Деловое общение - Зельдович Б.З
..pdfективной готовностью испытать внушающее воздействие и подчиниться ему.
Факторы, способствующие внушаемости:
•неуверенность в себе;
•тревожность, беспокойство;
•робость, низкая самооценка;
•чувство собственной неполноценности;
•повышенная эмоциональность, впечатлительность;
•слабое владение логическим анализом;
•вера в авторитеты.
Воздействиеситуативныхфакторов:
•некоторые психические состояния (сильное эмоциональное возбуждение, стресс, заболевания, утомление или покой, расслабление);
•низкий уровень компетентности, отсутствие реально существующей информации;
•высокая степень значимости проблемы, вопроса, существа дела;
•неопределенность, неясность ситуации, положения;
•дефицит времени.
Отчегозависитэффективностьвнушения:
1. Свойства суггестора, т.е. того, кто осуществляет внушение (например, менеджер по отношению к подчиненному). Эффективность внушения зависит от его высокого социального статуса и рейтинга; от волевого, интеллектуального и характерологического превосходства; от способности достигать успеха и от оптимизма.
2.Свойства суггерента, т.е. человека, на кторого нацелено внушение.
3.Отношения, складывающиеся между суггестором и суггерентом. Для достижения успеха большое значение имеютдоверие, авторитет, зависимость.
4.Способ «конструирования» сообщения — уровень аргументированности, сочетание логических и эмоциональных компонентов.
Средиведущихсредствможноотметитьследующиеприемы:
•конкретность и образность ключевых слов. Доказано, что использование слов, смысл которых конкретен, содержание которых легко представить мысленно, визуализировать, существенно повышает эффективность внушения;
•конкретность качеств, образность качеств, т.е. необходимо помочь суггеренту сформировать представление о достоинствах внушаемого параметра (решения, характеристики, мнения и пр.);
301
•отсутствие в комментариях суггестора слов «нет» и «не». Следует предпочесть утверждения позитивного характера отрицаниям, наступление обороне. Известно, что психика человека сопротивляется частице «не», настораживая, вызывая сомнение, поэтому лучше сказать: «Примите это решение, и вы победите!» — нежели прибегнуть к отрицанию: «В противном случае вы ничего не выиграете».
•речевая динамика — это одно из важнейших средств суггестии. Акустический спектр речи отличается большой сложностью. Психологами доказано: способны повысить суггестию речи ее мягкость и сила голоса, богатство интонационных характеристик, паузы. Использование эффекта неожиданности, адекватные речи, мимика и экспрессия, темп речи;
•мимика, жестикуляция воспринимается суггерентом как эмоциональная вовлеченность, заинтересованность, что в большинстве случаев способствует формированию положительного отношения, доверия (при их адекватности ситуации и чувстве меры);
•воздействие звукосочетаниями, некоторые из которых только способны вызывать определенные эмоции, но подсознательно воспринимаются как некоторые образы. Психологи установили: присутствие или преобладание согласной «и» вызывает впечатление чего-то маленького, незначительного. Был проведен оригинальный эксперимент: детям и взрослым представляли две одинаковые по форме, но разные по размеру абстрактные фигурки из картона. При этом предупредили, что одна из них называется «пим», а другая — «пум». Затем испытуемых попросили определить, какая же из них «пим», а какая — «пум». Более 80 % опрошенных были убеждены, что маленькая — «пим», а большая — «пум».
Можно выделить особенности и других звуков.
Например, звук «О» производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты (солнце, бор).
Преобладание звуков «А» и «Э» в речи говорящего человека, как правило, ассоциируется с эмоциональным подъемом (скажи, надо, стать, энтузиазм).
Звук «Ы» ассоциируется с чем-то мрачным, неприятным (выть, ныть, дым, рык). Сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих (ширпотреб, штрафбат, штрейкбрехер, эвфемизм, фьючерсный и др.).
