Питання для самоконтролю:

1. Що таке незалежний автосервіс і які її завдання?

2. Які переваги фірмового автосервісу?

3. У чому полягає специфіка мережевого автосервісу?

4. Розкажіть про спеціалізовані СТО по маркам автомобілів і за видами робіт.

3. Фірмовий автосервіс

3.1. Дистриб'ютори, дилери та дилерські мережі

Виробники автомобілів для підвищення конкурентоспроможності своєї продукції, успішного продажу автомобілів беруть на себе турботу про забезпечення їх запасними частинами і сервісом протягом усього життєвого циклу аж до утилізації, а часто і саму утилізацію. Завдання споживача - оплатити надані йому послуги, а все, що пов'язано з використанням, обслуговуванням і ремонтом, експлуатацією автомобіля, за клієнта заздалегідь продумав виробник і запропонував йому це. Такий підхід до продажу автомобілів ввійшов у практику в 60-і роки XX століття, коли автомобільний ринок був досить насичений. Споживачеві вже потрібен був не автомобіль, а розширений продукт, що включає в себе можливість купити автомобіль в кредит або взяти в лізинг, отримати його готовим до експлуатації, мати для нього сервіс і запасні частини, гарантію в разі виходу його з ладу з вини заводу, мати можливість позбутися від нього і купити новий.

Розширений продукт може бути оцінений по повній вартості використання протягом життєвого циклу. Іншими словами, повна вартість продукту впродовж життєвого циклу включає в себе не тільки первісну вартість автомобіля, але всі інші витрати, пов'язані з його використанням, експлуатацією, обслуговуванням і ремонтом, утриманням, утилізацією. У такому випадку конкурентні переваги забезпечуються більш високою надійністю і довговічністю, паливною економічністю, безпекою, збережуваністю, ремонтопридатністю. Сукупність послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією автомобілів, стає вирішальним чинником конкурентоспроможності фірм [52]. Після продажне (змішане [52]) обслуговування покликане вирішити такі завдання при продажу машин і устаткування виробника:

• інтегрувати товари та послуги з метою задоволення запитів споживачів, що орієнтуються на облік повних витрат на використання автомобілів, включаючи гарантійне та післягарантійне обслуговування та ремонт;

• підготувати автомобіль до експлуатації, включаючи дії, що допомагають клієнтові придбати автомобіль, наприклад в кредит або лізинг, передпродажну підготовку і гарантію;

• забезпечити клієнтів економічної, ринкової та технічною інформацією, пов'язаної з технічним обслуговуванням і ремонтом, навчанням персоналу;

• забезпечити підтримку автомобіля в технічно справному стані і забезпечити запасними частинами.

Авторизований автомобільний сервіс має різні форми реалізації. Зокрема, можна виділити дві принципово різні форми організації авторизованого автосервісу - європейську та американську. Європейське законодавство прийняло модель фірмового обслуговування, суть якої полягає в тому, що виробник автомобілів повністю відповідає за поставку автомобілів, їх передпродажну підготовку, гарантію, забезпечення запасними частинами протягом життєвого циклу автомобілів. Для реалізації функцій, пов'язаних з цією відповідальністю, він створює дилерську та логістичну мережу, яка забезпечує, з одного боку, конкурентні переваги, з іншого - повну технічну справність автомобіля в процесі його експлуатації протягом усього життєвого циклу. Така система, що має безсумнівні переваги, створює все ж передумови для зловживань продуцентом і дистриб'ютором у вигляді диктату цін, обмежень конкуренції, несанкціонованого, але реального впливу на дилера, а часто і споживача.

Американська модель фірмового обслуговування, навпаки, спочатку припускає можливість всіх операторів ринку брати участь у продажу, обслуговуванні та ремонті автомобілів бренду на умовах і відповідно до технічних вимог продуцента. Для реалізації цієї можливості завод-виробник, який має наміри продавати автомобілі на американському ринку, повинен передати в загальнонаціональну інформаційну систему технологічну інформацію, забезпечити доступ до навчальних програм і право навчатися за цими програмами, право набувати оригінальні запасні частини, виконувати гарантійне і післягарантійне обслуговування і ремонт. Така система значно розширює можливості малого сервісу брати участь у процесі продажу, обслуговування і ремонту автомобілів бренду, зрівнює ціни авторизованого і незалежного автосервісу, створює конкуренцію між фірмовими і незалежними станціями, створює кращі умови для споживача.

