Деловое общение - Зельдович Б.З

И даже лучшие представители нашего нарождающегося делового мира часто оказываются в проигрыше при контактах с потенциальными зарубежными партнерами, потомучто просто-напросто не умеют себя вести. В прежние времена иностранные предприниматели закрывали глаза на неотесанность своих советских партнеров, так как те выступали не сами по себе, а в качестве полномочных представителей державы, гарантировавшей выполнение даже самых невыгодных контрактов. Теперь же наши деловые люди чаще всего представляют свои собственные предприятия и компании, и от впечатления, которое они производят на потенциального партнера, очень часто зависит судьба даже хорошо задуманного начинания. За рубежом очень ценят проверенных годами деловых партнеров, а новичков с подозрением исследуют, часто вычеркивая из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам. Поэтому новоиспеченным предпринимателям, всем своим поведением попирающим элементарные основы рыночных отношений, надеяться на успех нечего.

У деловых людей всего мира существует строгое понятие обязательности. В США, например, существует понятие «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-либо делом, и, если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет вести с ним дело. На Руси издавна существовало в деловой практике «купеческое слово», которое, к сожалению, забылось в годы Советской власти.

Ниже рассмотрены национальные и культурные особенности, традиции, привычки, деловая этика и этикет многих деловых партнеров российских предпринимателей.

Знание и учет этих особенностей поможет нынешним студентам

вбудущей практической деятельности более эффективно проводить переговоры с зарубежными, деловыми партнерами и избежать многочисленных неловкостей и ошибок, которые в настоящее время

вподобных ситуациях допускают отечественные предприниматели и менеджеры.

Норвегия

Норвегия — это край воды, камня и лесов. Норвегия представляется лесом, в котором много озер и лишь кое-где лоскутом зеленеет или желтеет пашня. Леса занимают четверть всей территории, 2,5% занято пашней, пятую часть занимают озера, остальное — горы, иначе говоря, камень, на котором ничего не растет. Озер тут 200 тысяч. Теплое течение Гольфстрим приносит здешней земле незамерзающие порты, мягкую зиму (почти ее отсутствие на западном побережье),

361

южные растения (на широте Магадана), огромные косяки рыбы. Мощность морского течения вчетверо превышает мощь всех рек Земли, если бы слить их в единое русло. И все же Норвегия — не курорт. Холодный Север, умываясь Гольфстримом, рождает тут множество любопытных явлений природы. Считают даже, что нет на земле места дождливей, чем западный берег Норвегии. Норвегию можно назвать страной фиордов. Фиорд — это морской язык, даже длинное озеро, породненное ледником с морем. В фиордах воды «слоеные»: снизу морская, а над ней — толщиной примерно в метр — слой воды талой, сбежавшей сюда водопадом по весне. Фиордов в Норвегии много, почти все они судоходные. Самый большой — Согнефиорд, его длина от устья до «головы» — 204 км.

По числу скульптур-монументов норвежцы тоже едва ли не самые первые в мире. Возможно, сама природа, обтачивая камни водой и ветром, воспитала тут уважение к монументу. Гуще всего заставлен скульптурами Осло. Есть в столице норвежцев парк, где собрано несколько сот скульптур. «Рождение», «Смерть», «Материнство», «Любовь», «Веселье», «Разлука», «Дружба», «Борьба», «Тревога»... Более сотни фигур. Имя скульптора — Вигеланн.

Особенностихарактера

Норвежцы прекрасно сложены, стройны, сильны, мужественны, смелы и очень гордятся своей силой. Как и у их предков — норманнов, первым признаком красоты считается светлый цвет кожи и волос.

На норвежцах лежит печать какой-то дикой энергии и патриархальности. Им присуща бескорыстная готовность помочь ближнему во всяком несчастье. Честность норвежцев вошла в поговорки. Кража считается самым отвратительным из преступлений, и примеры ее крайне редки. Кроме честности, норвежцы отличаются необычайной правдивостью и прямодушием. Они страстно любят свою родину и искренне радуются, когда что-то понравится у них иностранцу. О чем бы вы ни заговорили с норвежцем, он всегда сумеет поддержать разговор, с большим интересом отнесется ко всему, что вы ему сообщаете, говорит всегда живо и с большим юмором.

Самая выдающаяся черта характера норвежца — гостеприимство. Иностранных путешественников норвежец принимает с радостью. Его постель, одежда, жилище, пища — все к услугам гостей. Каждый из них все это уступит гостю, даже если видит его в первый раз.