В мире бизнеса используется как открытое («верьте мне», «вы сейчас убедитесь сами»), так и закрытое внушение — через воздей-
302
ствие фирменных знаков, обстановки офиса, имиджа фирмы, которую представляет суггестор, и других визуальных эффектов. Закрытое внушение более перспективно, чем открытое, так как исключает противодействие суггерента.
Технология сократовскогоспора
Отличительная черта ведения диалога древнегреческим философом Сократом — ирония. Как свидетельствуют историки, сократовская ирония была скрытой насмешкой над самоуверенностью тех, кто мнил себя «многознающим». Мудрец прикидывался простодушным простачком и беспрерывно задавал самые разные вопросы, порой приводя своих собеседников в тупиковое положение, обнаруживая их невежество.
Ирония Сократа отличалась тем, что целью ее было не просто разоблачить и уничтожить кого-либо, а помочь человеку узнать себя, стать свободным, проявить свои творческие возможности. Как отмечают Л.А. Введенская и Л.Г. Павлова в книге «Культура и искусство речи», «наивные» вопросы Сократа были рассчитаны не только вызвать смятение в душе человека, но и заставить его задуматься над своей жизнью, над ее смыслом. Конечная цель сократовских диалогов и бесед — выяснение истины. Философ называл свой метод ведения диалога с помощью умело поставленных вопросов и полученных ответов майевтикой, считая, что такая форма разговора облегчает рождение истины, приводит собеседника к истинному знанию. Знаменитое высказывание Сократа «Я знаю только то, что ничего не знаю» является его коммуникативным кредо, выражением его взгляда на познание.
Сократ в спорах был, как правило, сильнее своих оппонентов, поэтому его нередко колотили и таскали за волосы, а зачастую и осмеивали. Он принимал все это стоически, но, когда однажды получил публичный пинок и стерпел его, один из наблюдавших эту сцену удивился такому поведению. И тогда Сократ ответил: «Если бы меня лягнул осел, разве стал бы я на него подавать в суд?»
Сократ рассказывает, как он стал искателем мудрости. Однажды его друг Херефон, прибыв в Дельфы, осмелился обратиться к оракулу с вопросом: есть ли кто на свете мудрее Сократа? И тот ответил, что никого мудрее нет. Услышав про это, Сократ, не считая себя мудрым, решил разобраться, в чем же смысл слов оракула. Он направился к известному государственному деятелю Афин и, когда побеседовал с ним, понял, что тот «только мнит себя мудрым». Попробовав доказать ему, что он лишь «мнит себя мудрым, а на самом деле этого нет», он вызвал ненависть к себе не только государственного деятеля, но и всего его окружения. Однако, уходя, он решил, что сам
303
он намного мудрее, так как в ситуациях, когда он чего-то не знает, он и не воображает, будто знает.
Сократ после этого не раз беседовал с поэтами, философами, ремесленниками и понял, что, хотя они и хороши в своем собственном деле, «...каждый из них считал себя самым мудрым так же и во всем прочем, даже в самых важных вопросах, и это заблуждение заслонило собой мудрость, какая у них была». После этих походов и расспросов одни афиняне его возненавидели, другие стали действительно считать мудрецом. Но сам Сократ не претендовал на звание мудреца. Он понял раньше, чем другие, что не является обладателем истины.
Как известно, жизнь философа закончилась трагически. Несмотря на огромную популярность, он был привлечен к суду, на котором его обвинили в том, что он не признает богов, которых чтит весь город, а также вводит других, новых богов. Афиняне не простили ему то, что он постоянно «испытывал» людей, обнаруживая их невежество, что по его примеру молодые люди тоже «испытывали» старших и подвергали их авторитет сомнению, ставя их в неловкое положение. Власти не выдержали «добродушной» иронии Сократа и приговорили его к смерти. Хотя у него и была возможность бежать из тюрьмы, он все же до конца остался верен своим принципам и выпил предназначенную ему чашу с цикутой (ядовитое растение).
Когда Сократ взял чашу с ядом, ученик спросил его:
—Учитель, зачем ты умираешь невиновным? На это Сократ отвечал:
—Глупец, разве ты хочешь, чтобы я умирал виноватым?
