дается команда: «Закончили!» Каждый запоминает число. Если счет закончился на числах 57–63, то это свидетельствует о высокой работоспособности

вданный момент.

5.3.Упражнения на завершение тренинговых занятий

Подарок

Тренер начинает упражнение со следующей фразы: «Сейчас мы будем делать подарки друг другу».

Начинает тренер, и дальше каждый участник тренинга по очереди средствами пантомимы изображает какой-то предмет

10 По материалам сайта: http://azon.ru.

92

и передает его своему соседу справа (что-нибудь вкусненькое, тяжелое, значимое, дорогое, цветок и т.п.)

На счастье

Цель: закрепление положительных, позитивных эмоций. Упражнение выполняется в круге.

Ведущий предлагает участникам помолчать 20-30 секунд и каждому участнику обратить внимание на своего соседа справа. А затем решить, что можно было бы подарить этому человеку. Тренер обязательно обращает внимание на то, что сейчас можно подарить все что угодно — огромный дом на лазурном берегу моря, волшебную шкатулку, велосипед и даже солнечный день, счастье и т.п.

Когда каждый участник определится, можно начинать дарить свои подарки.

Дарить подарки нужно в виде пантомимы, не произнося при этом слов. Если тот, кому они были подарены, догадывается что ему подарили, он изображает ответный жест (физическое движение). И так по кругу.

Упражнение «Стул»11

Группе предлагается сесть в круг.

Каждый из участников по очереди ставит перед собой пустой стул. Все участники группы в том порядке, в котором им удобно, подходят к тому участнику, перед которым стоит стул. Подошедший садится на него и называет одно качество, которое, на его взгляд, помогает этому участнику, и одно, которое мешает. При этом надо помнить, что называть следует те качества, которые проявились в ходе работы группы и поддаются коррекции. После того как все выскажут свое мнение, следующий участник берет стул и ставит напротив себя. Упражнение повторяется и т.д.

11 По материалам сайта: http://www.trepsy.net/kommunikat/stat. php?stat=1126.

93

5.4. Упражнения на развитие коммуникативных навыков

Упражнение: «Индивидуальный стиль профессионального общения»

Цель: выявление индивидуального стиля поведения, групповой динамики и т.д.

Ведущий выбирает 3–4 человека (лучше, если это будут желающие) и предлагает им обсудить тему общей групповой дискуссии. Остальные участники наблюдают со стороны, как идет обсуждение. По истечении 5 минут тренер прекращает процесс обсуждения.

После того как тема выбрана, наблюдатели оценивают по 10-балльной системе:

удовлетворенность темой;

удовлетворенность тем, как шло обсуждение;

что помогало в процессе принятия решения;

что мешало.

Все участники обмениваются своими наблюдениями. Дальше начинается общая дискуссия.

Во время общей дискуссии на заданную тему каждый участник должен выполнить индивидуальное задание, которое он в конверте получает от ведущего (роль каждого участника ведущим заготавливается заранее). Другие участники группы не должны знать его содержания. В ходе дискуссии надо стремиться как можно точнее выполнить инструкцию и в то же время стараться определить, какое задание получили остальные.

Через 20–30 минут ведущий предлагает закончить дискуссию.

Происходит обсуждение по кругу: как каждому удалось переживать свою роль, насколько эта роль соответствовала или нет тому, кому она досталась, как удалось понять роли друг друга.

Каждый вслух зачитывает то задание, которое он стремился выполнить. Группа оценивает, насколько это получилось.

94

Набор заданий.

1.Ты должен внимательно слушать других, выступить не менее 2 раз, каждую свою реплику начиная с того, чем закончил предыдущий оратор. При этом ты должен говорить: «Правильно ли я тебя понял?» и вносить поправки в свои слова.

2.Ты должен как минимум 2 раза высказаться во время дискуссии. Будешь слушать других только затем, чтобы найти предлог для смены направления разговора и подмены его своей темой для обсуждения.

3.Ты будешь активно участвовать в разговоре, выступишь не менее 3 раз, чтобы у людей создалось впечатление, что у тебя богатый жизненный опыт.

4.Ты — ярый спорщик. Ни в чем ни с кем и никогда не соглашаешься. Упорно отстаиваешь свою точку зрения во время дискуссии.

5.Тебе не дается никакого задания. Веди себя во время дискуссии так, как обычно ведешь себя во время групповых обсуждений.

6.Ты во всем должен со всеми соглашаться, очень быстро меняя свое мнение.

7.Ты должен как минимум три раза высказаться, но каждый раз, как ты будешь говорить, должно создаваться впечатление, что ты совершенно не слушал предыдущих рассуждений, т.е. невпопад.

