1.4. Особливості автосервісу сша

Автомобільний парк США налічує більше 200 млн автомобілів, протягом року на американському ринку продається понад 11 млн машин. У США сімейні витрати на автомобілі - більше 20% - стоять на другому місці після витрат на житло і перевищують витрати на харчування та медичне обслуговування. Автомобільний ринок США давно і міцно стабілізований. Він має усталену структуру, законодавчу базу, організаційні форми, традиції і свої особливості розвитку. Вторинний автомобільний ринок США (автосервіс, обладнання, заправки, стоянки) налічує 350 тис. Підприємств, на яких працює 2500000 чол. [7]. На одного працюючого вторинного ринку припадає близько 90 автомобілів. Зверніть увагу, автотранспортних підприємств, що виконують вантажні та пасажирські перевезення, всього 85 тис. (Значно менше, ніж підприємств автосервісу). На них зайнято 1100000 працюючих. А 6200000 чол. зайняті перевезеннями автомобілями, що не об'єднані в автотранспортні підприємства. Цих перевізників, як і сімейні (по-нашому особисті) автомобілі, обслуговують 38,5 тис. Доларів і 88,4 тис. Ремонтних майстерень, 116,2 тис. Суміщених з автосервісом автозаправних станцій, 39,4 тис. Оптових продавців автомобілів, запасних частин, обладнання, матеріалів [7].

У США продажем нових автомобілів займаються 27,2 тис. Дилерських СТО, на яких працює 698,6 тис. Чол. - Близько 26 чол. на одній СТО [7]. Протягом року вони продають приблизно 11 млн автомобілів на суму 154 млрд дол. США. У США 73% покупок автомобілів пов'язане з їх заміною, 27% - з придбанням нових. Близько 70% автомобілів змінюється при терміні служби до 6 років [7]. 11500 доларів займаються продажем уживаних автомобілів, 40729 фірм-постачальників, тобто продажем запасних частин [7].

Всього в США більше 250 тис. Станцій технічного обслуговування, на кожну з яких в середньому припадає близько 900 автомобілів. 94% обсягів робіт з обслуговування і ремонту автомобілів виконується на станціях технічного обслуговування, 6% - на автотранспортних підприємствах [7]. У США дилери виконують 15,4% обсягів робіт з обслуговування та ремонту, а основну їх частку - 78,6% - виконують незалежні підприємства: СТО (38,3%) і незалежні ремонтні майстерні (40,3%) [7].

Відмінною особливістю автосервісу США є те, що всі автосервісні підприємства, будь то дилери, СТО або незалежні авторемонтні майстерні, мають однаковий доступ до технологічної інформації заводів - виробників автомобілів. Продуцент, який хоче продавати автомобілі на американському ринку, повинен скинути в загальну базу даних всю свою технологічну інформацію, необхідну для обслуговування, ремонту, експлуатації та використання автомобілів. При обслуговуванні та ремонті використовуються складені на основі цієї інформації бази даних, які розробляють кілька фірм, наприклад Alldata (Олдата) і Mitschel (Мітчел). Ці бази даних може купити і постійно поповнювати будь-яке авто сервісне підприємство. Бази містять алгоритми пошуку несправностей, технології ремонту та ідентифікації запасних частин по всіх моделях автомобільного ринку США. Вони не тільки розширюють можливості СТО, але й забезпечують підвищення рівня технічної справності автомобілів в експлуатації, що веде до підвищення безпеки руху. Такий підхід до організації автосервісу більш демократичний в порівнянні з європейською фірмової концепції. Він ставить у рівні умови всі станції технічного обслуговування, забезпечує їм однаковий доступ до автомобільного ринку і конкуренції.