Велика любовь этого народа к удовольствиям, пирам, веселью и выпивкам сообща. Баварское пиво покажется водою перед пивом норвежским. Практикуется даже добавление водки в воду, молоко. Женщины подвержены этой слабости наравне с мужчинами.

362

Для норвежцев характерны честолюбие и любовь к свободе. Люди этой нации необыкновенно опрятны в одежде и быту.

Хлеба норвежцы почти не едят, вместо хлеба — картошка. Мясо дорогое. Зато в достатке сыр самых разных сортов и, конечно, в избытке рыба. Из рыбы, особенно трески, норвежцы делают массу разнообразных блюд, опять же в сочетании с сыром и сметаной. Норвежцы — сластены. Сахар спрессован в кубики, в четыре раза меньше российского рафинада. Варенье тут может быть приправой к любому блюду, даже к селедке, причем сама по себе селедка нередко тоже тут сладкая. Норвежцы не едят грибов.

Нет в обиходе норвежцев вещи более распространенной, чем лыжи. На снегу можно увидеть молодежь, пап и мам с рюкзаками, семидесятилетних бабушек, дедушек и трехлетних внучат — все на лыжах!

Норвегия первой в Европе (1860 г.) ввела бесплатное и обязательное обучение детей с семи до четырнадцати лет. Воспитанию тут уделяют пристальное внимание.

Норвежец, где бы ни жил — в столичном ли Осло, в городках ли поменьше или в рыбацком поселке, — будет стремиться построить еще и домик в горах. Уединенные, без видимой связи с суетой жизни, они такая же характерная часть Норвегии, как и фиорды. Домик в горах — это не место, где в выходные дни валяются на диване, играют в домино, читают или сидят за чаем. Лодка, лыжи, пеший поход по горам — вот зачем едут из города в горы.

Швеция

Швеция — государство на севере Европы — занимает восточную и южную части Скандинавского полуострова. На северо-западе страны простираются Скандинавские горы. Швеция по форме правления — конституционная монархия, в которой власть короля традиционно ограничена риксдагом (парламентом).

Столица Швеции — город Стокгольм. В архипелаге на морских подступах к городу — почти двадцать пять тысяч больших, маленьких и крохотных островов, обнесенных и голых, скалистых и низменных. Изрезано бухтами, сплошь испещрено островами большое пресноводное озеро Меларен, подступающее к городу из глубины скандинавского сапога. Стокгольм стоит в центре этой стихии.

Камень неотделим от Стокгольма. Город стоит на мощной каменнойплите. Шведынастолькосроднилисьскамнем, чтопристроительстве стараются ему подражать. Здесь практически не применяют сборного бетона. Больше всего в Стокгольме, однако, камня нетронутого, естественно простого, придающего городу неповторимые черты.

363

В Стокгольме дышится легко, несмотря на обилие автомашин. Сказывается близость моря с его свежими ветрами и огромными резервами чистого воздуха. А главное — в Стокгольме нет ни одной дымящейтрубы. Этообъясняетсятем, чтопромышленныепредприятия работают на энергии, текущей по проводам с далеких и близких станций.

Особенностихарактера

Главная черта шведского характера — трудолюбие. Шведы довольно осторожны и обычно неохотно высказывают свое мнение. Несколько скучнее других европейцев и более замкнуты, чем они. Жителям небольших шведских городов не свойственна общительность русской провинции. Любезная улыбка при встрече — лучшая достаточная форма общения. Шведы в массе своей не обладают ни искусством, ни потребностью задушевного разговора. У них нет также искусства слушать. Рассказчик даже помимо воли рисует себя слушателю в улучшенном, облагороженном виде. Нет, не то чтобы он хвастался, это шведам в общем-то чуждо. Но слушателю неприятно даже и то, что возвышает рассказчика над ним, слушателем, хотя бы на сантиметр. Если кто-то чувствует себя совершенно беспомощным человеком, он может рассчитывать на поддержку до тех пор, пока не дотянется до плеча тех, кто его поддерживает, но не выше.

Шведы весьма рациональны и изобретательны. Вот наглядный тому пример. В домах в двенадцать часов запираются на замок ворота. Подъезд бывает на замке сразу с наступлением темноты, квартира тоже. Но ключ для всего один. Дело в том, что часть бороздок — общих на всех ключах — открывает замок ворот. Часть — общих для ключей всех обитателей подъезда — входную дверь. Наконец, какието бороздки или выступы — разные для каждого ключа — только замок определенной квартиры.

