Деловое общение - Зельдович Б.З

будет расценено как оскорбление или в лучшем случае как знак вашей полной неотесанности. Особенно чувствительны к нарушению субординации китайцы и другие представители азиатских обществ, построенных на строгой иерархии. Запакованные подарки не принято распаковывать до ухода гостей. При приглашении на свадьбу, день рождения или похороны принято дарить небольшую денежную сумму в конверте (в красном — для живущих людей, в белом — по случаю кончины). Цветы можно дарить в любых случаях своим деловым партнерам в знак приветствия, по поводу знаменательного события или благодарности за участие в том или ином мероприятии, совместной поездке и т.д. Особенности восприятия цвета не только живых цветов, но и других подарков и сувениров следует учитывать в зависимости от национальной принадлежности лиц, которым эти подарки предназначены, а также страны, в которых они проживают. В Китае: красный цвет — это цвет праздника и знак удачи, счастья, достоинства, благородства; желтый в Китае популярен после красного, является символом империи, великолепия и сияния; зеленый — цвет юношества и символ роскошной жизни; голубой — для китайцев один из траурных цветов; белый — цвет траура и знак опасности. Если вас пригласили в гости, лучшим подарком будут живые цветы (без упаковки), а букеты, составленные из цветов различных оттенков красного в сочетании с декоративной зеленью, пользуются у китайцев наибольшей популярностью.

При общении с китайцами, обладающими высоким статусом, принято уделять постоянное внимание его положению. Не подрывайте авторитет старшего по положению китайца, обращаясь с вопросом к его подчиненному. (Временами это требование может раздражать, особенно если младший лучше знает английский язык, имеет навыки общения с вами или в курсе обсуждаемых вопросов.) Обычно апеллируют к важности выполняемой этим человеком работы и его занятости, так как, по китайским представлениям, авторитетный человек всегда занят. При этом рекомендуется употреблять такие обороты, как «Извините, что занимаю ваше драгоценное время», «С сожалением отрываю вас от важного занятия». Вполне привычны выражения типа «Эту задачу можете решить только вы» или «Без вашей эрудиции и знаний мы были бы в затруднительном положении».

Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам: сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам; формированию «духадружбы». Причем «духдружбы» на переговорахдля них вообще имеет очень большое значение, что в значительной степени обуслов-

391

лено культурными традициями и ценностями. «Дух дружбы» китайцы отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. При этом необходимо знать, что во время приветствий при обмене рукопожатиями сначала жмут руку наиболее высокопоставленного лица.

В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.п. в результате численность делегации оказывается достаточно большой.

Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров.

Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Деловое знакомство в китайском обществе не может быть успешным без обмена визитными карточками, которые здесь играют огромную роль и в большинстве случаев заменяют любой документ. При этом рекомендуется иметь визитные карточки, отпечатанные на английском и на китайском языках.

Китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. В западной практике, напротив, фамилию ставят на второе место, что может создавать путаницу. Если вы только что познакомились с китайцем, зовите его (или ее) по фамилии.

На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. На этой основе китайцы стараются определить статус каждого из участников делегации. В дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Кроме того, в делегации партнера выделяются люди, которые выражают симпатии китайской стороне. Именно через них китайцы впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны.

Стиль ведения переговоров с китайскими партнерами отличается длительностью — от нескольких дней до нескольких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов дела.

Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки проработки вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за три-четыре недели до командировки.

Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколько удастся убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включить высококвалифицированных специалистов, способных на месте решить технические вопросы, а также хорошего переводчика, знающего специфические термины вашего дела. Затем начинает-

392

ся коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большой выгодой для себя контракты.

При деловых переговорах с китайцами старайтесь отвечать как можно быстрее на все запросы, предложения, переписку и приглашения. По меньшей мере, немедленно высылайте сообщения о том, что вы ответите в ближайшее время. Одна из самых распространенных ошибок — это медлительность, с которой западные компании отвечают на их просьбы и заявки.

