Volvo - кращий вантажний автосервіс України

Історія, політика, ринок [22]

Понад 35 років тому мережа підприємств з міжнародних перевезень в багатьох містах колишнього Радянського Союзу об'єдналася в найбільший конгломерат «Совтрансавто». Автомобільний парк більшості з цих підприємств складався переважно з вантажівок Volvo.

Першого березня 1999 ТОВ «Вольво Україна» прийняло в обслуговування та ремонт перший автомобіль Volvo FH-12 фірми «Супер Маш». Цією подією знаменується початок плідної діяльності першої СТО Volvo в Україні. Першого жовтня 2001 компанія переїхала у власне будівля, збудована за європейськими стандартами і оснащене сучасним обладнанням. ТОВ «Вольво Україна» в Києві має територію площею 2,3 даі будівля з адміністративними, виробничими і побутовими приміщеннями загальною площею 2 660 м2 (коефіцієнт забудови 0,12). Територія обгороджена декоративним парканом, упорядкована, має кілька стоянок: для вантажівок, автомобілів співробітників і клієнтів компанії, а також саму передову на сьогоднішній день в Україні систему очищення виробничих і зливових стоків. Весь комплекс, включаючи приймальню, виробничі, адміністративні та побутові приміщення, має естетичний вигляд, виконаний і оформлений відповідно до єдиним фірмовим стилем Volvo.

Український ринок має достатню ємність для успішного розвитку сервісу вантажних автомобілів. Парк вантажних автомобілів Volvo в Україні - 3564 шт. - Включає в себе кілька моделей і типів у віковому діапазоні від 18-20 років служби до нових. Щороку парк Volvo збільшується на 350 автомобілів. Сервісний центр «Вольво Україна», в якому працюють 20 механіків, виконує близько 30-35 тис. Платних нормо-годин, що становить 15% ємності ринку. Найближчими конкурентами «Вольво Україна» є польські СТО, які порушують, і це не секрет, встановлені в автосервісі норми взаємин.

Орієнтація на клієнтів

«Вольво Україна» має понад 2000 клієнтів у багатьох містах України і в Європі (хоча частка європейських клієнтів невелика). Більше 90% клієнтів - постійні. Протягом року сервісний центр виконує понад 10 тис. Обслуговувань і ремонтів.

У своїй діяльності «Вольво Україна» завжди виходить з інтересів клієнта, потреби якого постійно вивчаються. У вантажному сервісі основним і визначальним фактором для будь-якого клієнта через дуже щільний графік доставки вантажів є час обслуговування. Враховуючи фактор обмеженості часу ремонту, сервісний центр «Вольво Україна» має цілодобовий режим роботи і оптимізований на основі аналізу попиту склад запасних частин. Реально це виражається в тому, що 9 з 10 запасних частин, необхідних для ремонту, є на складі. Статистика витрати запасних частин накопичується з часу відкриття центру, що дозволяє бачити тенденції попиту і прогнозувати потребу наявності їх на складі. Ця робота вимагає додаткових витрат, але вони себе виправдовують і піднімають роботу на більш високий рівень.

При роботі з клієнтами центр вибирає найбільш зручні форми обслуговування. Роботи виконуються за попереднім записом з попередньою комплектацією. Наприклад, якщо автомобіль надійшов у ремонт, його діагностують і визначають перелік робіт, необхідність в яких може виникнути в найближчому майбутньому. За домовленістю з представником замовника виявлення майбутні роботи можуть комплектуватися запасними частинами і матеріалами. Існує також форма обслуговування, при якій сервісний центр повністю відповідає за стан рухомого складу клієнта. Вона припускає наявність договору на технічне обслуговування та попереднє фінансування. При такій формі центр зацікавлений у превентивної підтримки технічного стану автомобіля з метою скорочення витрат на обслуговування, ремонт і запасні частини.

