Обучение торгового персонала — курс тренингов эффективных продаж

Практика применения — изменение корпоративных стандартов, изменение ассортимента продукции или услуг фирмы, изменение маркетинговой стратегии, обучение новых сотруд-

ников.

2. Бизнес-образование. Применимо в ситуации, когда бизнес-среда претерпевает сильные изменения. Практика применения — развитие новых технологий (прежде всего информационных), изменение законодательства, экономический

кризис.

Формы обучения в зависимости от местонахождения обучаемого и обучающего могут быть также различными.

1. Очное обучение:

обучение персонала в учреждении высшего профессионального образования или бизнес-школе. Плюсы — наличие инфраструктуры (помещения, оборудование и методические материалы для обучения). Минусы — отсутствие сотрудника на рабочем месте и, как следствие, большая потеря времени.

обучение персонала на территории компании. Плюсы — минимальные потери рабочего времени (нет необходимости тратить время на проезд к месту обучения и пр.). Минусы — сложности в организации технического и методического сопровождения обучения, несистематическое посещение занятий сотрудниками в связи с профессиональной занятостью.

Очное обучение является традиционно привычным для большинства людей, но оно имеет ряд указанных недостатков,

которых лишено дистанционное обучение.

2. Дистанционное обучение. При нынешнем уровне развития информационных технологий занимает достаточно прочные позиции. Преимущества — отсутствие необходимости организации помещения и других моментов инфраструктуры

обучения.

Технологии дистанционного обучения:

оффлайн — это широко распространенная и достаточно известная форма заочного обучения, эффективность которой зависит в большей степени от внутренней мотивации и готовности к обучению, так как общение с преподавателями при

11

такой форме обучения достаточно ограничено, частота таких встреч в большинстве случаев (помимо сессий) зависит исключительно от желания обучаемого.

онлайн — своеобразное сочетание преимуществ очного

изаочного обучения с сокращением временных затрат. Обучение в системе Интернет сегодня завоевывает все более прочные позиции, поскольку предлагает достаточно широкий диапазон обучающих программ, возможность доступа к огромному объему информации и, самое главное, не ограничивает возможность общения с преподавателем (куратором, методистом), когда необходимо разрешить возникающие в процессе обучения вопросы. Несравнимым преимуществом обучения онлайн является

исокращение затрат на проезд и проживание при обучении в других городах. Сегодня многие бизнес-школы и институты

практикуют такие формы дистанционного обучения.

Приведем основные виды обучения.

1. Корпоративное обучение. Применимо в ситуации внутри- и внешнефирменных изменений, которые затрагивают большое количество сотрудников организации, и, кроме того, используется для стандартизации знаний сотрудников. Практика применения — необходимо при изменениях в законодательстве, изменении нормативно-правовой базы и статуса

компании, при разработке и внедрении нового продукта.

2. Индивидуальное обучение. Применимо в ситуации, когда планируются или происходят кадровые изменения, связанные с расширением должностных обязанностей отдельных сотрудников. Практика применения — расширение должностных обязанностей и, как следствие, пополнение необходимых знаний и совершенствование профессиональных навыков; перевод на другую должность; перевод на более высокую должность.

Обучение, как любой другой многоструктурированный процесс, требует достаточных денежных инвестиций и очень грамотного, аккуратного организационного подхода. И здесь возникает логичный вопрос: на что же необходимо обращать внимание в первую очередь:

12

обязательно обучать сотрудников, мотивированных на профессиональный рост;

наличие у сотрудников мотивации на работу именно

ввашей компании;

учет степени обучаемости сотрудников;

подбор наиболее результативных форм обучения (с учетом бизнес-задач компании, индивидуальных особенностей сотрудников и пр.)

Если корпоративная культура организации предполагает обучение как способ развития самой компании, «необходимость обучения» естественным образом становится «возможностью обучения» и, следовательно, мотивом для непрерывного само-

совершенствования профессионально необходимых навыков и социальных компетенций.

Можно предложить форму организации обучения, при которой затраты на него непременно окупятся и не будут пустыми: когда обучается персонал, предварительно прошедший конкурсный отбор. Обучение в этом случае является своеобразным бонусом за профессионализм и желание продуктивно и эффективно работать (см. рис. 1).

