Висновки:

Авторизований автосервіс виник на основі трансформації понять «продукт» і «товар» як елемент розширеного продукту, який би задоволення потреб споживачів протягом усього життєвого циклу автомобіля.

Дилери - це автосервісні підприємства, які уклали договір з дистриб'ютором або імпортером. Основне завдання дилера - продаж автомобілів на території ринкової відповідальності.

Дилер працює тільки в рамках дилерських і сервісних стандартів. До нього пред'являються вимоги, що відображають ринкову і технічну політику виробника автомобілів. Порушення стандартів, невиконання вимог виробника веде в розірванню дилерського договору.

Дилерські мережі розвиваються з метою розширення ринку автомобілів. Дилерська мережа включає в себе логістичну мережу, яка необхідна для забезпечення дилерської мережі запасними частинами.

В Україні дилерські мережі різних марок як вітчизняних, так і зарубіжних виробників знаходяться на стадії розвитку. Формування дилерської мережі залежить від соціально-економічних умов регіону та вимог продуцента. Тільки в економічно розвинених регіонах є дилери практично всіх присутніх на ринку марок.

Враховуючи привабливість автомобільного ринку в частині продажу автомобілів, інвестори перспективних регіонів завчасно створюють незалежні підприємства автосервісу в рамках проектів дистриб'ютора, для того щоб через певний час, коли регіон досягне необхідного економічного рівня, без додаткових витрат перейти в розряд дилерів.

Дилерські стандарти - це вимоги, що пред'являються продуцентом до дилерського автоцентру. Вони включають в себе:

• зону (територію) ринкової відповідальності;

• вимоги до місця розташування дилерського АЦ;

• вимоги щодо ідентифікації дилерського центру відповідно до фірмовим стилем продуцента;

• вимоги до функціонального і технологічного побудови дилерського автоцентру.

Сервісні стандарти включають в себе вимоги до організації сервісу, процесів обслуговування клієнтів і автомобілів, а також до оперативного управління технологічними, виробничими, трудовими і бізнес-процесами. Вони також включають в себе вимоги до персоналу, показники, облік і аналіз діяльності.

Питання для самоконтролю:

1. Що таке авторизований автосервіс, які його особливості?

2. Дайте визначення дистриб'ютора, дилера, сервісного партнера і торгового агента.

3. Що таке фірмовий стиль? Назвіть основні параметри ідентифікації дилера.

4. У чому полягає основна функція автосервісу дилера?

5. Що таке дилерські стандарти?

6. Що таке сервісні стандарти?

7. За якими показниками оцінюється діяльність дилера?

8. На основі наведених у розділі прикладів розкажіть, які відмінності кращих дилерів.

4. Автомобілізація, ринок, конкуренція

4.1. Характеристика ринку

4.1.1. Визначення ємності ринку і потужності автосервісу

Вихідною характеристикою ринку є парк автомобілів і темпи його розвитку, приросту. Парк автомобілів і інтенсивність його експлуатації визначають місткість ринку. Ємність ринку - виражений у вигляді вартості або трудомісткості обсяг регламентних та інших видів робіт при первинному продажі автомобілів, їх гарантійне та післягарантійне технічне обслуговування і ремонт, виконаний підприємствами автосервісу протягом певного періоду, наприклад року.

Місткість ринку є ключовим елементом для визначення потужності і структури підприємств автосервісу, так як для цього послідовно: розраховується загальна місткість ринку; визначається необхідна для його освоєння потужність підприємств автосервісу; враховується розподіл потужностей автосервісу між авторизованими і незалежними (універсальними і спеціалізованими) СТО. Методи рішення даної задачі залежать від ступеня розвитку ринку. З точки зору динаміки і структури парку ринок може бути стабільним або розвиваються.

Розвивається ринок - той, на якому велика частина продаваних автомобілів йде на інтенсивний приріст парку. Питома вага продаваних автомобілів, що йдуть на заміну старих, - мінімальний. Характерною особливістю розвитку потужностей автосервісу є те, що через бурхливе приросту парку спостерігається відставання потужностей автосервісу від потреб парку. При розрахунку потужностей потрібно виходити з наявного в регіоні парку та його приросту в найближчій перспективі, оскільки підприємства автосервісу обслуговуватимуть саме перспективний парк, а не має не момент їх створення.