Автосервіс США представлений декількома типами станцій технічного обслуговування. Перший тип СТО - це дилери. Так звані фірмові станції не є такими в звичному для європейців розумінні. Вони продають, обслуговують і ремонтують автомобілі декількох марок, наприклад групу німецьких автомобілів - Mercedes, BMW, Volkswagen, Audi, або групу японських автомобілів - Toyota, Nissan, Mazda. Фірмові станції невеликі, їх потужність -15-20 підйомників, у них невеликі (на 10 автомобілів) автосалони. Такі станції американці в ужитку називають не фірмовими, а профільними. Профільні станції використовують оригінальні запасні частини. Оригінальні запасні частини мають ім'я певного бренду, наприклад General Motors, ціни на такі запасні частини значно вище. Станції продають нові та вживані автомобілі, здійснюють передпродажну підготовку

та гарантійний ремонт, займаються відновленням автомобілів, їх технічним обслуговуванням і ремонтом. Зауважимо, в Штатах ставлення до гарантії дуже суворе. Наприклад, якщо в автомобілі з'явилася якась дріб'язкова несправність, з якою міг би впоратися сам водій, він цього не може зробити, тому що будь втручання чревате зняттям з гарантії. У США 100% автомобілів застраховано. Це зобов'язує власників підтримувати технічний стан автомобіля і мати офіційне підтвердження того, що на момент страхового випадку автомобіль був справний. Якщо такого підтвердження немає, це ускладнить відносини власника зі страховою компанією.

Інший тип профільних станцій-так звані комплекси, що включають в себе два-три пости. Під постом розуміють виробниче підрозділ, який виконує однакові види робіт. Пост має 50-150 підйомників. Пости виконують великий обсяг робіт з відновлення автомобілів. За нашими поняттями комплекс - це цілий авторемонтний завод. У комплексах всі роботи спеціалізовані. Вони мають великі автосалони, навчальні центри, маркетингову службу. Персонал, як правило, більш 1000 чол. На таких станціях є пост регулювання геометрії коліс, пост діагностики тягових і гальмівних характеристик. Така станція може мати фарбувальний комплекс. Пост діагностики - це виробниче підрозділ, що займається діагностикою автомобілів з метою визначення несправностей, обсягу та переліку робіт. Інформація з постів діагностики надходить в аналітичний центр, де вона обробляється і на її основі робляться всі розрахунки, необхідні для організації виробничого процесу. Такий піст має 8-10 діагностичних стендів і робочих місць, на яких працює 12-15 чол. Пост ремонту трансмісії і ходової включає в себе 150 підйомників.

Такі станції спеціалізуються на ремонті однієї-двох моделей однієї марки, наприклад Ford, продають нові та вживані автомобілі, в т. Ч. За програмою traid-in (старий автомобіль змінюється на новий з доплатою). Прийняті від клієнтів автомобілі відновлюються за заводськими технологіям і продаються новим клієнтам за нижчими цінами «в целофані»: відновлені автомобілі мають вигляд і технічні характеристики, як нові, на них встановлюється гарантія, проводиться передпродажна підготовка. Таких станцій мало, за експертними оцінками, близько 50. Зрозуміла причина їх існування: при такій величезній кількості автомобілів можлива найглибша спеціалізація з очевидними випливають з неї перевагами.

Наступний поширений тип станцій-універсальні СТО, що займаються обслуговуванням і ремонтом всіх марок автомобілів. Вони середньої потужності - 15-20 підйомників. Універсальність забезпечується наявністю баз даних з технологіями, запасними частинами та іншою технічною документацією.

