Обучение торгового персонала — курс тренингов эффективных продаж

работа в группе без разделения на малые группы;

упражнения коммуникативного плана, направленные на умение структурировать информацию.

Занятие третье

Цель занятия: изучение конкретных методов и методик

организации продаж.

Задачи:

знакомство группы с теоретическими основами проведения процесса продажи товаров или услуг;

обучение практическим методам и приемам ведения кли-

ента;

формирование плана работы с клиентом с использованием активных форм продаж;

обучение приемам коммуникации по телефону.

Формы:

психодинамические упражнения;

теоретическое изложение материала по процессам сопровождения клиента;

групповые дискуссии, посвященные наиболее эффективным способам использования активных методов продаж;

упражнения, направленные на формирование коммуникативных навыков, необходимых для общения с покупателями;

ролевые игры (например, «Продавец — покупатель», «Телефонные переговоры»).

Занятие четвертое

Цель занятия: освоение приемов успешного коммуникатив-

ного поведения во время продажи товаров и услуг.

Задачи:

формирование коммуникативных навыков, необходимых для успешной организации процесса продажи и консультирования клиента;

71

работа с опасениями и ограничивающими убеждениями, связанными с профессиональной деятельностью продавца;

формирование стратегии подготовки к ведению продажи, начиная с телефонных переговоров и заканчивая оформлением заказа;

отработка практических навыков, необходимых в ра-

боте продавца.

Формы:

теоретическое изложение материала, посвященного особенностям организации и проведения продажи;

одна комплексная ролевая игра;

упражнения на формирование коммуникативных на-

выков;

упражнения на формирование обратной связи.

Занятие пятое

Цель занятия: закрепление полученных в ходе предыдущих занятий навыков, обобщение и проработка проделанной

работы.

Задачи:

формирование обратной связи для участников группы;

закрепление наиболее эффективных способов пове-

дения;

формирование позитивных взглядов на перспективы профессиональной деятельности и использование в работе

полученных навыков.

Формы:

ролевые игры;

упражнения на формирование позитивной обратной

связи;

упражнения на формирование позитивного образа профессионального будущего;

упражнения на завершение работы группы.

72

4.2.Что такое командообразование,

èв каких случаях необходимо проводить тренинг на создание команды

Сегодня для многих успешно развивающихся компаний тенденция к целенаправленному командообразованию в сфере управления и коммерческой деятельности становится все более актуальной.

В ситуации финансового кризиса, когда организационная среда изменяется с необычайной скоростью, использование на практике эффективной командной работы дает возможность быстрой адаптации к новым условиям.

Командная работа при этом является критической точкой успеха, так как отличительной чертой членов команды является гибкость — способность и желание делать все необходимое для достижения командных целей и миссии организации в целом.

Само определение того, что принято считать командой, достаточно неоднозначно в современном российском мире бизнеса. Чаще всего, произнося слово «команда», имеют в виду структурное подразделение организации и его руко-

водителя — начальника, которому формально все обязаны подчиняться. На самом деле, от других форм группового взаимодействия команда отличается качеством взаимоотношений

в рабочей группе и стилем руководства, которого придерживается руководитель. Это и определяет командный дух, разнообразные продуктивные способы мотивации сотрудников и, как следствие, развитие и непрерывное совершенствование профессиональных навыков каждого члена команды, реализация потенциально сильных сторон каждого участника.

Командная работа все шире применяется в современном мире, однако при создании и развитии команд в организациях требуются дополнительные усилия. Не всегда эти усилия оправдывают результат. Поэтому использование команды целесообразно только тогда, когда требуются взаимосвязанные

73

действия, которые не могут быть выполнены эффективно при индивидуальной работе.

С другой стороны, использование командной работы приводит к значительному изменению качества рабочей силы, поскольку совместные действия требуют самоуправления и более широкого информирования членов команды (люди в группах различаются по возрасту, полу, образованию, культуре, верованиям и ценностям). Кроме того, развитие образования и технологий требует использования в работе множественных трудовых навыков, а не только умения выполнять одну-две конкретные операции.

Вернемся к определению понятия «команда». Команда — это группа индивидов, которые распределяют между собой рабочие операции и ответственность за получение конкретных результатов. Члены команды взаимозависимы в работе, т.е. для достижения разделяемых целей они нуждаются в работе других членов.

В данном определении подчеркивается три важных мо-

мента, характерных для команд.

