3.2. Характеристика дилерських підприємств

Дилерські станції технічного обслуговування - це підприємства, що мають дилерський договір з імпортером, дистриб'ютором або іншим представником марки (заводу-виробника) автомобілів на території ринкової відповідальності. Вони продають автомобілі марки та оригінальні запасні частини, здійснюють передпродажне, гарантійне і післягарантійне обслуговування та ремонт автомобілів.

Авторизований сервіс уособлюючи виробника. Він представляє його автомобілі та його ринкову політику в регіоні. Виробник присутній на конкретному ринку за допомогою свого дистриб'ютора і дилерів. Саме з цієї причини виробник висуває до дилера високі вимоги. До кожного дилера завод-виготовлювач висуває стандартизовані вимоги щодо технології продажів і сервісу, технічного оснащення, продажу запасних частин. Дилери Toyota, або Mercedes, або будь-який інший фірми однакові і в Німеччині, і в Росії, і в Африці.

Дилерські стандарти - це пред'являються продуцентом вимоги до дилерського автоцентру. Дилерські стандарти діляться на обов'язкові та рекомендовані. У стандартах регламентуються вимоги до автоцентру та організації його роботи, ринкова відповідальність. Дилерські стандарти включають в себе:

• Зону (територію) ринкової відповідальності-територію, на якій дилер повинен зосередити свої зусилля з маркетингу та продажу автомобілів. Для кожного дилера затверджується зона ринкової відповідальності. На цій території дилер продає автомобілі тільки кінцевим споживачам. Дилер не має права продавати автомобілі посередникам або неавторизованих компаніям.

• Принципи взаємовідносин з продуцентом (наприклад, продаж тільки автомобілів марки). Дилер може продавати автомобілі другий марки тільки за письмовим дозволом продуцента (імпортера).

• Місцезнаходження: дилерський АЦ повинен бути розташований на головній вулиці, бажано на перехресті. Фасад повинен розташовуватися уздовж дороги. На фасаді повинні бути покажчики, прапори, колони. Не допускається розташування автоцентру в промисловій зоні, на околиці міста, не біля проїжджої частини дороги.

• Дилерський центр повинен бути ідентифікований в повній відповідності з вимогами фірмового стилю продуцента.

• Функціональне та технологічне побудова дилерського автоцентру повинно відповідати вимогам продуцента. Наприклад, автоцентр повинен бути побудований за принципом клієнтського і виробничого трикутника; не будь створений за схемою трьох S: Schowroom (автосалон), Servisshop (автосервіс), Spate Past Shop (склад-магазин, продаж запасних частин); не будь побудований за принципом головною клієнтської лінії, мати два входи-для клієнтів і для персоналу. Кожен продуцент виробляє свої вимоги до функціонального і технологічного побудови дилерського автоцентру різної потужності.

• Потужність автоцентру вибирається або визначається залежно від насиченості ринку і перспектив його розвитку. Більшість виробників автомобілів мають свої методики визначення потужності автоцентру.

• Парковка повинна відповідати вимогам виробника за кількістю місць і розташуванню. Кожен виробник висуває свої вимоги до кількості місць паркування і їх розташуванню. Деякі фірми визначають кількість місць паркування залежно від кількості робочих місць в сервісі (від 6 до 2 на один пост), залежно від кількості автомобілезаїздів (наприклад, одне паркувальне місце на три автомобілезаїзда). Розташування місць парковки регламентується дилерськими стандартами відповідно до вимог технології і клієнтських пріоритетів.

• Архітектура, дизайн, якість будівлі дилерського центру також повинно відповідати дилерським стандартам. Кожен продуцент має свою філософію індустріального дизайну. Наприклад, «дилерський центр повинен бути побудований в сучасному стилі шоурумів з вікнами виставкового залу від підлоги до стелі так, щоб автомобілі були видні з вулиці». Дилерські стандарти регламентують приємним будівельні матеріали, обробку, покриття підлоги, колір.

Регламентуються вимоги до роботи з клієнтами. Висувається концепція клієнтоорієнтованості, формулюється місія. Як правило, вона формулюється у вигляді слогана, наприклад:

«Незважаючи на ім'я, стан і місце»,

«Перший автомобіль продає продавець, всі наступні - сервіс»,

«Клієнт ще не все, але без клієнтами ніщо»,

«Машина для людей, а не навпаки».

Відповідно до концепції формулюються вимоги до автоцентру, його технологічної та функціональної структурі, особливості технологічних процесів обслуговування клієнтів. Для багатьох фірм характерним елементом концепції є можливість розвитку без зміни існуючих планувальних рішень.

Кожен виробник має свої вищі пріоритети. Наприклад, одна європейська фірма [101] в якості такого пріоритету при організації сервісу висуває функціональність і гнучкість. При цьому в основу проектування покладено такі принципи:

• модульна гнучка принципова концепція функціональних схем: приймання, обслуговування, кузов, склад, фарбування;

• функціональність процесів для оптимальної рентабельності з мі¬

мінімальними транспортної роботою і мінімумом місць сполучення;

• оформлення безпосередній приймання з можливостями проїзду.

Кожен продуцент передбачає мінімальну кількість робочих місць дилера, наприклад [101]:

• безпосередній (прямий) прийом,

• стандартні робочі місця,

• пост розвалу / сходження,

• ділянку кузовних і рихтувальних робіт,

• ділянку ремонту алюмінієвих кузовів,

• мийка,

• зал діагностики для перевірки на вході і виході, інформаційний центр СТО, місце для сміття і відходів.

Кожен продуцент рекомендує свій ряд автоцентрів по потужності. Наприклад, одна з компаній пропонує три категорії автоцентрів: на 6,12 і 20 робочих місць [101]. У дилерських стандартах наводяться вимоги до всіх 20 робочих місць, їх повна характеристика і оснащення. Інша компанія [102] рекомендує чотири типи проектів дилерських центрів по потужності:

100 продажів, 2100 обслуговувань на рік; 200 продажів, 2800 обслуговувань на рік; 400 продажів, +5500 обслуговувань на рік; 500 продажів, 7000 обслуговувань на рік.

Для кожного з автоцентрів передбачається поділ площ і функціональних зон, а також їх функціональне розташування. При цьому при плануванні потужності автосервісу необхідно враховувати потреби території ринкової відповідальності дилера та перспективи розвитку. Потужність визначається імпортером на підставі розробленої ним методики [103]. Дилерські стандарти передбачають мінімальне оснащення робочих місць та їх структуру.

У дилерських стандартах висуваються функціональні вимоги до авто-сервісу, парному з ним автосалону, ділянці продажу запасних частин. Розробляється концепція їх технологічної, функціональної, а іноді й архітектурної ув'язки. Встановлюються мінімальні вимоги до оснащеності СТО. При цьому вказуються необхідні робочі місця і зовнішні функціональні зони.