Широко поширені в США сімейні СТО, на яких працюють 2-3 чол. Клієнти сімейних СТО-жителі довколишніх кварталів, як правило, мають давні добрі відносини з працівниками станції. Такі станції розташовані у дворі або поруч з будинком, існують вони більше 50 років. Цей сімейний бізнес триває з покоління в покоління: на такій станції працював дід, потім батько, потім син. Таким же чином на них змінюються покоління клієнтів. Такі станції слабо оснащені, не мають діагностичного обладнання та баз даних (бо коштують дорого). Виконують найелементарніші роботи, які не потребують звернення до баз даних. Така станція має 2-3 боксу, один з яких обладнаний підйомником, другий - оглядовою канавою. У більшості випадків такі СТО мають шиномонтаж. Відмітна особливість-хороший інструмент. Він є ознакою кваліфікації механіка. Якщо інструмент найдорожчий, це означає, що механік високої кваліфікації і ціни у нього високі. Відмовившись від його послуг через високі цін, клієнт повернеться до нього у випадку, якщо ніхто інший не усуне несправність. Такі СТО не мають складу запасних частин - останні їм доставляють оптові продавці на пікапах. Серед сімейних СТО є більш потужні - на 6-8 робочих місць, з 4 підйомниками. Вони надають широкий спектр послуг.

У США за рахунок великої концентрації парку отримав розвиток спеціалізований автосервіс. Тут дуже багато СТО, що спеціалізуються на певних видах робіт, наприклад швидка заміна масла, заміна гальмівних колодок, шиномонтаж, ремонт глушників. Це невеликі, досить поширені станції.

До малих станціям відносяться СТО на заправках. Якщо у нас автосервіс створюється при АЗС, то в США швидше АЗС створюються при СТО. Такий вид сервісу дуже поширений. Як ми вже відзначали, СТО, суміщених із заправками, в США близько 120 тис. Вони виконують обмежений перелік робіт і слабо оснащені. Як сімейні, СТО на АЗС не мають баз даних, іноді вони набувають окремі диски, наприклад на конкретний автомобіль. Надають прості і дешеві послуги.

Наступний тип-станції з ремонту й відновлення кузова. Це особливість американського автосервісу: жодна станція (за рідкісним винятком), що займається обслуговуванням і ремонтом автомобілів, не займається кузовними роботами. Швидше за все, це пояснюється знову-таки великою концентрацією автомобілів, а також тим, що в технічно розвиненій країні вимоги до якості і дотриманню технологій досить високі і спеціалізація є умовою, що забезпечує ці вимоги.

Зовнішній вигляд американських СТО в основному привабливий. Хороший індустріальний дизайн, естетичне оформлення, автоматичні скляні ворота, свіжа розмітка, добре забарвлене обладнання. При цьому десь в Арканзасі це може бути звичайний гараж або хлів з підйомниками.

Обладнані СТО на високому рівні і добре оснащені. Використовується, як правило, вітчизняне обладнання, але є й імпортне. Термін служби

устаткування великої. Зношене відновлюється на спеціальних заводах. Коштує воно значно дешевше, хоча і має ті ж технічні та функціональні характеристики, ту ж гарантію, що і нове. Широко використовується професійне діагностичне обладнання. Це найдорожча частина устаткування. А найдорожче в діагностиці - бази даних, програмне забезпечення і картриджі, крім того, програмне забезпечення постійно оновлюється. На СТО використовується професійний інструмент різних брендів. Ціни на нього істотно розрізняються саме залежно від бренду. Але будь-який професійний інструмент має довічну гарантію.

Роботи, пов'язані з безпекою руху, ліцензуються. Це обов'язкова умова для відкриття станції. Хоча б один механік повинен в цьому випадку мати ліцензію. Якщо інші не мають ліцензії, відповідальність несе той, хто її має.

Ціни на послуги автосервісу в США диференційовані. Вони залежать, насамперед, від виду робіт: прості роботи, наприклад заміна кульової опори, коштують $ 20-30, діагностика - $ 50, електронні роботи - $ 100, фарбувальні - $ 100.

Особливістю американського автосервісу є також те, що він не займається ремонтом двигунів і агрегатів. Економічніше і якісніше це роблять спеціалізовані заводи, які відновлюють їх за заводськими технологіям, завдяки яким забезпечуються первинні технічні характеристики і заводська гарантія. При цьому ціна агрегату майже в два рази нижче, ніж нового.

