Деловое общение - Рева В.Е

Подводя итоги (заключая, суммируя, резюмируя)… Таким образом (в заключение)… Во избежание задержки…

Необходимо (нужно, следует) признать, что… Мы испытываем затруднение с… Фактически…

Что касается Вашей просьбы (замечания), обращаем внимание на тот факт,

что…

Выражаем сожаление (сомнение, недоумение, удовлетворение)… Мы сожалеем…

Всвоё оправдание хотим сообщить…

Вответ на ваш упрёк хотим сообщить … Мы признаём… Мы также купили бы у Вас…

Поставки будут производиться (осуществляться)… Подтверждаем получение… Обращаем Ваше внимание… Вам, несомненно (очевидно) известно…

Вконце делового письма содержаться просьбы писать или информировать, а также пожелания, надежды на дальнейшее сотрудничество, получение заказов и т.д. Здесь же могут быть извинения и благодарности.

Заканчивается письмо формулой вежливости с указанием должности, фамилии и инициалов лица, подписывающего письмо, а в некоторых случаях ставиться и печать.

Как в других структурных элементах делового письма, так и в концовке используются устойчивые выражения, например:

Просим сообщить о Вашем согласии. С уважением… Просим написать о своём решении. С уважением…

Просим Вас подтвердить получение заказа и уделить ему должное внимание. С уважением…

Надеемся на скорый ответ. С уважением… Убедительно просим не задерживать с ответом. Искренне Ваш… Просим Вас поставить нас в известность. С уважением…

Просим Вас информировать нас о принятых Вами мерах. С уважением… Мы ожидаем Вашего ответа в ближайшие дни. С уважением… Мы будем признательны за быстрый ответ. С уважением…

Надеемся получить ответ в ближайшем будущем, и заранее благодарим. С уважением…

Внадежде на благоприятный ответ. С уважением…

Надеемся, что Вы исполните нашу просьбу. С уважением… Ожидаем Ваших заказов (одобрение, согласие, подтверждение). С уважением… С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество… Благодарим заранее за оказанную услугу. С уважением… В надежде на положительное решение вопроса. Искренне Ваш…

Просим обращаться к нам, если вам потребуется помощь (содействие). С уважением…

В надежде на плодотворное сотрудничество. С уважением… При получении письма, просим Вас подтвердить письменно (телеграфировать,

сообщить по телефаксу…). С уважением… Заверяем Вас, что … С уважением…

Если к письму прилагается документация, чертежи и т.д., то в конце указывается наличие приложения, например:

181

«Приложение: от № …»

Согласно служебному этикету ответное письмо подписывает равный (или выше) по должности работник. Так, если инициативное письмо подписал директор (президент, председатель), то и ответ на него так же подписывает такой же руководитель, в крайнем случае, его заместитель.

ххххххххххххххххххххххххххххххх

3.11.5. Секреты писем, приносящих «чудодейственные» результаты (Д. Карнеги)

Втаких письмах присутствует:

9«Вы – подход»;

9комплимент;

9просьба, которая должна понравиться получателю, поскольку она решает какую – то его проблему;

ххххххххххххххххххххххххх

Конверты для деловых писем

9можно отправлять письма в стандартных конвертах, лучше не сгибая листы пополам или тем более, вчетверо

9адрес: сначала «кому», а затем «куда»;

9может быть «privatе» - лично получателю.

хххххххххххххххххххххххххххххх

182

12

1.Наименование организации отправителя.

2.Указание на ссылку. В ней могут быть даны инициалы составителя письма или машинистки, цифровые или буквенные обозначения фирмы, отдела и т.д. При этом сначала предлагается ссылка на данные получателя (Your reference), после чего следует ссылка отправителя (our reference).

3.Дата написания письма.

