1.2. Етапи та концепції розвитку
З кінця XIX століття автомобільний транспорт не тільки багато в чому визначає розвиток економіки розвинених країн, а й впливає на трансформацію соціальних процесів у суспільстві. Він змінив середовище проживання людини (будівництво доріг, мостів і тунелів, створення мегаполісів), сам спосіб життя людей.
Впливаючи на всі сторони життя суспільства, автомобіль привів до створення цілої інфраструктури, без якої він просто не може використовуватися. Автомобіль породив нові галузі виробництва, нові види діяльності. У сферу автомобілебудування, автомобільного транспорту і автосервісу були залучені працівники інших галузей. Наприклад, каретних справ майстри стали займатися фарбуванням автомобілів, ковалі-кувати автомобільні деталі, меблевики - обробляти салони автомобілів. Тому немає нічого дивного в тому, що при зародженні автосервісу працівники, які займалися продажем і ремонтом швейних машин, велосипедів, каструль, одночасно ремонтували і автомобілі.
З часом автомобіль все більше заволодівав умами і серцями людей і ставав все більш реальною людською потребою. При цьому все більш зрозумілим ставало, що без системи технічного обслуговування і ремонту автомобіль не може приносити користь.
Кількість автомобілів у XX столітті росло швидкими темпами. Наприклад, у Німеччині в 1907 р налічувалося 27026 автотранспортних засобів (10115 легкових автомобілів, 957 вантажних і 15 954 мотоцикла). 1926 р їх було 100 тис., В 1937 р їх чисельність досягла вже 1 млн, в 1967 р -10 млн, в 1977 р - 20 млн, у 1990 р - 30 млн. В даний час в Німеччині понад 50 млн автомобілів.
Відомості про перший автомобіль в Росії відносяться до 1896 [3], в Україні - до 1903-1907 рр. К1970 р в СРСР налічувалося 1450000 автомобілів, в 1980 р - 8,20 млн, 1990 р - 17,50 млн. В Україні в 1970 р парк становив 298 тис. Автомобілів, в 1980 р - 1 , 55 млн, у 1990 р - 3,40 млн, в 1995 р - 4470000, в 2000 р - 5,50 млн, 2004 - близько 9500000, в 2006 р - більш 10 млн машин [2]. У Росії в 2004 р налічувалося 21850000 автомобілів [2], [4], в 2006 р - 33,40 млн, втом числі 25,60 млн легкових. Приріст парку в Росії в 2002 р склав 614,70 тис. Автомобілів, в 2006 р - 1,30 млн штук.
Автосервіс виник з потреби в ремонті автомобілів: вони були конструктивно недосконалі, часто ламалися, вимагали великих обсягів робіт з обслуговування та ремонту. Він ріс і розвивався в міру збільшення кількості автомобілів і трансформувався зі зміною соціально-економічних умов. Його розвиток визначалося тим, що було потрібно.
Спочатку автосервіс був представлений кузнею або слюсарній майстерні, у дворі якої стояв автомобіль. З часом з'явилася автотранспортна майстерня з ремонтною канавою. Потім майстерня наповнилася запасними частинами, що зберігаються на полиці в майстерні, пізніше в окремій шафі, потім в окремій кімнаті. Приймання як така не була обтяжена формальностями: ніхто, крім механіка, не втручався в процес визначення несправності і, тим більше, її усунення. Нерідко майстерня займалася продажем палива та мастил.
З зростанням парку автомобілів і обсягів ремонтних робіт змінювалися вимоги до оснащення станцій технічного обслуговування, до кваліфікації механіка, номенклатурі запасних частин. У Німеччині, наприклад, потреба в системному технічному сервісі для автомобілів виникла в 30-ті роки минулого сторіччя. З 30-х по 60-і роки фінансувалося тільки технічний розвиток станцій технічного обслуговування. У виставкових залах та сервісі для клієнтів особливої потреби не було. Станція була підприємством, де виконувався виключно ремонт автомобілів. І лише до кінця 60-х років з'явилися окремо стоять виставкові зали, в які можна було зайти тільки з керівником, тобто. К. Він єдиний мав ключ від цього приміщення.