На переговорах с китайцами не следует ожидать, что партнер первым «откроет свои карты», т.е. первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложение. Если переговоры проводятся на китайской территории (кстати, они любят проводить переговоры у себя дома), китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, «гость говорит первым». Попытки же получить вначале информацию от китайской стороны часто оказываются безрезультатными: информация сводится в основном к общим положениям.

Избегайте ситуации, в которой вы можете поставить китайца в неловкое положение в присутствии его соотечественников. Если критика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. В некоторых случаях целесообразнее воспользоваться услугами посредника, особенно если речь идет о человеке с высоким социальным статусом.

Китайская сторона делает уступки обычно под конец переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцами вдруг вносятся новые предложения, предполагающие уступки. В результате переговоры возобновляются. Однако ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются представителями китайской делегации.

Окончательные решения обычно принимаются китайскими участниками не за столом переговоров с партнером, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны «центра» практически обязательно. При этом не исключено, что при возможности они постараются улучшить для себя достигнутые договоренности, внести поправки и оговорки.

Южная Корея

Особенности характера

Нестабильность — это, быть может, главный доминирующий фактор исторического развития Южной Кореи. Никогда она не ис-

393

пытывала преимуществ более или менее продолжительного периода спокойного, стабильного развития. Однако дефицит стабильности имел своим позитивным результатом высочайшую гибкость корейского менеджмента, его высокую степень приспособляемости к любым изменениям во внешней среде.

ВЮжной Корее христианские ценности имеют большое влияние. Индивидуализм в Южной Корее сильнее, чем в Японии. Корейцы высоко ценят традиции семьи, общины, что непосредственно проявляется и в управлении.

ВЮжной Корее, где стабильность — непозволительная роскошь, люди более чувствительны к потенциалу отдельной личности (чем

вЯпонии), к достижению конкретных результатов. И единственный путь продвижения вперед — это постоянная работа над собой.

ВЮжной Корее смена места работы вполне естественнадля высококвалифицированного и высокообразованного работника. Но для человека с низкой квалификацией сделать это куда труднее. Здесь есть, к примеру, работники, которые ходят на работу в компании, не получая за это заработную плату. Делают они это, пытаясь как-то спасти свою репутацию, социальный имидж, чтобы не испытывать неловкость перед своими близкими, и т.д. Получить хорошо оплачиваемую работу в Южной Корее считается большой удачей. В этом отношении корейцы куда более чувствительны к угрозе остаться «не у дел» и большие «трудоголики», чем японцы.

Южнокорейские фирмы не практикуют пожизненный найм. Корейский управляющий за плохую работу может быть уволен. В то же время, если работник высокой квалификации не получает достаточно высокой оплаты труда, его легко может сманить другая компания. Конечно, не только более высокий доход является стимулирующим фактором, но это минимально необходимые условия.

Высшая трудовая мораль — одна из отличительных особенностей всей системы южнокорейского управления. Для корейца работа — это способ личного самовыражения, самоутверждения, смысл существования.

Деловая этика

Корейский подход к управлению базируется на кооперации и сотрудничестве между руководителями разных уровней, на поиске взаимоприемлемых решений и консенсуса при одновременно жесткой централизации процесса принятия решений. Принятие решений и их практическое воплощение базируется на вовлечении в этот процесс практически всех заинтересованных сторон. В то же время право определения ключевого направления стратегии и контроля

394

над выполнением решения всегда остается за высшим руководством организации.

Для южнокорейских корпораций характерными являются выработка и принятие решений сверху вниз. Доминирующим фактором здесь, безусловно, служит то, что Южная Корея — милитаризованное государство.

Еще одной отличительной чертой южнокорейского менеджмента является наличие у корейцев ряда уникальных особенностей стиля управления и ведения бизнеса, которые позволяют им добиваться успехов в конкуренции, например, и с американскими, и с японскими фирмами на одном и том же рынке.

