Менеджмент. Практикум

7.КОММУНИКАЦИОНЫЕ ПРОЦЕССЫ

ВСИТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

Основные теоретические положения

Коммуникации в системе менеджмента – обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия управленческих решений.

Неэффективные коммуникационные процессы – одна из главных сфер возникновения проблем в организации.

Практически нет организаций, у которых не было бы коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении, поэтому коммуникацией необходимо управлять. Управлять коммуникацией – это значит:

–определять цель коммуникации;

–определять пути достижения этих целей;

–планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей;

–организовывать реализацию этих планов;

–координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса. А также действия непосредственных исполнителей;

–контролировать;

–корректировать процесс по результатам коммуникации.

Деловое совещание – форма обсуждения возникающих проблем компании, требующих коллективного осмысления и решения. Очень важно выносить на совещание лишь только те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке, в связи с чем требуется коллективное решение. Во время совещаний осуществляется обмен информацией и принимаются управленческие решения.

Управление предприятием не может осуществляться эффективно без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации

81

процесса сбора анализа и обработки информации, причем он должен уметь определить важность и второстепенность поступающей информации, а это позволит принять управленческое решение быстрее и эффективней.

Управленческая информация – совокупность сообщений, несущих новизну и полезность для принятия обоснованного решения.

Контрольные вопросы

1.Что представляет собой модель коммуникационного процесса?

2.Какие существуют преграды на пути коммуникационных процессов?

3.Каковы правила эффективной передачи информации?

4.Какие существуют методы совершенствования коммуникационных процессов в менеджменте?

5.Какие элементы управленческой информационной системы вы можете назвать?

Практические задания

Задание № 1. Даже безобидные на первый взгляд фразы могут стать серьезным барьером в продвижении по службе. Американский специалист в области менеджмента Джон Грехем составил список выражений, употребление которых, по его наблюдениям, не позволило сделать многим квалифицированным специалистам хорошую карьеру. Вот, например, некоторые из этих «запретных» фраз.

«Я думал, что этим занимается кто-то другой». Менеджерам не нравятся такие ответы. Для них это означает, что подчиненный делает только то, что ему поручили, и нисколько не заботится о своем продвижении по службе.

«Честно говоря». Создается впечатление, что до этого подчиненный говорил неправду.

«Этого мне никто не говорил». Выражение характерно для тех, кто не хочет брать на себя ответственность.

82

«А мне и в голову не пришло». Так говорят те, кто не способен оценить ситуацию в компании.

«Если я хорошо понял». Это характерно для способа мышления тех, кто не принимает участия в совместной деятельности.

Ответьте на вопросы.

1.Постарайтесь продолжить перечень аналогичных фраз, основываясь на собственном опыте общения. Согласны ли вы с утверждением Д. Грехема, что такие выражения мешают карьерному росту сотрудников?

2.Препятствует ли такая форма делового общения созданию эффективных коммуникаций? Объясните свою точку зрения, используя необходимые аргументы.

3.К какому варианту возможных преград в организационных коммуникациях (искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации, неудовлетворительный кадровый состав, неудовлетворительный способ организации власти, конфликты между рабочими группами или подразделениями) относятся рассмотренные Д. Грехемом выражения?

Задание № 2. В деятельности менеджера важное место занимает умение работать с подчиненными. Приведенные далее ответы на соответствующие вопросы подготовлены психотерапевтами.

Ситуация 1. У нас новый начальник – молодой, не очень квалифицированный и не очень опытный, но прекрасно знает французский язык (работаем во французской компании). Я имею три профильных высших образования, 19 лет работы в этом бизнесе, английский не плохой. Многие, если не все, указания моего молодого начальника профессионально беспомощны и неэффективны. Стоит ли мне возражать ему (предвидя плачевные итоги) или молча выполнять его указания и мучиться потом с полученными результатами?

83

В перспективе, конечно, я мог бы занять его место, но кто же добровольно его отдаст. Поэтому, как и бывает, более компетентных подчиненных убирают. А потерять эту работу не хотелось бы – нравится многое.

