Деловое общение - Рева В.Е

11.Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

12.Запись телефонограмм ускоряется и становиться безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

хххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров

Долго не снимать трубку после звонка.

201

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Вопросы для самопроверки знаний

4.15.1. Существует ли этикет телефонных переговоров?

ДА НЕТ

4.15.2. Этикет телефонных разговоров базируется на базе:

правовых норм социально-психологических требований традиций Оставьте одно утверждение

4.14.3. В ниже приведенный текст вставьте пропущенные слова: трубку, аппарат, абонент, трубки, телефону, телефоны, телефонных, абоненту, разговоры, абонент

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2.Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «бремя общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3.Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

202

Долго не снимать трубку после звонка.

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Имеются ли другие нарушения этикета телефонных переговоров ДА НЕТ

4.16.Особенности этикета в международных переговорах

4.16.1.Национальные особенности делового общения весьма ощутимо проявляются в технологиях подготовки и проведения переговоров.

Об общих этических и психологических нормах деловых переговоров говорилось в девятом параграфе.

Ниже рассмотрим особенности этикета в переговорах с партнёрами из других стран.

ххххххххххххххххххххх

4.16.6. Особенности американского стиля ведения переговоров

-характеризуются достаточным профессионализмом;

-в основном хорошо подготовлены к оптимальному ведению переговоров, оказывают значительное влияние на различия их стиля во всём мире;

-редко в составе делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры;

205

-характерен хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости;

-любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров;

-ценят шутки и хорошо реагируют на них;

-часто проявляют эгоцентрические настроения (партнёр якобы должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют они);

-члены американской делегации по сравнению с другими странами относительно самостоятельны при принятии решений;

-довольно настойчиво стараются реализовать свои цели на переговорах;

-любят торговаться, часто применяют «пакетную» тактику решения вопросов;

-широко освещают переговоры в печати.

хххххххххххххххххххххххххххххх

4.16.3. Французский стиль ведения переговоров

-обычно избегают официального обсуждения вопросов один на один;

-очень стараются сохранить на переговорах свою независимость;

-меняют поведение в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы;

-большое внимание члены делегации уделяют предварительным договорённостям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы;

-по сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений;

-при обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов;

-достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции;

-часто на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия;

-предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

хххххххххххххххххххххххххх

4.16.9. Китайский стиль ведения переговоров

-четко разграничивают отдельные этапы: o первоначальное уточнение позиций; o обсуждение позиций;

o заключительный этап.

-на начальном этапе переговоров пытаются определить статус каждого из участников:

206

o большое внимание уделяется внешнему виду партнёров;

oопределяется манера их поведения.

-в значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнёров, которые выражают симпатии китайской стороне;

-широко используют таких партнёров для оказания ими влияния на позицию противоположной стороны;

-«дух дружбы» имеет для китайцев большое значение;

-обычно окончательное решение китайской стороной принимается не за столом переговоров, а в домашних условиях;

-практически обязательно одобрение центром достигнутых договорённостей;

-в составе китайской делегации всегда бывает много экспертов, что увеличивает её численность;

-как правило, на переговорах с китайской стороной партнёр вынужден первым «открыть карты» и первым высказать свою точку зрения под конец переговоров;

-китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны;

-очень успешно используют ошибки, допущенные партнёром;

-придают большое значение выполнению достигнутых договорённостей.

хххххххххххххххххххххххххххх

4.16.7. Японский стиль ведения переговоров

-когда японцы на переговорах встречаются с ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же;

-при переговорах практически не используют угроз;

-стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров;

-уделяют много внимания развитию личных отношений с партнёром;

-механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений;

-характерной чертой японцев является чувствительность к общепринятому мнению.