1.Повышение в должности.

2.Перевод на другую должность.

3.Материальное стимулирование.

Рис. 1. Схема организации конкурса на прохождение обучения

13

Учитывая представленные выше варианты обучения и развития персонала, традиционно тренинги продаж делят

в зависимости от того, для какого уровня сотрудников они предназначены: руководителей высшего или среднего звена или рядовых сотрудников организации. Также существуют программы, ориентированные на все категории сотрудников.

По форме организации тренинговое обучение может быть открытым и корпоративным. Открытые семинары и тренинги

посвящены, как правило, одной профессиональной тематике, и принять участие в обучении могут все желающие предствители разных компаний. Неизменным преимуществом открытой формы обучения является обмен опытом специалистов различных компаний.

С другой стороны, внутрифирменное обучение позволяет гарантировать высокую степень подконтрольности результатов процесса обучения непосредственно для фирмы-заказчика и соблюдение единых внутрифирменных

стандартов обучения.

Корпоративное обучение имеет еще целый ряд бесспорных преимуществ. Согласно теории социальной идентичности чело-

век имеет базовую потребность в положительной самооценке через оценку других людей и в течение жизни стремится участвовать в огромном количестве различных социальных групп, одной из которых является профессиональная среда.

В этой связи корпоративное обучение способно стать до-

полнительным источником мотивации в работе.

1.Положительное (эмоционально окрашенное) осознание собственной причастности к работе в компании (фирме).

2.Восприятие себя в категории «мы» и непосредственной принадлежности к определенной профессиональной группе.

3.Осознание собственного (в том числе и материального) благополучия и его зависимости от благополучия группы коллег и фирмы в целом.

4.Восприятие других организаций как конкурирующих

ссобственной (что позволяет сохранять профессиональные кадры).

14

Кроме того, корпоративное обучение позволяет достичь необходимого уровня удовлетворенности трудом как реакции на

работу по принципу «приятно-неприятно», что, в свою очередь, влияет на отождествление сотрудника с той должностью, которую он занимает, и позволяет соотнести профессиональные ожидания с результатами работы.

Удовлетворенность работой может существовать только при определенных условиях: если сотрудник решает профессиональные задачи, с которыми ему по силам справиться в условиях, помогающих решению поставленных задач, и получает вознаграждение, соответствующее ожиданиям (как материальное, так и нематериальное). Это является лучшей профилактикой от физического переутомления и развивает личностный интерес к работе как таковой.

1.2.Принципы эффективного обучения торгового персонала компании

Как показывает опыт 10–15 последних лет, во время экономического кризиса, и особенно в последующий период, спрос на квалифицированных менеджеров по продажам, как правило, возрастает.

Высокие профессинальные знания, умение мобильно ориентироваться в изменениях, которые происходят на современном рынке, коммуникативная успешность продавца — все это

залог его профессиональной эффективности.

Торговый персонал — это лицо вашей компании. С этой точки зрения, затраты на обучение — такие же инвестиции вашей компании, как закупка нового оборудования, ремонт офиса или приобретение «имиджевого» автомобиля для руководителя. Соответственно, и относиться к обучению сотрудников стоит именно так же, как к инвестициям — оценивать отдачу от вложенного капитала.

Поэтому прежде чем обучать персонал, необходимо ответить на вопрос: как каждое занятие тренинга повлияет на результаты

15

работы каждого сотрудника и компании в целом? Если в вашей компании уже существует план развития и обучения персонала, попробуйте ответить на такой вопрос по каждому из запланированных семинаров, тренингов и курсов. Вполне вероятно, что вы сможете серьезно сократить затраты вашей компании, ничего не потеряв в результатах (см. приложение 3).

Успешные продавцы, как и успешные люди любых других областей профессиональной деятельности, как правило, отличаются высоким уровнем внутренней организованности, умеют определять приоритеты в своей работе, грамотно и продуктивно планируют свой рабочий день, знают все необходимые технологии работы с клиентами (от индивидуального телефонного консультирования до планирования всего процесса консультирования клиента), имеют навыки презентации, заключения сделок, умеют взаимодействовать с коллегами, знают продукцию и услуги своей фирмы и продукцию конкурентов, знают, как предлагаемые товары будут влиять на качество жизни и бизнеса клиентов.