Концепція розширеного продукту реалізується через дилерську мережу. Багато фірм виробники автомобілів мають до 6 тис. Доларів у світі. Продуценти машин не продають техніку на нових ринках, не організувавши попередньо повноцінний сервіс для гарантійного обслуговування і ремонту, продажу запасних частин [14]. Той, хто хоче успішно продавати автомобілі, повинен ставити перед собою завдання створення такої дилерської мережі, яка дозволить кожному власникові автомобіля мати гарантійне і післягарантійне обслуговування і ремонт на відстані не більше 30-50 км і забезпечення часто використовуваної номенклатурою запасних частин безпосередньо зі складу дилера і рідкісних запасних частин не більше ніж через добу після замовлення. Завод-виробник для цілей обслуговування та забезпечення запасними частинами створює дилерську мережу, що складається з дилерів, сервіс-партнерів і торгових агентів.

Дистриб'ютор - це монопольний торговий агент заводу, що містить регіональний склад продукції і забезпечує реалізацію, гарантійне, післягарантійне технічне обслуговування та ремонт автомобілів через свою дилерську мережу в узгодженому регіоні.

Дилер - монопольний агент дистриб'ютора або заводу, який уклав з ним дилерську угоду, що містить склад продукції і здійснює реалізацію, гарантійне, післягарантійне технічне обслуговування та ремонт продукції через свої підприємства, а також через своїх субдилеров, сервісних та торгових агентів на узгодженої території [14].

Сервісний агент-авто сервісне підприємство, яке уклало сервісну угоду з дистриб'ютором або дилером про виконання гарантійного, післягарантійного ремонту та обслуговуванні автомобілів.

Торговий агент - торгове підприємство, яке придбаває у дилера запасні частини і продати їх кінцевому споживачеві.

Завдання дистриб'ютора (імпортера, генерального представника) полягає в тому, щоб представляти інтереси заводу на території ринкової відповідальності (у регіоні торгівлі). Він створює на цій території дилерську мережу і організовує її діяльність відповідно до вимог заводу. Дистриб'ютори створюються на певній території, розміри якої дозволяють розвинути дилерську мережу з відстанню між дилерами не більше 100 км.

Продуцент укладає з дистриб'ютором дистриб'юторський договір, який розробляється на основі контрактного права. Відповідно до цього договором дистриб'ютор наділений ексклюзивними правами продажу товару на території ринкової відповідальності. В якості дистриб'ютора може виступати сам продуцент. Наприклад, АвтоЗАЗ має виробничий підрозділ «АвтоЗАЗ-Сервіс», до завдань якої входить розвиток і організація дилерської мережі на території ринкової відповідальності. Проте в більшості випадків сам продуцент не може організувати мережу після продажного обслуговування і виступати в якості дистриб'ютора унаслідок географічної роз'єднаності ринків. Нагадаємо, дистриб'ютор повинен забезпечити таку систему сервісу

і систему управління запасами і логістики, при якій запасна частина повинна бути доставлена ​​споживачеві в строк, що не перевищує 24 годин. Саме з цієї причини той же АвтоЗАЗ, наприклад, в Росії повинен створити окрему дилерську мережу, очолювану територіальним дистриб'ютором, виконуючим необхідні функції.

Заводи-виробники, як правило, створюють систему дистриб'юторів безпосередньо. Наприклад, Skoda має в Україні створеного заводом-виробником дистриб'ютора, який розвиває дилерську мережу авторизованого сервісу Skoda. У той же час, наприклад, Toyota, яка продає автомобілі через торгові доми, віддає право створення дилерської мережі цим торговим домам, наприклад Sumitomo Corporeysen, залишаючи за собою функцію управління технічною політикою і політикою якості. Як правило, дистриб'ютори самі не продають техніку, вони займаються організацією продажів дилерами.