4.Адрес получателя письма. Если письмо адресовано лицу, чей точный адрес неизвестен, а фирма, в которой работает ваш корреспондент, осведомлена о его местонахождении, то вы можете письмо просто послать на адрес фирмы, употребив выражение «Care of или C/O», т. е. «на попечение».

5.Указание на конкретное лицо. Этот реквизит употребляется в том случае, когда письмо адресовано фирме и при этом отправитель заинтересован в том, чтобы письмо было прочитано определённым лицом в этой фирме. В этом случае употребляется выражение

«Attention of Mr. …», т.е. «Внимание г-на…».

6.Вступительное обращение.

7.Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8.Основной текст письма. В настоящее время всё большую популярность приобретает цельноблочный стиль, при котором абзацы не начинаются с отступления на 5 знаков, а вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная форма вежливости. Чтобы четко отделить один абзац от другого, каждый новый абзац печатается не через 2, а через 3 – 4 интервала.

9.Заключительная формула вежливости.

10.Подпись.

11.Указание на приложение.

12.Указание на рассылку копий.

хххххххххххххххххххххххххххххххххх

3.11.7. Рекламное письмо – каким оно должно быть?

Прямая почтовая реклама – эффективное средство продвижения товаров и услуг, особенно на незнакомом рынке. Это объясняется, прежде всего, индивидуальным подходом к людям, принимающим решения. Психологическое воздействие письма с прямой рекламой может и должно быть большим, если:

А. Солидная «упаковка» Адресат получает твоё письмо. Это его первая встреча с тобой, которая может

закончиться заключением обоюдовыгодной сделки. Или нулевым результатом. Встречают, как известно, «по одёжке»:

1.Хорошо отпечатанный фирменный конверт с обратным адресом.

2.Изготовленное в типографии информационное письмо на хорошей бумаге с предложением конкретного товара или услуги.

3.Единый фирменный стиль (единство символики, цветов, шрифтов, наличие торговой марки).

Все это придёт твоёй информации больший вес, косвенно свидетельствует о тебе, как о солидном партнёре с устойчивым финансовым положением.

Б. Рекламное письмо содержательно.

Содержание письма с первых же строк должно привлекать внимание, чтобы заставить адресата прочитать его до конца.

183

1.Лучше всего начать с представления твоей фирмы, продолжить рассказом о качестве её продукции (или услуг) и заканчивать коммерческим предложением. По объёму оно не должно быть более 1 – 1,5 листов формата А 4.

Кписьму обычно прилагается буклет с подробным описанием рекламного товара или услуги, возвратный купон заказа, иногда (но далеко не всегда!) – цены и тарифы. Цены составляют коммерческую тайну и обычно, особенно в период первичного проникновения на рынок, предоставляются по отельному запросу с грифом «Конфиденциально».

2.В идеале, конечно, письмо адресуется непосредственно руководителю фирмы с указанием его фамилии, имени, титула и/или должности, однако эти сведения не всегда доступны. Можно ограничиться словом «Руководителю».

Однако следует стремиться к максимальной персонализации адресата, что в условиях крупных рассылок может оказаться непростой задачей. Вот тут без компьютера совсем трудно: с его помощью можно отпечатать 3 – 5 тыс. писем к различным адресатам, и каждое из них будет выглядеть как первое и единственное.

3.Письмо обязательно должно быть подписано первым руководителем (генеральным директором, директором, главным редактором, председателем кооператива и т.д.)

Ххххххххххххххххххххххххххххххххх

3.11.8. Общие правила оформления официальной корреспонденции

Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он подчиняется некоторым общим правилам, определяемым международной практикой и условностями.

Протокольные требования к официальной переписке, целью которых является оказание адресату знаков уважения, на которые, он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

Любой документ, будь то вербальная нота или коммерческое J письмо, содержит несколько обязательных позиций:

Обращение — указывает официальный и почетный титул адресата, например: Сэр, Уважаемый господин Посол, Ваше Превосходительство и т.д.

