Деловое общение - Зельдович Б.З

дами, обсуждение болезней, семейного положения, политических пристрастий. Во время беседы руки французов никогда не бывают спокойны. Именно руки придают их мыслям форму, очертание и объем.

Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра. Через полтора часа всем участникам переговоров может быть предложен типичный французский завтрак с аперитивом. Возможны любые восторженные комментарии по поводу качества блюд и напитков на столе, поскольку для французов кухня — это предмет национальной гордости. При этом не следует забывать о том, что не принято оставлять еду на тарелке, подсаливать блюда по своему вкусу или пользоваться пряностями. Крепкие напитки пьют редко, предпочитая вино на все случаи жизни. Пространные тосты не приняты. Счет в ресторане обычно оплачивает тот, кто приглашает. Во время делового приема о делах говорят только после того, как подадут кофе. До этого момента французы предпочитают говорить о культуре и искусстве.

Французы не отличаются пунктуальностью. На приемах они следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позже он приходит. Наиболее подходящие темы для застолья — спектакли, книги, выставки, туристические достопримечательности страны и города. Особенно ценится в собеседнике знание искусства, в первую очередь французского. Они бывают польщены интересом, проявляемым к их стране и культурному наследию. Приглашение на ужин у французов — это исключительная честь. Прибыть на ужин следует на четверть часа позже назначенного срока. Из подарков, которые принято приносить с собой, — шоколадные конфеты, шампанское, цветы (только не белые и не хризантемы, которые во Франции считаются символом скорби).

Большое значение французы придают различным формам вежливости. Когда вас принимают и, проводя в помещение, пропускают вперед, не расшаркивайтесь в дверях, проходите первым. Но во время важных совещаний, форумов первым входит руководитель наиболее высокого ранга.

Во Франции не принято обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. Принято — «мсье» при обращении к мужчине и «мадам» при обращении к женщине. При этом считается невежливым, если к приветствиям типа «bonjour» или «аи revoir» не добавлять «мсье» ИЛИ «мадам» ИЛИ ИХ имена. За исключением момента рукопожатия недопустимо трогать собеседника.

В целом, говоря о французском национальном характере и стиле делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие их поведе-

381

ния, образа мышления, восприятия. Пожалуй, самой характерной чертой современной французской нации является ее неповторимость.

Италия

Одним из крупнейших деловых партнеров России традиционно является Италия. Италия моноэтническая страна: итальянцы составляют здесь 98 процентов населения. Подавляющее большинство верующих — католики.

Внешнеэкономические связи имеют жизненно важное значение для экономики страны. Большая зависимость от внешней торговли определяется, с одной стороны, тем, что основные отрасли итальянской промышленности функционируют, используя главным образом привозное сырье, топливо и полуфабрикаты, с другой — относительной узостью внутреннего рынка.

Милан — один из самых древних городов Италии, второй по величине, самый значительный промышленный и торговый город, «индустриальная столица Италии», а также банковский центр страны. Милан сегодня — крупнейший издательский центр страны.

Впределах Рима находится самостоятельное государство, хотя

исамое малое в мире, — Ватикан, главный центр мирового католицизма.

Для успешного выхода на итальянский рынок и поиска нужного партнера нужно иметь в виду некоторые политические и экономические особенности этой страны. Итальянская Республика состоит из 21 области и 94 провинций, каждая из которых имеет свои особые демографические и промышленные черты. Поэтому ваши партнеры из северных районов Италии будут существенно отличаться от представителей южных областей страны или ее островной части. Их отличия — в темпераменте, деловой хватке, даже в тонкостях языка.

Особенностихарактера

Итальянцы — это народ, в характере которого доминирует экспрессивность, т.е. склонностьцеликомподчиняться своим эмоциям, и открыто выражать их. Любить или ненавидеть, радоваться или негодовать — значит, в их представлении, полностью отдаваться этим чувствам внутренне и внешне. Подавление же эмоций они считают чем-то противоестественным, отождествляя это с лицемерием. Итальянцы по складу своему — индивидуалисты. Они большие жизнелюбы, знают толк в еде и всегда готовы поддержать разговор. Эти люди напористы, всегда готовы к дискуссии, пусть даже переходящей в скандал. Им нельзя отказать в инициативе, способности находить быстрые и эффективные решения сложных вопросов.

382

Итальянец сочетает в себе французскую живость, веселость с испанской серьезностью, твердостью. Его эстетический характер — это вкус, соединенный с аффектом. Его темперамент отражает расположение чувственности к возвышенному. В мимике итальянца отражается сильная игра его ощущений, благодаря чему лицо его выразительно. Итальянец из провинции немало удивит вас своей вежливостью, смышленостью, никогда не озадачит тупостью.

Если французы больше любят частные развлечения, то итальянцы — публичные: карнавалы, пышные шествия, процессии, парадные спектакли. Их традиционно трогает великолепие общественных зданий, написанные кистью картины, мозаика, древние произведения высокого стиля. Они любят на все это посмотреть и показать себя. Италию в прошлом нередко называли страной роскоши. Итальянцы любят красивую одежду, приятные развлечения, ценят умение повеселиться.

Среди негативных черт характера этой нации следует отметить чрезмерную горячность, мстительность. Здесь кое-где и поныне встречаются случаи поддерживания старых традиций кровной мести. Итальянцы легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносят критику. Дисциплина для них не имеет большой значимости.