Шведов считают неконтактными и некоммуникабельными людьми. Возможно, сам климат Швеции влияет на изолированность людей, способствует развитию различных психозов. Шведы боятся показывать свои эмоции другим, особенно душевные страдания. Они не любят говорить о себе. Если швед начнет говорить, его трудно остановить, но заставить его говорить почти невозможно. Швед гораздо откровеннее расскажет о себе иностранцу, чем шведу.

Весьма своеобразно в шведском обществе отношение к одинокой женщине. Одинокую женщину пригласят разве что раз в месяц на чашку кофе. Спутник не заплатит за свою сослуживицу или знакомую в трамвае, в кино. И это не из-за бедности. Просто мужчине и в голову не приходит платить за женщину, которая сама работает.

364

Шведы отличаются большой пунктуальностью. Даже обслуживание клиентов в парикмахерской производится в строго заранее назначенные часы. Если клиент записался, но не явился вовремя, ему, по шведским правилам, все равно высылается счет.

Высока культура обслуживания покупателей. Владелец небольшого частного магазина знает каждого своего покупателя, его вкусы. Обычно он — специалист «широкого профиля» — может посоветовать хозяйке, что именно она должна выбрать для того, чтобы приготовить русские пельмени или итальянскую пиццу.

За столом не принято задерживаться особенно долго. Пока хозяйка расставляет чашечки для кофе, хозяин, надев передник и собрав тарелки, отправляется на кухню. Если работают муж и жена, то и на кухне должны быть двое — убеждена хозяйка. Между тем теперь получается так, что должны работать именно оба, муж и жена. Шведское благосостояние во многом основано именно на совместной работе. Одному нелегко содержать семью.

В Швеции спортом занимаются миллионы людей с детства и до старости — плаваньем, теннисом, хоккеем и, конечно, спортивной гимнастикой, которая полвека назад обрела здесь современный вид.

Шведы стали гораздо богаче, чем прежде. Богатство в Швецию пришло не постепенно, а довольно быстро, когда другие страны были истощены и разорены войной. Богатство пришло, но люди не были подготовлены к этому психологически. Достаток и культура не пошли в ногу — культура отстала. Богатство породило самодовольство. Материальные ценности возобладали над духовными, нарушилась гармония личности. Может быть, это и явилось причиной того, что Швеция занимает одно из первых мест в Европе по числу самоубийств.

Деловая этика

Шведы известны своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха. Шведы владеют, как правило, несколькими языками, в первую очередь английским и немецким. На переговоры являются в точно назначенное время, отклонения от которого не должно превышать 3—5 минут, в исключительных случаях 15 минут. Планируют дела

идоговариваются о деловых встречах заранее. Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников переговоров

ипрограмму пребывания. Шведы сдержанны и обычно не выражают ярко свои эмоции. Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и рассматривают все вопросы в мельчайших

365

деталях, поэтому, чтобы достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным.

К характерным чертам шведских бизнесменов относятся прилежность, пунктуальность, серьезность, основательность, аккуратность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень их квалификации очень высок. В своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Они педанты, а потому в переговорах не называйте вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит.

Традиционно переговоры начинаются с беседы о погоде, спорте, достопримечательностях и т.д. К этой части переговоров нужно заранее готовиться. Каждый участник переговоров имеет право на собственное мнение, ему будет предоставлено слово в соответствии с занимаемым положением. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в ресторане или в гостях. Домой приглашают обычно только самых близких или важных партнеров. Если вы получили такое приглашение, то не забудьте купить цветы хозяйке дома или прислать их с посыльным

вдень визита. Из российских сувениров популярностью у шведов пользуются изделия народных промыслов. По обычаю хозяин дома

взнак приветствия поднимает бокал и, обращаясь к каждому, произносит по-шведски: «За ваше здоровье»; обмениваясь взглядами, выпивают бокал и снова смотрят друг другу в глаза. Только после этого бокалы ставят обратно на стол.

ВШвеции костюм делового человека должен быть классического стиля: для мужчин — темный костюм (серый или синий в мелкую полоску); для женщин — не очень яркий, модных длины и силуэта строгий костюм или платье.

Финляндия

Финляндия — государство в Северной Европе. На юге, юго-за- паде и западе территория Финляндии омывается водами Балтийского моря. Проживающий здесь народ не принадлежит к собственно скандинавам. Финны не называют свою страну Финляндией. Это чужое для них название германского происхождения. В финском языке нетдаже самого звука «ф». Свою страну финны называют Суоми, а себя — суо-малайсет. Правда, и Финляндия, и Суоми означают в сущности одно и то же — «страна болот».

