3.5. Приклади кращих дилерських центрів

Компанія «АВТ Баварія»

Історія та ринкова політика [20]

Компанія «АВТ Баварія» заснована в травні 1997 року. Відкриття компанії було обумовлено підписанням перспективного контракту з концерном BMW. Компанія має динамічно розвивається дилерську мережу (у Донецьку, Дніпропетровську, Харкові, Одесі, Кременчуці) плюс сервіс-партнерів у Львові та Запоріжжі. Вихідна позиція - клієнти повинні зустріти саме ту компетентність, яку вони очікують від концерну BMW.

«АВТ Баварія» має автосалон площею 500 м2, в якому експонується 15 автомобілів і 10 мотоциклів; сервісний центр загальною площею більше 4000 м2, що здійснює всі види ремонтних і діагностичних робіт; 20 підйомників і повний спектр найсучаснішого діагностичного та іншого обладнання, необхідного для якісного обслуговування і ремонту автомобілів. У «АВТ Баварія» працює 131 осіб, з них 30 механіків. Діє добре обладнаний навчальний центр.

Робота з клієнтурою

Мета компанії - задоволення потреб найвибагливіших клієнтів, компетентний і уважний сервіс. Виходячи з цієї мети, компанія вирішує всі сервісні і технічні проблеми клієнтів.

«АВТ Баварія» має найкращий серед сервісних центрів відділ для роботи з клієнтурою. На площі більше 300 м2 у відділенні по роботі з клієнтами працюють 9 приймальників. Тут же оформлене та обладнане за найвищими стандартами приміщення для відпочинку клієнтів. Є зона приймання автомобілів, оснащена повним комплексом діагностичного обладнання. Завдяки цьому, а також наявності «історії хвороби» на кожен хоча б раз обслужений автомобіль практично виключаються помилки при визначенні несправності автомобіля. Компетентність приймальників, а також їх сервісна орієнтація не допускають ситуації, коли щось не помічено або пропущена якась несправність. Клієнту, крім усунення заявлених ним або рекомендованих робіт, завжди дається рекомендація щодо подальшого усунення або попередження несправностей.

На одного приймальника припадає близько дев'яти клієнтів і автомобілів протягом зміни, а за передбаченими BMW нормам покладено 12-15. Такі витрати виправдані висунутої на фірмі ідеєю: не клієнт повинен чекати приймальника приймальник клієнта. У прийманні є постійна служба інформації, завдання якої полягає в роботі з клієнтами (прийом дзвінків, попередній запис, консультації, відповіді на питання, допомога клієнтам у процесі обслуговування, інше). Спеціаліст інформаційної служби першого зустрічає клієнта, приймає телефонні дзвінки. Його ставлення, зовнішній вигляд, компетентність в чому зумовлюють перше враження про центр, а отже, і подальше ставлення клієнта до підприємства. Консультантом призначається найбільш кваліфікований приймальник, який сам працював механіком, майстром, сервіс-менеджером. Крім того, кандидат на посаду консультанта проходить спеціальний курс психології та організації роботи з клієнтурою. Такий підхід гарантує компетентну консультацію будь-якому клієнту. За рахунок цього забезпечується висока репутація підприємства.

У зоні приймання також працює приймальник по гарантії. Власників автомобілів, що перебувають на гарантії з моменту покупки, обов'язково особисто знайомлять з приймальником по гарантії, який залишає кожному клієнтові свій робочий та мобільний телефон, адресу електронної пошти. Це робиться для того, щоб клієнт, автомобіль якого протягом двох років знаходиться на гарантії, без утруднень міг вирішити проблеми гарантійного ремонту і бути впевненим не тільки в технічній справності автомобіля, але і в зручності організації гарантійного ремонту.

Крім приймальників в штаті центру є посаду майстра вихідного контролю, завдання якого полягає в тому, щоб перевірити кожен без винятку автомобіль після ремонту, визначити, чи все зроблено за замовленням, не пропущено чи щось, чи все справно після ремонту, чи не виникли інші несправності, які нерідко виявляються після ремонту автомобіля. Майстер перевіряє загальний стан автомобіля, чистий він, чи не залишилося масляних плям в салоні, на кермі або на поверхні автомобіля, а також перевіряє правильність оформлення документів і уточнює вартість робіт і запасних частин, час видачі автомобіля. Будь-які відхилення фіксуються з метою усунення самих відхилень і причин, що їх породили.

На складі завжди в наявності понад 9500 найменувань оригінальних запчастин на автомобілі BMW вартістю понад 2 млн євро. Це дозволяє виконувати більшість замовлень, використовуючи запасні частини зі складу. Протягом 48 годин запасні частини доставляються будь-якого дилера, а за відсутності необхідних забезпечується оперативна доставка з центрального складу в Німеччині. У відділі запчастин працюють 12 осіб, більшість з них мають стаж роботи в компанії від трьох років і вище. Об'єм складу збільшується щомісяця на 10-15% з розширенням номенклатури. У разі замовлення деталей з Німеччини термін доставки не перевищує п'яти днів.

Особливість роботи з клієнтурою в Україні полягає в тому, що замовник до виконання ремонту хоче знати його вартість (у Німеччині клієнти цього не вимагають). Це викликає додаткові витрати часу приймальників. Особливо багато часу йде на оформлення документів юридичних осіб при безготівковому розрахунку (податкова накладна, акт виконаних робіт, інші документи).