У рамках концепції клієнтоорієнтованості дилерські стандарти включають в себе керівництво з проектування приміщень, в якому розглядаються такі питання:

• функціональна взаємозв'язок приміщень,

• архітектурне виконання,

• ідентифікація дилера,

• внутрішній дизайн і освітлення,

• внутрішня обстановка,

• матеріали і колірні рішення,

• сервісне і технічне обслуговування,

• території, що знаходяться за межами приміщень центру.

Ці стандарти будуються на основі концепції бренду, який виражає філософію компанії. У фірмовому стилі кожної відомої компанії можна побачити її відмінні риси, її образ. Над цим образом працюють дуже серйозно, так як від його сприйняття, запом’ятованості залежить імідж фірми.

Вибір проекту визначається щорічним загальним обсягом продажів автомобілів і річною продуктивністю СТО (кількість автомобілезаїздів). Стандартні дані можуть змінюватися в залежності від зміни обсягу продажів і продуктивності. Кожен виробник має свою типову архітек -

туру і план функціонального побудови автоцентру. Більшість виробників прийшли до необхідності об'єднувати територіально приміщення автосалону, приймання автосервісу і продажу запасних частин для того, щоб клієнту завжди було видно все, що пропонує автоцентр. Дилерський центр у своїй остаточній версії складається з трьох основних приміщень:

• автосалон і майданчик або приміщення для передачі нових автомобілів клієнтам,

• станція технічного обслуговування і сервіс-рецепція,

• відділ запасних частин: склад, приміщення для продажу запасних частин.

Ці приміщення знаходяться на одній території з рецепцією, яка є основним елементом у торгово-сервісному центрі. Кожен автоцентр має відповідно з дилерськими стандартами клієнтську, виробничу, функціональну і допоміжну зони. Розташування рецепції завжди є важливим рішенням і суттєвим дилерським стандартом, оскільки в ній відбувається 90% контактів з клієнтами. Рецепція знаходиться в кінці головної лінії, що починається від головного входу і ведучою всередину автосалону. На рецепції відбувається перша зустріч і знайомство з клієнтом. Всі основні ділянки обслуговування клієнта знаходяться тут же. Зовні розташовані майданчик паркування для автомобілів клієнтів і місце для приймання автомобілів на СТО, безпосередньо пов'язані з головними ділянками. Таким чином, протяжність маршруту, по якому проходить клієнт, мінімізується. Дилерськими стандартами передбачено місце стоянки автомобілів, що залишаються клієнтами в неробочий час для приймання і ремонту без участі клієнтів.

Ефективність роботи дилерського центру визначається функціональною схемою взаємозв'язку основних ділянок в приміщенні. Принципова схема побудови сервісного центру може бути такою:

Загальні принципові схеми дилерських стандартів конкретизуються в проектних рішеннях. Дилерські стандарти передбачають функціональну зв'язок приміщень кожного з типових проектів автоцентру. У проектних рішеннях наводяться рекомендації щодо розміщення площ автосалону, сто-

лу замовлень, зони демонстрації нових автомобілів, рецепції, каси, зони очікування для клієнтів, робочих місць для продавців-консультантів, сервісного персоналу. У проектах наводиться кількість робочих місць і площі приміщень автосервісу, зони приймання автомобілів, складських та офісних приміщень, площа території зовнішніх функціональних зон.

Дилерськими стандартами передбачені вимоги до розташування автоцентру:

- в центрі міста,

- Поблизу метрополітену,

- Можливість проїзду у разі великого скупчення людей,

- Приваблива навколишнє оточення (сусідні бренди, європейські представництва),

- Відстань до найближчого торгово-сервісного центру-менш 30 хвилин їзди.

Дилерськими стандартами передбачаються архітектурне виконання, фірмовий стиль, обов'язкові зовнішні елементи, рекламне оформлення. Архітектурне виконання передбачає розкриття спрямованості бренду в прийнятному і доступному вигляді. Воно відповідає стандартам і співвідношенням, встановленим для важливих будівельних елементів, що забезпечують відповідну зовнішнє виконання індивідуально розробленого дилерського центру різних розмірів.

Проектні інструкції визначають проект всіх приміщень дилерського центру відповідно до спрямованістю бренду. Кожен елемент проекту несе свою архітектурну та брендове навантаження. Наприклад, горизонтальна структура фасаду відображає японські правила пропорції; використання прозорого і матового скла, а також прокатаних і гофрованих металевих листів у фасаді підкреслює сучасне технічне виконання; чіткий сталевий дизайн сонцезахисного навісу виставкового залу і краю дахи всіх функціональних ділянок забезпечує динамізм і технічну грамотність; використання кольорів підкреслює колірне рішення бренду; негативний кут нахилу передньої стінки фасаду автосалону дозволяє бачити розташовані всередині автомобілі [102]. Стандарти визначають фірмовий стиль компанії, а також забезпечують ідентифікацію бренду. Стандартами передбачаються елементи фасаду: фасад автосалону (включаючи сонцезахисний навіс), головний вхід в автосалон, елемент фасаду автосалону «ворота для заїзду», фасад СТО і складу запасних частин з конструкціями та дверима, офіс, загальні та службові приміщення, вікна. Стандарти застосовуються для всіх дилерських центрів.

Розміри автосалону також стандартизуються. Наприклад, Volkswagen рекомендує автосалон 14,5 мх14,5 м; 21 мх21 м; 28 мх28 м. Головний вхід є архітектурним елементом, який відіграє суттєву роль у відображенні стилю та ідентифікації приміщення. У кожного бренду є своє архітектурне рішення

цього елементу будівлі автоцентру: у Volkswagen - жовтий пілон, у Mitsubishi - окремо стоїть перед фасадом конструкція. Портал конструюється з навісом і горизонтальною трубою, виконаними у відповідних кольорах.

Дилерські стандарти рекомендують рішення щодо ідентифікаційних параметрів дилера. Даються чіткі вказівки щодо вивісок, пілонів, прапорів. Вказується порядок розташування логотипу і назви дилера, шифр шрифту, номер використовуваної фарби. Розміри логотипу і букв назви дилера регламентуються. Вони повинні бути пропорційні розміру будівлі і можуть бути тільки такими, як зазначено в стандарті. Регламентується підсвічування пілонів, вивісок. Не рекомендується застосовувати надмірну кількість корпоративних елементів. Корпоративні елементи є невід'ємною частиною фасаду і повинні бути встановлені на такій висоті, на якій вони видні пішоходам і проїжджаючим автомобілістам. Приклад вдалого рішення ідентифікації бренду з використанням емблеми, назви, архітектури, індустріального дизайну наведено на мал. 3.1.

