Обучение торгового персонала — курс тренингов эффективных продаж

При обучении и развитии персонала в организации в рамках тренингового подхода выделяют несколько методов групповой трениговой работы (см. табл. 5).

Таблица 5

Методы групповой тренинговой работы

1. Дискуссии

Область применения

Дискуссионные методы применяются при разборе разнообразных ситуаций из практики работы или жизни участников, при анализе предлагаемых ведущим сложных ситуаций межличностного взаимодействия и в других случаях. В некоторых направлениях тренингов групповая дискуссия становится главнейшим, а иногда и единственным методом групповой работы.

2. Игры

Деловые игры

61

62

Тренинговые методы позволяют моделировать различные ситуации продаж, работы с клиентами. Использование различных психогимнастических техник позволяет активизировать память, внимание, мышление и поддерживать достаточно долго высокую работоспособность в процессе обучения.

Кроме того, несомненным преимуществом тренингов является приобретение именно практических умений и навыков, а не суммы теоретических знаний, получение обратной связи от участников группы и соотнесение ее со своей профессиональной деятельностью. В тренинге происходит осознание в режиме «здесь и теперь» неэффективных моделей поведения и стереотипов с одновременной репетицией новых паттернов поведения с одновременным их эмоциональным подкреплением.

63

3.5.Конструирование

èподготовка тренинга

Умение самостоятельно разрабатывать тренинговые программы является важным показателем профессионализма ведущего тренинговых групп. Знание основ работы с малыми группами, особенностей работы с личностью каждого участника тренинга позволяет специалисту стимулировать необходимые изменения не только в процессе тренинга, но и создать потенциал для пролонгированного действия тренингового эффекта, связанного с последующим переживанием и осмыслением по-

лученного опыта.

Процесс конструирования тренинга включает несколько

этапов.

1. Определение содержательной части работы:

выведение из внутреннего плана во внешний неконструктивных и неадаптивных моделей поведения, стереотипов, их интерпретация;

построение желаемых паттернов поведения, когнитивных стилей, формирование необходимых навыков;

закрепление новых моделей поведения и приобретен-

ных профессионально значимых навыков.

2. Диагностико-подготовительный этап:

определение круга проблем, на разрешение которых будет направлено тренинговое обучение;

знакомство и диагностика потенциальных участников тренинга;

определение набора приемов и методов, необходимых для решения поставленных целей и задач;

планирование программы тренинга, составление плана

занятий.

3. Определение форм организации тренинговых занятий

торгового персонала:

интенсивный курс (3–8 часов в день, в течение недели или нескольких недель);

64

системное обучение (курсами по 2–5 дней с интервалом 3–6 месяцев);

разовое обучение (по принципу мастер-класса).

4. Планирование программы тренинга.

Программа зависит от потребностей заказчика, принципов и направлений работы, которых придерживается тренер,

и временных параметров проведения тренинга.

При составлении программы важно помнить:

каждое последующее занятие и упражнение должно быть логическим подолжением предыдущего. Соблюдение определенной последовательности в работе формирует и содержательный контекст тренинга, и каждого отдельного занятия;

об особенностях развития и протекания групповых процессов тренинговой группы;

о соблюдении принципов работы с малыми группами. Несмотря на разнообразие подходов и психологических

направлений трениговой работы, большинство практикующих тренеров используют следующую логику построения тренин-

гового процесса и занятий в тренинге.

Приведем структуру тренингового занятия.

1. Вводное обсуждение. Если это первое занятие, обсуждаются тема и цели тренинга, нормы и правила группового общения, а также организационные вопросы (количество участников, длительность занятий, время проведения и т.п.). Если это не первое занятие, включается обсуждение впечатлений от

предыдущего дня/занятия.

2. Проведение разминочных упражнений. Различные упражнения на эмоциональный и интеллектуальный «разогрев» участников, знакомство, настройка на совместную работу;

подготовка к основной части тренинга.

3. Основная часть тренингового занятия. Конкретное наполнение этой стадии занятия зависит от целей и задач тренинга и каждого занятия в отдельности. Упражнения подбираются соответственно. Если основная часть тренингового занятия

65

ГЛАВА 4. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНИНГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

4.1. Методология, практика выбора и проведения тренингов продаж

Тренинговые программы, предлагаемые разными специалистами для разных компаний с разными целями, отличаются друг

от друга принципами построения содержания.

Первая группа тренингов продаж ориентирована на обучение особенностям протекания динамики процесса продаж. Данная группа включает:

тренинги, ориентированные на сам процесс продаж и, следовательно, отработку навыков, необходимых продавцу, и детальную проработку процесса продажи (на каждом отдельном этапе);

тренинги, ориентированные на консультирование клиента и описание процесса покупки, продавцы получают навыки помощи клиентам в решении их проблем и использовании консультантских стратегий и тактик поведения

с клиентом.