Столица Финляндии — город Хельсинки — расположен в центральной части северного побережья Финского залива, на одном из небольших полуостровов. Местоположение города не очень удач-

366

но, так как он находится на крайней периферии страны, в дальнем углу замерзающего Финского залива.

Финляндию любят называть страной гранита, озер и болот. Вода — один из важнейших элементов ландшафта, причем основное место занимают озера. Это в полном смысле страна тысяч озер. Фактически их около 100 тысяч. Но более верно было бы назвать Финляндию страной лесов. Они покрывают и поныне две трети ее территории.

Особенности характера

Как и соседние скандинавские народы, большинство финнов — блондины с волосами соломенного или русого цвета, со светло-си- ними или серыми глазами. Но по типу лица, по языку и особенно по психическому складу финны значительно отличаются от скандинавов. Финны не столь экспансивны, более сдержаны, методичны, чем их соседи. Основная черта национального характера финнов — упорная решимость осуществить во что бы то ни стало начатое дело, как бы трудно оно ни было, «умение делать хлеб из камня», как говорит финская пословица. Без этой черты, возможно, немыслимо было бы и само освоение Финляндии этим народом. Добросовестность, верность данному слову, честность, сильно развитое чувство собственного достоинства и ответственности — вот другие столь же характерные черты, воспитанные и укоренившиеся в финском народе веками.

Финны пользуются репутацией сдержанных и не очень коммуникабельных людей. Но это не совсем верно. В действительности они обладают чувством юмора, любят пошутить над собой и часто повторяют, что еще недавно были похожи на неопытных юнцов из сельской глубинки, очутившихся вдруг в суете большого города.

Не менее прославлено и финское гостеприимство. Оно, правда, своеобразно, так как обычно лишено внешних проявлений. Финн как хозяин сдержан, но он предоставляет в распоряжение гостя все лучшее, что имеет сам, как бы трудно ему ни было. Главное, чтобы он чувствовал доверие к гостю.

Составной частью гостеприимства суоми является и финская баня — сауна. Сауна всегда занимала центральное место в жизни финна как источник отдыха не только тела, но и души. Неудивительно поэтому, что в стране более миллиона саун. Это означает, что одна баня приходится в среднем на 5—6 человек, или почти на каждую семью.

Своеобразным является финский язык, принадлежащий к фин- но-угорской группе и родственный эстонскому, мордовскому, удмуртскому, марийскому языкам и изобилующий гласными звуками.

367

Однако при фонетической простоте и легкости произношения и орфографии финский язык очень сложен грамматически.

Деловаяэтика

Современная деловая этика финских бизнесменов отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях, атакже пунктуальностью и педантичностью. В Финляндии на праздники, особенно на Рождество и Новый год, принято поздравлять своих друзей и коллег. Лучше всего послать красивую открытку. Если вы хотите преподнести какой-нибудь подарок, имейте в виду, что он не должен быть дорогим, чтобы не поставить вашего компаньона в неловкое положение. В Финляндии, также как и в Швеции пользуются популярностью русские сувениры: самовары, продукция народных промыслов, росписные изделия (подносы, игрушки), а также красная и черная икра, водка.

Многие деловые вопросы решаются в сауне, дома или в ресторане, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на них взаимностью.

Великобритания

Особенностихарактера

Англичане испытывают склонность ко всему естественному, простому, незамысловатому, а также им присуща деловитость, ставящую материальную сторону жизни выше духовных ценностей; свою приверженность традициям при недоверии ко всему необычному, непривычному, тем более иностранному; свое пристрастие кдомашнему очагу как символу личной независимости.

Наиболее очевидная черта этой нации — стабильность и постоянство характера составляющих ее индивидов. Любознательность англичан позволила им познакомиться с лучшим из того, чем обладают другие народы, и все-таки они остались верны своим традициям. Нет народа в Европе, у которого бы обычай возводился в такой неприкосновенный закон. Ни один хорошо воспитанный англичанин не осмелится его нарушить. Хотя англичанин политически свободен, он строго подчиняется общественной дисциплине и укоренившимся традициям. Они весьма терпимы к чужому мнению.