Мал. 3.1. Приклад вдалої ідентифікації бренду

У дилерських стандартах чітко позначаються головні функціональні зони, що визначають структуру інтер'єру:

• Автосалон і ділянки обслуговування клієнтів;

• СТО та склад запасних частин;

• Адміністрація, ділянки побутового призначення та службові приміщення.

Зона автосалону знаходиться на передньому плані в дилерському центрі. Центральна вісь між головним входом і рецепцією - основа дилерського центру. Вона визначає загальну картину розташування автомобілів: легкових, позашляховиків і минула.

Регламентується побудова презентаційної зони, призначеної для демонстрації автомобілів. Кожна фірма має свої рішення щодо дизайну презентаційної зони. Наприклад, в однієї фірми вона характеризується прямокутним дизайном і чіткими лініями. Презентація посилюється використанням натягнутих між підлогою та стелею прапорів. В іншої фірми презентаційна зона побудована за принципом площі ринку, на якій автомобілі розташовані по колу передом до центру. Це забезпечує ефект створення меж і в той же час місце для реклами і створення атмосфери іміджу. Робоче місце продавця-консультанта знаходиться в автосалоні. У великих автосалонах презентаційний автомобіль і відповідні аксесуари розташовуються на спеціальній платформі.

Зона видачі нового автомобіля клієнтові відділена від автосалону. Кожна фірма по-своєму організовує зону видачі. Спільним є прагнення створити святкову, запам'ятовується атмосферу. Наприклад, одна з фірм викликає цікавість і інтерес клієнтів за допомогою використання звисаючих зі стелі світлих вітрил з надрукованими повітряними зображеннями, що створює особливу емоційну атмосферу. Матова секція в скляної частини фасаду є спокійним фоном для автомобілів [102].

У великих автосалонах планується магазин аксесуарів, в маленьких аксесуари представлені прямо біля автомобілів. Зона очікування перебуває біля рецепції. Тут клієнтам можуть запропонувати різні напої. Невелика кухня розташовується в тильній частині цієї зони. Великі дилерські центри можуть мати кафетерій, де встановлені автомати з гарячими і прохолодними напоями. В автосалонах та рецепції відповідно з дилерськими стандартами передбачається дитяча кімната або куточок. Важливість цього елементу сервісу буде зростати в міру збільшення питомої ваги жінок-водіїв.

Рецепція СТО забезпечує прямий візуальний контакт з ділянкою приймання та огляду автомобілів і цеха СТО через стіни з прозорого скла. Рослини, які знаходяться в автосалоні, є важливими елементами дизайну. Вони розташовані на підставках, облицьованих плиткою. Високий бамбук або чагарники в прямокутних вазонах вибираються відповідно з кліматичними умовами і освітленням.

СТО та відділ запасних частин є функціональними ділянками. Вони повинні бути спроектовані і обладнані відповідно до стандартів і підтримувати необхідний оптимальний робочий процес. Офісні, адміністративні та службові приміщення зв'язані із зоною демонстрації автомобілів. Стіни з прозорого скла забезпечують безпосередній візуальний контакт. Невелика відстань оптимізує робочий процес.

Дилерськими стандартами регламентується площа кожного робочого місця, їх кількість, оснащеність, вживане обладнання, інструмент і спец інструмент аж до фірм - виготовлювачів кожного його виду. Регламентуються також площі виробничих підрозділів і зовнішніх функціональних зон.

Вимоги до дилерського центру Chevrolet GM

Об'єднання продажів автомобілів, запасних частин та сервісу в одній будівлі. У будівлі дилерського центру повинні бути розташовані приміщення і потужності з продажу автомобілів, запасних частин та сервісу. Склад запасних частин повинен бути безпосередньо пов'язаний вікнами видачі та проходами з виставковим залом і сервісом. Пересування Клієнтів повинні бути оптимізовані, весь центр поділений на зони Продажів і Сервісу.

Скляні стіни / вікна між виставковим залом і сервісом повинні забезпечити Клієнтам можливість бачити свій автомобіль, коли він знаходиться в ремонті.

Інтерактивна сервісна приймання. Інтерактивна сервісна приймання повинна примикати до виставкового залу, робота з сервісним Клієнтом повинна відбуватися в одній із зон виставкового залу. Клієнти, чекаючи, повинні бачити виставку нових автомобілів і стенди запчастин / аксесуарів. Приймання повинна мати доступ до Клієнтський центр.

Клієнтський Центр. Клієнтський Центр повинен мати: стенди з інформацією про продукцію та послуги, ресепшен, касу, телефон / Інтернет, буфет з прохолодними напоями / кава, туалет для Клієнтів, офіс для переговорів, стенди продажу запасних частин та аксесуарів; повинен забезпечувати додаткові сервіси (наприклад страхування, оплата в розстрочку / лізинг).

Планування площ для продажу автомобілів. Наводиться планування площ для продажу автомобілів залежно від кількості продажів.

Планування площ сервісу. Наводиться планування площ в залежності від кількості продаваних автомобілів, а також кількість працюючих по функціях.

Оформлення місця продажу. Матеріали оформлення повинні бути розташовані в різних точках виставкового залу. Комплект матеріалів включає в себе: стенди-підставки для технічних даних, стенди зразків кольору і обшивки, постери, прапори, стенди аксесуарів, каталоги, інші декоративні елементи, зі смаком підібрані і представлені. Матеріали оформлення повинні бути тільки останнього видання, підтримуватися в чистому стані.

Оснащення сервісу необхідним обладнанням. Сервісна станція дилера повинна бути оснащена всім необхідним діагностичним і сервісним обладнанням та інструментом. Виходячи із значення затвердженого планованого Потенціалу СТО дилера повинна мати певний перелік спеціальних ділянок (агрегатний, кузовний, фарбувальний і т. Д.) І підтримувати необхідний рівень запасних частин.

Список обладнання та інструментів. Спеціальне діагностичне та сервісне обладнання та інструмент. Мийка. Трьох- і чотиритомного підйомники. Стенд регулювання кутів установки коліс. Стенд шиномонтажу. Стенд балансування коліс. Гальмівний стенд. Стаціонарна установка відведення вихлопних газів. Установка збору відпрацьованого масла. Комплект універсального ручного інструменту. Комплект пневмоінструменту. Мийка для деталей. Зарядний пристрій для акумуляторних батарей. Станція заправки кондиціонерів.

Інші стандарти. Освітлення інтер'єру і зовнішнє освітлення. Опрацювання вхідної групи. Спеціальна ділянка видачі нового автомобіля.

Керівництво з планування площ. Площа виставкового залу - мінімум 150 м2.

