Обучение торгового персонала — курс тренингов эффективных продаж

На этой стадии участники, как правило, демонстрируют те социальные модели поведения, которые они почерпнули из прошлого социального или профессионального опыта.

В-третьих, важно знакомство и определение целей тренинга в общем и с учетом пожеланий, заявленных участниками. Важно отдельное определение профессиональных и личных целей каждого участника, а также определение их ожиданий и опасений, связанных с предстоящим обучением и профессиональной деятельностью в целом.

Иначе говоря, стадия ориентации в тренинговом пространстве представляет собой обмен приветствиями и обмен краткой информацией о себе.

Объединение в группу происходит лишь в том случае, если участники принимают решение, что скорейшее и наиболее эффективное достижение целей тренинга и личных целей воз-

можно именно в группе, а не другими способами.

Характерные проявления участников:

участники присматриваются друг к другу и к тренеру;

проявляют заинтересованность, равнодушие или скептическое отношение к происходящему;

превалирующее большинство участников ориентируются на комментарии, мнение, экспертные замечания тренера. Если возникают непонятные или неоднозначные ситуации, от

ведущего ждут управления и инструкций.

Задачи ведущего:

анализ потребностей участников, их мотивационной сферы в отношении участия в тренинговом процессе;

определение точек пересечения и способов приведения

всоответствие личных потребностей участников с целями и задачами тренинга и потребностями организации-заказчика.

Как долго группа будет проходить стадию ориентации, во многом зависит от мотивации и потребностей участников и сти-

ля ведения ведущего.

2. Стадия развития конфликта (стадия агрессии).

Пройдя стадию знакомства, участники переходят к конфликтной стадии, когда группа формирует свою собственную

51

социальную структуру, свои гласные и негласные правила и готовность к разрешению тех или иных задач. В структуре группы появляются лидеры, те, кто их поддерживает, появляются изгои и оппозиционеры. Это может быть отдельный человек или группа из 2–3 человек.

Стадия агрессии может начинаться с высказывания отдельными участниками «экспертных» мнений по некоторым проблемам и вопросам или по поводу процессов, происходящих в этот момент в работе группы. Претенденты на лидерскую позицию будут пытаться организовывать группу на решение тех или иных задач, эмоциональные лидеры могут привлекать внимание, говоря, например, о своих чувствах (о неуверенности, о том, как они неуспешны или несчастны и пр.), некоторые участники могут яростно отстаивать свою независимость.

Если общепринятое количество участников (6–15 человек) соблюдено, то возникает, как правило, от 1 до 3 конфликтных стычек. В больших группах конфликтных ситуаций будет больше, так как претендентов на ту или иную роль будет больше двух человек.

В группе может быть не один, а два лидера, и они могут разбить группу на две подгруппы и устраивать конфликтные стычки между собой или сохранять дружеские отношения. Это зависит от личностных особенностей лидера и настроения группы в целом.

Участники группы на протяжении всего тренинга могут занимать одну социальную позицию (роль) или отзывать свои претензии и занимать другую социальную нишу.

После того как участники в группе занимают свои социальные роли и определяют лидера или лидеров, группа может, пробуя свои силы на прочность, объединиться против тренера (существуют ситуации, в которых тренер целенаправленно переключает агрессию группы на себя, о них мы скажем чуть позже).

Существует несколько возможных вариантов развития событий и разрешения конфликта. Есть тренеры, которые считают допустимым развитие конфликтной ситуации и пере-

52

живание конфликта в полной мере. Есть ситуации, когда это необходимо сделать целенаправленно, например, если группа имеет большой агрессивный потенциал и, не направив его против тренера, может излить агрессию на ком-нибудь из участников группы. Можно снять конфликт, акцентируя внимание участников на причинах возникновения конфликта.

Задача тренера на конфликтной стадии или этапе агрессии — внимательно следить за всеми структурными изменениями и своевременно использовать те или иные социодинами-

ческие приемы.

Характерные проявления участников:

стремление к соперничеству, активное отвоевывание социальных ролей.