Довіра клієнта, швидкість і якість виконаних робіт, вартість послуг і запчастин - ось далеко не повний перелік чинників, визначальних конкурентоспроможність СТО. Ефективна організація роботи з клієнтом, продумане технічне забезпечення, добре навчений і має спеціальну підготовку персонал в сукупності забезпечують високий рівень сервісу. У зоні приймання знаходиться магазин з продажу аксесуарів, місце для відпочинку клієнтів, автомати з роздачі охолоджених і гарячих напоїв. Клієнти центру Volvo - це переважно водії, транзитом проходять через Київ, їм потрібні певні побутові умови. Вирішується питання про будівництво на території станції готелі для клієнтів-водіїв.

Персонал і якість трудового життя

Вихідна позиція - задоволення потреб власників, клієнтів, співробітників, суспільства. «Вольво Україна» сформувала «соціальний пакет» компанії і працездатний стабільний колектив, створила ефективну управлінську команду. Основні критерії відбору фахівців: професійний рівень, ставлення до роботи і здатність працювати на результат, підтримувати сприятливий психологічний клімат у колективі, вміння працювати в умовах стандартів. На роботу в «Вольво Україна» потрапити непросто, необхідно пройти спеціально розроблену і перевірену часом систему тестів. Жорсткий відбір виявив, що вища освіта - це гарна підмога в роботі. При прийомі на роботу наявність диплома про вищу освіту не потрібно, однак статистика показує: з 10 прийнятих на роботу 8 осіб мають за плечима вуз. Це жодною мірою не говорить про те, що без інженерної освіти не можна навчитися ремонтувати сучасні автомобілі, однак час становлення фахівця з вищою освітою набагато менше. Будь механік з піврічним стажем вміє робити практично все: від заміни гальмівних колодок до ремонту коробки передач, редукторів задніх осей, пнемо - системи, іншого.

Система перепідготовки і підвищення кваліфікації персоналу складається з самоосвіти, навчання на робочому місці, спеціальних курсів у Києві, в регіональному навчальному центрі в Москві, на курсах підприємств, що випускають комплектуючі. На кожне півріччя розробляється програма навчання механіків з обов'язковим іспитом з курсом. Система навчання в більшій мірі спрямована на те, щоб пояснити, чому треба робити так, а не як треба робити. Завдяки цьому механіки знаходять знання для вирішення нестандартних ситуацій: робочі інструкції хороші до тих пір, поки процес іде без відхилень. Проблеми починаються тоді, коли написано, що потрібно взяти інструмент такий-то, зняти те-то, а воно не знімається. Ось тоді на перший план виступають технічні знання, кваліфікація та досвід.

У сервісному центрі Volvo сформована висококваліфікована команда механіків і менеджерів, більшість з яких володіють англійською. Плинність кадрів у центрі - на мінімальному «природному» рівні. Це пояснюється не тільки високою заробітною платою, але й багатьма соціальними програмами. Зокрема, при тризмінному режимі роботи доставка працівників на підприємство і з підприємства здійснюється транспортом центру. У робочий час працівники забезпечуються безкоштовними обідами. Кожен механік має по дві шафи: для зберігання робочої і повсякденного одягу, обладнаних індивідуальною витяжкою. Виробничі приміщення мають спеціальну систему теплопостачання, круглий рік забезпечує в робочій зоні оптимальну температуру. Механіку створені всі умови, щоб він думав про роботу. Практично відсутні «лікарняні». Цех обладнаний сучасною системою вентиляції, що забезпечує найкращий склад, вологість і швидкість руху повітря, відсутність шкідливих складових відпрацьованих газів. Освітлення робочих місць таке, що для звичайної роботи під автомобілем не потрібне додаткове освітлення. Чистота в приміщенні майстерні, в роздягальні, туалеті, їдальнею створює затишок персоналу і клієнтам. В цілому система оснащення, побуту, естетика створюють те, що прийнято називати елементами корпоративної культури, а простіше кажучи, комфортні умови, в яких приємно перебувати.

