Обслуживание клиента

Большое значение в профессиональных организациях с единой структурой придается вопросам управления взаимоотношениями с клиентами. В этих организациях обслуживание клиентов определяется шире, чем наличие технических навыков. В этих фирмах это повышенное внимание к нуждам клиента и качеству взаимодействия между организацией и клиентом. Компания Goldman Sachs ввела концепцию на Уолл Стрит, согласно которой за взаимодействие с клиентом отдельных технических и профессиональных отделов, оказывающих услуги, ответственна маркетинговая группа, отвечающая также за развитие бизнеса в целом. В большинстве же организаций на Уолл Стрит, ответственность за развитие отношений с клиентами лежит непосредственно на профессионалах, оказывающих услуги, что заканчивается в большинстве случаев тем, что клиент вынужден общаться с большим количеством отделов организации. Это в конечном итоге приводит к несогласованности в работе и конфликтам. Hewitt Associates также создала так называемую группу ответственных за ведение клиента. В McKinsey, по словам одного партнера, «все понимают важность взаимоотношений с клиентом, а не отдельного проекта, над которым мы в данный момент работаем».

Высокая лояльность, упорный труд, ориентация на соблюдение миссии компании, заставляют вспомнить о другом типе организации: морской пехоте. В самом деле, профессиональные организации ведут себя похожим образом. В них существует атмосфера, при которой работники чувствуют, что «мы не можем себе представить, что работаем где‑то в другом месте». В то время как все профессиональные организации утверждают, что у них работают лучшие профессионалы, сотрудники профессиональных организации с единой структурой утверждают, что работают в лучших фирмах. Едва различимое, но весьма важное отличие.

Поддержание единой организационной культуры

Выше мы говорили о типе организационной культуры, которая много обсуждалась в литературе, посвященной управлению. Теперь наша задача состоит в том, чтобы рассмотреть управленческую практику, которая создала и поддерживает эту культуру. Поскольку люди составляют большую часть активов профессиональной организации, то значительная часть практики менеджмента заключается в управлении человеческими ресурсами.

Хорошее описание механизма, на котором базируется культура «элитной группы» и в которой основной упор делается именно на групповую работу, было представлено доктором Чипом Беллом (Chip Bell)9. Он предполагает, что элементы, составляющие хорошую производительность, включают в себя следующее:

условия вхождения в группу очень сложны

принятию в состав группы предшествует интенсивный тренинг с последующим командным тренингом

сложные проекты, связанные с риском, поручаются с самого начала работы

работники постоянно проверяются на предмет соответствия повышенным стандартам

работникам и группам предоставляется автономия при принятии на себя рисков, что обычно не разрешено в других организациях

тренинги рассматриваются как непрерывный и связанный с проектами процесс

вознаграждение отдельного работника связано с коллективными результатами работы

менеджеры рассматриваются как эксперты, лидеры и наставники (а не как административные работники)

Как мы увидим, все это можно наблюдать в работе профессиональных организаций с единой структурой.