Программы таких тренингов имеют жесткую линейную структуру, но вместе с тем дают огромное количество знаний (что, с одной стороны, хорошо, а с другой — создает дополнительные трудности в части того, как их использовать на практике). Это группа, скажем так, «универсальных тренингов», которые могут дать удобную рамку для заполнения нужным содержанием: для продавцов магазина, менеджеров по продажам строймате-

67

риалов, отдела сбыта ткацкой фабрики; индивидуальные или

корпоративные продажи); Вторая группа тренингов основывается на идее комму-

никативной компетентности продавца как определяющего условия успешности продаж, то есть является социальнопсихологическим тренингом. Второе основание — это причинноследственная обусловленность поведения клиентов и изучение

их потребностей.

Программы таких тренингов нацелены на обучение продавцов созданию удобной для потребителя реальности приобретения товаров и услуг. Тренинги на основе методов социальнопсихологического тренинга ориентированы не только на запрос заказчика, но и на индивидуальный запрос группы и участников, что служит дополнительной мотивацией для активности, позволяет рассмотреть многообразие клиентских групп, исключает

теоретический уровень моделей успешных продаж.

Третья группа тренингов способствует развитию навыков, необходимых для успешного проведения переговоров: очных,

телефонных или других.

Программы этих тренингов предназначены не для всех групп продавцов, больше соответствуют специфике деятельности менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж. Эти тренинги обучают одному-двум видам деятельности, осно-

ванным на целостном прорабатывании их закономерностей. Четвертая группа тренингов делает акцент на стратегиче-

ских вопросах организации. Такие тренинги включают в себя анализ рынка, продукта, клиентских групп, факторов товара, стратегическое планирование продаж, создание видения успешных продаж в компании, выбор модели сервиса и др.

В чистом виде эти тренинговые направления существуют редко, так как обычно запросы заказчика включают достаточно широкий круг проблем. В целях экономии времени практикующие в сфере бизнеса тренеры нередко сочетают методы указанных тренинговых направлений.

Наиболее популярным видом из всех тренингов продаж является тренинг «Эффективные продажи».

68

Цель тренинга: содействие в создании эффективных стратегий для продавцов-консультантов, получение ими практических навыков продаж и формирование необходимых профессиональ-

ных компетенций.

Задачи тренинга:

адаптация участников к социальной и профессиональной роли продавца;

мотивация на активные формы работы;

создание стратегии эффективных форм работы;

тренировка практических навыков, необходимых для работы в сфере продажи товаров и услуг;

развитие коммуникативных навыков общения для про-

дажи товаров и услуг.

Расчетное время: 30–32 часа.

Занятие первое

Цель занятия: принятие себя в социальной и профессио-

нальной роли продавца, адаптация к ней.

Задачи занятия:

знакомство членов группы с тренинговой формой заня-

тий;

изучение проблематики, связанной с продажами, и участников группы (имеющих опыт работы);

актуализация эмоциональных состояний, связанных

сположением продавца-консультанта и покупателя;

формирование у участников группы уверенности в разрешимости проблем, связанных с профессиональной деятельно-

стью.

Формы:

игровые упражнения на снятие напряжения, знакомство, создание работоспособности и т.д.;

групповые дискуссии, предназначенные для снятия страхов выражения собственного мнения в группе;

задания на актуализацию прошлого профессионального

опыта;

69

задания, направленные на изучение проблематики, связанной с продажей товаров и услуг в данном регионе. Профессиональные интересы и предпочтения участников группы;

упражнения в малых группах;

теоретический материал о тренинге и о психологическом состоянии продавцов-консультантов (лучше всего предлагать

вформе экспертных замечаний по ходу выполнения тех или иных упражнений).

Занятие второе

Цель занятия: поиск резервов для достижения желаемых

целей продажи товаров и услуг.

Задачи:

отреагирование агрессивных чувств: в отношении некоторых типов покупателей, в отношении собственных неуспехов

вработе, опасений будущих неудач и др.;

формирование позитивного отношения к самому себе, компании, которую представляешь, к продукту или услуге, предлагаемой потребителю;

формирование умения адекватной оценки и презентации компании, своего профессионального опыта, предлагаемой продукции и услуг;

формирование умения ставить перед собой цели по поиску ресурсов для эффективной работы, оценивать их и опреде-

лять приоритеты в достижении поставленных целей.

Формы:

упражнения, позволяющие отреагировать агрессию, снижающие напряжение в межличностном общении;

упражнения, направленные на выявление статуса членов группы;

задания, направленные на изучение самого себя, актуализацию своих эмоциональных переживаний, связанных с ролью продавца, т.е. на личностный рост;

упражнения, направленные нам формирование позитивной обратной связи от участников группы для каждого;

70