Дистриб'ютор створює дилерську мережу і організовує її роботу. Сертифікує продукцію заводу відповідно до вимог місцевого законодавства і організує поставку техніки, запасних частин. Отримує від заводу інформацію, каталоги запасних частин і спец інструмент, відомості про конструктивні зміни в автомобілях, нормативи трудомісткості на операції технічного обслуговування і ремонту. Здійснює маркетингову діяльність і проводить рекламні кампанії, навчає персонал. Він також дотримується ринкової, сервісної, маркетингової, технічної та гарантійної політика заводу, має символіку бренду, забезпечує рекламне оформлення підприємства відповідно до вимог фірмового стилю.

Для продажу продукції заводу (автомобілі та запасні частини) дистриб'ютор закуповує її на договірних умовах і створює склади автомобілів і запасних частин. Реалізує продукцію від свого імені і за свій рахунок. Діяльність дистриб'ютора оцінюється за обсягами продажів і їх динаміці. Сервіс, хоча і розглядається як джерело прибутку, є насамперед передумовою ефективних продажів та конкурентоспроможності автомобілів марки. Важливе завдання дистриб'ютора і дилерів - підтримка іміджу марки.

Дилери як торгові представники виробників техніки наділяються виключними правами продажу техніки на умовах, обумовлених дилерським угодою. Окрім продажу автомобілів, вони продають запасні частини, проводять передпродажну підготовку автомобілів, здійснюють гарантійне і післягарантійне обслуговування та ремонт автомобілів, розвивають власну мережу на основі залучення сервіс-партнерів і торгових агентів [14].

Дилери можуть працювати на основі франчайзингової угоди, т. Е. Договору комерційної концесії [14]. Відповідно до цього договором дилери працюють за свій рахунок і на свій ризик, використовуючи торгову марку дистриб'ютора, його технічну, ринкову політику, дилерські та сервісні стандарти, технологічно рекомендоване обладнання, програмне забезпечення, залучаючи підготовлений за програмами дистриб'ютора персонал.

У всьому світі дилерські мережі включають в себе деяку кількість власних (що належать заводу) дистриб'юторів, велика кількість незалежних дилерів, а також значно більшу кількість сервіс-партнерів і торгових агентів. Наприклад, дилерська мережа компанії Renault у Франції ще в 1995 р включала 68 власних відділень, які є регіональними дистриб'юторами, 412 великих дилерів і 6416 агентів.

Така структура дилерської мережі пояснюється об'єктивними потребами. Власні дистриб'ютори сприяють просуванню ринкової і технічної політики продуцента. Великі дилери зацікавлені в надійному бізнесі в рамках розвиненою корпоративної структури. У дрібних доларах і сервіс-партнерах виробник зацікавлений тому, що після п'яти років автомобілі переходять на обслуговування в більш доступний територіально і за цінами сервіс, а ці послуги успішно може надавати сервіс-партнер або торговий агент.

В даний час на автомобільному ринку як Росії, так і України присутні представники практично всіх відомих світових виробників автомобілів. Їх дилерські мережі розвинені в Москві, Санкт-Петербурзі, Києві, Харкові, крайових і обласних містах. Питома вага дилерських підприємств в Росії не перевищує 7-10%, в Україні і того менше - 5-7%. У розвинених країнах їх питома вага близько 40-50%. У нас, таким чином, достатня перспектива росту. Дилерські підприємства створюються за двома схемами:

1) через представників заводу-генеральне представництво, офіційного імпортера, дистриб'ютора. У цьому випадку створюється мережа ексклюзивних дилерів, т. Е. Таких, які наділені виключними правами продажі автомобілів на території ринкової відповідальності (ТРО);

2) безпосередньо виробником створюються селективні дилери, т. Е. Такі, які представляють інтереси виробника в продажу автомобілів, оригінальних запасних частин і сервісу, але не наділені правом створення дилерської мережі. Наприклад, на стадії становлення ринку, коли продуцент не має на території дистриб'ютора, він створює дилера, наділеного правами продажі автомобілів на території ринкової відповідальності. Коли цей дилер забезпечив розвиток ринку, він може отримати право дистриб'ютора або імпортера з правом розвитку дилерської мережі.