6.3. Значение находчивости в споре
Понятие находчивости в споре
Состояние, когда не хватает слов, чтобы достойно ответить оппоненту, возникает, если мы не владеем приемами, методами и инструментами, необходимыми для того, чтобы профессионально реагировать на вербальные (в том числе и запрещенные) удары. Если мы неверно оценили ситуацию или неверно усвоили поведенческие шаблоны, которые со стороны выглядят как панацея в любой ситуации, однако на самом деле таковыми не являются, мы оказываемся несостоятельными в споре.
Настоящая находчивость проявляется в умелых действиях, быстрых реакциях, которые настолько уместно и логично следуют в ответ на разного рода нападки, что оппонент и(или) свидетели разговора начинают думать, что в данной ситуации поступили бы так же.
304
Находчивости можно научиться. Для этого обратимся к книге К. Бредемайера «Искусство словесной атаки» и рассмотрим основные приемы ведения дискуссии, которые в ней предложены.
К.Бредемайер рассматривает находчивость:
•с точки зрения процессов, происходящих внутри человека, — профессиональные реакции на задаваемые вопросы. Если, конечно, на фоне нападок оппонента человек способен на большее, чем просто открыть рот, набрать воздух и снова его закрыть;
•с точки зрения внешнихпроявлений — поступки, вовремя сказанные реплики, невербальные и вербальные действия в ответ на нападки, фразы-убийцы или несправедливые выпады в свой адрес. Причем сказанные так, что противник/оппонент и(или) присутствующие захотели бы в подобной ситуации поступить так же;
•как подсознательный или сознательный навык и ответная реакция, которая «просто прочно усвоена». Им, как и грамматике, можно научиться.
Ситуация, когда человек не способен вымолвить и слова, возникает, если он не владеет профессиональными приемами, не использует подходящие в данной ситуации методы и инструменты, непрофессионально реагирует на словесные выпады. Если неправильно оценил ситуацию или недооценил оппонента. Вот тогда он и реагирует неадекватно: или слишком бурно, или вообще становится замкнутым.
Отметим следующие положения:
•меткие ответы должны приходить в нужный момент. Они не должны создавать впечатления замедленной реакции, растягивания того промежутка, в течение которого в разговоре надо дать ответ (3—5 секунд). Однако в любом случае следует помнить, что лучше промедлить с ответом, чем потом объяснять, что вы имели в виду;
•ответ должен быть изящным и уместным;
•вы должны оставить у себя самого и (что конечно же лучше всего) у своей аудитории или оппонента впечатление, что все сказанное — наиболее удачно в сложившейся ситуации. Поэтому в большинстве случаев орудия вербального поражения, язвительные оскорбления подобны зарядам, разорвавшимся еще в стволе, и в связи с этим они, как и ответы-бумеранги, исключаются. Быстро найденный стандартный ответ на замечание тоже не прибавит вам очков, а впоследствии может настроить аудиторию против вас. Поэтому необходимо стре-
305
миться к тому, чтобы осталось приятное впечатление: вы дали подходящий ответ, продемонстрировав, таким образом, пример адекватной реакции;
•меткие ответы подобны точным уколам рапиры, заставляющим противника задуматься, но никогда не должны быть фейерверком словесных оскорблений или костром инквизиции для вашего оппонента;
•профессиональная находчивость призвана помочь найти выход из неприятной ситуации, а не инсценировать обмен боксерскими ударами и не провоцировать эскалацию агрессии;
•в переносном смысле под находчивостью в спорах можно понимать все ваши, вместе взятые, остроумные мысли, которые хотя и могут остаться невысказанными, однако позволяют удержаться на вершине, а не скатиться вниз;
•уместные и конструктивные ответы в споре должны подвигнуть оппонента на размышления, разъяснить ситуацию, остаться у него в памяти, чтобы он смог их проанализировать;
•находчивость в споре основывается на эмоциональном восприятии, поэтому ваши меткие ответы — это сознательные вербальные, невербальные и паравербальные действия, объясняющие уместную критику поступков, слов вашего собеседника и приглашающие его к продолжению, если вы сами этого хотите, конструктивной беседы;
•ваши меткие ответы должны быть связаны с контекстом, с конкретной фразой, на которую вы хотите отреагировать, и ни в коем случае не превращаться в словесный мусор, вываленный не к месту;
•ваши находчивые ответы нацелены на то, чтобы разрешить противоречия, не позволив разговору превратиться в клубок эмоциональных проблем;
•ваши меткие и находчивые ответы в разговоре с критически настроенным или неприятным собеседником должны стать отражением вашей репутации, независимости и одновременно высокого коммуникативного интеллекта. Будьте настойчивы в демонстрации своего превосходства.