Інформаційне забезпечення технологічних процесів

Сервісний центр «Вольво Україна» обслуговує і ремонтує автомобілі багатьох моделей, що знаходяться в експлуатації. Всі процеси, пов'язані з наданням послуг з технічного обслуговування і ремонту автомобілів, стандартизовані і задокументовані. Працівники центру мають доступ із законодавством стосовно сфери автосервісу: Закону України «Про захист прав споживачів», «Про дорожній рух», «Про транспорт», «Про автомобільний транспорт», до «Правил надання послуг з технічного обслуговування і ремонту дорожніх транспортних засобів". Технічна інформація поширюється на різних носіях, наприклад інформація про запасні частини - на мікрофішах, у вигляді звичайних паперових каталогів і на CD-дисках. Керівництва по ремонту поставляються у вигляді брошур на двох мовах - російською та англійською. Також є доступ до технічної інформації в режимі онлайн через Інтернет. Технічна підтримка здійснюється службою Action Service. Фахівці цієї служби допомагають отримати технічну інформацію, якої просто немає в сервісній літературі. Комп'ютерна система управління виробництвом дозволяє вести весь документообіг в електронному вигляді, накопичувати і зберігати статистичні дані в систематизованому вигляді, проводити різноманітні аналізи, необхідні СТО і клієнтам. Наприклад, клієнт захотів дізнатися, які його витрати на ремонт двигуна за певні періоди експлуатації, по всіх або по окремих його автомобілям. Всі аналітичні дані видаються у вигляді графіків і таблиць. Розрахунок заробітної плати, завантаження механіків, витрата запасних частин, економічні показники роботи СТО-одержання всіх цих та багатьох інших даних займає лічені секунди.

Технічне оснащення і технології

Центр Volvo надає весь перелік послуг з технічного обслуговування і ремонту вантажних автомобілів Volvo: передпродажна підготовка, гарантійний ремонт, діагностика автомобіля і двигуна, мийка, регламентні технічні обслуговування, заміна експлуатаційних рідин та мастил, мастильні роботи, обслуговування та ремонт всіх систем автомобіля, ремонт двигуна , агрегатів (коробок передач, редукторів мостів), електронних та електричних систем.

Ділянка діагностики являє собою відокремлені робочі місця. Він має діагностичну лінію інструментального контролю, яка обладнана гальмівним стендом, стендом для контролю складу відпрацьованих газів, стендом відведення коліс, регулювання світла фар. Діагностичний комп'ютер з системою VCADs Pro (комп'ютерного орієнтована діагностична система Volvo) дозволяє діагностувати всі системи автомобіля з процесорним управлінням (сучасний вантажівка Volvo містить до 30 таких систем).

Ділянка ремонту обладнаний двома оглядовими канавами з обладнанням для заміни мастил і осьовим підйомником вантажопідйомністю 18 т. Пересувний чотиристійковий підйомник (чотири незалежні підйомні стійки) вантажопідйомністю 24 т дозволяє проводити ремонт на будь-якому робочому місці, що істотно підвищує маневреність роботи. Ділянка мийки обладнаний розташованої в приміщенні річний мийкою високого тиску з підігрівом води, довжина і висота якої дозволяє помити автомобіль з напівпричепом довжиною більше 18 м.

Результати роботи і досягнення

Київський сервісний центр Volvo не єдиний в Україні. Є станції в Дніпропетровську, Львові, інших містах. Проте багато власників і водії вибирають саме столичний центр. Такі переваги обумовлені довірою, хорошим ставленням, чітким виконанням зобов'язань, тризмінному режимом роботи, наявністю необхідної номенклатури запасних частин, мінімальним часом обслуговування, хорошим оснащенням, високою кваліфікацією фахівців. Центр забезпечує високу якість обслуговування та ремонту, високу відповідальність перед клієнтами.

Про достоїнства СТО «Вольво Україна» говорять і відгуки клієнтів. Наприклад, дніпропетровська транспортна фірма «ЛІГА», з директором якої Костянтином Воробйовим вдалося поговорити, впродовж 5 років обслуговує і ремонтує на СТО 20 тягачів Volvo. Довіра до СТО з року в рік зростає, клієнти відзначають технічний, професійний, сервісний зростання, уважне ставлення, розуміння і бажання йти назустріч, у тому числі в складних або нестандартних ситуаціях. У центрі Volvo, відзначає Костянтин Воробйов, практично завжди є запасні частини, завжди намагаються виконати роботи максимально швидко, ніколи не було проблем з якістю обслуговування і ремонту, жодного разу жоден водій не поскаржився на погане ставлення або відсутність уваги.