Ринок автосервісу в США повністю стабілізовано і заповнений. Поява нового підприємства призведе до втрати клієнтів старим і обидва конкурента працюватимуть упівсили. Ринкова культура США веде від таких ситуацій. У нас же в даний час заправки будуються на відстані 200 м, і нікому і в голову не приходить, що вовків в лісі може бути рівно стільки, скільки здатна прогодувати природа. Очевидно, ситуація пояснюється відсутністю ринкового досвіду і ринкових традицій.

Персонал підприємств автосервісу підготовлений і висококваліфікований, однак фахівців досить високої кваліфікації не вистачає. Працівники з вищою освітою зайняті в основному в сфері управління підприємством. Поданим професора Є. С. Кузнєцова автосервіс США має наступну структуру персоналу: керівники - 16%, робітники - 47%, службовці та конторські робітники-18%, торгові працівники-16%, допоміжний персонал - 3%. У сфері автомобільного транспорту працюють фахівці таких професійних груп [7]: організатори виробництва і адміністратори, інженери, соціології, техніки і технологи, фахівці з торгівлі та маркетингу, механіки та ремонтники, водії, підручні та допоміжні робітники, мийники машин і устаткування.

У США до робочих спеціальностей вторинного ринку автомобілів відносяться: фахівці з роздрібної торгівлі запасними частинами, автомобілями, консультанти з обслуговування автомобілів, автомеханіки по легкових і вантажних автомобілів, кузовщики, шпалерники, арматурники, малярі, мийники автомобілів, робочі заправних станцій, персонал автостоянок. Професор Е. С. Кузнєцов наводить такі статистичні дані про структуру робочих в автосервісі США [7]: автомеханіки - 37,3%, кузовщики - 5,8%, інші механіки - 0,4%, мийники - 6,2%, заправники й мастильники - 34,3%, виїзний ремонт - 0,3%, робітники з обслуговування технологічного устаткування - 1,0%, малярі -1,9%, учні, помічники - 4,0%, малокваліфіковані робітники -7,0% .

Автомобільні механіки - фахівці широкого профілю. Сучасні автомеханіки, знаючі широке коло питань з сучасного електронізованого автомобіля, називаються автомобільними техніками. Серед них можуть бути електронні техніки, т. Е. Фахівці з комп'ютеризованим двигунам. Є автомеханіки широкого профілю, які виконують всі види робіт. Однак у США поширена спеціалізація: двигуністи, механік по трансмісії, механік з ремонту заднього моста, механік з контролю, обслуговування і ремонту передній осі і рульового управління, механік по гальмівних систем, електрик, механік з обслуговування та ремонту систем опалення та кондиціонування, механік по налагодженні двигуна, мастильник. На СТО є така посада, як старший механік, який, крім виконання своїх безпосередніх функцій, управляє виробництвом (називається майстер-механік) [7]. Традиційно в США автомеханіків відносять до робочим вищої кваліфікації. На автотранспортних підприємствах, що орендують автомобілі, заробітна плата автомеханіків в 1,6 рази вище, ніж у водіїв. Механіки навчаються за спеціальними програмами і після здачі іспитів отримують сертифікат. На різні види робіт існують різні сертифікати. Хороший механік має 5-6 таких сертифікатів.

Працівників автосервісу навчають в університетах і навчальних закладах, а також на курсах, на які фахівця направляє фірма. Безробіття в сфері автосервісу значно менше, ніж в інших областях, і в меншій мірі залежить від кон'юнктури ринку, оскільки в Америці автомобіль - священна корова, всі їздять на автомобілях. На великих комплексах, де виконують повний комплекс продажів і послуг, структура персоналу розгалужена. Вони мають багато функціональних служб і на таких комплексах працюють фахівці з вищою освітою. На інших станціях фахівці з вищою освітою зустрічаються рідко. Максимальний кваліфікаційний рівень - бакалавр. На середніх і малих станціях структура персоналу максимально спрощена. Наприклад, менеджер з прийманню не тільки приймає і видає автомобілі, але і займається