Вариант ответа. Основным камнем преткновения в данном случае для вас и для вашей компании является владение французским языком, которого в отличие от вашего начальника вы не знаете. Можно предположить, что для вас с вашими способностями к обучению выучить его не составит большого труда. Конечно, это займет некоторое время, но зато перестанет быть препятствием для дальнейшего продвижения по службе. Пока же попробуйте не возражать начальнику, «становясь его врагом и предвидя плачевные результаты», а предлагать ему альтернативные решения по принципу «есть еще такие варианты», «как вы думаете, может попробовать так», «мне кажется есть еще один путь, давайте обсудим его тоже».

Молодой и, возможно, неопытный начальник наверняка в глубине души чувствует себя неуверенно и очень обрадуется помощи и поддержке. Если он будет уверен, что вы не держите «камня за пазухой» и искренне обеспокоены только делами компании, он перестанет относиться к вам настороженно и с удовольствием будет использовать ваши предложения. Таким образом, вы сможете сохранить хорошие отношения и выиграть время, а также и способствовать улучшению дел компании.

Ситуация 2. Мой непосредственный руководитель очень агрессивен в общении. Чуть что – он начинает кричать на всех, и если с ним не согласиться, он может спорить до бесконечности. Как можно его успокоить, сделать менее агрессивным?

Вариант ответа. Агрессия – это способ защиты. Ваш руководитель защищается. От чего или кого – сказать трудно. Скорее всего, это защитная реакция, полученная в детстве. Возможно, его там притесняли, обижали и принуждали – родители, друзья, учителя – мало ли в детстве обидчиков. Он

84

научился так защищаться и теперь использует это умение всегда, хотя тех людей либо уже нет с ним, либо они не могут его обидеть. Вам нужно попытаться понять причины его поведения и оказать поддержку – ему очень тяжело и сложно, попробуйте не спорить. Всегда можно договориться, вместе найти правильное решение. Нужно, чтобы он понял, что есть и другие пути решения спора. Соглашайтесь, если не удается путь компромисса. Пусть привыкнет к тому, что результат можно получить без скандала.

Ответьте на вопросы.

1.Согласны ли вы с данными вариантами ответов?

2.Исходя из собственного опыта, постарайтесь сформулировать свой вариант ответа на каждый из этих вопросов. Какие пути выхода из сложившейся ситуации вы можете предложить?

Задание № 3. Наибольшее число актуальных вакансий на российском рынке в настоящее время – менеджеры по продажам. Численность заявок на подбор этих специалистов превышает предложение. Достаточно часто уровень оплаты труда, который устанавливают данным специалистам на период испытательного срока, является не очень высоким. Новому работнику предлагают самостоятельно создать клиентскую сеть, получая до 5% объема продаж. Пол и возраст претендента не имеют значения, но он должен отличаться высокой мотивацией, быть честным, коммуникабельным, и при этом быть абсолютно равнодушным к карьерному продвижению.

На вопрос работодателя: «Что вы хотите делать через пять лет?» для кандидатов на вакансии менеджера по продажам неправильным считается ответ: «Расти по карьерной лестнице и в итоге стать генеральным директором». Скорее обратят внимание на того, кто ответит: «Я буду продолжать увеличивать объемы продаж нашей продукции». Поэтому руководители компаний ищут в первую очередь сотрудни-

85

ков, ориентированных не на карьеру, а на постоянный поиск новых клиентов. Обязательное условие для нового менеджера – клиентоориентированность (клиентоцентричность). Продавец должен быть активнее покупателя. Нужен специалист, готовый «бегать за клиентом».