«Давая меткий ответ, призванный прекратить словесный поединок, вы должны прервать зрительный контакт», — пишет К. Бредемайер.
Тому, кто вставляет уместную реплику во время словесной перепалки, дает хороший, убедительный ответ оппоненту, часто ничего другого не остается, как позволить этому ответу оказать свое воздействие на собеседника. Он хочет насладиться его поразительным раз-
306
дражением или раздражающим поражением, но вот передохнувший оппонент снова рвется в бой. По статистике, в словесной дуэли шансы удержаться на вершине 50/50.
Почему же, несмотря на такой великолепный словесный удар, он готов продолжить спор? Все дело в зрительном контакте. Смотря на собеседника, вы как бы спрашиваете: «И что теперь? Я при всем своем желании не могу представить, что вы еще способны на это ответить!» — посредством длительного зрительного контакта вы бросаете оппоненту вызов, побуждаете его к поиску новых аргументов, к продолжению словесного поединка.
Зрительный контакт — деталь, о которой часто забывают, но которая может быть решающей.
Конструктивные приемы ведения дискуссии
Конструктивное направление состоит в том, что вы пресекаете эскалацию эмоционального возбуждения, используя каскадную технику прерывания неконструктивных отступлений от темы, сущность которой состоит в возвращении дискуссии в деловое русло и в заинтересованности сторон в ее результативности. Для того, чтобы погасить эскалацию, К. Бредемайер предлагает использовать три стратегических приема:
1.Реакция на предметном уровне — «правило трех Т».
2.Реакция на эмоциональном уровне — эмоциональная желтая карточка.
3.Реакция на метауровне — ответная реакция по Бредемайеру.
Реакция на предметном уровне — «правило трехТ». При первыхже
признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию, имидж или компетентность, имеет смысл применить стратегию прерывания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.
Представьте себе, что до сих пор разговор протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он превратился в обсуждение посторонних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главнойтеме.Наиболееподходящаяреакция№ 1, помнениюК. Бредемаера, заключается в «правиле трех Т» (Touch — Turn — Talk):
1.Touch — оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.
2.Turn — возврат: вернитесь к главной теме.
3.Talk — углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять стала основным предметом обсуждения.
307
Пример
Touch — оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы.
Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее».
Turn — возврат: «Наша тема сегодня — логистика продукта XYZ на вашем предприятии».
Talk — углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что...»
К. Бредемайер советует на совещании или дискуссии использовать прием Touch — Turn — Talk вместе со зрительным контактом. Зрительный контакт означает: «Ну, у кого-нибудь есть возражения?!»
Выделим очевидные преимущества «правила трех Т»:
•вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;
•вы не принимаете отклонений от темы разговора;
•вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;
•вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;
•вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;
•все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;
•вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;
•при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;
•вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.
Следует понять, что каждый ответ оправдывает заданный вопрос.
К.Бредемайер советует соблюдать следующие принципы:
•формулировать позитивные высказывания;
•подчеркивать сказанное однозначной оценкой;
•с самого начала пресекать переход к посторонним темам и возвращаться к главной теме обсуждения;
•формулировать свои высказывания кратко и четко;
308
•избегать любых сравнений, ограничений, объявлений себя «интеллектуальным банкротом» и обнаружений признаков своей коммуникативной некомпетентности;
•в дискуссии употреблять не вопросы, а обращения непосредственно к аудитории;
•отказаться от повторов и негативных высказываний, так как они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес.