В переговорах они выглядят самой слабой стороной. Но оказывается, и из этого можно при умении извлечь немалую пользу. На Западе студенты школ бизнеса даже изучают феномен, названный «силой слабейшей стороны на переговорах». Что до корейцев, то они про- сто-таки мастера по использованию этого фактора. Если в переговорах по контракту участвуют, например, три или более разные по силе компании, то резонно предположить, что самые сильные и поделят между собой в той или иной пропорции заказ. В реальной жизни все как раз наоборот. Корейские фирмы участвуют в бесчисленном количестве разного рода переговоров о заключении контрактов, часто мало могут предложить другим участникам, но в итоге почти всегда заключают хорошие сделки. Многие факторы играют здесь важную роль. Но главным из них является фактор большей вероятности альянса между самой сильной и самой слабой сторонами. Естественным оказывается стремление самой сильной стороны как-то одернуть своего главного конкурента и с этой целью поддержать самого слабого. Так и корейцы, ввязываясь в борьбу за контракты с участием, к примеру, ведущих американских и японских фирм, всегда умеют заинтересовать самого сильного участника переговоров, получить субподряд и оставить второго по силе партнера по переговорам ни с чем. Из опыта многих коммерческих операций ясно, что такой фактор имеет огромное значение в хозяйственной практике.

Кроме того, надо принять во внимание и умение корейцев вести любые переговоры, предельно точный учет любых нюансов и настроений всех участвующих сторон. Они-то знают истинную цену информации на переговорах и часто ни перед чем не останавливаются, чтобы раздобыть самую нужную и важную.

Корейское правительство привыкло вмешиваться в процесс заключения сделок между корейскими и иностранными фирмами не толькодля того, чтобы пресечь нарушение правил валютного контроля или антитрестовского законодательства. Помимо этого, оно го-

395

тово проконсультировать свои фирмы в тех случаях, когда стоимость приобретаемой технологии завышена против действительной, когда речь идет о том, чтобы определить приемлемые условия. Сегодня, когда в Южной Корее произошел сдвиг в системе уведомления компаниями соответствующих правительственных учреждений о намеченных сделках, правительство вмешивается в переговоры только

висключительных случаях.

Уюжнокорейских фирм есть две черты, позволяющие им превзойти конкурентов:

•милитаристская природа и склад мышления корейцев;

•отсутствие жестких планов, приверженности к стабильности

при ведении дел.

Корейцы всегда с высокой эффективностью действуют в проектах, где требуется ставка на действие. Вообразите ситуацию, в которой кто-то просит изготовить и поставить изделие через 6 месяцев. Когда дата поставки утверждена и соглашение подписано, оказывается, что в силу обстоятельств поставку надо осуществить в течение 4 месяцев. Корейцы в такой ситуации всегда найдут возможность решить задачу или при помощи работы круглые сутки, или привлекая дополнительную рабочую силу.

Самая большая трудность, которую приходится преодолевать в Корее, — это барьер взаимного непонимания, прежде всего языковой барьер. Корейцам трудно дается английский язык, на котором ведутся переговоры. При этом надо принимать во внимание, что корейцу сложно обнаружить свое непонимание, отказать собеседнику. Необходимо учитывать национальную гордость и особую ранимость корейцев, так как многие века они были угнетаемой нацией, переносившей жестокие страдания.

В Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласно которой необходимо учитывать чувства другого, относиться к нему исходя из его социального статуса, уважать его права и быть искренним. Следуя этой морали, корейцы очень гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплый прием.

Корейцы в своей массе являются открытыми, общительными, очень вежливыми и хорошо воспитанными людьми. Потому будет уместным помнить, что теплое отношение может и не означать, что вам удалось так уж заинтересовать ваших партнеров своими предложениями. Они просто проявляют вежливость, и вы должны отвечать тем же.

Так же как и в Японии, контакт с корейскими бизнесменами невозможно наладить, обратившись к ним в письменном виде. Договориться о встрече тоже не просто. Без посредников здесь не обойтись.

