Деловое общение - Зельдович Б.З
..pdfСуществуют специальные приемы и технологии использования аргументации, применение которых может помочь в дискуссионной ситуации. В частности, специалисты по дано проблеме дают следующие советы:
Оперируйтепростыми,яснымииточнымипонятиями,таккак:
•убедительность можно легко «утопить» в море слов и аргументов, особенно если они не ясны и не точны;
•оппонент слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать;
•аргументы должны быть достоверными. Если аргумент имеет хотя бы привкус лжи, лучше от него избавиться, чтобы не давать козырь оппоненту.
Ведитеаргументациюкорректнопоотношениюкоппоненту:
•открыто и сразу признавайте правоту оппонента, если он прав;
•продолжайте оперировать теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим оппонентом;
•ответьте сначала на аргументы оппонента, а только потом приводите свои собственные;
•в любой ситуации будьте вежливыми.
Учитывайтеличностныеособенностиоппонента:
•нацеливайте вашу аргументацию на мотивы оппонента;
•старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;
•соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия оппонентом;
•старайтесь, как можно нагляднее изложить свои идеи, соображения, доказательства;
•излишняя убедительность вызывает отпор оппонента, большего эффекта достигают один-два ярких довода.
Используйтеспециальныеприемыаргументации:
•метод перелицовки — постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним;
•метод «салями» — постепенное подведение оппонента кполному согласию путем получения его согласия сначала в главном, а затем в частностях, необходимых для полного согласия;
•метод расчленения — разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;
•метод положительных ответов — такое построение разговора, чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал «да», а потом со-
291
глашался бы с вами и по более существенным для дискуссии моментам;
•метод классической риторики (применяется в случаях излишней агрессивности оппонента) — вначале соглашаться с высказываниями оппонента, а затем внезапно опровергнуть все его построения с помощью одного сильного аргумента;
•метод замедленного темпа — умышленное замедление речи и проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;
•метод двусторонней аргументации — указание как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.
Некорректные аргументы
Такие аргументы средства психологического воздействия на партнера, поскольку не способствуют выяснению истины. К ним относятся следующие приемы:
•к авторитету — ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, мнение аудитории, противника, собственный авторитет;
•к верности — вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности, почтения и пр.;
•к выгоде — агитация запринятие тезисапотому, чтотаквыгодно
вморальном, политическом или экономическом отношении;
•к жалости — взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение в другой стороне жалости, сочувствия, желания уступить, помочь в чем-то;
•к здравому смыслу — вместо реального обоснования — апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь идет не о повседневных делах или вещах домашнего обихода;
•к личности — ссылка на личные особенности оппонента, его вкусы, внешность, достоинства и недостатки, их обсуждение вместо доказательства тезиса;
•к невежеству — использование фактов и положений (иногда заведомо неизвестных оппоненту). Действует на человека, который не хочет признаваться в том, что он чего-то не знает;
•к публике (демагогия) — ссылка на мнения, чувства, настроение, материальные интересы слушателей;
•к силе — угроза неприятными последствиями или применением каких-либо средств принуждения;
•к тщеславию — расточение неумеренных похвал противнику
внадежде, что, тронутый комплиментами, он станет мягче
ипокладистей;
292
•к фикции — к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим) отношение к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (опирающихся на стереотипы, приметы и пр.);
•к человеку — в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре или вытекающие из принимаемых ею положений. Этот аргумент некорректен, поскольку человек, использующий его, не разделяет данного мнения, а лишь делает вид, что согласен.
На процесс убеждения сильное влияние оказывает эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету разговора.
Вопросыиответывспоре
Эффективность спора во многом зависит от способности полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них. Великий Кант заметил, что «уметь правильно задавать вопрос есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности». Правильно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста.
По характеру вопросы бывают нейтральные, благожелательные и неблагожелательные (враждебные, провоцирующие). По формулировке вопроса, тону голоса оппонента необходимо определить характер вопроса для того, чтобы выработать тактику продолжения спора.
Нейтральные,благожелательныевопросытребуютспокойногоответа. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему человеку, даже если вопрос сформулирован не очень грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.
Острыевопросы,вопросыактуальные,принципиальныенередко ставятся в ходе обсуждения проблем. Ответ на подобные вопросы требуют от полемиста определенного мужества и психологической подготовки. Не следует игнорировать подобные вопросы, уклоняться от ответа на них, необходимо давать правдивый и честный ответ.
