2. Возврат ушедших клиентов

И з-за уменьшения ассортимента в наличии компании «Стелла Фармакон» клиенты начали искать себе других поставщиков (Рисунок 3 .24). Это вполне понятно, ведь если в прайс-листе отсутствуют самые ходовые позиции, ради которых и приходят клиенты, то имеет смысл поискать поставщика, у которого они есть, а там уже между делом заказать еще что-нибудь «в довесок».

Рисунок 3.24. Количество активных клиентов

Для того, чтобы клиенты начали возвращаться, недостаточно просто пополнить свой ассортимент ходовыми позициями. Необходимо понять потребность клиентов, которые влияют на процесс принятия решения о выборе поставщика-дистрибьютора.

С точки зрения ассортимента это могут быть следующие факторы:

• Ассортимент 3200-3500 позиций

• Постоянное наличие 450-500 самых продаваемых препаратов

• Постоянное наличие определенных групп товаров (товары отечественных производителей, товары импортных производителей, товары определенных фирм-производителей, сильнодействующие лекарственные средства, определенные фармакотерапевтические группы, лекарственные травы, гомеопатия, изделия медицинского назначения, биологически-активные добавки, средства косметики и гигиены и т.д.)

С точки зрения ценообразования, средний уровень цен всего ассортимента должен быть на уровне основных конкурентов, но не ниже. Низкие цены допустимы на 200-300 самых ходовых позиций, но в том случае, если это не вредит общей рентабельности ассортимента.

Компенсировать возможно не самые низкие цены должен сервис компании. Удобство получения информации о наличии товара на складе (модемная связь, прайс-лист в интернете), удобство формирования заказа, своевременное предоставление информации об отказах, отсутствие ошибок при сборке заказа, качество сопроводительной документации, скорость доставки, удобство времени доставки.

Также привлекательными должны быть финансовые условия (отсрочка платежа, консигнация, накопительные скидки, бонусы, конкурсы среди клиентов и т.д.).

Все это ценится не ниже самой низкой цены и должно положительно влиять на имидж компании.

3. Система планирования закупок и распределения товаров

В компании существует централизованная система планирования закупок и распределения товаров по филиалам. Эта система заключается в том, что департамент закупок контактирует с поставщиками, планирует и осуществляет закупки. После этого информация передается в отдел продаж и потом поступает на филиалы. Недостатками этой системы являются:

• Отсутствие учета региональных особенностей фармацевтического рынка

• Отсутствие финансовой ответственности филиалов за планирование закупок

Есть предложение эту схему изменить. Пусть с поставщиками на предмет планирования закупок будет контактировать отдел продаж, а департамент закупок будет только осуществлять закупки. Филиалы тоже будут планировать свои закупки и передавать информацию в отдел продаж, который также будет заниматься распределением товаров по филиалам. В этом случае недостатки старой системы станут достоинствами новой. Этот механизм должен весьма эффективно сдерживать возникновение перезапасов на складах центрального офиса и в регионах.