Стабільний ринок - той, на якому велика частина продаваних автомобілів (70-80%) йде на заміну, оновлення вже існуючого парку. При високому рівні насичення ринку спостерігається високий рівень продажів і низькі темпи приросту обсягів продажів. Незначний приріст парку відображає позитивну тенденцію демографічних процесів та економічного зростання. Наприклад, у США 83% продаваних автомобілів йде на заміну парку і тільки 27% - на поповнення. У країнах Східної Європи, у тому числі в Україні та Росії, велика частина продаваних автомобілів йде на поповнення парку та зовсім незначна - на заміну старого.

Як показують дослідження [9], місткість ринку автосервісу і запасних частин залежить не тільки від кількості автомобілів, але і від інтенсивності їх експлуатації і вікових груп, тому для визначення ємності ринку необхідна наступна інформація:

• кількість продаваних автомобілів;

• структура парку автомобілів по маркам і терміну служби та їх динаміка за роками;

• інтенсивність експлуатації автомобілів-річний пробіг (розрахунки ведуться по групах автомобілів з різною інтенсивністю експлуатації);

• питома вага самообслуговування (має значення для автомобілів з великим терміном служби, комерційних автомобілів і автобусів, що експлуатуються в автотранспортних підприємствах з великою кількістю автомобілів, що дозволяє створити власну ремонтну базу);

• рівень лояльності клієнтів;

• повнота виконання робіт з обслуговування і ремонту автомобілів (далека від 100% і зменшується з збільшення терміну служби автомобіля і зниженням зацікавленості власника у відновленні і підтримці його справності);

• вартість нормо-години в залежності від марки автомобіля і типу підприємств автосервісу;

• вартість запасних частин на один нормо-годину трудомісткості обслуговування і ремонту;

• термін гарантії для автомобілів.

У період становлення ринку його ємність з кожним роком істотно збільшується за рахунок приросту парку. Тому потужність автосервісу (Ма) для освоєння зростаючій ємності ринку повинна визначатися, виходячи з величини ринкового попиту базового року з урахуванням його приросту по роках до моменту закінчення періоду становлення:

де: Ма - потужність автосервісу, постів;

РБГ - місткість ринку базового року у вигляді трудомісткості, нормо-годин;

Прп - вироблення поста в нормо-годинах,

Д Ер - приріст ємності ринку протягом року,

tj-період, за який розглядається приріст ємності ринку (п - кількість років періоду становлення ринку).

Місткість ринку {Ер) можна визначити за формулою:

де: Тррр- трудомісткість регламентних і замовлених споживачем робіт, пов'язаних з передпродажною підготовкою, установкою додаткового обладнання, тюнінгом, та інших робіт, виконуваних при первинному продажі автомобілів;

 ТРТ - сумарна трудомісткість гарантійного та післягарантійного обслуговування і ремонту автомобілів, представлена ​​в якості споживчого попиту на підприємствах автосервісу;

 Ц- середня вартість нормо-години, яка в динаміці повинна враховувати інфляцію.

Таким чином, місткість ринку складається з обсягу регламентних і замовлених споживачами робіт, виконуваних при продажі автомобілів, і обсягу робіт з гарантійного та післягарантійного технічного обслуговування і ремонту автомобілів при їх експлуатації. Ємність ринку, що розвивається розраховується, як зазначалося вище, з урахуванням приросту кількості автомобілів за період становлення ринку.

Для визначення ємності ринку базового року розраховується трудомісткість:

1) регламентних і додаткових робіт при продажу автомобілів;

2) робіт з технічного обслуговування і ремонту автомобілів при їх експлуатації.

Обсяг регламентних і додаткових робіт залежить від кількості проданих автомобілів та нормативної трудомісткості цих робіт, які встановлюються виробником для кожної марки автомобіля. Обсяг робіт з обслуговування та ремонту визначається, виходячи з пробігу автомобілів, на основі нормативів трудомісткості виробників або на основі аналізу статистики.

Як приклад на рис. 4.1 [12] наведені статистичні дані трудомісткості ТО і ремонту в залежності від віку автомобілів.