различные агрессивные проявления;

нарушение принятых группой правил работы;

в группе может появиться так называемый изгой, против которого выступает большая часть группы;

попытки давать многочисленные советы другим участ-

никам.

Задача ведущего:

акцентировать внимание на рефлексии чувств, мыслительного и деятельностного компонентов (по принципу «что

ячувствую, что думаю, что хочу сделать»);

направлять участников в сторону конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.

От того, насколько конструктивно группа сможет выйти из конфликтной стадии, будет зависеть продуктивность работы

группы на протяжении тренинга. 3. Рабочая стадия.

После того как первые два этапа завершены и каждый участник смог занять свою социальную нишу, участники тренинга испытывают потребность в том, чтобы работать на свой авторитет и повышать тем самым свой социальный статус, то есть работать над престижностью собственной роли.

Группа способна пребывать в рабочей фазе до самого конца тренинга, но это не всегда возможно. Особенно в тех случаях,

53

когда члены группы имеют мощный потенциал и очень быстро разрешают задачи, которые предъявлялись как цели тренинга. Или в случае изначально скептического настроя группы в отношении того, что тренинг ничего не может им дать в дальнейшем.

Помимо вышеописанного, группа может неоднократно воз-

вращаться на стадию агрессии.

Характерные проявления участников:

появляется ощущение принадлежности к группе;

принятие общих групповых ценностей;

создание доверительной обстановки;

высказывания и рассказы участников носят открытый характер, и они свободно выражают свои чувства;

группа готова к целенаправленной деятельности. Задача ведущего — обеспечить условия для формирования

необходимых навыков и паттернов поведения. 4. Завершающая стадия.

Если в процессе тренинга его цели достигнуты и поставленные задачи решены, группа перестает быть актуальной как социальная структура. Если задачи разрешаются успешно, то горечь расставания (особенно в открытых группах) будет ком-

пенсирована радостью от успеха работы.

Задачи ведущего:

акцентировать внимание и отрефлексировать личностные приобретения каждого участника, результаты, которых достигла группа в целом;

отдельно зафиксировать сферы применения приобретенных навыков, в том числе и поведенческих, в реальной

ипрофессиональной жизни;

отдельно проработать чувства участников.

От того, насколько проработанной в деталях будет стадия завершения, зависит посттренинговый эффект.

Необходимо также акцентировать внимание на различии социальной, профессиональной и игровой роли. Первые связаны с постоянной средой взаимодействия, игровая же роль — это единица временной группы.

54

Решения, которые участники принимают на начальном этапе тренинга, их поведенческие проявления и поступки продиктованы стереотипами внутренних установок, которыми они пользуются в той или иной социальной роли (т.е. руководствуются теми способами взаимодействия с миром, которыми привыкли пользоваться в обычной жизни). Однако ситуация психологического тренинга направлена на формирование гибкости поведения участников, отказ от шаблонных ролей и принятие новых, нестандартных игровых ролей.

3.4. Методические средства, используемые в ходе тренинга

В процессе тренинга ведущий, как правило, использует различные методы групповой работы, методические средства

и приемы.

Игры и упражнения, которые тренер использует в работе с группой, позволяют каждому участнику найти точки согласования и объединения эмоциональных и рациональных составляющих своего Я, определить ценность своего Я и Я других людей.

Игры в тренинге служат эффективным средством социальной адаптации к жизненной и профессиональной реальности, способствуют снижению воздействия стрессовых факторов профессиональной среды, а, следовательно, повышению качества профессиональной деятельности.

Игры выполняют в тренинге две функции: диагностика

ипомощь участникам в саморазвитии через игру.

1.Диагностическая функция игры заключается в том, что

творческий потенциал проявления и развития тех или иных качеств или паттернов поведения участников в ней неограничен. В игре человек обычно максимально проявляет то, что приобрел в процессе предыдущего социального и профессионального опыта.

55

2. Помощь участникам в саморазвитии через игру наиболее эффективна за счет того, что не происходит насильственный процесс коррекции поведения. Участник сам находит резервные, скрытые в его личности ресурсы для необходимых изменений, укрепляя тем самым уверенность в своих собственных силах и используя потенциал для личностного и профессионального развития.