При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта целесообразно запретить задавать встречные вопросы, потому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают.
Если вы заинтересованы в развитии темы, лучше задавать только оценочные вопросы. Только так можно быть уверенным, что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки. Считается, что чем сильнееупрек, тем настойчивее возражение.
Отвечать на вопросы критически настроенных или недоброжелательных собеседников и принимать их высказывания — значит оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии.
К. Бредемайер советует взять во внимание, что «(ложная) вежливость требует отвечать на все вопросы собеседника, а самодостаточность и профессионализм, напротив, — отвечать выборочно, ибо
каждый ответ оправдывает вопрос!».
Эмоциональная желтая карточка. Представьте ситуацию: несмо-
тря на все ваши попытки вернуть разговор в деловое русло, назревает конфликт. Ваш собеседник продолжает спорить, использует фразы-убийцы, задействовал в дискуссии эмоциональный фактор, делает замечания личного характера и(или) усложняет ситуацию обсуждением проблем, не имеющих прямого отношения к главной теме.
Как избавить себя в споре отдавления, какправильно реагировать на ложь и упреки на новом уровне эмоционального напряжения?
В этом случае К. Бредемайер советует принципиально отказаться принимать упреки и высказывания на свой счет и использовать реакцию № 2, называемую эмоциональной желтой карточкой.
Стандартная реакция (вербальная и невербальная):
•вы откидываетесь назад в кресло;
•улыбаетесь собеседнику;
•спрашиваете его «Что это значит?!».
309
Обычно в ответ на это следуют оправдания или объяснения, в 90% случаев собеседник возвращает разговор в деловое русло.
Примерно так ведет себя ваш оппонент:
•наводящий вопрос — ответ, в котором чувствуется озадаченность/раздражение/встречный вопрос;
•решительный упрек — вынужденные оправдания/молчание. Усиление: «Что это значит? Бросьте спорить, эта полемика вам
совершенно не нужна».
Еще сильнее: «Что это значит? Вам это не нужно. Вы делаете из себя посмешище. Мне было бы стыдно на вашем месте».
Речь идет не о том, чтобы элегантно парировать вопросы, а о том, чтобы показать оппоненту желтую карточку, означающую: так поступать нельзя!
Ответная реакция по Бредемайеру. Здесь мы будем исходить из напряженной ситуации, когда спор достигает своего накала. В таком случае нужно пресечь конфронтацию, и обязательно на своих условиях, или дальнейший разговор не будет иметь смысла.
Для этого случая подходит реакция № 3, которая состоит в переходенаконтролирующийразговорметауровень. Онпредставляетсобой вышестоящий уровень ведения дискуссии, попадая в который вы покидаете предметный и эмоциональный уровни. Теперь главной темой разговора становится ваш собеседник и его поведение. Последовательно установите для себя обратную связь с поведением и личностью собеседника, осмыслите ход беседы.
Традиционная схема обратной связи состоит из следующих элементов: «Что я вижу и слышу? — Как это на меня действует? — Чего я хочу?» Эта схема построена на вопросах к самому себе.
Но вопросы к самому себе собеседник, настроенный на критику и конфронтацию, может пресечь («Это ваши проблемы»); кроме того, это подчеркнет негативные моменты, вот почему такая стратегия непродуктивна.
Новая схема обратной связи, по Бредемайеру, ориентирована на собеседника и имеет в наличии все признаки конфликта. Всем ясно, что нелегко решиться на прямую конфронтацию, но при определенных условиях это необходимо:
•вместо того чтобы обращаться к самому себе, вы обращаетесь к собеседнику;
•то, что говорит ваш собеседник и как себя ведет, вас не устраивает. Так скажите ему об этом.
Несмотря на попытки остановить разрастание конфликта, ваш собеседник не оставляет своей провокационной и деструктивной
310