При обучении персонала всегда необходимо помнить, что мы имеем дело со взрослыми людьми, каждый из которых будет иметь свою точку зрения на целесообразность и необходимость своего участия в тренинге или обучающем семинаре. В данной ситуации задача руководства, принявшего решение об обучении или повышении квалификации своих

сотрудников, правильно донести это решение до персонала.

Новые сотрудники, только что пришедшие в компанию, обычно учатся с большим энтузиазмом, так как воспринимают обучение как возможность последующего трудоустройства, залог успешного профессионального развития в компании и долгосрочного с ней сотрудничества. Персоналу, который уже работает в компании, для мотивации на обучение важно знать и быть уверенным в том, что обучение — это не проверка профессиональных знаний и навыков, а естественный

профессиональный процесс. Тогда тренинг воспринимается как помощь со стороны организации и топ-менеджмента, а не

как вызов их компетентности.

16

Необходимо также учитывать, какую именно группу про-

давцов мы собираемся обучать.

Продавцам-консультантам важно иметь хорошие навыки общения, ведения телефонных переговоров, проведения презентаций товаров и услуг, навыки оценки перспективности клиентов, знание различных техник общения, процедур за-

ключения сделок; знание предлагаемого продукта или услуг.

Менеджеров, работающих с оптовыми покупателями,

дилерами, партнерами, менеджеров по прямым продажам обучают, кроме вышеуказанных коммуникативных навыков, планированию профессионального времени, ведению телефонных поисковых звонков, умению грамотно вести клиента на всех этапах сделки и после ее заключения, отдельно обуча-

ют управлению проектами.

Руководителей отделов продаж малых и средних предприятий помимо управления проектами обучают грамотной работе с людьми (персоналом), в том числе мотивации персонала, построению эффективно работающей команды, стратегиче-

скому планированию работы компании, наставничеству.

Директоров и менеджеров по продажам крупных компаний, трейдеров, коммерческих директоров обучают стратегическому мышлению, ведению деловых переговоров, умению убеждать и презентовать компанию, формировать имидж компании, развитию лидерских качеств. Обычно эта группа сотрудников, заказывая обучение, сама может определить тот спектр профессиональных вопросов и необходимых навыков, которого им не хватает в данный период.

Учитывая разнообразные варианты построения и организации обучения и развития персонала, залогом эффективности здесь, на наш взгляд, будет: учет динамики внутрифирменных изменений, которая включает как бизнес-процессы, так и человеческие ресурсы и их потенциал; мобильная ориентация на внешние экономические изменения; системный подход к процессу обучения и развития персонала. Разработка и реализация системы обучения персонала может быть представлена рисунком 2.

17

Рис. 2. Разработка и реализация системы обучения персонала

Содержание основных функций управления процессом обучения и его контроля можно представить в виде таблицы 1.

18

ГЛАВА 2. МЕСТО И РОЛЬ ТРЕНИНГОВ В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ОБУЧЕНИИ

2.1. Традиционные и современные тренинги: что их объединяет и в чем отличие

В современных условиях, когда конкурентная борьба между компаниями обостряется, когда происходят непрерывные экономические и социальные изменения, внедрение активных технологий обучения является обязательным и необходимым условием существования процветающего бизнеса.

Организации, развивающие персонал, делают его «уникальным ресурсом» и ключевым фактором развития бизнеса.

Сегодня активные методы обучения основательно зарекомендовали себя на рынке услуг по обучению персонала, и наиболее востребованным из них является обучение в форме тренинга.

Тренинг начинает применяться в качестве метода практического обучения в начале ХХ века как средство преодоления недостатков теоретического обучения и для ускоренного приобретения некоторых трудовых навыков на основе психологи-

ческих достижений.

Возникновение групповых форм тренинга традиционно связывают с именами К. Левина, К. Роджерса, Б. Брадфорта, Р. Липпита (1945 год). Важным явилось открытие того, что большинство эффективных изменений в установках личности происходит именно в групповом процессе. В 1947 году в США создается Национальная лаборатория тренинга. Именно появление в это время так называемых Т-групп (тренинговых

20