Провоцирующие вопросы задают с целью спровоцировать оппонента на конфронтацию, в которой он бы потерял самообладание («вышел из себя»). Такой вопрос, как правило, задается в самый неподходящий момент, его чаще всего приберегают на тот случай, если другими способами не удается добиться поставленной цели. Озлобленный и «заведенный» противник уже не владеет собой, теряет
293
осторожность. Поэтому в такой ситуации важно сохранять спокойствие. Идеальным приемом в данной ситуации будет применение юмора, иронии или сарказма — обязательных психологических элементов публичного спора. Эти средства помогают снять напряженность и в то же время усиливают полемический тон речи. Не следует злоупотреблять остротами в споре, а тем более прикрывать с их помощью бессодержательность ответа.
Ответ считается правильным, если он содержит суждения истинные и логически связанные с вопросом. К неправильным, ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. Ответ не по существу, вообще не связанный с вопросом, не рассматривается.
Ответы позитивные содержат стремление разобраться в поставленных вопросах, а негативные выражают отказ отвечать на тот или иной вопрос, например из-за недостаточной компетентности по затронутым проблемам. Остроумный ответ очень ценится в споре. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из сложной ситуации.
С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить оппонента с толку.
Прием,называемый«ошибкоймногихвопросов»,сводитсяктому, что оппоненту одновременно задают несколько разных вопросов под видом одного и требуют конкретного немедленного ответа. Заключенные в данном вопросе подвопросы бывают противоположны друг другу. Если отвечающий не заметил этого и дает ответ только на один из подвопросов, то задающий вопросы может произвольно применить данный ответ к другому вопросу и запутать оппонента.
Прием«ответвопросомнавопрос»используетсяпринежелании отвечать на поставленный вопрос или затруднениях в поисках ответа. Если оппонент начинает отвечать на встречный вопрос, это означает, что прием удался.
Прием «ответ в кредит» применяется в случае, если возникают трудности в обсуждении проблемы: можно перенести ответ на будущее, ссылаясь на сложность вопроса.
Критика
Критика обычно понимается как отрицательное суждение о чемлибо. В процессе спора критика может быть выражена как в виде суждения, так и в виде замечания, реплики.
При этом критикующему человеку не следует:
• сводить разговор к отрицанию;
294
•делать преждевременные выводы, не зная всех обстоятельств дела;
•лишать критикуемого человека возможности возразить;
•унижать его достоинство;
•возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено;
•использовать недобросовестную аргументацию (преувеличения, взывание к чувствам, искажение позиций).
Критикуемому человеку следует иметь в виду, что сама справедливая критика не даст результата, если человек не хочет ее слушать.
Для восприятия критики нужна соответствующая установка, сводящаяся, например, к таким аргументам:
•критика — резерв для самосовершенствования, помощь в устранении недостатков, ориентир для улучшения дел;
•нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений, позволяет извлечь полезные уроки;
•критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, что он сам не мог заметить.
В деловом обсуждении критика должна присутствовать обязательно. Отсутствие разных мнений — признак застоя. Безусловно, возможна и несправедливая критика. Но в этом случае стоит вспомнить совет Д. Карнеги, который в несправедливой критике видит скрытый комплимент: «Если на вас нападают, вы подвергаетесь критике, помните, что часто это делается, потому что у вашего критика есть потребность почувствовать свою важность. Как правило, это означает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания».
Замечания и реплики
Замечания и реплики в ходе дискуссии часто играют роль защитной реакции, естественного сопротивления, оказываемого всему новому, в том числе информации, требующей изменения мнения.
Кнаиболее распространенным видам замечаний относят:
•невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает высказать. Оппонент не произносит слов, но его реакция выражает сомнение и недовольство;
•ироничные (ехидные) замечания — следствие плохого настроения собеседника, а иногда его желания проверить возможность оппонента. Лучше не реагировать на подобные замечания (если не найдется остроумного ответа);
•замечание с целью получения информации. Оно имеет положительное значение, так как указывает на то, что ваши аргументы были не очень полными и ясными;
•замечание с целью проявить себя. Когда оппонент желает подчеркнуть необходимость своего вмешательства в ход дискуссии.
295
В дискуссионной практике выработаны приемы нейтрализации замечаний и реплик, например:
•ссылки на авторитеты (на чужой опят, высказывание);
•прием бумеранга, когда замечание становится отправной точкой аргументации;
•«сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний смягчается, если на них отвечать одной фразой;
•перефразирование — повторение и одновременное смягчение замечания оппонента, на которое можно дать утвердительный ответ или просто его перефразировать;
•«эластичная оборона», когда замечания принимаются и можно на них не отвечать;
•прием «да, но...», когда до определенного момента надо соглашаться с оппонентом, чтобы ослабить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации. Однако употребление в данной формуле частицы «но» действует как предостерегающий сигнал (теперь наконец будет сказано самое главное), поэтому лучше использовать прием «да...