Особое внимание обращают на личные качества кандидатов. Требуются инициативные, старательные и преданные. Менеджер по продажам должен быть компетентным и уметь оставить о себе хорошее впечатление. Ему «не простят» отсутствие коммуникабельности и обаяния. Менеджеру по продажам нужно быть устойчивым к стрессам, он не должен «сдаваться» в трудных ситуациях и сразу идти на уступки. Важно, чтобы он хорошо знал теорию и практику продаж в российских условиях. Желательно также, чтобы сотрудник был знаком с основами психологии, экономики, менеджмента и маркетинга. Наличие специального образования – требование обязательное в отдельных компаниях, например, торгующих электроникой и сложной бытовой техникой. Нужно, чтобы человек умел вести беседу, причем не только на технические темы. Если обсуждать с заказчиком стандартные рабочие вопросы, это может вызвать у клиента скуку. Менеджер по продажам может даже говорить с клиентом на посторонние темы. Тем самым он будет налаживать неформальные связи и вызывать у клиента чувство доверия. Главное – конечный результат (рост продаж).

Менеджер по продажам должен быть неординарной, запоминающейся личностью. Важно, как он ведет себя в нестандартной ситуации – умеет ли слушать, насколько быстро принимает решение в условиях недостатка информации.

Ответьте на вопросы.

1.Каковы основные требования, предъявляемые к менеджеру по продажам (коммуникативные навыки)?

2.Почему для этой деятельности важна коммуникабельность?

86

3. На примере работы сейлз-менеджера компании по продажи металлургического оборудования, сформулируйте алгоритм коммуникационного процесса. Какие базовые элементы можно отметить?

4. В чем заключается специфика деятельности менеджера по продажам в российских условиях?

Задание № 4. Перед вами ситуации, взятые из реальной практики. Решите, какой из вариантов дает оптимальные возможности продолжить разговор, усиливая авторитет руководителя.

1.Молодой сотрудник уже месяц работает в подразделении. В беседе со своим руководителем он сказал: «Я хочу почувствовать себя полноправным членом коллектива. Однако все сотрудники отдела замкнулись в свое тесном кругу

ине принимают меня. Не знаю, может быть, это всего лишь надумано мною?»

а) Почему бы вам не сделать коллегам что-либо приятное? б) Вам кажется, что сотрудники отдела вас не принимают? в) Вам кажется, что вы чем-то не нравитесь сотрудникам

отдела?

г) Вы думаете, что они должны считать вас своим?

2.Опытный работник, который планирует уйти на пенсию, зашел в кабинет к руководителю: «Извините, мне както не по себе. В компании активно проводится модернизация, техника, что надо… новые правила…, новая система электронного документооборота…, но как будет выполняться моя работа? Я тут подумал, кажется, мой опыт мог бы еще пригодиться».

а) Вы хотите сказать, что инновации человека не заменят? б) Вас волнует вопрос заработной платы?

в) Насколько я правильно понял, вы не спешите от нас уходить?

г) Дайте свой вариант.

87

3. Когда начальник сделал справедливое замечание своему секретарю, опытной, уже немолодой сотруднице, та сказала: «Я поняла, что свое уже отработала. Я приближаюсь к пенсионному возрасту и должна уступить дорогу молодым».

а) Напрасно так считаете.

б) Вы думаете, что я хочу, чтобы вы ушли? в) Вы думаете, что к вам придираются?

г) Вы считаете, что на вашем месте нужен более модой и подготовленный человек?

Задание № 5. Существует два основных варианта назначения менеджеров на руководящую должность: 1) путем выдвижения сотрудников из рядов своего коллектива; 2) путем приглашения со стороны. Руководствуясь мнением экспертов, рассмотрим каждый из них с позиций вновь назначенного менеджера.