Як видно по малюнку, розрахунок трудомісткості слід вести для автомобілів щонайменше трьох вікових груп: до 3 років, від 3 до 7 років, 8 і більше років. Для парку автомобілів України, 59% якого має термін служби більше 20 років, має бути виділена четверта вікова група - старше 12 років.

Трудомісткість в обслуговуванні та ремонті визначається технічними регламентами, кількістю продаваних автомобілів і їх перебігом. Технічними регламентами встановлюється періодичність і трудомісткість обслуговування та ремонту, а також перелік і трудомісткість регламентних робіт при продажі автомобілів. По затребуваних і купуються споживачами видами робіт при продажу автомобіля також встановлюються нормативи трудомісткості. Трудомісткість, таким чином, формується виходячи з:

1) кількості продаваних автомобілів;

2) їх загального пробігу з урахуванням умов експлуатації.

Мал. 4.1. Трудомісткість ТО і ремонту в залежності від терміну служби автомобіля (усереднені дані по парку автомобілів Німеччини)

При продажу автомобілів трудомісткість формується на основі операцій, що передують або супроводжують продаж. До них відносяться:

• відновлювальні роботи для автомобілів, що отримали дефекти в процесі транспортування від виробника до продавця;

• мийка;

• передпродажна підготовка;

• антикорозійна обробка кузова;

• встановлення додаткового обладнання на замовлення клієнтів;

• тюнінг;

• діагностика первинних параметрів автомобіля і двигуна з метою моніторингу їх змін в процесі експлуатації.

У процесі експлуатації виникає потреба в наступних послугах:

• гарантійному обслуговуванні (в рамках регламентів сервісного меню);

• гарантійному ремонті;

• післягарантійному обслуговуванні та ремонті;

• відновлювальному ремонті і забарвленням кузова.

Крім цього, необхідно врахувати обсяг робіт з рекламацій (повторних ремонтів).

Трудомісткість відновлювальних робіт по пошкодженим в процесі транспортування автомобілів (Трвр) дорівнює кількості продаваних автомобілів (А), помноженому на питому вагу пошкоджених автомобілів (КВР) і середню трудомісткість відновлювальних робіт (f).

Трудомісткість мийки (Тр J) дорівнює кількості продаваних автомобілів (А), помноженому на трудомісткість однієї мийки (tj:

Трудомісткість передпродажної підготовки (ТРПП) дорівнює кількості продаваних автомобілів (А), помноженому на середню трудомісткість передпродажної підготовки (tnn):

Трудомісткість антикорозійної обробки (TpaJ дорівнює кількості продаваних автомобілів (А), помноженому на коефіцієнт обіговості (& J і середню трудомісткість антикорозійної обробки (taK):

Трудомісткість установки додаткового обладнання (Трдо) дорівнює кількості продаваних автомобілів (А ^), помноженому на середню трудомісткість установки додаткового обладнання (tdo) і коефіцієнт обіговості (КДО):

Трудомісткість первинної діагностики нового автомобіля (TpJ дорівнює кількості продаваних автомобілів (А), помноженому на середню трудомісткість первинної діагностики (td):

Якщо імпортер або дистриб'ютор щорічно продає певну кількість автомобілів, при цьому немає вибуття парку, то приріст потужностей має бути пропорційний приросту парку. Це не означає, що дистриб'ютор повинен прирощувати потужність дилерських підприємств, у сумі достатніх для виконання повного обсягу робіт з проданим автомобілям. Зі збільшенням терміну служби автомобілі переходять для обслуговування і ремонту в незалежний автосервіс, тому потрібно вирішити завдання розподілу потужностей між авторизованим і незалежним автосервісом.

Приклад розрахунку трудомісткості регламентних і додаткових робіт при продажі автомобілів, їх гарантійного та післягарантійного обслуговування і ремонту (кількість проданих дистриб'ютором автомобілів за рік - 50 ТОВ шт.).

Трудомісткість відновлювальних робіт (кількість пошкоджених при транспортуванні автомобілів - 500 шт .; середня трудомісткість відновлення одного автомобіля - 2 нормо-години):

500 х 2 нормо-години = 1000 нормо-годин.

Трудомісткість мийки:

50000 х 0,3 нормо-години = 15000 нормо-годин.