В начале каждого занятия большинство тренеров используют упражнения на психологическую разминку, для того чтобы создать непринужденную комфортную эмоционально атмосферу, устранить излишнюю напряженность и неуверенность участников. Разминки бывают двух видов: логические и эмоциональные. В начале фазы тренинга желательно сочетать оба вида разминок. Первые позволяют активизировать интеллектуальную сферу, вторые снимают эмоциональные ограничения и зажимы.

Для отдыха и смены видов деятельности, когда участники устали или решали эмоционально или логически трудные задачи, используются энергетизаторы в промежутках между фазами тренинга или между упражнениями. В психологических разминках и энергетизаторах используются приемы,

активизирующие спонтанность и детскую непосредственность. Методически разминки и энергетизаторы представляют собой

активные непродолжительные игры.

Психодинамические игры используются для активизации групповой динамики, группового ранжирования и установления групповых норм и правил.

Обычно они представляют собой некие сюжеты фантастического или имитационного характера, в которых заданы определенные правила работы, и нужно выполнить определенное задание. Характер условий и задания таков, что неизбежно сталкиваются мнения и интересы каждого участника и группы

в целом, что активизирует процессы групповой динамики. Ролевые игры используются для моделирования и ре-

петиции поведения, а также для получения обратной связи о своем поведении. Методически ролевые игры представляют

56

собой актерские этюды с заранее заданными ролями, сюжетом и заданием, воплощение же этих параметров в жизнь — дело вербального и невербального творчества участников. Ролевая игра дает возможность экспериментировать с собственным поведением в различных жизненных ситуациях, находить более

оптимальные подходы к их разрешению.

Средовые игры имитируют трудные жизненные ситуации и экстремальные события, победить и «выжить» в которых можно только в команде, сплоченно решая поставленную задачу. В них обычно используются предметы среды обитания

(например, строится лабиринт и т.п.)

Эвристические игры представляют собой практику организации группового избирательного поиска при решении сложных (интеллектуальных, творческих и др.) задач в виде моделирующей игры, когда требуется создать целостную модель явления (с его организацией, функциями, спецификой, взаимосвязями).

Мозговой штурм является вариантом принятия группового решения с помощью использования и прорабатывания участниками как можно большего количества идей, с последующим их анализом и отбором наиболее удачной.

Многие психологические упражнения являются комплексными, поэтому их можно отнести к нескольким видам игр одновременно.

В зависимости от фаз групповой динамики и этапов тренинга используются психологические упражнения, имеющие разные цели.

Несмотря на то что психологические упражнения можно использовать для различных целей, в контексте тренинга каждое из них используется для одной определенной цели в зависимости от фазы тренинга и групповой динамики, несмотря на вторичные эффекты от упражнения для участников.

Игры на стадии знакомства всячески презентируют участников друг другу. Упражнения конфликтного этапа направлены на активизацию групповой динамики, иногда — на провоцирование внутригруппового конфликта. После разрешения кон-

57

фликтных стычек используются упражнения, направленные на создание атмосферы эмпатии, принятия и эмоционального комфорта. Рабочей стадии соответствуют упражнения, поддерживающие групповое взаимодействие, сплочение и доверие. И, наконец, на стадии завершения используются упражнения, подводящие итоги и снижающие уровень взаимозависимости участников друг от друга, профилактируется так называемая тренинговая зависимость, в том числе и от тренера.

Как уже говорилось выше, тренинг содержит огромное количество ритуалов, то есть установления групповых традиций выполнения определенных действий, которые обладают очень

сильным психологическим воздействием.

Некоторые ритуалы: приветствие, начало и конец занятия, моменты психологической поддержки и т.п., можно предложить

впервые минуты работы группы. Другие — вводить постепенно,

влогике группового процесса. В длительно работающих группах ритуалы обязательно возникают естественным образом сами по себе. Задача ведущего — своевременно обратить внимание участников на появившиеся ритуалы, включив их в арсенал сознательно используемых психологических средств тренинга.