и» и прием «да», что является модификацией приема «да, но...»;
•отсрочка — практика показывает, что замечание, когда оно было высказано, теряет свое значение по мере удаления дискуссии о этого момента.
6.2.Психологическиеособенности ведения делового спора
Уловки в споре
Уловкой в споре называется всякий прием, с помощью которого хотят обычно облегчить спор для себя или затруднить спор для противника.
Доводы, используемые в споре, могут быть корректными и некорректными. Корректные доводы могут содержать элементы хитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой. Некорректные доводы ничем не ограничены.
Наиболее распространены следующие приемы спора: Инициатива. В споре важно, кто задает тему, как конкретно она
определяется. Нужно уметь вести полемику по своему сценарию. Наступление, а не оборона. Вместо того чтобы отвечать на воз-
ражения оппонента, надо заставить его защищаться и отвечать на выдвигаемые возражения. Предвидя его доводы, можно заранее, не дожидаясь, пока он их выскажет, выдвинуть их и самому опровергнуть.
296
Отвлечениевниманияоппонентаоттоймысли,которуюхотелось бы провести без его критики. Для отвлечения внимания выдвигаются второстепенный, заведомо проигрышный аргумент. Оппонент сразу же набрасывается на слабое место и может пропустить другие доводы, особенно если они высказываются как бы между прочим, и не бросаются в глаза своей ошибочностью.
Перекладывание«бременидоказывания»наоппонента.Прииспользовании этого приема обычно ссылаются на то, что ваш тезис вытекает из уже признанного общего положения. Тезис оппонента окажется исключенным из этого положения. И ему придется доказывать правомерность такого исключения.
Концентрация действий, направленных на центральное звено аргументов оппонента или на наиболее слабое их звено. Этот прием наиболее успешен, когда противник старается «ускользнуть» от ответа. Поэтому в споре надо следить за слабыми пунктами в аргументации противника.
Опровержениеоппонентаегособственныморужием.Изпринятых посылок оппонента следует попытаться вывести следствия, подкрепляющие защищаемый вами тезис. Это окажется полной неожиданностью для оппонента.
Внезапность достигается при использовании различных приемов. Например, рекомендуется «придержать» самые неожиданные
иважные сведения к концу спора. Но этот прием может оказаться неэффективным, если оппонент стойко придерживается своей позиции, отрицает доводы другой стороны. В таком случае возможны следующие «защитные уловки». Надо привести доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы оппонент не заметил, что они предназначаются для этой цели. Тогда он не станет «упорствовать»
иможет их принять. Если эти доводы, приведенные вразброс, соединить, то мысль будет доказана. Для того чтобы с успехом выполнить эту уловку, нужно «владеть спором», вести его по заданному плану.
Оттягивать возражение — психологическая уловка. Если оппонент привел довод, на который сразу не находится возражение, стараются незаметно для оппонента «оттянуть возражение». Например, ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его и для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другом не нуждаются; начинают ответ с того, что имеет отношение к данному вопросу, но прямо с ним не связано. В это время мысль работает и может появиться желаемое возражение, к которому и переходят. Надо уметь это делать незаметно для оппонента, иначе он всячески будет мешать уловке.
297
Незаниматьссамогоначалажесткуюпозицию,неспешитьтвердо и недвусмысленно изложить ее. Этот прием может быть полезен, если предмет спора не вполне определен.
Взять слово в самом конце спора. Зная все аргументы выступающих и взяв слово в конце спора, можно лишить оппонентов возможности развернутого ответа.
Некорректные уловки весьма многочисленны и чрезвычайно разнородны. Наиболее грубыми являются механические уловки, перечисленные ниже.
Неправильныйвыходизспора.Проигрывающаясторонастремиться «уйти от спора», не стесняясь в средствах. Например, спорщик перебивает противника, старается перекричать или демонстративно показывает, что не желает его слушать. В публичном споре иногда такую роль играют слушатели: возможны хор одобрения или неодобрения, рев, топанье ногами, демонстративный выход из помещения — в зависимости от уровня культуры слушателей. Спор в таких условиях невозможен.
Использование насилия — предельно грубый прием, используемый для того, чтобы заставить одну сторону спора принять тезис другой стороны.