Розміри і параметри (площі, кількість постів, робочих і виставкових місць, кількість працюючих виставкового залу, складу запасних частин і СТО) повинні відповідати вимогам Керівництва з планування площ.

Вимоги (стандарти) дилерського центру. Поділ на території ринкової відповідальності, продаж тільки однієї марки, місце розташування, парковка, якість будівель, корпоративна ідентифікація, відділ продажу запасних частин і сервісу в одній будівлі, планування площ (потужностей) на основі Керівництва, оформлення місця продажів, інтерактивна приймання; клієнтський центр; оснащення сервісу необхідним обладнанням; перелік спеціального та діагностичного інструменту; опрацювання зовнішнього та внутрішнього освітлення; вхідна група; спеціальне оформлення місця видачі нового автомобіля.

Принцип окремій території ринкової відповідальності (ОТРВ) полягає в тому, що дилер повинен зосередити свої зусилля з маркетингу, реклами і продажу автомобілів на зазначеній в дилерському договорі території. Кожному дилеру затверджується окрема територія ринкової відповідальності для забезпечення економічної захищеності дилера і, в той же час, досягнення необхідного рівня продажів компанії. Дилер продає автомобілі тільки кінцевому роздрібному споживачу. Забороняється продавати, перепродувати автомобілі продавцям або неавторизованих компаніям.

Продаж тільки автомобілів марки. В одному виставковому залі дозволяється продавати тільки автомобілі марки. У разі якщо дилер планує продавати автомобілі інших марок, він повинен отримати спеціальний письмовий дозвіл.

Місце розташування. Дилерський центр повинен бути розташований на одній з головних доріг, бажано на перехресті, з достатньою площею для розташування фасаду вздовж дороги, парковок, включаючи виставку автомобілів і парковку для клієнтів, зовнішніх стел, прапорів і знаків-покажчиків. Центр повинен мати два входи: для клієнтів і для персоналу. Не допускається розташування центру в промзонах і на околицях міста, на непроїзних дорогах.

Парковка. Необхідно передбачити достатньо місця для організації паркування для клієнтів (поряд з входом в салон), демонстраційних автомобілів (поруч з клієнтською парковкою), виставки нових і старих автомобілів (поруч з в'їздом в центр), співробітників (в сервісній зоні), сервісної парковки і складу нових автомобілів. Всі парковки повинні бути позначені відповідними знаками.

Якість будівель. Дилерський центр повинен бути побудований в сучасному стилі шоурумів з вікнами виставкового залу від підлоги до стелі так, щоб автомобілі були видні з вулиці. Необхідно використовувати сучасні будівельні матеріали та оздоблення. Покриття підлоги - тільки керамічна плитка. Основні кольори перераховуються.

Корпоративна ідентифікація. Включає в себе: зовнішні вивіски бренду і назва дилера, зовнішні стели бренду і його прапори; вуличні покажчики, внутрішні вивіски бренду і внутрішні покажчики.

Висуваючи такі жорсткі вимоги, дистриб'ютор на основі договору надає дилеру право на:

• Не ексклюзивне використання торгової марки і підтверджуючої її символіки;

• ексклюзивне (виключне, тільки дилеру належить) право на продаж модельного ряду автомобілів даної торгової марки, оригінальних запасних частин (таких, які придбані у дистриб'ютора) на території ринкової відповідальності;

• гарантійне, передпродажне і післягарантійне обслуговування та ремонт автомобілів, проданих дилером;

• консультації дистриб'ютора з питань роздрібної торгівлі автомобілями, оптової та роздрібної торгівлі оригінальними запасними частинами;

• консультації з питань планування приміщень та організації роботи автосервісу;

• придбання технічної документації на обладнання і технології ремонту автомобілів;

• технічну підтримку по лінії онлайн в плані консультацій та отримання інформації з технічного обслуговування і ремонту автомобілів;

• навчання персоналу за основними напрямками діяльності (технічне, продажі, маркетинг);

• користування програмними продуктами дистриб'ютора, впровадження єдиної програми бухгалтерського і складського обліку;

• пакет, що включає в себе робочий одяг, прапори, каталоги, проспекти;

• навчання персоналу за навчальними планами і програмами продуцента, організацію та проведення технічних тренінгів та тренінгів з продажу та маркетингу;

• пакет технічного програмного забезпечення, що включає в себе програми з інформаційного забезпечення автомобілів різних виробників, програми діагностування автомобілів, електричні схеми автомобілів різних виробників, тест-плани перевірки і пошуку несправності, інформацію по паливних насосів високого тиску дизельних двигунів;

• комплект управлінських програм на базі бухгалтерської програми 1С або інших програм, що включає в себе програми по виписці і руху заказ-нарядів, обліку і руху товарів на складі, оперативний і статистичний облік виробництва, бухгалтерський облік і звітність;

• програми з управління відносинами з клієнтами;

• надання допомоги претендентам при організації сервісу.

Дистриб'ютор за умовами договору зобов'язує дилера виконувати взяті на себе зобов'язання на рівні, що забезпечує імідж торгової марки. Невиконання зобов'язань розглядається як нанесення збитку торговій марці, іміджу бренду. Саме з цієї причини будь дистриб'ютор не тільки проводить ретельний відбір серед претендентів, але і жорстко вимагає виконання взятих дилером зобов'язань щодо просування торгової марки.

Сервісні стандарти включають в себе вимоги до організації сервісу, процесів обслуговування клієнтів і автомобілів, а також до оперативного управління технологічними, виробничими, трудовими і бізнес-процесами. Вони також включають в себе вимоги до персоналу, показники, облік і аналіз діяльності. Сервісні стандарти докладно викладаються в керівництві з організації сервісу. Сервісна робота починається з маркетингу, реклами, попереднього запису, планування завантаження сервісу. Вона включає в себе приймання клієнта, прямий (діалоговий) прийом автомобіля, оформлення замовлення, документообіг, передачу автомобіля у виробництво і контроль виконання робіт. При цьому здійснюється поточний контроль якості та контроль після виконання робіт. Потім виконується підготовка документів для видачі замовлення, видача автомобіля клієнтові, після сервісний моніторинг якості обслуговування і рівня задоволеності клієнтів. Сервісні стандарти у різних фірм мають різний ступінь деталізації. У деяких фірм вони займають кілька томів і регламентують різні сторони діяльності підприємства. Як приклад наведемо з деякими скороченнями сервісні стандарти дилерських центрів Eurocar - імпортера автомобілів Skoda, що стосуються питань обслуговування клієнтури [105]:

Значення обслуговування клієнтів

Успішний розвиток Вашого підприємства в області сервісу прямо пропорційно зростанню задоволеності клієнтів, рівню якості надаваних Вами послуг.