Вариант 1. Рядового сотрудника выдвинули на должность руководителя коллектива, где он уже работал. Новому менеджеру известна структура компании, специфика ее работы, знакомы люди (сотрудники), их возможности; у него есть свои идеи и планы. Между тем, подчиненные нового руководителя активно обсуждают новое назначение. Основные вопросы: как теперь обращаться к бывшему коллеге; что в отношениях останется прежним, а что изменится? Поскольку каждый сотрудник имеет о новом руководителе свое мнение, то главная проблема, которую предстоит решать менеджеру, – изменение дистанции. Для достижения успеха в этой роли придется перестраивать всю систему сложившихся взаимоотношений с бывшими коллегами. Установление новой дистанции всегда болезненно для обеих сторон. Нужно отказаться от прежнего, равного стиля общения. Нельзя игнорировать несомненный факт: менеджер является руководителем, который наделен властными полномочиями, определенными правами и обязанностями, а остальные сотрудники – его подчиненные. Теперь у менеджера новый

88

статус, кардинально меняющий ситуацию прежнего равенства на ситуацию подчинения. Значит, если руководитель не намерен ставить в неловкое положение людей, он должен держаться более сдержанно, корректно и даже в отдельных случаях формально.

Для того чтобы период вхождения в должность руководителя прошел успешно, не рекомендуется пугать сотрудников своим внезапным преображением или, наоборот, делать вид, будто все осталось, как прежде. Лучше входить в новую роль постепенно. Можно начать с обращения к работникам по имени-отчеству, перейти на «вы», отказываться от регулярных совместных чаепитий под предлогом занятости, уклоняться от разговоров на неслужебные темы. Однако первое, от чего нужно избавиться, – привычки озадачивать людей личными просьбами. Теперь это может восприниматься как демонстрация власти руководителя.

Всложный момент адаптации к роли менеджера ему следует постараться быть максимально приветливым. Это поможет расслабиться, снять взаимное напряжение.

Вариант 2. На освободившуюся должность менеджера приглашен сотрудник из другой организации.

Вэтом случае новому руководителю предстоит решать одновременно две задачи: входить в курс производственных вопросов и утверждать себя в роли лидера незнакомого коллектива. Существуют две распространенные разновидности решения проблемы.

Менеджер может представить себя демократом, «своим парнем», тем самым постараться вызвать к себе симпатию подчиненных. Поскольку понравиться всем трудно, некоторые сотрудники сочтут нового руководителя неуверенным

ислабым. Чтобы завоевать уважение и авторитет, менеджеру не следует оказывать подчиненным особых знаков внимания, делать многообещающие заявления, добиваться их дружеского расположения. Лучше быть ровным со всеми работниками, внимательно их слушать, не давать преждевременных оценок и обещаний; отвечать вежливо, но твердо

89

на проявляемую бесцеремонность. Нужно настойчиво утверждать свою власть, а также требовать и добиваться, чтобы решения были исполнены.

Другой крайностью нового руководителя может стать желание менеджера сразу навести в коллективе «железный» порядок. Поскольку своих подчиненных он пока не знает, этот радикальный путь развития событий может спровоцировать «лишние» конфликты.

Первое время новому менеджеру трудно определить, с чем связаны неорганизованность и беспорядок в работе. У сотрудников излишняя жесткость может вызвать непредсказуемую реакцию: от парализующего страха до ответной агрессии с громким скандалом. Чтобы строгость была оправданной и приводила к улучшению ситуации, менеджеру не нужно подвергать критике все, что было в коллективе прежде, выдвигать «много лишних» обвинений и заявлять, что никто не умеет и не хочет работать. Лучше ознакомить подчиненных со своими принципами работы, сообщить им о планах на ближайшую перспективу. Следует указать сотрудникам, как будет поощряться успешно выполненная работа, какие и за что последуют санкции в случае ее невыполнения.

Выбор действий менеджера не ограничен только этими двумя крайностями. Он может, например, с помощью своих подчиненных попытаться создать команду, воодушевляя сотрудников профессионализмом, энтузиазмом и энергией. Может пойти по пути патернализма, исповедуя отеческое отношение к сотрудникам и став для них своеобразным опекуном, полностью лишив их самостоятельности в принятии решений, а может лишь руководствоваться должностной инструкцией, поставив дело по руководству коллектива на формальную основу. В любом случае основная задача менеджера – эффективно управлять людьми. Необходимо максимально раскрыть потенциал сотрудников. Для этого необходимо оценить их деловые и личностные качества.

90