Корпоративные информационные системы

EN 45011, EN 45013, EN 460001, EN 460002, GMP, EU и т.д. Фо-

кусирование на бизнес-процессах позволяет представлять, документировать и совершенствовать как сами процессы, так и систему качества, инфраструктуру и систему безопасности.

2.9.3.Сертификация по ИСО 9000

Впроцесс проектирования QM-системы необходимо вовлечь каждый отдел и каждого служащего. В зависимости от размера предприятия и применяемых методов управления качеством на проектирование системы требуется от 6 до 18 месяцев.

Процесс сертификации можно представить в виде графической моделивформатеeEPC (extended Event-driven Process Chain, расширен-

ная событийно-ориентированная модель). Последовательность функций отображается в виде диаграммы, где для каждой функции определеныначальныеиконечныесобытия. Спомощьюсобытияописывается состояние информационного объекта, что позволяет осуществлять кон- трольиливлиятьнатехнологиюпротеканиябизнес-процесса.

События вместе с функциями играют ключевую роль в eEPC-моделях бизнес-процессов. Они изменяют состояние информационных объектов модели данных и, следовательно, связывают модель данных с представлением данных. События запускают (активируют) функции и являются результатом их выполнения. Функции могут иметь более детальное описание на следующих уровнях декомпозиции.

Таким образом, комбинации событий и функций являются событийно-ориентированными цепочками бизнес-процессов (eEPC-модели). Логические условия выполнения фрагментов цепочки процесса представляются правилами в виде логических операторов AND, OR и XOR. Теоретическая основа eEPC-мо- дели – определенный класс сетей Петри (Petri Net).

Процедурная модель представляет собой событийно-ориенти- рованную eEPC-модель, которая охватывает все множество процес- сов-прототипов, описывает в базе данных ARIS каждый шаг: от стратегического планирования дополучения сертификата ИСО.

eEPC-модель включает функции, необходимые для создания QM-документации, ориентированной на процессы, и практические инструкции по внедрению ARIS Toolset. Добавляя или удаляя отдельные этапы, выделяя на них необходимые ресурсы, ARIS Toolset

101

можно адаптировать к общим техническим требованиям предприятия. Связав Toolset с системой управления проектом, можно создать планыпроектанепосредственно изпроцедурнойeEPC-модели.

Процедурные модели отражают экспертные знания, приобретенные в ходе многих консалтинговых проектов. Они служат надежным руководством для подготовки и проведения процедуры сертификации QM-систем, а также для применения на предприятии концепции глобального управления качеством TQM

(Total Quality Management).

2.10. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: ЦЕЛИ, ПРОБЛЕМЫ, КОМПЬЮТЕРИЗАЦИЯ, ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ

Постановка менеджмента качества – это задача, интегрирующая общее управление организацией на основе идеологии качества, как высшей стратегической цели. Какие проблемы стоят на пути решения этой сложной задачи, каким образом информационные технологии могут помочь предприятию внедрить и поддерживать систему менеджмента качества?

2.11. ФАЗЫ РАЗВИТИЯ МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Фазы развития методов обеспечения качества можно представит в виде табл. 2.3.

102

103

2.12. ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ

РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ

1. Общие сведения о системе качества. 1.1. Область действия системы качества.

1.1.1.Виды продукции и услуг.

1.1.2.Отсутствующие элементы системы качества (ис-

ключения).

1.2. Глоссарий, применяемая терминология и сокращения. 2. Политика и цели в области качества.

2.1. Запросы и ожидания заинтересованных сторон (как минимум, идентифицированные потребности заказчиков или ссылка на отдельный документ).

2.2. Политика в области качества (приложение или ссылка на отдельный документ).

2.3. Цели организации в области качества (приложение или ссылка на отдельный документ).

3. Организация и ответственность. (Каждый из документов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом, введен в действие Приказом по организации и поставлен на сопровождение.)

3.1. Организационно-функциональнаяструктурапредприятия.

104

3.1.1.Организационная диаграмма предприятия.

3.1.2.Положение об организационно-функциональной

структуре.

3.1.3.Положения об отдельных видах деятельности.

3.1.4.Положения о подразделениях.

3.2. Должностные инструкции сотрудников.

4.Ресурсное обеспечение и партнеры. (Перечни. Каждый из документов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом.)