Апелляцияктайныммысляминевыраженньшпобуждениямдругой стороны в споре. Эта уловка состоит в том, что оппонент разбирает не столько ваши слова, сколько те тайные мотивы, которые заставили их высказать.
Использованиеложныхинедоказательныхаргументовчастосопровождается оборотами: «всем известно», «давно установлено», «совершенно очевидно», «никто не станет отрицать» и т.д. Оппоненту как бы остается одно — упрекать себя за незнание того, что давно и всем известно, и соглашаеться с данным аргументом.
Намеренноезапутываниеилисбиваниестолку.Всловахтого,кто прибегает к данному приему, возможно, и содержится какая-то информация, но ее чрезвычайно трудно уловить.
Выведениепротивникаизсостоянияравновесия.Дляэтогопускают в ход грубые выходки, оскорбления, явно несправедливые обвинения. Если оппонент раздражается, то он теряет много шансов выиграть спор. К оскорблениям прибегают для того, чтобы противник утратил терпение и не смог владеть инициативой в споре.
Психологическиеаспектыубеждения
Спор, прения, дебаты, полемика — это наука убеждать. Убеждение — метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение базируется на аналитическом мышлении, в основе которого преобладает логи-
298
ка, доказательность, научная аргументированность. Как и в процессе мышления, при убеждении осуществляются: абстракция, анализ и синтез, формулирование задач и поиск их решения, усмотрение в объектах неочевидных сходств и различий, обобщение, формирование понятий различных уровней абстракции и обобщенности, объяснение и обоснование полученных в ходе отражения действительности результатов, выдвижение гипотез, вскрытие взаимосвязей явлений и проявлений законов.
Результат убеждения считается успешным, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и последствия других вариантов и решений.
Убеждение как метод более действенно:
•в рамках одной потребности (выбор из нескольких вариантов пути к ее удовлетворению) или в рамках нескольких потребностей одинаковой силы;
•при малой интенсивности эмоций;
•с интеллектуально развитым партнером.
Впроцессе убеждения могут быть использованы следующие психологические возможности:
•ознакомление партнера с характером проблемы и убеждение его в том, что она разрешима;
•обсуждение отношения партнера к проблеме с целью преодоления его тревожности, негативизма и пр.;
•выяснение условий жизни и работы, анализ психотравмирующих моментов (для перестройки системы отношений партнера);
•мобилизация партнера на решение проблемы, обучение соответствующим действиям.
Впроцессе убеждения можно использовать следующие схемы:
•постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность
исрок решения. Необходимость решения (потери, возможные при его отсутствии), варианты решения, их достоинства
инедостатки, последствия, необходимые средства, затраты, какие-либо другие условия;
•увеличение ценности достоинств данного предложения и уменьшение ценности его недостатков;
•увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;
•раскачка партнера и дальнейшее убеждение его путем представления различных точек зрения и разбора прогнозов;
299
•внушение важности предложения, возможности его осуществления и простоты этого;
•принцип постепенного охвата: разбить предложения на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа, например: перед предстоящей дискуссией с несколькими участниками — предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться его согласием (поддержкой);
•в качестве приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам
возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.
Психологические аспекты внушения
Внушение, или суггестия, — психологическое воздействие одного человека на другого, при котором оказывается определенное влияние на убеждения, установки, решения последнего. Находясь под влиянием внушения, человекдействует без собственной мотивации, не контролирует направленное на него воздействие. Психологами установлено: при спокойном состоянии человека, при прочих равных условиях, результативнее воздействие убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревожности — кратким внушением.
Подверженность внушению называется суггестивностью. Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Суггестивность устного сообщения или текста в процессе коммуникации может основываться на его содержании или форме или на том и другом одновременно.
Внушение, основанное на содержании, состоит в особом подборе и сочетании аргументов, входящих в состав данного сообщения. Суггестивность содержания сообщения может вызываться также эмоциональной стороной. Внушение, основанное на форме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.
Воздействие содержания, воспринятого на основе внушения, отличается навязчивостью: оно с трудом поддается осмыслению и коррекции, став совокупностью «внушенных установок». Внушение возможно и в форме гетеросуггестии (т.е. внушения «со стороны») и аутосуггестии (самовнушения). Объектом могут быть и большие группы людей — массовое внушение. Самый большой эффект внушения происходит тогда, когда внушаемое соответствует потребностям и интересам человека.
В деловой коммуникации разные люди обладают разной степенью внушаемости, уровнем восприимчивости к внушению, субъ-
300