Комплимент — это выражение вежливости, которым заканчивается письмо. Эти выражения меняются в зависимости от характера переписки, например: Примите, господин Посол, уверения в моёмвесьма высоком уважении..., С глубоким уважением, Весьма искренне Ваш или просто Искренне Ваш и т.д.

Подпись — подпись удостоверяет данный документ. Фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце документа.

Дата — должна включать день месяца, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

Адрес — полная фамилия, титул и адрес помещаются либо вверху, либо внизу первой страницы документа в зависимости от его характера и воспроизводятся на конверте.

ххххххххххххххххххххххх

3.11.9. Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

1. Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне.

184

2.В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").

3.Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами,

4.Служебные письма печатаются на машинке, ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Сам текст письма печатается через 2 или 1,5 интервала. Абзац с крайней строки — 5 интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца.

5.Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, инициалов машинистки, номеров телефонов и т.д. Какие-либо пометки допустимы на 2-м или 3-м экземпляре письма, который остается "в деле".

6.В тексте не допускаются подчистки, исправления.

7. Конверты должны быть соответствующего размера. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) принято использовать только по назначению.

8.Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

9.Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.

10.Если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить

одну подпись принято лишь на официальном поздравлений. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк.

11. На телеграфный запрос необходимо дать ответ до истечения 3-х дней. На письмо — до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххх

Вопросы для самопроверки знаний:

3.11.1. Все ли из перечисленных ниже утверждений е характеризуют переписку как вид делового общения:

-основа управленческой и коммерческой деятельности;

-служебные послания;

-официальный документ;

-деловое письмо;

-служебная записка;

-торговое соглашение;

-нота;

-меморандум

-памятная записка

да нет

3.11.2.Расставьте нижеприведённые слова в последовательность, смысловое значение которой отражает содержание деловых писем:

-интерес;

-внимание;

-действие;

-просьба.

Ответ:

Внимание интерес Просьба Действие

3.11.3. .Ниже приводится 10 современных требований к деловому письму.

185

1.Излагать содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения.

2.Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным!

3.Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах т.д.

4.Доказательства, соображения подкрепляются лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами (цифры, перечни, списки и т.д. даются в приложении).

5.Текст делового письма следует делить на абзацы. Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается, если абзац содержит 2-3 предложения.

6.Тон письма должен быть уважительным и «корректным», даже если назревает конфликтная ситуация.

7.Суть просьбы, предложение условий для сотрудничества и т.д. нужно излагать в доступной форме и логической последовательности.

8.Деловое письмо обычно носит четко поделённый характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинить его решению:

a.заключение сделки,

b.изложение делового предложения,

c.передача информации и т.д.

9.Важнейшее требование к содержанию письма - честность и правдивость.

10.Задержка с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.

3.11.4. Какую информацию обычно содержит заголовок делового письма, посылаемого

вРоссии.

-название фирмы (учреждения), отправляющей письмо;

-почтовый и телеграфный адрес;

-телетайп и телефакс;

-номера телефонов;

-расчётный счёт;

-дату отправления;

-ссылки на содержание письма или повод, по которому оно написано;

-исходный номер письма.

Можно ли что-то исключить из предложенного перечня информации?

Да нет

3.11.5. В чём состоят «секреты» в написании писем, которые обычно приносят положительное решение просьб:

-«Вы – подход»,

-комплимент,

-просьба, которая должна понравиться получателю письма,

-благодарность за внимание,

-лирический тон письма,

186

-заверения в любви и пр. к партнёру.

Оставьте из названных шести 3 минимально необходимых «секрета».

3.11.6. Ниже приводится схема построения делового письма.

Структура делового письма

или

Расставьте на схеме номера согласно их смысловому значению:

1.Наименование организации отправителя.

2.Указание на ссылку. В ней могут быть даны инициалы составителя письма или машинистки, цифровые или буквенные обозначения фирмы, отдела и т.д. При этом сначала предлагается ссылка на данные получателя (Your reference), после чего следует ссылка отправителя (our reference).