хххххххххххххххххххххххххххх

4.16.4. Английский стиль переговоров

207

-англичане, в отличие от немцев, в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам;

-подходят к переговорам с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиций партнёра самих переговорах и может быть найдено оптимальное решение;

-достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу партнёра;

-принимают решения медленнее, чем, например, французы;

-традиционно для них было умение избегать острых углов во время переговоров.

ххххххххххххххххххххххххххххх

4.16.5 . Итальянцы в переговорах

-отличаются определённой сдержанностью, т.е. достаточно чопорны, порывисты, общительны;

-часто прибегают к услугам посредников;

-стремятся к тому, чтобы переговоры осуществлялись по должностному уровню в равных «весовых категориях»;

-стараются не затягивать решение организационных и формальных вопросов,

охотно соглашаются на альтернативные варианты решений.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххх

4.16.2. Немецкий стиль переговоров

-немцы, более вероятно, вступят в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность найти решение;

-тщеславно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим;

-очень сдержаны и очень соблюдают, пунктуальны, поэтому они многим кажутся недружелюбными;

-все встречи назначаются заблаговременно;

-предпочитают говорить по-немецки.

хххххххххххххххххххххххххххххххххх

4.16.8. Арабские страны в переговорах

-для арабов один из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнёрами;

-арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным;

-избегайте суетливости и поспешности;

208

-выражают отказ в максимально смягчённом, завуалированном виде;

-перед переговорами часто подают напитки и еду – отказываться нельзя, даже если вы не голодны;

-во время еды пользуйтесь только правой рукой. Левая служит только для гигиенических целей.

хххххххххххххххххххххххххххххххххххххх

4.16.10. Корейский стиль

-невозможно наладить контакты путём прямого обращения в письменной форме, желательна личная встреча;

-в переговорном процессе напористы и агрессивны;

-традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют перейти к проблеме, подлежащей решению;

-открыто не выражают несогласие с партнёром;

-в общении не следует употреблять выражения типа «надо подумать», поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выявлению возможностей реализации идей, а как констатация её неприемлемости на данном этапе;

-не любят заглядывать в будущее, их интересует непосредственный результат их

усилий.

ххххххххххххххххххххххххххх

Вопросы для самопроверки знаний

4.16.1.Имеются ли особенности этикета в переговорах с партнёрами из других стран?

ДА НЕТ

4.16.2. Ниже приводятся особенности стилей переговоров Германии, Франции, Англии, Италии, США, Японии, Арабских стран, Китая, Кореи Назовите страну, представители которой соблюдают особые нормы этики.

При общении с партнерами из _________ следует обратить

внимание на то, что __________отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности.

209

Главное отличие ________ манеры вести дела - степень официальности. ________ очень сдержаны и очень соблюдают форму, поэтому они многим кажутся недружелюбными. Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. О делах лучше говорить по-_________ или через переводчика. Все встречи назначаются заблаговременно.

Германия 4.16.3. Ниже приводятся особенности стилей переговоров Германии,

Франции, Англии, Италии, США, Японии, Арабских стран, Китая, Кореи Назовите страну, представители которой соблюдают особые нормы этики.

Чем южнее местность, тем менее пунктуальны _____________; чем выше ранг приглашенного, тем позже он приходит на прием. _____________ стараются избегать официальных обсуждений вопросов "один на один".

На самих переговорах они очень внимательны к тому, чтобы сохранить свою независимость. В то же время их поведение может изменяться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы. _____________ бизнесмены большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.

При обсуждении вопросов, аргументации _____________ традиционно ориентируются на логические доказательства и исходят из "общих принципов". Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют "запасной» позиции. Часто представители ______________ делегации выбирают конфронтационный тип взаимодействия.

Франция 4.16.4. Ниже приводятся особенности стилей переговоров Германии,

Франции, Англии, Италии, США, Японии, Арабских стран, Китая, Кореи Назовите страну, представители которой соблюдают особые нормы этики.

Имея дело с ______________, всегда держите в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности».

Не следует начинать переговоры с _______________ фирмами без тщательной подготовки и согласования.

210