Деловое общение - Рева В.Е

В.Е.Рева. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза,

ПГУ, 2003.

Предлагаемая работа посвящена вопросам управленческой коммуникации как разновидности человеческого общения, которая реализуется собеседниками в условиях производственной деятельности.

Пособие призвано раскрыть основы делового общения с точки зрения не только этических правил и норм, но и психологических особенностей человеческого общения, осветить вопросы, с которыми постоянно сталкиваются деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели). Как построить деловую беседу, как лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и технологию эффективного чтения и писания деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления и т. п.- обо сем этом говорится в пособии.

Оно подготовлено на основании требований Государственного образовательного стандарта.

Работа адресована менеджерам всех уровней, предпринимателям, студентам, учащимся и всем, кто связан с организацией деловых контактов и взаимовыгодного сотрудничества.

Рецензенты:

Кафедра государственного муниципального управления Пензенского государственного университета.

Ноздрева Р.Б.- доктор экономических наук , профессор

Резник С.Д. – доктор экономических наук, профессор

2

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ____________________________________________________________ 4

1.Теоретические основы категории «деловое общение». _____________________ 7

1.1.Деловое общение: содержание понятия, цели, средства. ______________________ 7

1.2.Коммуникационно-психологические основы делового общения. ____________ 23

1.3.Этика делового общения. _______________________________________________ 39

II. Слагаемые эффективного делового общения ____________________________ 59

2.4.Механизмы воздействия в процессе общения ______________________________ 59

2.5.Умение слушать и слышать _____________________________________________ 81

2.6.Культура речи делового человека ________________________________________ 93

2.7.“Глаголом жечь сердца людей” _________________________________________ 104

III. Технология и психология делового общения. ___________________________ 122

3.8.Деловая беседа.________________________________________________________ 122

3.9.Деловые переговоры. __________________________________________________ 132

3.10.Деловые совещания, собрания._________________________________________ 159

3.11.Деловая переписка ___________________________________________________ 176

IV. Этикет в деловом общении _________________________________________ 190

4.12. Этикет делового человека_____________________________________________ 190

4.13.Этикет устных распоряжений _________________________________________ 194

4.14.Правила критики сотрудника._________________________________________ 196

4.15.Порядок телефонных переговоров._____________________________________ 199

4.16.Особенности этикета в международных переговорах _____________________ 205

Заключение___________________________________________________________ 216 Приложение 1 ________________________________________________________ 217 Приложение 2 ________________________________________________________ 221 Глоссарий ____________________________________________________________ 225 Список литературы ___________________________________________________ 234

3

ВВЕДЕНИЕ

Человеческое общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение — это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

Всоциально-психологическом плане общение—это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

Враскрытии сущности "делового" общения, т. е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

В предлагаемом пособии и предпринята попытка комплексного анализа этико-психологических проблем делового общения. Другими словами, рассмотрения вопросов делового общения одновременно с точки зрения и общечеловеческих этических норм, и познания психологического процесса человеческого бытия: идей, ценностей, идеалов, чувств, настроений, социального опыта и т. д.

Это пособие для тех, кто хочет найти ключ к успеху, кто планирует успех в своей деятельности, кто усвоил проверенную веками истину: в управлении успешно работает тот, кто успешно познал содержание человеческой личности, ее психологического пространства, умеет предугадывать, как могут отозваться в нем умело направленные слова.

Это пособие предназначено также тем, кто ищет согласия с самим собой, кто стремиться установить взаимопонимание с окружающими, кто умеет ценить

4

«роскошь человеческого общения» и кто способен ставить перед собой цели и эффективно добиваться их. Именно эти проблемы, как утверждают психологи, чаще, чем другие не дают покоя современному человеку дела.

Памятуя об этих проблемах, а также о том, что одна из главных целей пособия – активизация личностного, творческого аспекта управленческого взаимодействия, автор стремиться показать, что понятие «деловое (управленческое) общение» является одной из фундаментальных категорий в деятельности менеджеров, управленцев всех рангов и уровней.

Впервой части пособия «Теоретические основы категории “деловое общение“» раскрываются общетеоретические положения категории «деловое общение». Обращается внимание на то, как создавать сотрудничество, доверие, уважение, как успешно использовать те или иные речевые и психологические приемы в процессе делового общения.

Во второй части «Слагаемые эффективного делового общения» анализируются основные «механизмы» и приемы вовлечения в процессе управления самих управляемых, обстоятельно рассматриваются вопросы этики и культуры речи, умения слушать и слышать, называются правила оформления и составления официальных бумаг (писем, примечаний и т. п.).

Третья часть «Технология и психология делового общения» посвящена ответу на вопрос «Как?» по основным направлениям управленческой деятельности.

Вчастности - как провести деловую беседу с сотрудником и добиться своего, как сделать обсуждение интересным, как проводить деловые переговоры и как выступить публично.

Вчетвертой части «Этикет делового общения» раскрываются правила поведения управленцев при выдаче ими устных распоряжений, критике сотрудников, телефонных переговорах. Много говорится о проблемах правильного поведения в процессе переговоров с зарубежными партнерами.

Вконце каждого параграфа (а их 16) помещаются памятки, практические советы, психологические практикумы, двадцать тестов по изучаемым проблемам. Предоставляется возможность проверить степень усвояемости изучаемого материала.

Вконце пособия дается краткое заключение, помещается глоссарий, приложения, список литературы.

5

Автор при подготовке пособия использовал источники, отмеченные знаком * в списке литературы.

6

1. Теоретические основы категории «деловое общение».

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

―Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

―Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес..

―Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

―Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

―Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

a)обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

―Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

―Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

―Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

хххххххххххххххххххххххххххххххххх

Рассмотрим изложенные выше положения более подробно.

1.1. Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.

7

1.1.1.Определение понятия «общение»

Общение это:

─или «Взаимные сношения, деловая или дружеская связь» (С.И.Ожегов);

─или «Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга» (К.Маркс);

─или «Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» (Краткий психологический словарь);

─или коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. п.

ххххххххххххххххххххххххххх

1.1.2. Средства воздействия друг на друга частников общения

─Язык – система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности (Краткий психологический словарь).

--Язык существует и реализуется через речь.

─Знаки – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Знаки бывают:

специально производимые для передачи информации (интенциональные);

непреднамеренно выдающие эту информацию (неинтенциональные), например, дрожащие руки, оговорки во время выступления и т. д.

По характеру содержания общение бывает:

─неформальным (светское, обыденное, бытовое),

─формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.

хххххххххххххххххххххххххххх

8

1.1.3. Модель обыденного общения

С1 С2

.

Модель делового общения

Дело (цель) (решение

проблемы)

С1 С2

ххххххххххххххххххххххххххххххххх

1.1.4. Намерения собеседников в деловом общении

─дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─договориться по интересующему собеседников вопросу;

─убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

1.1.5.Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

9

─ нота, ─ заседание.

хххххххххххххххххххххххххххххххххххх

1.1 .6. Конечные цели делового общения

─взаимопонимание,

─деньги,

─дело,

─деятельность,

─результат,

─продуктивное сотрудничество.

хххххххххххххххххххххххххх

1.1.7.Виды делового общения

1)─ говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

2)─ читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

3)─ писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

4)─ слушать, владеть искусством эффективного слушания;

5)─ вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

6)─ знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

ххххххххххххххххххххххххххххххх

1.1.8. Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения

Интеллектуаль Общение обладателей различных типов ин- 2 ные барьеры теллекта может привести к возникновению

барьеров между ними.

Мотивацион- • Возникают, когда собеседнику не интересны ные барьеры высказанные соображения.

• Возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

10