3.Дата написания письма.

4.Адрес получателя письма. Если письмо адресовано лицу, чей точный адрес неизвестен, а фирма, в которой работает ваш корреспондент, осведомлена о его местонахождении, то вы можете письмо просто послать на адрес фирмы, употребив выражение «Care of или C/O», т. е. «на попечение».

5.Указание на конкретное лицо. Этот реквизит употребляется в том случае, когда письмо адресовано фирме и при этом отправитель заинтересован в том, чтобы письмо было прочитано определённым лицом в этой фирме. В этом случае употребляется выражение

«Attention of Mr. …», т.е. «Внимание г-на…».

6.Вступительное обращение.

187

7.Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8.Основной текст письма. В настоящее время всё большую популярность приобретает цельноблочный стиль, при котором абзацы не начинаются с отступления на 5 знаков, а вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная форма вежливости. Чтобы четко отделить один абзац от другого, каждый новый абзац печатается не через 2, а через 3 – 4 интервала.

9.Заключительная формула вежливости.

10.Подпись.

11.Указание на приложение.

12.Указание на рассылку копий.

3.11.7. В чём особенность рекламного письма?:

-красивый фирменный конверт;

-хорошая бумага письма;

-фирменная символика;

-привлекательные приложения к письму (буклеты, календари и т.д.);

-не обязательно указывать Ф.И.О. получателя;

-наличие коммерческого предложения.

Из названного выше перечня требований можно ли что-то лишнее исключить? Да. нет

3.11.8. Из ниже приведённого перечня оставьте 5 обязательных (протокольных) требований к письму:

-обращение;

-комплимент;

-подпись;

-дата написания;

-месяц,

-указание на рассылку писем;

-фирменный бланк;

-указание на конкретное лицо

-адрес получателя;

-фамилия лица, подготовившего письмо.

3.11.9. Ниже приводится одиннадцать общепринятых правил оформления официальной «деловой» переписки:

1.Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне.

2.В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").

3.Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами,

4.Служебные письма печатаются на машинке, ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Сам текст письма печатается через 2 или 1,5 интервала. Абзац с крайней строки — 5 интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца.

5.Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, инициалов машинистки, номеров телефонов и т.д. Какие-либо пометки допустимы на 2-м или 3-м экземпляре письма, который остается "в деле".

6.В тексте не допускаются подчистки, исправления.

7. Конверты должны быть соответствующего размера. Траурные 5 конверты (с черной подкладкой внутри) принято использовать только по назначению.

188

8. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции де- ^ лаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

9.Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.

10.Если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить

одну подпись принято лишь на официальном поздравлений. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк.

11. На телеграфный запрос необходимо дать ответ до истечения 3-х дней. На письмо — до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

Можно ли из предложенного перечня что – то исключить?

3.11.10.По целям и по характеру письма бывают:

письма – извещения,

письма – напоминания,

письма – приглашения,

письма – просьбы,

письма – предложения,

письмо - запрещение

письма – подтверждения;

письма – соглашения,

письма – отказы,

информационно – разъяснительные письма,

письма - циркуляры

письма – разрешения,

сопроводительные письма,

гарантийные письма

Можно ли к этому перечню добавить ноты, меморандумы, письма – соболезнования, письма по бронированию мест в гостинице и т.д.

189

IV. Этикет в деловом общении

4.12 . Этикет делового человека

4.12.1. Этикет это:

-в переводе с французского - ярлык, этикетка;

-установленный порядок поведения в деловых отношениях;

-касается:

форм общения;

приветствий;

обхождения с окружающими

поведения в общественных местах

манер;

одежды.

-это своего рода церемониал поведения;

-явление историческое – меняется с изменением условий жизни общества и конкретной социальной среды.

4.12.2. Нормы и правила делового этикета

Норма и правила делового этикета

190