На початку 60-х років ситуація на ринку змінилася. Автомобільна промисловість від серійної мордовської моделі Т, що виражала маркетингову концепцію виробництва (коли на ринку нічого немає - покупця влаштовує те, що пропонує виробник), перейшла до Слоуновськой концепції багато маркових , що передбачала пропозиція товару на всі смаки для будь-яких покупців, і від неї - до концепції розширеного продукту (див. розділ 3). Саме завдяки концепції розширеного продукту автосервіс з самостійного роду діяльності перетворився на умова забезпечення конкурентоспроможності автомобіля при його просуванні на ринку (перший автомобіль продає продавець, наступні - сервіс). У 60-ті роки минулого століття в Тольяті (Росія) будувався Волзький автомобільний завод. Міністерство автомобільної промисловості СРСР для здешевлення проекту намагалося відмовитися від створення дилерської мережі на території Союзу. Італійська фірма FIAT готова була розірвати багатомільйонний контракт, оскільки не могла зрозуміти, як взагалі можна продавати автомобілі, не маючи сервісній мережі.
Змінилися завдання автосервісу: для того щоб успішно продавати автомобілі, продуцент повинен був створити дилерську мережу. Саме мережу дилерських станцій технічного обслуговування відповідно до концепції розширеного продукту повинна забезпечити підтримку автомобілів, їх обслуговування та ремонт. В дилерській мережі сучасні виставкові зали - автосалони стали домінуючим елементом більшої частини автосервісу. У них споживачеві пропонується товар з «підкріпленням»: споживач купує автомобіль, який забезпечений і сервісом, і запасними частинами, і гарантією.
У міру зростання автомобільного парку все більш актуальними ставали проблеми охорони навколишнього середовища та контролю екологічних параметрів автомобіля. У зв'язку з цим з'явилися станції контролю технічного стану автомобілів, а станції технічного обслуговування все більше орієнтувалися на функцію захисту навколишнього середовища.
Концепція розширеного продукту отримала подальший розвиток за допомогою реалізації нових напрямків у менеджменті та маркетингу, зокрема на основі клієнт орієнтованої теорії П. Друкера, концепції управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management - CRM). Зростаюча конкуренція, ріст культури і добробут людей, поява у зв'язку з цим нових вимог не тільки до якості обслуговування і ремонту автомобілів, але і якості сервісу для клієнтів дали поштовх до розвитку на підприємствах автосервісу інфраструктури для клієнтів. Ця тенденція обумовлена економічним законом узвишшя потреб, відповідно до якого у міру зростання добробуту і культури людей потреби все більше переключаються з товарів на послуги. Реалізація концепції управління відносини з клієнтами - не пусте вигадка, а реальна потреба, що приносить реальну вигоду. Вкладаючи кошти в розвиток інфраструктури для клієнтів, СТО не тільки отримувала конкурентні переваги за рахунок кращих умов, але й додаткові прибутки за рахунок супутніх видів бізнесу, пов'язаних з обслуговуванням, а також за рахунок збереження клієнтів.
Характерним для цього етапу розвитку автосервісу є цілком певний, близький у однорідних підприємств технічний рівень і рівень якості обслуговування і ремонту. У такій ситуації виграє той, у кого краще сервіс. Іншими словами, сервіс об'єктивно стає визначальним в конкурентній боротьбі. Переваги забезпечуються за рахунок інвестицій в інфраструктуру для клієнтів та ефективного управління відносинами з клієнтурою. Створення клієнт орієнтованої інфраструктури, умов для високоякісного сервісу, включаючи дитячу кімнату та кімнату для VIP-клієнтів, і, головне, клієнт орієнтованого способу мислення співробітників є передумовою ефективного, конкурентоспроможного бізнесу. Ми сьогодні бачимо безліч прикладів того, як, поряд з технічним оснащенням станції, все більше розвивається сервісна інфраструктура, і питома вага інвестицій в цю складову підприємства все зростає.
Подальший розвиток автосервісу-за рахунок підвищення надійності і довговічності автомобіля, його ремонтопридатності, а також скорочення терміну експлуатації у зв'язку з економічною недоцільністю його ремонту через великих трудових і матеріальних витрат, - очевидно, йтиме від ремонту автомобіля до його обслуговування. Акцент на задоволення потреби клієнтів у ефективному використанні автомобіля змінює підхід до розвитку автосервісу: він все більше повинен орієнтуватися на функції, забезпечують зручність використання автомобіля власником, - підготовку автомобіля до експлуатації.
Важливо відзначити, що концепція турботи про автомобіль будується не на ініціативою клієнта з приводу обслуговування і ремонту автомобіля, а на ініціативи підприємства автосервісу в превентивному підтримці автомобіля в працездатному стані. При такому підході СТО бере на себе функцію діагностики, обліку технічного стану автомобіля, управління відносинами з клієнтом в плані визначення обсягів та номенклатури профілактичних і ремонтних робіт, комплектації запасних частин, виконання регламентних робіт. До речі, в Радянському Союзі ця функція успішно була реалізована в комплексних автотранспортних підприємствах, де поряд з перевезеннями здійснювався не тільки ремонт автомобілів, але і повна їх підготовка до експлуатації. Це було можливо за рахунок концентрації парку автомобілів у великих автотранспортних підприємствах.