Ось рекламне звернення одного з дилерів Renault:

Офіційна сертифікована станція технічного обслуговування автомобілів Renault, зареєстрована у всесвітньому сервіс-довіднику Renault [15].

Ця реклама говорить багато про що. Про те, що Renault має в країні, в даному випадку в Україні, дилерську мережу (16 доларів). Про те, що в Україні є дистріб’ютор (офіційний представник), уповноважений продуцентом представляти на даній території його інтереси при просуванні на ринок його автомобілів. Цей дистриб'ютор є ексклюзивним, т. Е. Має право і обов'язок укладати договори з дилерами, створюючи дилерську мережу. Дилери також є ексклюзивними, т. Е. Наділені виключними правами працювати на території ринкової відповідальності. Правом створення дилерського підприємства автомобільного бренду володіє офіційний його представник в особі генерального імпортера, представника або дистриб'ютора. Розвиток дилерської мережі автомобільного продуцента здійснюється відповідно до його інтересами на даному ринку.

За короткий час більшість світових виробників автомобілів міцно закріпилися на ринку України, Росії та СНД. Загальна кількість дилерів у Росії (дані 2004 році) - 1305, в тому числі ВАЗ - 477, ГАЗ -118, Hyndai - 106, Ford - 71, УАЗ - 67, Mitsubishi - 52, Renault - 47, Mercedes - 37, VW - 36, Skoda-34 [47].

В Україні близько 500 дилерських СТО. При цьому територія України умовно може бути розділена на три зони: I зона - міста, в яких є дилери всіх виробників, наприклад Київ, Дніпропетровськ, Донецьк; II зона - міста, де є дилери 50% виробників; III зона - міста, де є дилери 25% виробників.

Дилерські мережі - це не тільки станції технічного обслуговування, але і мережа складів, логістична та маркетингова система для забезпечення парку автомобілів запасними частинами. Світова практика розвитку авторизованого сервісу свідчить про залежність організаційної структури дилерської мережі на території, в країні від системи поставок запасних частин (логістичних системи). Так, дилерська мережа FIAT на території Італії розбита на зони і регіони, кожен з яких має свій зональний і регіональні склад, за рахунок яких забезпечується мінімальний термін доставки запасних частин будь-якого дилера. За таким же принципом в 1970 р в СРСР була створена мережа фірмових автотехцентрів ВАЗ. Україна розглядалася в цій системі як окрема зона, розбита на 10 регіонів, в кожному з яких був створений автотехцентр ВАЗ. Кожен з цих центрів мав у своєму складі і підпорядкуванні станції технічного обслуговування. Такий поділ території обумовлено тим, що від рівня розвитку сервісу і поставок запасних частин залежить продаж автомобілів. Дилерська мережа Renault ділить Францію на 12 комерційних зон, у кожній з яких є апарат фахівців фірми, що відповідають за технічне обслуговування та ремонт автомобілів в даній зоні [23]. Зони підпорядковані Центральному управлінню технічного обслуговування. У кожній територіальній зоні знаходиться головна станція, що належить безпосередньо Renault, найпотужніша і оснащена. Як правило, на її території розташовується зональний

склад, а також всі ресурси і персонал, що визначають політику обслуговування і ремонту [23].

Розвинені зарубіжні дилерські мережі окрім безпосередньо дилерів включають в себе велику кількість так званих сервіс-партнерів, які, не беручи на себе дилерських зобов'язань, отримують сертифікат на право обслуговування і ремонту автомобілів марки. Це робить сервіс марки більш доступним і дешевим. Так, у Німеччині власникам автомобілів Opel послуги з обслуговування та ремонту цих автомобілів крім дилерів надають 2000 сертифікованих майстерень [23]. У розвинених країнах співвідношення чисельності дилерів і сервісних агентів на користь останніх. Наприклад, Renault має 412 великих дилерів і +6416 агентів [24]. У нас дилерські мережі розвиваються в тому ж напрямку. Наприклад, Volkswagen має в Україні 16 доларів і 17 сервіс-партнерів.