Пам'ятайте! Перший автомобіль продає продавець, всі інші-якісний сервіс.

Якщо клієнт хоча б один раз буде не задоволений обслуговуванням, швидше за все, Ви цього клієнта втратите. Тому дуже важливо вже при першому контакті з клієнтом (при зверненні по телефону або відвідуванні СТО) повністю врахувати його побажання і надати максимальну допомогу в вирішенні проблем.

Пам'ятайте! Автомобілі самі по собі гроші не приносять.

Важливо за конкретною технічною проблемою побачити клієнта, врахувати його побажання і вирішити виниклі проблеми. При цьому велика відповідальність покладається на співробітників, що перебувають у прямому контакті з клієнтами, т. Е. На менеджерів по роботі з клієнтами, а на невеликих СТО - на директора і майстра СТО.

Ви повинні постійно пам'ятати, що:

Ваші клієнти є Вашим найбільшим капіталом. Якщо втратите клієнтів, то втратите і гроші.

Клієнт-головне особа на підприємстві, від якого залежить існування цього підприємства. Робота з клієнтом - найважливіша робота на підприємстві.

Кожним без винятку працівником підприємства клієнт повинен сприйматися як єдине джерело доходів і власного благополуччя.

Підприємство повинно мати позитивну репутацію.

Якість технічного обслуговування і ремонту автомобілів не повинно викликати сумніви у клієнтів.

На підприємстві необхідно суворо дотримуватися вимог законодавства та нормативних документів.

Для забезпечення довіри клієнтів до підприємству необхідно:

• виправдовувати очікування клієнта,

• давати більше, ніж клієнт очікує,

• обіцяти тільки те, що можете виконати,

• виконувати набагато більше, ніж обіцяли.

Якісне обслуговування на підприємстві увазі наявність компетентного, професійного, зацікавленого в клієнті персоналу, який:

• дружелюбний і ввічливий навіть в стресових ситуаціях;

• завжди готовий прийти на допомогу, але ненав'язливий;

• відповідальний, відкритий і розуміючий;

• виконує свої зобов'язання і обіцянки;

• піклується про клієнта;

• швидко і правильно вирішує проблеми клієнта;

• пишається своєю продукцією, обслуговуванням і компанією.

Гарне обслуговування повинно викликати відповідну реакцію клієнта: «Я був задоволений», «Видно було, що персонал хотів мені допомогти», «Я їм довіряю», «Думаю, що знову приїду до них».

Неякісне обслуговування викликає у клієнта протилежну реакцію: «Мені ніхто не допоміг і ніхто нічого не знав», «До мене нікому не було діла і ніхто не звертав на мене уваги», «Кожен хотів позбутися мене, кожен перекладав провину на іншого», «Вони ставилися до мене як до ідіоту», «Вони поводилися так, як ніби винен був я», «Мені довелося все пробувати самому, тиснути на них, бути диспетчером свого замовлення», «Вони весь час скаржилися на своїх колег, начальство , підприємство, компанію »,« В результаті я був засмучений, зол, мені було ніяково, я відчував себе безпорадним. Більше ніколи сюди не приїду і всім розповім, як погано вони працюють ».

Пам'ятайте! Клієнт не повинен залежати від нас, це ми повинні залежати від клієнта. Без клієнта неможливо наше існування.

Механізм обслуговування клієнтів повинен бути організований таким чином, щоб:

• були виконані запити клієнтів;

• були дотримані інтереси працівників-колег;

• була забезпечена рентабельність Вашого підприємства.

Виконання вимог клієнтів і тим самим забезпечення їх постійної задоволеності з точки зору конкурентоспроможності є для Вас вищою метою, так як Клієнт не є абсолютно всім, однак без Клієнта немає абсолютно нічого.

Досягається ця мета тільки професійною роботою Ваших співробітників, які чітко усвідомлюють свої обов'язки. Поряд з цим абсолютно ясно, що працівники підприємства також мають свої особисті інтереси, які повинні постійно враховуватися на підприємстві, особливо керівним складом. Цей пункт варто відразу ж на другому місці, так як задоволені працівники в більшості випадків є хорошими виконавцями.

Разом з тим не можна забувати про рентабельність підприємства, яку без дотримання перших двох пунктів не можливо досягти. Всі три перераховані цілі тісно пов'язані між собою, їх не можна відокремлювати один від одного.

Враховуючи вищесказане, механізм обслуговування необхідно будувати з урахуванням взаємозв'язку наступних етапів:

1) звернення клієнта, планування термінів, планування виробничих потужностей;

2) зустріч клієнта, прийом автомобіля, діагностика автомобіля;

3) виконання заявки, при необхідності розширення заявки, контроль якості роботи;

4) оформлення необхідних документів;

5) передача автомобіля, роз'яснення питань, пов'язаних з оплатою товарів і послуг, оплата рахунку;

6) щоденне підведення підсумків обслуговування і реєстрація показників сервісу (бухгалтерський облік);

7) аналіз задоволеності клієнта.

Ця стандартна методика обслуговування діє при всіх видах звернень клієнта на підприємство. Невеликі відхилення мають місце тільки при гарантійному ремонті, оскільки тут немає потреби в поясненні клієнту питань, пов'язаних з оплатою товарів і послуг. Процес обслуговування являє собою певну послідовність операцій і робіт. Само собою зрозуміло, що навіть найкращий план не буде функціонувати, якщо відповідні робочі місця не будуть займати кваліфіковані й активні працівники або не будуть створені оптимальні умови для виконання робіт.

Тому до найважливіших завдань працівників, відповідальних за сервісне обслуговування, відноситься проведення регулярного контролю і, в разі необхідності, поліпшення функціонування окремих робочих місць, а також забезпечення їх взаємної злагодженості.

Запис на обслуговування

Запис на обслуговування є першим важливим етапом своєчасного та якісного виконання робіт. При цьому велике значення має перший контакт, коли створюється можливість налагодження хороших взаємин. При цьому не важливо, як це відбувається-при особистому спілкуванні або ж по телефону.

У разі неможливості швидкого визначення нормованого часу на проведення робіт приймається попередня заявка на обслуговування та робиться запис у журналі контролю вхідних дзвінків; після консультацій з відповідними фахівцями проводиться розрахунок нормованого часу; остаточно узгоджуються з клієнтом строки виконання заявлених робіт.

Інформація про заявляються роботах має вигідні додаткові моменти навіть при постійній наявності вільних виробничих потужностей для ефективного їх використання:

• дозволяє більш точно планувати і використовувати виробничі потужності СТО і звести до мінімуму простої;

• дозволяє розподілити прийом клієнтів за часом таким чином, щоб оптимально використовувати фонд робочого часу менеджерів по роботі з клієнтами;

• скорочується період очікування і звільняється час для того, щоб більше піклуватися про клієнтів;

• дозволяє своєчасно забезпечити поставки відсутніх запасних частин і супутніх матеріалів;

• дозволяє майже завжди дотримати терміни завершення ремонту, погоджені із замовниками.