4.1.Партнеры и внешнее окружение предприятия.

4.2.Основные средства, нематериальные активы.

4.3.Типы изделий и материалов.

5.Процессы компании. (Документированные процедуры. Каждый из процессов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменнымстандартом.)

5.1.Процессы жизненного цикла продукции.

5.2.Обеспечивающие процессы.

5.3.Процессы управления.

6.Документальное обеспечение системы качества.

6.1.Применяемая нормативная документация (перечень).

6.2.Хранение и доступ к нормативной документации (перечень вида, мест хранения, адресов и способов рассылки нормативной документации).

6.3.Применяемые записи и отчеты по качеству (перечень).

6.4.Хранение и доступ к записям и отчетам по качеству (перечень мест хранения и уровней доступа к записям по качеству).

7. Развитие и улучшение системы качества.

7.1.Оценка выполнения требований стандарта (наличие/отсутствие документированных процедур по каждому из требований стандарта).

7.2.Оценка«зрелости» процессоворганизации(приложение).

7.3.План работ по развитию системы качества.

2.13. СЕРТИФИКАЦИЯ НА СООТВЕТСТВИЕ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА

Соответствие стандарту ISO 9001:2000 означает, что достигнутый на предприятии уровень менеджмента, отвечает минимальному набору стандартизованных требований, отражающих между-

105

народно-признанные способы ведения бизнеса, что гарантирует производство продукции предсказуемого качества. Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том, что практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких областях, как стратегия, структуры, процессы, персонал, автоматизация – втой или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, сформулированные встандартах ИСО9000.

Косвенно проблемы качества затрагивают и задача управления финансами, ибо «достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон». Другими словами, если опять-таки исходить из того, что стандарты ИСО являются единственными общепризнанными стандартами общего управления компанией, то предприятие, наладившее регулярную деятельность по всем вышеперечисленным функциональным областям менеджмента, практически готово к внедрению СМК. Для этого ему надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную деятельность еще в одной функциональной области – области качества.

СМК и автоматизация. Вопрос автоматизации достаточно серьезный. Он касается подхода к автоматизации предприятий вообще: какие области менеджмента поддерживают информационно современные программные системы. Подавляющее большинство систем управления, внедряемых на наших предприятиях, автоматизируют управление ресурсами, прежде всего финансовыми или материальными.

Исходя из этого информационно-технологическая среда поддержки системы менеджмента качества может опираться на существующие на предприятии программные средства. Они могут быть настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции идругих процессов, влияющих на качество, т.е. могут дополнитель-

испециализированные программы, ориентированные на задачи отдельных элементов систем качества. Например, статистических методов (ПП НТЦ «Приоритет» – Россия) или управления документацией СМК(ИСОратник – Украина).

Однако следует отметить, что главные задачи, которые нуждаются в информационной поддержке при постановке и регу-

106

лярном функционировании СМК, не решены. Это задачи «организации деятельности», поддержки «системного и процессного подходов» как методов управления предприятием – управления, построенного на принципах менеджмента качества.

На сегодняшний день на рынке существует более 20 технологий проектирования организационно-технических систем и несколько сотен специальных инструментов, предназначенных для автоматизации этого процесса (прежде всего ARIS Tool Set). Существуют также средства моделирования, входящие в состав комплексных систем управленияпредприятиями(SAP/R3, BAAN, Oracle Application идр.).

В целом концепция информационной поддержки менеджмента качества в бизнес-инжиниринге исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ISO 9000, может быть реализована различными программными средствами корпоративной информационной системы.

2.14. ТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ СМК

Постановка системы менеджмента качества начинается с описания существующей деятельности предприятия («как есть»)

вформате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:

♦во-первых, системно представить деятельность предприятия (однозначно зафиксировать все виды продукции и услуг, функционал и существующую организационную структуру, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также ту информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК и т.п.);

♦во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО9001:2000, который вводится в модель как один из действующих нормативных документов. Это фактически заменяет входной аудит, так как формализует результаты диагностики и уточняет те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться припостановкеСМК.

Дальнейшие работы по созданию СМК можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния «как есть»

всостояние «как надо» с целью устранения выявленных несоответ-

107

ствий. Фактически на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, направленная на постановку идокументирование требуемойсистемы процессов.