396

Необходимо, чтобы кто-то представил или рекомендовал вас корейской фирме, причемхорошо знающий каксотрудников этой фирмы, так и суть предложений. Если корейские бизнесмены проявят интерес к партнеру, они добиваются личной встречи — никакого другого способа переговоров они не признают. Если на просьбу о встрече вы ответите уклончиво, не исключено появление корейцев в вашем офисе без предварительной договоренности, так как они могут принять ваш неопределенный ответ за готовность встретиться.

ВЮжной Корее, так же как и в других промышленно развитых странах, необходимы визитные карточки, из которых корейские бизнесмены получают представление об организации потенциального партнера и его положении в ней. Поэтому, если в ответ на протянутую визитную карточку (в знак уважения ее принято подавать обеими руками) кореец не получит визитную карточку пришедшего, это будет воспринято с недоумением, более того, как оскорбительное пренебрежение.

ВЮжной Корее принято обращаться подолжности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев первый слог — это фамилия,

адва последующих — личное имя. Но в связи с американским влиянием в Корее в последнее время стали писать сначала имя, потом фамилию. Поэтому во избежание недоразумений лучше уточнить

усобеседника его фамилию.

Корейское общество является строго иерархичным и весьма авторитарным. Престиж человека зависит от должности и возраста и зарабатывается часто нелегким трудом. Поэтому если иностранец не проявит должного уважения к статусу корейца, его шансы на успех снизятся. В этом непросто разобраться, так как система должностей и рангов в корейских компаниях и организациях весьма отличается от нашей системы, а в английском переводе может ввести в заблуждение.

При решении любых проблем в области деловых отношений в Южной Корее немаловажную роль играют неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. Большое значение имеет наличие родственников или друзей в высших эшелонах власти. Выяснение степени реальной влиятельности партнера очень важно для оценки перспективности любого начинания, так как часто лишь неформальная поддержка может решить дело. Если партнер в числе своих родственников или друзей имеет влиятельных людей, для него возможно то, чего никогда не получит не имеющий таких связей, какое бы формальное право он на это ни имел.

Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин — это всегда строгий деловой костюм, чаще всего с белой рубашкой и не-

397

ярким галстуком, для женщин в служебной обстановке исключаются брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и по должности. Младший по рангу никогда не сделает что-либо хоть в малейшей степени выходящее за рамки указаний, полученных от его начальника.

Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Традиционное воспитание и мораль не всегда позволяли перейти к проблемам, подлежащим решению. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Однако в отличие от представителей японских компаний корейцы не склонны обсуждать второстепенные моменты в стремлении обеспечить плавный переход к главному вопросу. Для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения.

Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (и того же ждут от собеседников). В общении с корейскими бизнесменами не следует употреблять выражения «надо подумать», «предложение нуждается в длительном изучении», «решить этот вопрос будет не так просто» и т.п., поскольку это воспринимается ими не как готовность кдлительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи, а как констатация ее неприемлемости на данном этапе. Они не любят заглядывать далеко в будущее, их больше интересует, как правило, непосредственный результат их усилий.

Кнормам деловой жизни следует отнести, например, извещения

оперемещениях, рассылаемые постоянным партнерам, благодарственные письма, которые после визитов направляются всем, с кем были проведены встречи. На первой встрече принято обмениваться сувенирами, цель которых — оказание внимания данной фирмы к потенциальному партнеру, а также реклама.

Вцелом протокол в отношениях с южнокорейскими бизнесменами соблюдается менее строго, чем в Японии.

Так, в Южной Корее кодекс делового поведения очень сильно отличается от западных стандартов, поэтому бизнесмены других стран считают корейских бизнесменов одними из самых трудных деловых партнеров в мире.

Япония

Япония — древнее, самобытное государство, расположенное на островах в западной части Тихого океана вблизи побережья Восточной Азии. В силутакого удаленного положения государства от основ-

398

ных торговых путей достоверные данные о Японии и ее обитателях достигли Запада лишь в середине XVI в.