8.Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли. После выступления каждого участника ты делаешь небольшое резюме.

9.Твое участие в обсуждении должно быть направлено на то, чтобы сплотить группу.

10.Как минимум 3 раза постараешься вступить в разговор, будешь выносить оценки каждому участнику дискуссии. Т.е. ты всех должен оценить.

11.Ты — очень деловой человек. Весь разговор тебе кажется бесполезным, поэтому ты периодически предлагаешь подвести черту и сделать выводы.

95

12. Тебе очень скучно при этом разговоре, так как тема тебя совершенно не волнует.

Если в группе больше 12 человек, одно и то же задание можно повторить.

Упражнение, позволяющее отрепетировать необходимые навыки поведения12

Репетиция поведения в данном упражнении является основой и фундаментом для тренингов формирования уверенного поведения, тренингов уверенности в себе. Это упражнение, частично взятое у Ланджа и Якубовски (Lange & Jakubowski, 1976), является хорошим введением

впроцедуру репетиции поведения. Оно подготавливает почву для позднейших, более сложных и реалистичных репетиций поведения в группе.

Данное упражнение занимает около двух часов.

Тренер предлагает участникам взять бумагу и карандаши и дает группе следующую инструкцию:

Представьте ситуацию, в которой вы хотели бы действовать с уверенностью в себе, и запишите ее. Вы можете потратить несколько минут на «мозговую атаку» (брейнсторминг)

вгруппе для выдвижения идей, хотя ситуация, выбранная каждым человеком, должна быть значимой для него лично. Вероятнее всего, ситуации будут включать аспекты просьбы или отказа, управления критикой или реализации в общении положительных или отрицательных чувств. Затем поделите группу на подгруппы по пять-шесть человек. В каждой подгруппе участники по собственной инициативе начинают с короткого описания стрессовой ситуации, которую они определили для себя.

Структурируйте ситуацию, выбрав из своей подгруппы человека на роль партнера во взаимодействии. Если вы доброволец, как можно увереннее передайте ему свое сообщение,

12 По мотивам книги: Рудестам К.Э. Групповая психотерапия. — М.: Прогресс, 1990.

96

выскажите претензии. Через одну-две минуты остановитесь,

ипусть другие члены подгруппы предоставят вам специфичную позитивную обратную связь на ваше поведение. Затем скажите, что вам самому понравилось в вашем поведении,

иупомяните любые изменения или дополнения, которые вы хотели бы сделать. Если вы зашли в тупик, выслушайте предложения членов своей подгруппы. Затем другой участник подгруппы становится партнером, и отработка взаимодействия продолжается. После двух-трех минут репетиции с этим партнером остановитесь и снова дайте время для позитивной обратной связи. Продолжайте до тех пор, пока каждый член подгруппы не сыграет роль партнера во взаимодействии. Когда добъетесь улучшения и начнете овладевать ситуацией, партнер увеличит напряжение встречи, становясь более настойчивым и антагонистичным. Особенно важно дать высказывающему претензии возможность побеждать в каждой встрече и получать удовольствие от положительного опыта.

Упражнение «Техника вежливого отказа»13

Ведущий начинает упражнение со следующей инструкции: «Представьте, что к вам пришел рекламный агент с целью вынудить вас что-нибудь купить или другими навязчивыми намерениями. Вы торопитесь и, кроме того, совершенно не заинтересованы в том, что вам предлагают. Как же вам поступить в этой ситуации? Иногда и умение просто выгнать бывает полезно, но сейчас ваша цель — научиться другому опыту действия».

Для выполнения упражнения группа делится на пары и начинает в парах проигрывать вышеописанную ситуацию. В этой игре главная задача рекламного агента — всеми способами «зацепить клиента», не давая ему возможности повторять один и тот же вариант отказа и пытаться переиграть клиента. Задача клиента — быть максимально вежливым и отвечать таким

13Евтихов О. Практика психологического тренинга. — СПб., 2004.

С.194.

97

образом, чтобы в ответе прозвучало «да» человеку: «Вы очень любезны …», «Вы так внимательны и добры …», и «нет» предложению: «Спасибо, я в этом не заинтересован …». При попытках агента расширять круг обсуждаемых проблем клиент следует принципу «заезженной пластинки». То есть клиент остается по-прежнему вежливым и ненавязчиво и спокойно повторяет одну и ту же фразу: «Спасибо, меня это не интересует».

По окончании упражнения следует обсуждение того, кому что удалось или не удалось.

Игра «Конкуренция»14

Объект исследования: механизмы взаимодействия в конкуренции.