Игры в психологической практике имеют столь интенсивное воздействие на процесс личностных и групповых изменений не столько за счет эмоционального проживания тех или иных

социальных ролей, а за счет целенаправленного, специально выстроенного процесса обсуждения.

1.В начале каждого дня работы, занятия или перед каждым упражнением обсуждение используется для целеполагания и/или анализа впечатлений и достижений от предыдущих занятий в начале тренингового занятия.

2.Обсуждение используется для подведения итогов после выполнения упражнения или в конце дня.

3.Обсуждение может быть направленным или ненаправленным. Ненаправленное обсуждение используется для получения короткой информации о состоянии и мыслях участников. Ведущий использует неконкретные открытые вопросы для того, что бы выявить актуальное содержание опыта участников

58

и их зону ближайшего развития. Направленное групповое обсуждение, как правило, отражает цель упражнения и помогает систематизировать опыт, полученный в процессе выполнения упражнений, игр, тренингового дня или занятия.

В практике многих тренингов, в том числе и тренингов продаж, используется видеосъемка. Применение видеосъем-

ки повышает результативность групповой работы. Отснятые упражнения и их обсуждение позволяют более объективно оценить работу группы и свою роль в групповом процессе, а также обнаружить зоны собственного поведения, являющиеся неэффективными или, наоборот, успешными.

При использовании видеосъемки особенно важно соблюдение ряда этических моментов. С самого начала работы необходимо получить согласие от всех участников группы на использование видеокамеры. Участникам необходимо предоставить гарантии, что видеозапись будет стерта после обсуждения и не будет использоваться для других целей. Лучше, если видеосъемку проводит сотренер или сам тренер, потому что присутствие стороннего наблюдателя может вызывать у участников излишнюю напряженность и тревожность, особенно на первых этапах групповой динамики.

Обычно в тренинге снимают на камеру такие эпизоды, как: игры, активизирующие групповую динамику и особенно их обсуждение; организационно-деятельностные игры; ролевые игры; общегрупповые упражнения, носящие творческий или дискуссионно-деловой характер.

Тренинг открывает его участникам очень большое поле для наблюдения, самоанализа, формирования умения слушать

ислышать себя и других. Видеозапись в данном случае дает еще одну уникальную возможность — услышать и увидеть себя

исвое поведение, его эффективность или неэффективность. Для формирования более глубокого навыка самопознания является просто незаменимым инструментом тренера.

Применение видеозаписи поведения человека во время тренинговых занятий в сочетании с обучением специальным приемам самонаблюдения и самоанализа дает ему уникальный

59

опыт взгляда на себя со стороны. Самонаблюдение как внутренний рефлексивный процесс и наблюдение за собой на экране телевизора помогают участнику группы более объективно относиться к тому, что он говорит и делает, эволюционируя от позиции испытуемого к позиции экспериментатора, изучающего адекватность собственного поведения.

В процессе тренинговых занятий с использованием видеотехники происходит не только коррекция представлений

о своем «физическом Я», но изменяется представление о «социальном Я» участников, индивидуальных особенностях поведения, о характере реагирования на те или иные, особенно нестандартные, ситуации, что в конечном счете приводит к повышению уровня самосознания.

После окончания съемки какого-либо упражнения видеозапись просматривается группой и проводится анализ проис-

ходящего.

Выделяют следующие формы анализа записи:

просмотр с детальными комментариями ведущего и его ответами на вопросы участников;

просмотр с обсуждением всей группой при участии

ирезюмировании ведущего;

просмотр с обсуждением всей группой без вмешательства ведущего;

просмотр с комментариями и анализом только участников группы, снятых в этом упражнении;

просмотр без вербализованного общего анализа (внутренний самоанализ).

Формы анализа видеозаписей меняются в зависимости от фаз групповой динамики. Ведущий группы на каждом новом этапе работы с использованием видеозаписи все в большей степени передает функции комментатора и аналитика самим участникам группы. Такой методический прием позволяет отразить общий принципиальный подход к изменению стиля руководства группой: от директивно-организационного стиля к максимально возможному отказу от управления группой

ипередаче самой группе функций организации.

60