Центр не робить відмінностей між клієнтами. Спеціальні умови не створюються ні для кого: неважливо, президент ™ це компанії або водій. Навіть зовні немає ніяких відмінностей. Просто для всіх клієнтів створені максимально сприятливі умови - і фізичні, і психологічні, і у відносинах. Плюс увагу і повагу. Є тільки одна різниця між клієнтами: гарантійні та передання центром автомобілі мають пріоритет.

У центрі створена система, яка спрямована на підвищення і закріплення довіри клієнтів. Насамперед це прозорість в обслуговуванні та ремонті автомобіля. Всі виконані роботи і всі рекомендації приймальника, механіка записуються в робочу карту, всі результати діагностики і тестування виводяться на друк і підшиваються до замовлення-наряду і зберігаються в папці «історія хвороби» автомобіля. Ці документи знаходяться у приймальника при видачі автомобіля, тому у нього є всі аргументи в розмові з клієнтом. Клієнт знайомиться з усіма рекомендаціями та документами, підписує не тільки замовлення- наряд, а й робочу карту із зауваженнями всіх механіків і, при бажанні, може отримати копії всіх документів.

Персонал і якість трудового життя

До працівників «АВТ Баварія» висуваються особливі вимоги щодо їхньої кваліфікації, уміння працювати в команді, колективі, на результат. Всі вони, і насамперед механіки, працюють в компанії багато років, ніхто не звільняється за власним бажанням. Обумовлено це хорошими умовами праці, відносно високою заробітною платою, високим рівнем технічної оснащеності, хорошим забезпеченням інструментом, технологічною документацією, можливістю постійно вчитися і престижністю фірми.

Всі механіки мають високу кваліфікацію і великий стаж роботи, тим не менше постійно проходять перепідготовку та підвищення кваліфікації. Кожен механік має «залікову книжку», в яку заносяться відомості про навчання. На кожен рік складається графік навчання, і кожен механік обов'язково хоча б раз на рік проходить певний курс. Навчальний центр знаходиться в Москві, і фірма користується його послугами. Програми в Німеччині і в Москві однакові, але в Росії вчитися зручніше, так як знімається мовна проблема.

Центр також має свій навчальний клас і тренера, який частіше за інших буває на навчанні, постійно стежить за змінами, отримує всю інформацію про нові моделі і всі зміни в технології технічного обслуговування та ремонту. Як тільки з'являється нова модель, наприклад Е-60, все механіки, приймальники, менеджери з продажу, по запасним частинам проходять тренінг. Крім

того, є спеціальні програми на CD, за якими механік або менеджер може вивчити потрібні йому теми. Програми побудовані таким чином, що після вивчення розділу навчається повинен відповісти на питання, що підтверджують засвоєння цього розділу. Якщо навчається не відповідає на поставлені питання, програма далі не відкривається. Таким чином, кожен працівник має можливість підвищувати свою кваліфікацію по цікавлять його темами у зручний для нього час. Таких програм на фірмі більше 50 і вони постійно оновлюються. В цілому система навчання персоналу дозволяє постійно підтримувати необхідний рівень кваліфікації фахівців. На найвищому рівні забезпечена охорона праці.

У «АВТ. Баварія »досить високий рівень заробітної плати, високий рівень забезпеченості та організації праці, чудові санітарно-гігієнічні умови, високий естетичний рівень виробництва. У виробничих приміщеннях завжди підтримується ідеальна чистота, працює спеціальна система очищення та вентиляції повітря, найдосконаліша система очищення стічних вод на мийці та очищення повітря в малярському і підготовчому приміщеннях.

Технічне оснащення і технології

«АВТ Баварія» - одна з найбільш оснащених станцій технічного обслуговування автомобілів в Україні. Але це не означає, що на станції є весь спец інструмент, устаткування і оснащення. Їх наявність визначається економічною доцільністю. Наприклад, на «АВТ Баварія» немає стенду визначення потужних характеристик двигуна, тому що практично не виникає необхідності в таких вимірах. Є оснащення та спец інструмент в єдиному екземплярі, яким користуються всі дилери по Україні, як правило, для ексклюзивних моделей або рідко зустрічаються робіт. Вони з Києва передаються разом з запасними частинами дилеру в будь-який з міст України, а після виконання робіт повертаються назад до Києва. Зона приймання має повний комплекс діагностичного обладнання, приблизно такий, як на лінії інструментального контролю. «АВТ Баварія», як, втім, і інші авторизовані дилери, дотримується правила «спочатку сервіс, а потім продажу». Наприклад, перш ніж продавати мотоцикли BMW, на «АВТ Баварія» було організовано та оснащено цех з їх ремонту. Фірма витратила додаткові ресурси на оснащення та організацію роботи цього цеху перш ніж приступити до продажу мотоциклів. Так свого часу було і з автомобілями.

Доречно зазначити, що далеко не всі фірми можуть дозволити собі придбати той інструмент, устаткування і оснащення, які є на «АВТ Баварія». Все це коштує досить дорого, але без цих витрат не можна забезпечити необхідний рівень якості та імідж.

Центр «АВТ Баварія» має досконалу інформаційну базу, повний комплект програм для роботи з замовлення-нарядами, випискою та обліком руху запасних частин на складі, обліку витрат і ефективності використання робочого часу, оперативного управління виробництвом, аналізу його результатів, всю технологічну інформацію, яка поповнюється за передплатою. Всі програмні продукти російською мовою. Станція має онлайн-лінію, за якою можна отримати консультацію щодо конкретної несправності.

«АВТ Баварія» має 10 дилерів і сервіс-партнерів. Найважливішим результатом і досягненням фірми є її клієнти, 80-90% з них-постійні.