Обычные ответы российской аудитории на вопрос об ассоциациях слова «конкуренция» — борьба, соперничество, соревнование, манипуляции, конфликт и тому подобное. Является ли отражением типичных поведенческих реакций этот смысловой ряд, или он выражает изначальные опасения людей, которым предстоит вступить в отношения конкуренции? Почему тогда негативные ожидания преобладают над позитивными? Насколько данная структура представлений об отношениях соперничества соответствует ее реальной структуре, определяющей взаимодействие? Что сильнее воздействует на ожидания людей — неудачный опыт подобных действий, страх приобретения этого опыта, недоверие или незнание своих возможностей?

Аудитория резко меняется в своем настроении, когда соглашается с тем, что прежде чем появятся какие-то первые результаты конкурентных отношений, сначала эти отношения должны состояться, люди должны вступить в элементарное взаимодействие, то есть выяснить, «кто есть кто» и на что каждый претендует. Должна быть какая-то общая платформа в языке, в сигналах взаимопонимания, а главное — в потребностях. Есть общий набор задач, который и определит единое поле действий.

14 По материалам сайта: http://azon.ru.

98

Структура игровой модели и диагностические параметры эксперимента

В эксперименте в качестве таких задач предлагаются обычные задачи различных интеллектуальных тестов — от самых простых до сложных. Они состоят из похожих фигур, букв или цифр по 5–6 в каждом задании, карточки которых разрезаны на соответствующие фрагменты. Затем они перетасовываются таким образом, чтобы решить «производственное» задание можно было, как и в реальных ситуациях, только собрав необходимые компоненты в одно целое, и, разумеется, в порядке, адекватном логике решения.

Второй элемент приближения модели эксперимента к моделируемому объекту — организация индивидуальногруппового конкурентного взаимодействия: участникам предлагается объединиться по группам.

Все происходит достаточно быстро, но основные процессы внутригрупповых отношений разворачиваются автоматически

впереходе от аморфности публики к структурированию в рабочие группы. Сначала каждый индивидуально решает задачу своегосоциальногосамоопределения:демонстрируетсвоипредпочтения, колеблется в выборе между полярными внутренними критериями, которые для некоторых неожиданно оказываются настолько значимыми, что выбор может затянуться. Проявляется важное качество — способность к мобильному продуцированию внутреннего состояния, соответствующего ситуативно необходимым коммуникативным действиям. Для кого-то это достаточно короткий интервал, он просто не осознает наличия

внем собственных и достаточно сложных внутренних действий по самонастройке на реализацию внешних.

Вмомент завершения формирования групп дальнейшее развертывание событий для многих предопределяет их «игровую судьбу». Группы автоматически (с определением своего состава) структурируются по ряду показателей. Происходит самопрезентация потенциальных лидеров ситуации, характерной чертой которой является быстрое сплочение вокруг них одних участников перед предстоящим противостоянием дру-

99

гим. В такие моменты легче подчиняются энергичным, прямым, демонстративным действиям. Если рядом с подобным лидером заметить спокойного «интеллектуала», можно прогнозировать их успех с высокой степенью вероятности. Вероятность их победы возрастает, если другие группы явно проявляют аморфность в своих взаимоотношениях, что диагностируется по растерянному разглядыванию друг друга и соседей.

Люди, оказавшиеся в такой ситуации (а через нечто подобное время от времени проходит большинство), обладают некоей уникальной возможностью, которую в большинстве случаев не используют. Когда человек достигает реального успеха, он это делает исходя из подобных ситуаций, которые обязательно содержат в себе элементы новизны. Прошлый опыт может оказаться скорее негативным фактором. Каждое социальное событие неповторимо, оно — единственное в своем роде, и если рассчитывать на успех, то только в том случае, если позволил себе начать действовать, обучаясь на ходу делать это точно под условия ситуации.

Таким образом, если социальное действие успешно только при параллельном ему процессе оперативного самообучения, то в условиях конкуренции побеждает тот, кто «делает, обучаясь» быстрее и точнее.

Социальное действие, как активность в структурировании процессов взаимодействия с другими людьми, в этом отличается от требований к «производственным действиям». Сложность технологий производства ориентирована на обязательную профессиональную подготовку и переподготовку специалистов. Дальше алгоритмы технологии требуют дисциплины в реализации полученных навыков. Социальное действие при любом опыте осуществляется заново и в новых условиях, не «переподготовившись» к которым здесь и теперь, не добиться желаемого. Дисциплина в проявлении социально-психологической компетентности требует навыка внутренней мобильности, готовности к воспроизводству состояния, продуцирующего единственно точное и оригинальное поведение под ситуацию. С этой точки зрения жизненные

100