Применение технологий бизнес-инжиниринга позволит представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов: бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов; процессов, обеспечивающих эту деятельность, и процессов управления. Также становится возможным зафиксировать уровень зрелости всех процессов, разработать план их совершенствования, определить критерии и методы мониторинга и анализа. Кроме того, бизнес-модель можно использовать идля проектирования изменений в системе деятельности– например по результатам выявления несоответствий в работе или при проведении внутреннихаудитов.

В результате построения бизнес-модели предприятия можно создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность. Применение нашего подхода позволяет при создании и дальнейшей поддержке СМК перейти к реализации подхода «менеджмент модели вместо менеджмента документов». Основная его идея состоит в формировании и управлении содержанием документов СМК с помощью построенной бизнесмодели предприятия. При документировании деятельности (а это является также одним из основных требований стандартов менеджмента качества ISO 9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы! Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей они не будут противоречить друг другу.

К другому классу систем управления документацией относятся системы электронного документооборота (Electronic Data Management – EDM). На эти системы в СМК обычно возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления документами на пути прохождения от одного пользователя – должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением, с фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из требований стандарта.

108

Эти функции может реализовать E-master – программный продукт, входящий в состав комплекса. Данная система представляет собой внутренний (Интранет) сайт предприятия, Основное назначение ПО:

♦поддержка процессов разработки и мониторинга органи- зационно-распорядительных документов (ОРД) управления предприятием(втомчиследокументов системы менеджмента качества);

♦хранение электронных версий ОРД, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в актуализированном состоянии и делает их доступными для сотрудников, но и позволяет выполнить такое требование ИСО 9001-2000, как «5.5.3. Внутренний обмен информацией».

Согласно этому требованию «высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией между различными уровнями, подразделениями и сотрудниками по вопросам процессов системы менеджмента качества и ее эффективности». Доказательством соответствия организации этому пункту требований может быть полученное из модели компании описание процесса информационного взаимодействия в компании, которое базируется либо на простом (бумажном) документообороте и правилах субординации при обмене информацией, либо на современной информаци- онно-технологической платформе с применением компьютерных технологий. Особенно эффективными в настоящее время является информационный обмен в компании, построенный с применением технологий Интранет.

2.15.РОЛЬ И МЕТОДЫ РАЗРАБОТКИ С ПОМОЩЬЮ ИТ

«РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ»

Базовым документом, фиксирующим полученную управленческую систему, является «Руководство по качеству» (РК). Представляется целесообразным с самого начала работ по созданию СМК поддерживать этот документ, который структурирует всю систему качества.

109

Существуют два основных подхода к структуре и форме Руководства по качеству (ИСО10013):

1)структура Руководства по качеству отражает структуру стандарта, содержащего требования к системе качества;

2)структура Руководства отражает характер деятельности организации.

Первый подход нацелен главным образом на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующиморганам.

Второй, который поддерживается нашим комплексом, ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия. При этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели.

Кроме того, существуют специальные разделы РК, также формируемые из модели, которые позволят лицам или организациям, заинтересованным в проверке соответствия СМК требованиям стандарта, легко получить все сведения по этому вопросу.

Именно технологии бизнес-моделирования могут обеспечить такой взгляд на систему в разных ракурсах – это могут быть просто два отчета из одной модели. При «ручной» технологии для этого пришлось бы делать два разных комплекта документов!

Одно из положений стандарта ИСО 9004:2000 гласит: «Для успешного руководства и управления организацией необходим систематический и наглядный менеджмент». Здесь интересно определение «наглядный менеджмент» – то, что он должен быть «систематическим» – системным и регулярным, дополнительных комментариев не требует. Прозрачные и ясные модели деятельности, созданные с помощью технологий бизнес-инжиниринга, могут стать основой единого языка общения управленческого звена компании и ее сотрудников – исполнителей процессов.

Практика работы показывает также, что одной из наиболее важных проблем создания корпоративной СМК является эффективная мотивация и обучение. Без ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК результативное внедрение невозможно.

Кроме того, сейчас все чаще акцент делается на существе деятельности и даже идеальном аспекте корпоративной культуры. Качество – это стратегическое решение для всей компании. Для

110