На великих СТО, що мають кілька виробничих бригад або відділень, можуть застосовуватися кілька бланків для запису на обслуговування, роботи по яких необхідно регулярно узгоджувати. Важливим моментом попереднього запису є створення певного резерву часу, зазвичай 10-20%, для виконання не заявлені попередньо робіт. Обсяг цього резерву залежить від багатьох факторів. Необхідний резерв створюється у зв'язку з тим, що деякі замовники не дотримуються обумовлені терміни або ж в останній момент відмовляються від них. Надання пільг на обслуговування при дотриманні клієнтом точного часу прибуття на СТО дозволяє звести до мінімуму простої виробничих площ.

Важливим моментом для планування робіт на СТО є визначення наявності запасних частин для заявляється виду робіт. У разі відсутності запасних частин на складі вирішується питання про доставку або замовленні запасних частин.

Прийом клієнта

Спосіб приймання клієнта робить істотний вплив на формування його думки про СТО. Тому він повинен бути продуманим і викликати максимально позитивні емоції. Прийом клієнта починається з його приїзду на добре позначену автостоянку, яка повинна розміщуватися в безпосередній близькості від входу в центр обслуговування клієнтів. Вхід повинен бути привабливо оформлений, повинна бути забезпечена наочність орієнтування.

Вже при вході клієнт повинен відчути дружню атмосферу. Подальша бесіда з менеджером по роботі з клієнтами є найважливішим етапом, бо при цьому клієнт часто свідомо чи несвідомо аналізує ступінь надійності СТО. Менеджер по роботі з клієнтами несе основну відповідальність за те, щоб Ваші клієнти ставали Вашими лояльними клієнтами.

Не задоволений обслуговуванням клієнт буде шукати можливість змінити СТО або навіть марку автомобіля. Він поширюватиме негативну інформацію про Вашу СТО серед знайомих, ефективно працюючи на негативний імідж Вашого підприємства.

Робота з клієнтами

Кожен працівник при роботі з клієнтами повинен:

• бути привітним і ввічливим; але ненав'язливим;

• бути доброзичливим і чуйним;

• швидко і точно вирішувати всі проблеми клієнта;

• приносити вибачення за затримку в обслуговуванні;

• дякувати клієнта за покупку;

• надавати клієнтам допомогу в ситуаціях, коли вони не знають, як скористатися послугою;

• дякувати клієнта, якщо він виконує прохання працівників СТО.

З першого моменту перебування на СТО клієнт повинен відчути, що його тут чекають і йому тут раді.

Для встановлення взаєморозуміння з клієнтами працівнику важливо:

• мати хороші манери (бути ввічливим, доброзичливим, мати професійний зовнішній вигляд);

• бути гарним слухачем: показувати клієнту свою зацікавленість, задавати питання, не перебиваючи клієнта; поза, жести, міміка повинні показувати зацікавленість працівника в клієнті і його проблемах.

При обслуговуванні клієнта працівник повинен:

• вітати клієнта;

• посміхатися;

• дивитися клієнту в очі;

• не змушувати себе чекати;

• бути уважним при обслуговуванні клієнта;

• дружелюбно прощатися з клієнтом.

При розмові з клієнтом домовляйтеся з ним зрозумілою для нього мовою. Не "навантажуйте» клієнта незрозумілими йому термінами. При прийманні автомобіля уважно вислухайте клієнта. Ставте йому питання. Обов'язково огляньте автомобіль. Розкажіть клієнту про можливі варіанти робіт. Запропонуйте йому ваш професійний варіант. Узгодьте з ним остаточний обсяг робіт. Попросіть у клієнта телефон на випадок виникнення необхідності в додаткових роботах. При видачі автомобіля обов'язково поясніть клієнту, які роботи були виконані на автомобілі, які на них гарантії, що слід і чого не слід очікувати клієнту після ремонту. Перевірте автомобіль на ходу.

При роботі з клієнтом не можна:

• бути нетямущим, говорити «я не знаю», «це не моя справа»;

• грубити клієнту;

• нав'язувати свої турботи і настрій;

• сперечатися з клієнтом;

• звалювати провину на іншого (співробітника або компанію в цілому).

У випадку конфліктної ситуації не можна приймати на себе зобов'язання, які не відносяться до Вашої компетенції та обов'язкам. Єдине зобов'язання, яке може брати на себе працівник, що не приймає рішень, це розібратися в даній ситуації.

Під час бесіди з клієнтом необхідно викликати довіру клієнта і переконати його в необхідності усунення несправностей автомобіля. Передумовою залучення клієнта є належний діалог з ним, при якому необхідно його уважно вислухати, дати можливість задавати питання в разі неясностей, пояснити неясності і надати чітку професійну консультацію, а якщо виникне необхідність, залучити відповідного фахівця. У багатьох випадках необхідно проводити бесіду з клієнтом прямо біля автомобіля, при необхідності - підняти автомобіль на підйомнику. За рахунок цього Ви викличете більшу довіру замовника. Ви повинні виходити з розуміння того, що для багатьох клієнтів їх автомобіль - велика цінність. Необхідно пам'ятати, що клієнт бачить в відвідуванні сервісу безліч невигідних для себе моментів: додаткові витрати, втрату часу, обмеження можливості у пересуванні, порушення звичного укладу життя. Перетворіть його втрати в вигоди.

Пам'ятайте! Головне при бесіді з клієнтом - вміння слухати. У клієнта і так вже виникли проблеми, тому Ваші проблеми його найменше цікавлять.

Приймання автомобіля

Заповнення багатьох заявок доцільно проводити у автомобіля. Кращим варіантом є пряма приймання, що дозволяє не тільки вирішити проблему виявлення потреб клієнтів, але і збільшити обсяг робіт по кожному автомобілю.