Трудомісткість передпродажної підготовки:

50000 х 3 нормо-години = 150000 нормо-годин.

Трудомісткість антикорозійної обробки:

50000 х 0,6 х 4,5 нормо-години = 135000 нормо-годин.

Трудомісткість установки додаткового обладнання:

50000 х 0,5 х 5 нормо-годин = 125 ТОВ нормо-годин.

Трудомісткість первинної діагностики:

50000 х 0,9 нормо-години = 45000 нормо-годин.

Загальна річна трудомісткість регламентних і додаткових робіт при продажу автомобілів:

15000 + 150000 + 135000 + 125000 + 45000 + 1000 = 471000 нормо

годин.

Трудомісткість гарантійного технічного обслуговування (річний пробіг - 20000 км, пробіг до ТО - 15000 км, середня трудомісткість ТО - 4 нормо-години):

{(50000 х 20000 км) / 15000 км} х 4 нормо-години = 266700 нормо-годин.

Трудомісткість гарантійних ремонтів (10% автомобілів; трудомісткість одного гарантійного ремонту - 2 нормо-години):

50000 х 0,1 х 2 нормо-години = 10000 нормо-годин.

Трудомісткість поза гарантійного ремонту:

50000 х 3,5 нормо-години = 175 000нормо-годин (див. Рис. 4.1).

Трудомісткість робіт з рекламацій (повторних ремонтів) дорівнює 2% трудомісткості гарантійного обслуговування і гарантійного і поза гарантійного ремонту:

(266700 нормо-годин + 10000 нормо-годин +175 000 нормо-годин) х 0,02 =

= 9034 нормо-години.

Загальна трудомісткість гарантійного і поза гарантійного обслуговування і ремонту:

266700 + 10000 + 175000 + 9034 = 460734 нормо-години.

Загальна трудомісткість регламентних і додаткових робіт при продажу, технічному обслуговуванні та ремонті автомобілів:

471 ТОВ + 460 734 = 931 734 нормо-години.

У даному прикладі більше половини постів і виробничих робітників зайняті виконанням регламентних і додаткових робіт при продажі автомобілів. Для виконання такого обсягу робіт необхідно 373 посту (при річному фонді часу поста 2500 годин) і 506 явочних робітників (при річному фонді часу робочого +1840 годин). При середній потужності СТО 5 постів необхідно 75 станцій технічного обслуговування. Якщо дистриб'ютор щорічно продає таке ж або більшу кількість автомобілів, при цьому вибуття автомобілів немає або воно мінімальне, то необхідний пропорційний щорічний приріст потужностей автосервісу. Цей приріст розподіляється між авторизованим і незалежним автосервісом.

Трудомісткість технічного обслуговування і ремонту залежить від інтенсивності експлуатації парку. Різні групи автомобілів неоднаково впливають на потребу в потужностях автосервісу. Наприклад, парк автомобілів у великому місті (списочна їх кількість) складають 558479 машин, у тому числі 453 557 - вітчизняного та 102922 - іноземного виробництва.

За даними аналізу статистики 26,4% автомобілів не представлені до технічного огляду і 2,4% не пройшли його. Загальна кількість експлуатується в місті автомобілів рівне їх обліковій кількості без урахування не представлених до технічного огляду або не пройшли його - 397630 шт., У тому числі 322 927 - вітчизняного виробництва і 74 703 - закордонні автомобілі.

За результатами досліджень (проводилися шляхом безпосереднього спостереження структури парку в транспортних потоках міста, а річний пробіг визначався анкетуванням) автомобілі були розділені на 3 групи по інтенсивності експлуатації. При цьому було встановлено, що в місті експлуатується 62,5% автомобілів іноземного виробництва з річним пробігом 44 тис. Км і 37,5% автомобілів вітчизняного виробництва. Із загального числа вітчизняних автомобілів 9,2%, що належать фірмам, мають річний пробіг 48,6 тис. Км, решта -10-15 тис. Км.

