3.9. Суггестивный сервис

В основе суггестивного сервиса – знание закономерностей взаимодействия с клиентом, реализация сугубо индивидуального подхода к клиенту. Потребитель зачастую благосклонно относится к соответствующим технологиям, по крайней мере, до тех пор, пока они не наносят существенного урона его карману. В процессе оказания услуги доброжелательная улыбка, искренняя заинтересованность, исчерпывающие профессиональные пояснения, неторопливая беседа способствует возникновению доверительной обстановки, расслаблению клиента, снижает критичность его восприятия, создает атмосферу, в которой представляемая информация воспринимается клиентом без логической оценки. Персонал в ходе краткого разговора в ненавязчивой форме стремится получить представление о цели посещения, оценить психотип и эмоциональное состояние клиента. Учитывается, что внушаемость возрастает при наличии у клиента качеств и состояний: неуверенности, тревожности, робости, низкой самооценки, чувства собственной неполноценности, повышенной эмоциональности, впечатлительности, слабости логического анализа. Используются сопутствующие факторы внушаемости - некоторые уровни психического состояния (состояние полного покоя или «сверхэмоциональность» человека); низкая осведомленность; высокая значимость; неопределенность; дефицит времени.

С учетом этого оказывается суггестивное воздействие на чувства человека, а не на его волю и разум. Путем внушения у клиента вызываются ощущения, представления, эмоциональные состояния, благоприятные для расширения спектра оказываемых услуг и совершения покупок, а затем и конкретные действия в интересах коммерческой структуры, - связанные с приобретением товара или услуги. Эффект суггестии особенно велик, когда внушаемое в целом соответствует потребностям и интересам клиента. Психика современного человека богата стереотипами, которые могут резонировать с внушаемой нам информацией. Воздействие содержания, воспринятого на основе внушения, отличается навязчивостью: став совокупностью внушенных установок, оно с трудом поддается осмыслению и коррекции.

Основные элементы суггестивного сервиса: рекомендации, напоминания, рекламирование, объяснение гостю потребительской ценности предлагаемых позиций. Сила воздействия прямо пропорциональна наглядности, доступности, конкретности и образности ключевых слов и качественных характеристик, лаконичности рекомендаций и пояснений, даваемых представителем коммерческой структуры. Большое значение имеют речевая динамика, воздействие звукосочетаниями с учетом рекомендаций суггестивной лингвистики, обилие характеристик. Суггестивное воздействие усиливают сочетание мягкости и силы голоса, богатство интонаций, выделение ключевых слов, изменение темпа речи, небольшие паузы, выигрышный тембр голоса (оптимальным считается бархатистый баритон), понижение голоса в конце фразы и иные приемы.

Особое внимание уделяется способу конструирования сообщений: уровню аргументированности, сочетанию логических и эмоциональных компонентов; конкретности и образности ключевых слов; воздействию звукосочетаниями; указанию конкретных, образных качеств (чем выше уровень абстракции, тем слабее внушение). Применяются специальные приемы речевой динамики, способные повысить суггестию речи – сочетание мягкости и силы голоса, богатство интонаций, паузы, использование эффекта неожиданности; адекватные ситуации мимика и жесты (воспринимаются как эмоциональная вовлеченность, заинтересованность).