1.Взаимозависимость. Каждый член команды вносит свой индивидуальный вклад в общую работу. Другие члены команды зависят от работы каждого. В команде все делятся рабочей информацией друг с другом. Члены команды также воспринимаются как равноправные участники процесса деятельности

иимеют возможность влиять друг на друга.

2.Разделяемая ответственность. Ответственность за ко-

мандные цели понимается и разделяется всеми.

3. Результат. Ответственность за командные результаты разделяется всеми членами группы и фокусирует групповую активность.

Таким образом, команда — это группа людей, имеющих общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, высокий уровень взаимозависимости и разделяющих ответственность за достижение конечных результатов.

Главным отличием команд от традиционных формальных рабочих групп является наличие синергетического эффекта.

74

Типология команд на сегодняшний день очень пестра

и многообразна, но применительно к обучению торгового персонала выделим два типа команд:

команды одного профессионального профиля, которые состоят из сотрудников одного подразделения, постоянно работающих вместе;

команды, состоящие из сотрудников разных подразделений, но решающие один спектр проблем.

В своем развитии команда традиционно проходит несколь-

ко этапов.

1. Этап формирования, образования команды. На данном этапе происходит определение личных и командных целей, их растождествление. Происходит распределение ролей

вкоманде.

2.Этап развития. Здесь команда четко осознает общий результат, использует во всем многообразии приемы и технологии решения поставленных перед ней задач. На этом этапе команда работает на результат. И завершается этот этап достижением общекомандной цели.

3.Наступает третий период, когда команда, с одной стороны, наслаждается своим успехом, с другой стороны, начинает поиск новых целей для достижения. Не найдя новой цели, команда распадается. В практике продаж команды могут создаваться под реализацию конкретных проектов, время их жизни ограничено, или же могут создаваться управленческие команды с долгим временем существования и пр.

4.Стадия, на которой команда распадается или изживает сама себя, если не находит новой цели.

5.Если команда находит новую цель, то начинается аль-

тернативный виток развития.

Корпоративный тренинг командообразования рекомендуется проводить на этапе становления команды для формирования командного духа и на этапе поиска, когда команда «зависает».

Если говорить о проведении тренинга командообразования в организации, то нам представляется однозначным вопрос

75

о том, что проводить его должен непременно сторонний специалист — приглашенный тренер, даже если в штате есть свой

специалист.

Стоит рассмотреть пространственно-временную модель проведения тренинга по командообразованию, которая позво-

ляет наиболее продуктивно использовать каждого сотрудника компании с наименьшими временными и производственными затратами.

Как известно, команду объединяет общая цель, обусловленная миссией организации. Поэтому, определяя цель работы команды, ориентируйтесь на результат, под который формируется, готовится или обучается команда.

Формулировка цели и результата — один из важнейших этапов еще в момент подготовки конкретного тренинга для конкретной команды. Поэтому цель-результат проговариваются с заказчиком и будущими участниками тренинга командообразования уже на подготовительном этапе, до начала тренинга. Всегда полезно знать о том, что ждет руководитель команды в результате обучения и как к этому обучению относятся сами сотрудники, на какие положительные изменения надеются и какие имеют страхи и сомнения.

Цель, как правило, определяет дальнейший набор методик

и технологий проведения тренинговых занятий.

Цели тренинга создания команды:

формирование коллектива и установление комфортных творческих взаимоотношений между его членами;

формирование навыков успешной коммуникации и лидерских качеств у участников группы, четкое распределение профессиональных ролей (с учетом кадрового потенциала

каждого участника тренингового и рабочего процессов).

Для реализации поставленных целей решаются следующие задачи:

принятие личного «Я» через соотнесение с «Я» других членов команды;

определение целей, под которые формируется данная команда: цель организации (миссия компании), командная цель,

76

цели профессиональной реализации каждого члена команды (определение личных потребностей);

восприятие себя через результаты собственной деятельности в группе, определение уровня самооценки и необходимая коррекция. Фиксация полученного опыта на использование

впрактике и специфике профессиональной деятельности;

определение временных ориентиров развития (команды

и каждого участника профессионального процесса).

Для оценки обучения обязательно проводится контроль за эффективностью реализации программы тренинга (может со-

стоять из следующих этапов):

предварительный контроль в области финансовых ресурсов осуществляется посредством бюджета и текущего финансового плана;

по окончании работы в группе проводится итоговый мониторинг, что позволит выработать рекомендации по улучшению работы и непосредственно вносить коррективы в реализуемую программу, и в дальнейшем поможет вносить подобные коррективы в работу данной команды самостоятельно;

эффективность программы оценивается также по результатам опроса участников тренинговых групп как отдельно на каждом занятии тренером, так и по окончании тренинга

вцелом;

по окончании работы по программе проводится итоговый мониторинг. Предварительный контроль в области финансовых ресурсов осуществляется посредством бюджета и текущего

финансового плана.