Правила приймання автомобіля:

• Проявляйте професіоналізм. Не приймайте автомобіль зі слів клієнта. Завжди огляньте автомобіль самі;

• Проведіть огляд автомобіля на професійному рівні. Зверніть увагу клієнта на те, що обов'язково потрібно зробити зараз, що можна зробити найближчим часом, що потрібно передбачити і попередити;

• Поводьтеся з автомобілем клієнта акуратно. Якщо вам потрібно зрушити сидіння, зробіть позначку для того, щоб його можна було поставити в початкове положення;

• Переганяючи автомобіль на підйомник, їхати потрібно повільно, без різких ривків і гальмувань. Чи не хлопайте дверима, що не включайте апаратуру, прикурювач;

• Під час ремонту накиньте накидку на крила, сидіння. Не кладіть на автомобіль запасні частини, ключі;

• Після закінчення роботи на автомобілі приберіть всі сліди вашого втручання: витріть плями на капоті, кермі, замку, ручках дверей, даху. Поверніть все в початкове положення. Зняті з автомобіля запасні частини зберіть в пакет і покладіть в багажник;

• При видачі автомобіля візьміть замовлення, докладно поясніть клієнту, що зроблено по кожному пункту замовлення, які запасні частини замінені, що слід передбачити або чого не слід допускати після ремонту;

• Перевірте роботу автомобіля на ходу. Дайте можливість клієнту переконатися в якості виконаних робіт.

• Обов'язково нагадайте клієнту про гарантії і майбутніх роботах. Скажіть, що ви завжди раді йому допомогти.

Після визначення обсягу робіт може бути проведений кваліфікований розрахунок вартості, більшість клієнтів цього вимагають. Розрахунок проводять чітко і сумлінно, бо клієнти, які пізніше повинні будуть заплатити більшу суму, ніж очікували, у багатьох випадках будуть незадоволені. Перед виконанням додаткових робіт отримаєте на це згоду клієнта.

У деяких випадках, найчастіше у зв'язку з ремонтом після аварії, клієнт або страхове агентство вимагає обов'язкове письмове визначення вартості - попередній рахунок. У ньому повинен міститися перелік всіх робочих позицій з робочим часом і виручкою СТО за сервісні послуги, включаючи застосування необхідних запасних частин із зазначенням ціни. При цьому потрібно бути обережним у випадках, коли несправності можуть бути точно визначені тільки після демонтажу вузлів і агрегатів. У таких випадках Ви повинні підстрахуватися, вписавши в попередній рахунок, наприклад, таке формулювання: «Розрахунок витрат на ремонт коробки передач не включений в даний попередній рахунок і може бути проведений тільки після її вилучення і демонтажу».

Діючі назви бланків та документів

Для розуміння призначення бланків, схеми проходження документів пропонується наступна термінологія:

Заявка - документ, що відображає передбачувані (заявляються) клієнтом роботи, він містить:

• мінімально необхідні дані про клієнта і його автомобілі;

• типи заявляються робіт;

• опис дефектів автомобіля під час приймання;

• орієнтовну вартість виконання робіт;

• на зворотному боці - загальні положення, що діють на СТО;

• вимога на склад (внутрішній документ, що містить перелік запасних частин і матеріалів, заявлених для виконання робіт, зазначених у заявці).

Пропуск - документ-запрошення для самостійного проходу клієнта у виробничу зону.

Замовлення-наряд - фінансовий документ, що має юридичну силу в якості договору з клієнтом на виконання робіт та відповідальності за них, підстава для розрахунку з клієнтом.

Рахунок (калькуляція) - документ, переданий клієнту для попередньої оплати товарів і послуг на підставі попереднього розрахунку замовлення-наряду.

Рахунок-фактура - документ на повну або часткову оплату замовляються запасних частин і заявляються робіт.

Технологічна карта - документ, що містить порядок, перелік робіт на даний вид ремонту, операції.

Карта діагностики - документ із зазначенням переліку перевіряються вузлів, результатами перевірок та висновками про режим експлуатації автомобіля (наприклад, експлуатація заборонена, допустимо пересування з дотриманням запобіжних заходів до місцем основної стоянки).

Картка клієнта з обов'язковою інформацією:

1. Для приватних осіб: прізвище, ім'я, по батькові, дата народження, домашня адреса, контактний телефон, ідентифікаційний номер.

2. Для організацій: назва, юридична адреса, контактний телефон, прізвище, ім'я, по батькові особи, відповідальної за автомобіль, дані з свідоцтва платника ПДВ.

3. Державний номер автомобіля, номер кузова автомобіля.

4. Дата останньої коректування.

5. Прізвище та ініціали реєстратора останніх змін.

Картка автомобіля повинна містити наступну інформацію:

1. Номер кузова та двигуна автомобіля.

2. Марка, колір, комплектація автомобіля.

3. Дата та умови продажу автомобіля.

4. Державний номер, дата та місце реєстрації автомобіля.

5. Дата першого звернення на СТО.

6. Дата останньої коректування.

7. Прізвище та ініціали реєстратора останніх змін.

Картотека клієнтів використовується для забезпечення турботи про клієнтів. Це дає можливість працювати з клієнтами індивідуально: надсилати листи і попереджати їх про надзвичайно вигідних сервісних заходах (інформація про розширення надаваних послуг, ювілейні, рекламні акції) або ж про найважливіші термінах (нагадування термінів проведення встановлених заводом-виробником технічних оглядів, нагадування про закінчення гарантійного періоду). Індивідуальна робота з клієнтом особливо вигідна в період мінімального завантаження станції технічного обслуговування.

Залежно від виду робіт менеджер оформляє наступні документи:

Після узгодження з клієнтом виду та обсягу робіт, які повинні бути проведені на автомобілі, менеджер по роботі з клієнтами в присутності клієнта заповнює заявку, яка як найважливіший документ:

• є узгодженим договором між клієнтом і підприємством про проведення робіт і набирає чинності після її підписання клієнтом (цим клієнт висловлює згоду з діючими на підприємстві умовами обслуговування, які повинні бути перераховані на інформаційному стенді в столі замовлень і продубльовані в документі);

• містить однозначне опис заявляються робіт для ділянки або механіків;

• разом з вимогою на склад служить підставою для виставлення докладного і правильного рахунку клієнту.

Тому дуже важливо чітко заповнити заявку. Заявку обов'язково підписують клієнт і представник СТО (менеджер по роботі з клієнтами). Вимога на склад дає можливість скласти повний і наочний список всіх необхідних запасних частин і матеріалів, застосовуваних у рамках виконання заявки, з метою виставлення рахунку та для проведення періодичного контролю наявності запасних частин і доукомплектування складу.

Для оформлення заявки на виконання ремонту:

- Визначається пробіг автомобіля;

- Визначається наявність і резервування запасних частин;

- Визначається нормоване час на даний вид ремонту;

- Визначається попередня вартість виконання ремонту;

- Узгоджується з клієнтом: вартість ремонту, час отримання автомобіля.

Для оформлення заявки на виконання технічного обслуговування:

- Визначається пробіг автомобіля;

- Визначається нормоване час на даний вид ТО;

- Визначається попередня вартість ТО;

- Узгоджується з клієнтом час отримання автомобіля.