Всамых разнообразных сторонах жизни японского народа —

вязыке и религии, в живописи и культуре, в быте и семейном укладе — проявляет себя одна характерная черта — отсутствие стремления к поверхностной ясности, четкости, контрастности, любовь к размытости линий, даже некоторой замшелости вещей, несущих на себе следы «человеческой плоти, масляной копоти, дождевых подтеков».

Главные черты японской нации и особенности ее поведения были предопределены внедрением трех религий. Синто наделил японцев чуткостью к природной красоте и чистоплотностью. Буддизм окрасил своей философией японское искусство, укрепил в народе стойкость к превратностям судьбы. Наконец, конфуцианство принесло с собой идею о том, что основа морали — это верность, понимаемая как долг признательности старшим и вышестоящим.

Особенности характера

Национальный характер представляет собой объективную реальность и выступает в виде системы специфических черт. Сведенные в иерархию, эти черты представляют собой вполне конкретный облик этнической общности.

Общеэтническиечерты

Трудолюбие и связанное с ним усердие во всех сферах трудовой деятельности — важнейшая черта японского национального характера. Присущее японцам чувство прекрасного они выражают прежде всего в процессе труда. Обогащая свою трудовую активность элементами эстетики, японец как бы подогревает заложенное в нем трудовое рвение.

Эстетическое чувство — это основа японского национального характера, именно та кардинальная черта, вокруг которой группируются остальные. У японцев повышенная тяга к прекрасному — это неотъемлемая часть национальной традиции. Вообще традиционализм полностью пронизывает все стороны жизни японской нации. Традиция поклонения прекрасному передается из поколения в поколение. Сами японцы считают, что присущее им особое чувство красоты — их национальное достояние.

Хотя японцы жадно перенимают все приходящее кним извне, они пропускают новшества через сито своих традиций, тем самым оставаясь самими собою. Психологическая японская «открытость» ведет к совмещению любви к традиции с любовью к чужому и новому.

Для японцев характерно бережное отношение к сложившемуся укладу жизни как к культурному наследию, внимание не только к со-

399

держанию поведения, но и к внешним проявлениям, кстилю, благодаря чему форма поведения остается особенно устойчивой.

Повышенная восприимчивость к красоте сделала японцев чрезвычайно эмоциональными. Однако эта эмоциональность не имеет такого бурного внешнего проявления, как у некоторых других народов, скорее наоборот.

Еще одна общеэтническая черта, характерная для японской нации, — этноцентризм. Оторванность от континентальных цивилизаций, постоянная готовность к нашествиям породили у японцев стремление к замкнутости, усилили националистические тенденции. В результате в психологии японцев особое значение приобрела сложная социально-психологическая система, в которой понятие «мы», т.е. японцы, четко противостоит понятию «они» — все, кто неяпонцы.

Дух покорности переплетается со страхом перед властью: полицейскими, правительственными и армейскими чиновниками. Этот страх сохраняется у японцев и по сей день, особенно среди людей старшего поколения. Покорность и смирение перед власть имущими превратились в характерную черту многих японцев, легли в основу неписаного кодекса их поведения.

Дух покорности не только создавал у японцев привычку к механическому повиновению, но и сдерживал развитие их личности. В народе проповедовались идеи о самозабвенном, беспрекословном служении вышестоящим. Поэтому всякое свое спонтанное желание японец должен был отвергать как эгоистичное, а высшей добродетелью считалась готовность к самопожертвованию.

Обыденно-житейскиечерты

Вежливость, аккуратность, терпеливость, бережливость, любознательность и другие, близкие к ним черты обыденно-житейского плана группируются вокруг стержневой черты японского национального характера — самообладания, имеющего самые разнообразные оттенки.

Самообладание и сдержанность — качества, которые с древних времен считались у японцев первыми признаками храбрости.

Чертыгрупповогоповедения

К ним относятся дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга. Дисциплинированность — это следование установленному порядку, совершение поступков, не ущемляющих интересы других, прилежное исполнение своего долга, соблюдение определенных правил и норм поведения в отношениях с вышестоящими и старшими. Все эти социальные ценности составляют основу групповой организованности японцев.

400