52. Управление конфликтами в системе менеджмента

Конфликт – процесс развития взаимодействия субъектов по поводу их различия интересов и ценностных ориентаций ограничивающих достижения цели.

Объекты конфликта: ресурсы, решения высшего руководства, результаты труда, рабочее место.

Типология конфликта: 1)по стадии развития (зарождающиеся, зрелые, угасающие); 2)по продолжительности (кратковременные, затяжные); 3)по отношению к отдельному субъекту (внешние, внутренние); 4)с точки зрения организационных уровней (горизонтальные, вертикальные); 5)по своим последствиям (конструктивный, деструктивный), 6) по сфере () деловые, личност, по степени внеш проявления (скрытые (латентные), явные)

Функции конфликтов могут быть позитивными и негативными:

«+»: 1. разрядка напряженности в коллективе.

2. сплочение коллектива.

3. стимулирование и развитие людей.

4. выявление сильных сторон личности.

5. нахождение более эфф способа решения проблемы

6. обеспечение причастности раб-в к принятию реш

«-» : 1. Материальные и моральные затраты.

2. Потеря хороших кадров.

3. Ущерб в работе.

4. Потеря раб. времени.

5. Сложности в восстановлении отношений.

6. неудовлетворенность работой

7. приоритет «победе» в конфликте, а не достижение целей орг

8. поляризации яцелей: оценка своих целей, как позитивных, а целей др стороны – кА негативных.

Составляющими элементами конфликта являются:

1. Оппоненты – субъекты и участники конфликта;

2. Конфликтная ситуация – база для конфликта;

3. Объект конфликта – конкретная причина конфликта, его движущая сила. Объекты могут быть трех видов:

   1. Объекты, которые не могут быть разделены на части;

   2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками;

   3. Объекты, которыми участники могут владеть совместно.

      4. Причина конфликта – могут быть внутренними и внешними, объективными и субъективными.

Объективные:

• Ограниченность ресурсов;

• Структурная зависимость участников производственного процесса друг от друга и другие моменты.

Субъективные:

• Различия в ценностях, в ценностных ориентациях, нормах поведения работников;

• Личностные особенности характера.

Причины конфликта: ограниченность ресурсов; различия в целях, поведении, интересах, уровнях образования; неудовлетворительные коммуникации в коллективе; отсутствие баланса между правами, обязанностями и ответственностью.

5. Инцидент – формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон. Может произойти случайно или может быть спровоцирован субъектами конфликта. Инцидент знаменует переход конфликта в новое качество, при этом возможно 3 варианта поведения сторон конфликта:

   • Стороны стремятся уладить возникшие разногласия и найти компромиссное решение;

   • Одна из сторон делает вид, что ничего не произошло (уход от конфликта);

   • Инцидент становится сигналом к началу открытых столкновений.

Причины

• Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей;

• Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей работников;

• Ограниченность ресурсов;

• Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива;

• Противоречия между функциями и видами трудовой деятельности.

• Различия в манере поведения и жизненном опыте;

• Неопределенность перспектив роста;

• Неблагоприятные условия труда;

• Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера;

• Психологический феномен

• Недостаточный уровень профессионализма

Фазы конфликта:

1. Фаза конфронтации: стороны стремятся обеспечивать свой интерес за счет ликвидации интересов другого.

2. Политическая, или компромиссная: стороны стремятся достичь своего интереса через компромисс (согласование), принимая к сведению интересы другого.

Коммуникативная, или управленческая: стороны достигают согласованности за дополнения и изменения своих интересов с учетом понимания глубины личности другого.

Производственный конфликт – конфликт протекающий в организации и обусловленный существующими в ней проблемами. Лица, втянутые в конфликт: члены организации (учредители, руководители, персонал); сторонние лица (партнёры, конкуренты); заинтересованные лица (арбитры, представители власти, посредники); нейтралы (случайные жертвы). Многие конфликты не только допустимы в организации, но и желательны. Руководитель должен не подавлять конфликты, а их регулировать.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на сотрудника с целью устранения причин вызвавших конфликт, а также приведение поведения участников конфликта в соответствиях со сложившимися нормами взаимоотношений.

Методы управления конфликтами: 1) внутриличностные - воздействуют на отдельную личность, состоят в умении выстоять свою точку зрения не вызывая реакцию со стороны оппонента; 2)структурные – воздействуют на участников организационного конфликта, возникающего из неправильного распределения функций, прав, обязанностей, ответственности и плохой организации труда, разъяснения требований к работе, механизм интеграции и координации, постановка общеорганизационных целей, создание обоснованных систем мотивации и вознаграждения; 3)межличностные или стили разрешения конфликтов – представляют выбор стиля поведения участниками конфликта с целью сведения к минимуму ущерба заинтересованных сторон (компромисс, уклонение, сглаживание, принуждение, решение проблемы); 4)переговоры – набор приёмов направленный на поиск взаимоприемлемых противоборствующих сторон решений; 5)агрессивные – ответные действия.

Методы управления конфликтами:

Все методы можно разделить на две группы:

Продуктивные методы:

• Предотвращение конфликта (разъяснение, определение целей, задач, справедливое вознаграждение, уточнение).

• Профилактика конфликта.

• Прогнозирование конфликта.

Непродуктивные методы:

• Подавляющие.

Методы применения силы.

Основные направления разрешения конфликтов: 1)уход от конфликта применяется когда конфликт не подходит к сложившейся ситуации, когда существует необходимость выиграть время для сбора дополнительной информации или когда высоки издержки разрешения конфликта; 2)подавление конфликта - применяется в тех случаях когда стечение разного рода обстоятельств делает невозможным открытый конфликт, когда наблюдается дисбаланс между противоборствующими сторонами, а также отсутствует паритет между участниками конфликта; 3)собственно управление конфликтом использование всего комплекса методов и средств разрешения конфликтных ситуаций.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Стратегии:

Напористость (настойчивость). Стратегия направлена на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных, целей.

Партнерство (кооперативность). Характеризуется поведением личности, направлением на учет интересов других лиц. Это стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов.

Напористость

Тактики поведения

Уступка (приспособление)

Избегание (уход)

Сотрудничество

Компромисс

Противоборство (соперничество)

Типичные ошибки руководителей:

1. Уход от конфликта.

2. Запаздывание в принятии мер.

3. Разрешение конфликта без учета структуры, этапа развития и т.д.

4. Извлечение выгоды из сложившейся ситуации.

5. Нарушение этических мер (норм).

6. Несправедливая оценка ситуации.

Советы и рекомендации:

1. Определите объект спора.

2. Разделите причину конфликта и людей в нем участвующих.

3. Определите отношение конфликтующих сторон.

4. Стремитесь вмешаться в конфликт на более ранней стадии.

5. Стремитесь быть справедливыми по отношению к конфл-им субъектам.

6. Будьте жесткими в решении проблемы, но мягкими в отношении с людьми.

7. НЕ расширяйте объект конфликта.

8. Будьте эмоционально выдержаны в решении конфликта.