Для оформлення заявки на проведення діагностики:

- Визначається пробіг автомобіля;

- Визначається нормоване час на даний вид діагностики;

- Визначається попередня вартість діагностики;

- Узгоджується з клієнтом вартість діагностики.

Для оформлення заявки на проведення гарантійного ремонту:

- Визначається пробіг автомобіля;

- Уточнюється дата продажу автомобіля;

- Описується несправність;

- Визначається вид робіт;

- Визначається пріоритетність виконання.

Для оформлення заявки необхідно отримати наступну інформацію: VIN-номер автомобіля (без VIN-номера автомобіля заявка не оформлюється); модель автомобіля; іншу необхідну інформацію, перелік якої визначається в кожному конкретному випадку відповідно до інструкцій заводу-виготовлювача і вказівками у технічній документації.

У столі замовлень:

• приймаються попередні заявки і замовлення на обслуговування автомобілів на СТО на підставі інформації, отриманої від клієнта;

• планується завантаження виробничих потужностей СТО;

• приймаються до розрахунку закриті (виконані) наряди;

• координуються з майстром роботи на майбутні дні;

• проводиться оповіщення клієнтів про виконання замовлень.

У касі проводяться розрахунки за виконаними замовлення-нарядам.

Рух автомобіля по СТО

На виробничі ділянки станції автомобіль надходить після оформлення документів в столі замовлень. Перепусткою для автомобіля на виробничі ділянки СТО є заявка. Без заявки автомобілі на станцію не допускаються. Рух автомобілів на ділянках СТО здійснюється тільки обслуговуючим персоналом СТО.

Підставою для самостійного проходу клієнта у виробничу зону є пропуск із зазначенням періоду відвідування клієнтом виробничій території СТО.

При отриманні автомобіля після виконання робіт на СТО видача автомобіля здійснюється при пред'явленні замовлення-наряду з печатками СТО із зазначенням виконаних робіт, переліку витрачених запасних частин і матеріалів, акту виконаних робіт. Без зазначених документів автомобілі не мають права залишати територію станції.

Передача автомобіля після обслуговування, пояснення рахунки

Передачу автомобіля клієнтові повинен здійснювати менеджер з обслуговування клієнтів. Одночасно повинні бути роз'яснені всі статті рахунку. Це особливо актуально для всіх великих замовлень з великою загальною вартістю, а також для всіх проблемних випадків і випадків повторного ремонту. В інтересах підтримки хороших взаємин з клієнтом всі додаткові роботи за замовленням повинні бути пояснені індивідуально.

Індивідуальна особиста передача автомобіля-хороший шанс завоювати довіру клієнта до Вашого підприємства.

Передавайте автомобіль клієнтові таким чином, щоб у пего залишилася упевненість, що його автомобіль знову в порядку і що його рішення про проведення ремонту було правильним.

Ці правила діють і у випадках гарантійного ремонту. І хоча при цьому відсутня необхідність пояснення рахунки, проте і тут важливо переконати клієнта в його правильному виборі компанії і марки автомобіля.

 Своєчасний гарантійний ремонт служить важливим кроком у завоюванні та зміцненні довіри клієнта до марки автомобіля і Вашому підприємству.

При передачі автомобіля дотримуйтеся наступних рекомендацій:

• Підійдіть з клієнтом і рахунком ще раз до автомобіля, поясніть окремі статті рахунки і покажіть клієнту, які роботи були виконані. Якщо це можливо, в якості наочного прикладу покажіть клієнту зняті дефектні деталі. Демонстрація заміненої деталі-кращий спосіб пояснення необхідності заміни. Цим також знижується ризик того, що проведені Вами сервісні роботи будуть сприйматися клієнтом як занадто дорогі.

• Клієнт повинен побачити, що його автомобіль пройшов всі етапи обслуговування. Деякі роботи, наприклад заміна масла, заміна гальмівних колодок, неможливо візуально визначити. Це невигідний момент, так як клієнт платить гроші за роботи, у виконанні яких не може відразу упевнитися. Тому важливо, щоб автомобіль передавався чистим, з очищеною попільничкою, чистим інтер'єром і чистими стеклами. Поряд з цим не забудьте протерти кермо і важіль перемикання передач. Така турбота про зовнішній вигляд автомобіля займає не більше п'яти хвилин, однак має велике значення - клієнт переконається, що з його автомобілем працювали.

Немаловажним фактором є надання «малих подарунків» або у формі визначення не замовлених клієнтом робіт, наприклад безкоштовна мийка автомобіля, або у формі дрібних сувенірів. Такі дії сприяють задоволеності клієнта.

Гарантія якості

Підсумок Вашого прагнення до високої якості роботи повинен бути підтверджений за допомогою надання клієнту гарантії якості. Для цього у Вас є наступні можливості: підвісити ярличок, який заповнюється менеджером по роботі з клієнтом. Такий ярличок підвішується в підготовленому до передачі клієнту автомобілі на відповідному місці (внутрішнє дзеркало заднього виду, протисонячний щиток та ін.). Через один-три дні після передачі автомобіля клієнтові ви можете провести телефонне опитування - чи задоволений клієнт якістю виконаного ремонту. Такий телефонний контакт викликає у клієнта особливу довіру.

Результати перевірки:

Максимальна кількість балів дорівнює кількості питань, помноженому на 5. Кількість питань в контрольному листі - 91, максимальна кількість балів - 455. У відповідях на запитання проставляється:

- При відсутності або невиконанні чого-небудь - «О»;

- При дуже поганому стані - «1»;

- При поганому стані - «2»;

- При задовільному стані - «3»;

- При хорошому стані - «4»;

- При відмінному стані - «5».

Відповідність авто сервісного підприємства маркетинговим вимогам оцінюється у відсотках до максимальної кількості балів:

- 80% - гарний маркетингове стан авто сервісного підприємства;

- 60% - задовільний маркетингове стан авто сервісного підприємства;

- 40% - поганий маркетинговий стан авто сервісного підприємства;

- 20% - повну невідповідність авто сервісного підприємства маркетинговим вимогам.

Сьогодні є всі підстави стверджувати, що, незважаючи на те що регламентація форми авторизованого автомобільного сервісу доведена до абсолюту, проблема його змісту через постійне зміни і підвищення вимог клієнтів залишається досить гострою. Більшість авторизованих сервісів прикладають неймовірні зусилля для її вирішення. В основі цих зусиль - підвищення якості сервісу і клієнтоорієнтованості.

Особливо гостро проблема якості авторизованого автосервісу стоїть у нас. Як показує аналіз діяльності українських дилерів найбільш престижних марок, їх відповідність вимогам продуцента або дистриб'ютора знаходиться на рівні 0,3, хоча за зовнішнім виглядом більшість дилерів цілком відповідають вимогам торгової марки.