Предполагаемые результаты реализации программы:

создание коллектива профессионально работающей команды;

установление атмосферы психологической совместимости и личных комфортных взаимоотношений в коллективе;

формирование у участников навыков эффективной

коммуникации в профессиональной деятельности.

Например. Для персонала, занимающегося продажами, участвующего в тренинге создания команды, целью может быть

77

освоение новых технологий продаж. А ожидаемым результатом — планирование направлений практического применения новых современных технологий продаж с учетом внутренних

бизнес-процессов и социально-экономической реальности. Далее определяются ресурсы для достижения поставлен-

ных целей, задач и результатов.

1.Определяется полный список тех ресурсов, которые необходимы для достижения результатов.

2.Затем определяются и фиксируются внутренние ресурсы самой организации и самой команды (т.е. потенциалы каждого члена команды). Отдельно фиксируются ресурсы, которые уже имеются в наличии и эффективно используются, отдельно — ресурсы, которые имеются потенциально и возможны для развития.

3.Выделяется список тех ресурсов, которых организация

икоманда внутри организации не имеет, из них — ресурсы, которые можно привлечь со стороны, и намечаются возможные

пути, средства и способы их привлечения.

В связи с этим в групповой работе по командообразованию

выделяются следующие аспекты:

содержательный — совместная работа по решению задач, определению направлений деятельности, поиску средств

еедостижения;

качественный — совместная работа по формированию

сплоченной, «сыгранной» команды, по перестройке мышления участников, развитию ролевых отношений, по выработке навыков совместной работы, формированию групповой

культуры;структурный — формирование группы, определение

состава участников, определение продолжительности совмест-

ной работы, ролевой и позиционной структуры группы;координационный. Для планирования, организации

и контроля работы группы требуется еще один компонент — координатор. В качестве координатора может выступать внешний или внутренний консультант организации, группа консультантов, руководитель.

78

Тренинги по командообразованию способствуют: формированию навыков успешного взаимодействия членов команды в различных ситуациях; повышению уровня личной ответственности за результат; переходу из состояния конкуренции к сотрудничеству; повышению уровня доверия и заботы между членами команды; переключению внимания участника с себя на команду; повышению командного духа и дают заряд пози-

тивного настроения.

Программа командообразования в организации включает

всебя:

организационную диагностику предприятия;

тренинг командообразования;

послетренинговое сопровождение.

При составлении программы тренинга на создание команды используются те же этапы, что и при организации других видов тренингового обучения.

Примером может служить тренинг, который называется «Мы — команда».

Цель: формирование коллектива и установление комфорт-

ных творческих взаимоотношений между его членами.

Задачи:

определение целей, под которые формируется данная команда: цель организации (миссия компании), командная цель, цели профессиональной реализации каждого члена команды (определение личных потребностей) в данной организации;

восприятие себя через результаты собственной деятельности в группе, определение уровня самооценки и необходимая коррекция;

фиксация полученного опыта на использование в прак-

тике и специфике профессиональной деятельности.

Расчетное время: два дня, 16 часов.

Занятие первое

Цель занятия: определение собственной идентичности и соотнесение ее с целями командной работы.

79

Задачи:

знакомство членов группы с тренинговой формой занятий;

изучение проблематики, связанной с командной работой;

определение личных и командных целей;

формирование у участников группы уверенности в раз-

решимости проблем.

Формы:

игровые упражнения на снятие напряжения, знакомство, создание работоспособности и т.д.;

групповые дискуссии, предназначенные для снятия страхов выражения собственного мнения в группе;

упражнения индивидуальные и в малых группах;

задания, направленные на изучение проблематики, связанной с командной работой. Профессиональные интересы

ипредпочтения участников группы;

задания на актуализацию прошлого профессионального

опыта;

теоретический материал о командной работе.

Занятие второе

Цель занятия: закрепление полученных в ходе предыдущих занятий навыков, обобщение и проработка проделанной

работы.

Задачи:

формирование обратной связи для участников группы;

закрепление наиболее эффективных способов ролевого поведения;

формирование позитивных взглядов на перспективы

командной работы.

Формы:

ролевые игры;

упражнения на формирование позитивной связи;

упражнения на формирование позитивного образа будущего;

упражнения на завершение работы группы.

80