Когда речь заходит о «жесткой верхней губе» англичанина, за этим стоят два понятия: способность владеть собой (культ самоконтроля) и умение подобающим образом реагировать на жизненные ситуации (культ предписанного поведения). Одной из главных добродетелей считается способность держать свои чувства в узде. Англичанам присуще желание быть вне посторонних взглядов, порождающее культ

368

частной жизни. Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее. Человек всегда должен оставаться невозмутимым хотя бы внешне, а еще лучше — если и внутренне.

Считая открытое, раскованное проявление чувств признаком невоспитанности, англичане подчас превратно судят о поведении иностранцев.

Одна из главных жизненных ценностей для англичанина — материальное благополучие. Ни у кого богатство не пользуется таким почетом, как у англичан.

Феноменом является распространение клубов. Клуб считается почти домом, семейным святилищем, тайны которого никому нельзя нарушать безнаказанно. Изгнание из клуба — величайший позор для англичанина.

Англичанин весьма тщеславен. Он уверен, что в его отечестве все идет лучше, чем у других. Поэтому он смотрит на иностранца высокомерно, с сожалением и нередко с преувеличенным сознанием своего превосходства.

Деловаяэтика

Деловой мир Англии заметно отличается от деловых кругов других стран. Он неоднороден не только в социальном плане, но и по своей цеховой специализации, что в принципе отличает его от деловых круговдругих стран. Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой — препятствует притоку свежих сил. Хотя английские бизнесмены — одни из наиболее квалифицированных в деловом мире Запада, в то же время промышленный сектор бизнеса еще не достиг тех высот развития, которые характерны для США, ГерманиииЯпонии.

Английские бизнесмены в целом не могут подняться до высочайшего уровня анализа долгосрочных перспектив. Как правило, они проявляют напористость, когда речь идет о сиюминутной выгоде, заключении сделок, приносящих немедленную прибыль, и очень неохотно идут на расходы, отдача от которых будет через пять—де- сять лет. Английскому бизнесу свойствен консерватизм, благодаря которому наблюдается недостойная разработанность механизма внедрения идей и технологий в серийное производство при высокой изобретательности. Идеологом проведения тех или иных нововведений является финансовый сектор британского бизнеса.

Англичанин может холодно обойтись с вами и не станет вести «пустые разговоры с первым встречным». Однако, если вы представите ему рекомендательное письмо, англичанин будет с вами очень радушен.

369

Считая себя вправе не говорить ни на одном языке, кроме своего собственного, англичанин честно признает за иностранцем право говорить по-английски плохо. Таким образом, в среде англичан нет нужды опасаться за свои ошибки в их языке или извиняться за плохое произношение. Этот вопрос попросту не бывает темой для обсуждения. С другой стороны, англичанин никогда не будет упрощать свою речь, как это часто принято делать у других народов при беседах с иностранцами. Англичане не проявляют к иностранцам особого интереса, относясь к ним несколько снисходительно, словно к детям в обществе взрослых.

Несмотря на внешнюю невозмутимость и молчаливость англичан, им нельзя отказать в наличии чувства юмора. Английский юмор проявляется в полузаметных намеках и усмешках, адресованных определенному кругу людей, способных оценить эти недомолвки как расплывчатые блики на хорошо знакомых предметах.

Считается дурным тоном неумеренно проявлять собственную эрудицию и вообще безапелляционно утверждать что бы то ни было. Английские традиции предписывают сдержанность в словах и суждениях как знак уважения к собеседнику, который вправе придерживаться иного мнения. Как и японцам, англичанам присуща склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, относиться к словам «да» или «нет» словно к неким непристойным понятиям, которые лучше выражать иносказательно. Иностранец, привыкший считать, что «молчание — знак согласия», часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако умение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, вовсе не значит, в Британии, что разделяют его мнение. Когда же перед молчаливыми англичанами ставят вопрос открыто: «да или нет», «за или против», то они обычно начинают раскуривать свою трубку или переводят разговор на другую тему. Английская беседа полна запретов. Помимо слов «да» и «нет», четких утверждений или отрицаний, она старательно избегает личных моментов, всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь.

В Англии не принято целовать руки женщинам или делать при публике таких комплиментов, как «Какое у вас платье!» или «Как восхитителен этот торт!» — это расценивается как большая неделикатность. За столом нельзя вести отдельных разговоров. Все должны слушать того, кто говорит, а если говорите вы, то делать это так, чтобы быть услышанным всеми.

Звонить по делу домой ни подчиненному, ни начальнику в этой стране не принято. Англичане вообще считают телефон менее подобающим каналом общения, чем почту. В некоторых странах нередко

370