При реалізації концепції турботи про автомобіль проблема управління відносинами з клієнтами вирішуватиметься не шляхом створення умов для їхньої лояльності (це досить складна, а в деяких випадках не розв'язувана задача), а шляхом усунення власника з процесу підготовки автомобіля до експлуатації. Іншими словами, якщо сьогодні теорія і практика сервісу докладає величезних зусиль для забезпечення лояльності клієнтів, то надалі завдання полягатиме в тому, щоб забезпечити підготовку автомобіля до експлуатації без участі клієнта, виключаючи його з процесу не тільки технічного обслуговування і ремонту, але і їх планування. Таким чином, значно скорочуються інвестиції в розвиток інфраструктури для обслуговування клієнтів і налагодження особливих відносин з ними. І хоча елементи сервісу в існуючому вигляді завжди будуть присутні в діяльності СТО, дії в напрямку виключення клієнта з процесу підготовки автомобіля до експлуатації є реальним напрямком підвищення ефективності автомобіля, збільшення частки часу його використання та зменшення тимчасових витрат власника на підготовку автомобіля до експлуатації.
Процес розвитку автосервісу можна охарактеризувати як рух від ремонту автомобіля до підтримання його працездатності, від автомобіля до клієнта і від клієнта до турботи про автомобіль.
Можна констатувати факт необхідності зміни напрямків інвестування в сферу автосервісу: якщо в даний час інвестиції автосервісу поглинаються двома напрямками: технічним (СТО, склад запасних частин) і сервісним (зона примикає клієнтури, інфраструктура для клієнтів, індустріальний дизайн і естетика), то надалі додадуться ще два - стоянки для
зберігання автомобілів клієнтів і системи мобільного сервісу. Саме ці на-правління інвестицій допоможуть реалізувати концепцію турботи про автомобіль, потреба в реалізації якої стає все більш очевидною. (Вже сьогодні більшість СТО обслуговують і ремонтують більше 60% автомобілів корпоративних клієнтів, а в майбутньому, у зв'язку з розвитком малого бізнесу, цей відсоток буде збільшуватися.) Крім того, ця концепція передбачає і нові підходи до проектування СТО, наприклад суміщення СТО зі стоянкою або підземним паркінгом, що забезпечує економію самого важливого і дорогого ресурсу -землі.
Концепція турботи про клієнта припускає таку форму обслуговування, при якій клієнт повністю виключається з процесу обслуговування автомобіля і тільки оплачує вартість послуг. Наприклад, за радянських часів в одному з обласних міст України у невеличкому елітному гаражі на 30-40 автомобілів висококваліфікований фахівець на постійній основі виконував функцію підтримки працездатності ввірених йому автомобілів і підготовки їх до експлуатації. Нікого з елітних клієнтів не цікавило, що і як він робить. Клієнт платив йому за абсолютну впевненість у тому, що автомобіль в будь-який момент повністю готовий до експлуатації.
У ті ж часи існувала й інша форма турботи про клієнта. Наприклад, власник автомобіля, що живе в одному під'їзді з механіком СТО, платив механіку як фахівця за те, що той сам доставить автомобіль на станцію, сам вирішить питання його діагностики, підбору запасних частин і матеріалів, виконає або організовує виконання обслуговування і ремонту і врешті сам доставить автомобіль клієнтові. Клієнт не брав участі у процесі обслуговування і, довіряючи механіку, міг навіть не цікавитися тим, що і як виконувалося при обслуговуванні та ремонті автомобіля.
В даний час концепція турботи про клієнта може бути реалізована в інших формах. Наприклад, зараз все більшого поширення набуває форма транспортного обслуговування, при якій фірма не набуває автомобілі у власність, а бере їх напрокат у станції технічного обслуговування або прокатної фірми. У цьому випадку всі проблеми, пов'язані з утриманням, страховкою, підтриманням і відновленням працездатності автомобілів, їх збереженням, заміною, терміном служби, бере на себе СТО. Крім того, вже сьогодні на більшості СТО, обслуговуючих та ремонтують престижні марки і моделі автомобілів (Mercedes, BMW, Porsche), основними клієнтами є Не власники цих автомобілів, а їхні водії.
Таблиця 1.1
Етапи розвитку автосервісу і напрямки інвестицій у його підсистеми