клієнтами, діагностує автомобіль, робить пробні поїздки, визначає перелік та обсяги робіт, погоджує їх з клієнтами, видає завдання механікам, видає клієнтам автомобіль на прокат, зв'язується з клієнтом з усіх питань і у вільний час сам працює на підйомнику. Власник СТО також займається і організацією виробництва, і сам працює на підйомнику. Бухгалтер не тільки займається обліком та звітністю, а й постачанням запасних частин, витратними матеріалами, утилізацією шин, акумуляторів, вивезенням сміття.

У США організація роботи СТО в чому відрізняється від звичної для нас. Якщо у нас навіть у Правилах надання послуг сказано, що обсяг робіт і вартість замовлення визначаються у присутності клієнта, то в США реально це відбувається так: клієнт вранці, до відкриття станції, залишає автомобіль на стоянці, а ключі від автомобіля - в поштовій скриньці. До ключам прикріплюється візитна картка, на зворотному боці якої може бути (а може і не бути) записано, на що скаржиться клієнт і на що потрібно звернути увагу. Сервіс - менеджер (по-нашому майстер-приймальник) вранці застає на стоянці 5-6 автомобілів. Кожен з них він перевіряє. Якщо на зворотному боці візитки нічого не написано, майстер перевіряє всі вузли та агрегати автомобіля. Для цього він робить пробну поїздку. У спеціальному бланку, який є в базі даних Alldata, відзначаються несправності або відхилення. Перевірка ведеться за всіма параметрами автомобіля: прилади, двигун, система уприскування, електронні системи, трансмісія, гальма. Це виконується на діагностичних стендах, на підйомниках. Після ретельної перевірки автомобіля на вже згаданому бланку складається повна діагностична карта. На підставі цієї карти з клієнтом по телефону узгоджується перелік робіт і запасних частин і після узгодження складається замовлення-наряд. Усної згоди клієнта з переліком робіт і вартістю замовлення достатньо для початку їх виконання. Виконані роботи та встановлені при цьому запасні частини в замовлення-наряд записує механік. Він зацікавлений в тому, щоб запасна частина не пропала, бо доведеться платити зі своєї кишені. Коли клієнт забирає автомобіль і розплачується за роботи, він підписує всі документи, в т. Ч. І замовлення-наряд (у США клієнт ніколи не залишається на СТО, він навіть не заходить в ремонтну зону). При видачі автомобіля робиться пробна поїздка. Цю потрібно не тільки клієнту. У якісному ремонті автомобіля зацікавлений сервіс-менеджер: якщо після виконання робіт виявиться, що якась несправність не усунуто, роботи виконуватимуться за його рахунок.

Робота з клієнтами в автосервісі на дуже високому рівні. До досконалості доведена система «прив'язки» клієнта до СТО шляхом знижок, бонусів, пільг. У комп'ютері є повні дані про автомобіль клієнта, де відзначені всі заїзди і всі виконані роботи. Сервіс-менеджер на підставі цієї інформації повідомляє клієнта про необхідність виконання певних робіт, наприклад

замінити масло. У США досить поширене самообслуговування - близько 15%. Є і така форма обслуговування, як виклик механіка на будинок. Вона вигідна клієнтові тим, що йому не потрібно їхати на СТО двома автомобілями (в США без автомобіля практично нікуди не можна дістатися). Роботи виконуються виїзними бригадами на спеціально оснащених і обладнаних автомобілях. Основні причини невдоволення клієнтів - неякісне виконання робіт, ціна. Але всі питання вирішуються безпосередньо на СТО, будь рекламація заповнюється бонусами, безкоштовними роботами, повною увагою. Станції пустують тільки на різдвяні свята і в День незалежності - завантаження СТО висока і постійна.