Загальна технічна трудомісткість обслуговування та ремонту, яка виникає внаслідок річного пробігу автомобілів (при питомої трудомісткості 2 нормо-години на 1000 км пробігу), розподіляється між групами автомобілів пропорційно інтенсивності їх експлуатації (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Розподіл часток ринку автосервісу між групами автомобілів з різною інтенсивністю експлуатації

Висновок: 18,8% автомобілів іноземного виробництва за рахунок підвищеної інтенсивності експлуатації дають ту ж частку ринку (39,7%), що і 72% автомобілів вітчизняного виробництва (39%), які мають значно менші річні пробіги. Інтенсивно експлуатуються вітчизняні та зарубіжні автомобілі дають разом 61% місткості ринку, в той час як вітчизняні автомобілі, що мають незначний річний пробіг, дають 39% ринку. Якщо врахувати, що по автомобілях з великим терміном експлуатації на підприємствах автосервісу виконується лише 21% робіт, а 79% робіт виконується шляхом самообслуговування, то частка ринку по цій групі автомобілів складе 11,8%.

При розрахунку ємності ринку потрібно мати інформацію про інтенсивність експлуатації автомобілів всіх марок і всіх вікових груп. Необхідність такої інформації пояснюється тим, що інтенсивність експлуатації різних автомобілів істотно розрізняється.

Складність при визначенні місткості ринку полягає в отриманні достовірної інформації. Наприклад, дані про інтенсивність експлуатації парку автомобілів юридичних осіб фіксуються і їх можна отримати (хоча при цьому виникає проблема з дотриманням комерційної таємниці). Дані про інтенсивність експлуатації автомобілів фізичних осіб ніде не фіксуються, іноді власник автомобіля навіть самому собі не може відповісти на питання про пробіг автомобіля за рік. У таких умовах для визначення ємності ринку потрібні спостереження, анкетування для отримання первинної інформації про пробігах автомобілів, самообслуговуванні і повноті виконання робіт з обслуговування та ремонту.

Технічна потреба в обслуговуванні та ремонті виникає внаслідок експлуатації автомобіля і визначається нормативною трудомісткістю, однак в силу різних причин (самообслуговування, неповне виконання профілактичних і ремонтних робіт) вона не завжди стає ринковим попитом. У таблиці 4.2 наведені результати розрахунків попиту послуги і ємності ринку у вартісному вираженні.

Таблиця 4.2

Наведені в таблиці 4.2 показники інтенсивності експлуатації автомобілів, коефіцієнти самообслуговування та повноти виконання робіт визначені на підставі досліджень. Величина коефіцієнта попиту істотно змінюється в залежності від групи автомобілів - від 0,720 до 0,195. Лише 48,1% технічної потреби в обслуговуванні та ремонті стає ринковим попитом.

Автомобілі з терміном служби до 5-7 років користуються послугами авторизованих СТО, старше 5-7 років-послугами незалежних СТО. У період гарантії більшість нових автомобілів обслуговується на дилерських підприємствах. Тим часом, як показують дослідження [117], 16% нових автомобілів не користується послугами фірмових станцій, а обслуговується на незалежних СТО. Після чотирьох років експлуатації близько 40% автомобілів покидає фірмовий автосервіс і переходить в незалежний. Проведені автором дослідження показують, що на 5-му році експлуатації фірмовий автосервіс покидає 50% автомобілів, на 6-му - 60%. Після шести років на фірмовому сервісі залишається 30-20% автомобілів. Поданим досліджень Volkswagen [117], парк автомобілів розподіляється між маркою і незалежним автосервісом наступним чином (рис. 4.2):

Рис 4.2. Розподіл ємності ринку між дилерами Volkswagen

і вільними СТО в Німеччині [117]

В Україні 59% автомобілів має вік більше 20 років. Велика частина автомобілів цього віку не користується послугами автосервісу. 79% ємності цього сегмента ринку, особливо в малих містах, районах та сільській місцевості, відноситься до самообслуговування [9]. Таким чином, кількість автомобілів, що обслуговуються на дилерських СТО, можна визначити за формулою:

де: Ао - кількість обслуговуваних автомобілів;

Тг-термін гарантії на автомобіль;

Апр - кількість автомобілів, проданих протягом року;

КпгРКпг2, Кпг3- коефіцієнти обслуговуваних автомобілів в перший, другий, третій роки після гарантійного терміну.

При визначенні місткості ринку для незалежних СТО слід врахувати коефіцієнт самообслуговування та повноти виконання профілактичних робіт (див. Табл. 4.2).