Тем не менее, несмотря на все то, что известно о вероломстве итальянцев, на мрачные доказательства чувства ненависти и мести, присущие этой нации, можно утверждать, что Италия — одна из стран, где чаще других встречаются проявления неожиданных чувств, добродушия и дружбы.

Деловаяэтика

Существующая в стране практика деловых переговоров сформировалась с учетом аналогичных норм в большинстве европейских стран. Обычно представители мелких и средних фирм Италии оказываются более энергичными и активными при установлении партнерских отношений, не затягивают решение организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты связей. Это объясняется тем, что у них отсутствуют сложные бюрократические процедуры принятия административных решений. Как правило, для налаживания деловых связей достаточно обмена официальными письмами, в которых излагается краткая информация о фирме и указывается предмет делового интереса.

Иногда для установления деловых связей обращаются к услугам посредников, сеть которых в Италии особенно сильно развилась

впоследнее время.

Впрактике делового общения в Италии большое значение имеет использование визитных карточек, в которых помимо имени, фами-

383

лии и занимаемой должности указывается принадлежность к какойлибо фирме.

Любое знакомство с представителем итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать послать ее при первой же возможности.

Помимо представительской функции, визитные карточки полезны тем, что избавляют от необходимости запоминать имена и должности тех представителей компании, с которыми вы знакомитесь, и позволяют вам уже в ходе первой встречи называть собеседников по имени, что производит всегда хорошее впечатление и создает доброжелательную атмосферу. В Италии при обращении широко употребляются различного рода титулы и звания, а также названия профессий. В итальянской среде общения чрезвычайно распространено обращение по фамилии. Оно широко применяется не только старшим по возрасту человеком по отношению к младшему, но и между коллегами, сослуживцами, людьми одной профессиональной общности.

Визитные карточки могут выполнять и функции посредников при организации деловых встреч. Например, вы не нарушите деловую этику, если, заняв в результате кадровых перестановок новое место, воспользуетесь накопленным вашим предшественником каталогом визитных карточек для завязывания полезных деловых связей.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе, поэтому перед деловыми встречами они стремятся узнать трудовую биографию потенциальных участников, их возраст, должность и т.д.

Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках (реже на французском). Существуют определенные сложности в переводе на английский и тем более на русский язык некоторых должностей в иерархической структуре итальянских фирм. Так, например, amministratore delegate (уполномоченный администратор) является главным управляющим фирмы или компании, но в переводе этот смысл может утеряться.

После установления партнерских связей с итальянской фирмой и подписания совместных документов возникает проблема продолжения и развития деловых отношений. Необходимо периодически обмениваться с партнерами информацией о ходе выполнения до-

384

стигнутых договоренностей. Очень велико значение стабильных и долгосрочных контактов с итальянскими предпринимателями.

Немаловажное значение придается в Италии налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами, особенно во внеслужебное время. Здесь следует иметь в виду, что итальянцы очень гордятся своей страной как колыбелью многих видов искусств и ремесел, поэтому проявление уважения и знаний

вэтой сфере всегда производит благоприятное впечатление и позволяет быстро создать атмосферу доверия и благожелательности. Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать

внеофициальной обстановке, например, в ресторане. Если итальянцы пришли поесть большой компанией, то расплачиваются они всегда сообща, считая, например, немецкий обычай платить только за себя — мелочным. Они делят всю сумму поровну на число присутствовавших людей, и каждый выкладывает на стол свою долю. Считается, что такая обстановка позволяет более свободно высказывать истинное мнение или критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Итальянские бизнесмены «легки на подъем», однако после подписания совместных деловых документов, продолжение контактов с ними нередко становится затруднительным.

Итальянские фирмы стараются редко прибегать к помощи арбитража для решения спорных вопросов, пытаясь прийти к разумному компромиссу.

При смене руководства компании или ее местонахождения всем организациям, поддерживающим отношения с данной фирмой, направляются уведомления о происшедших изменениях. В этом случае подчеркивается преемственность отношений и не прерывается естественный ход делового взаимодействия.

Итальянцы, особенно в деловых кругах, избегают употреблять слово «подарок» и заменяют его альтернативными: pensiero, ricordo (сувенир). Часто используется прилагательное piccolo (маленький). Тем самым как бы подчеркивается, что речь идет о скромном, небольшом подарке, который надо рассматривать скорее как знак внимания.

Следует также сказать и несколько слов о невербальных способах общения. К примеру, поглаживание щеки означает, что беседа настолько затянулась, что начинает расти борода. Если итальянец считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по голове.

Если вы едете на переговоры и вам нужно такси, не пытайтесь сами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попро-

385

сите портье вызвать такси: оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную плату.

Садясь в такси, занимайте заднее сиденье — в Италии не принято сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть больше, но ненамного — здесь уважают тех, кто не сорит деньгами.

В целом можно сказать, что итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики, и это следует учитывать при организации и ведении переговоров.

Арабские страны

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Если типичный американец старается предугадать развитие событий при решении любой проблемы, то арабы привыкли скорее ориентироваться на прошлое, постояннообращаяськсвоимкорнямитрадициям. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. Мусульмане очень ревностно относятся к своей религии, стараются не вступать в споры с иноверцами на религиозные темы. Основой их поведения выступают пять требований мусульманского культа. Учитывая такое отношение к религии, при общении с арабами лучше не заострять внимание на вопросах вероисповедания. Во время молитв, а они бывают пять раз в сутки (хотя, как правило, в последние годы появилась тенденция к упрощению этой процедуры: жители больших городов молятся не более двух раз в сутки), лучше не назначать встречи и не наносить визиты. Арабы не склонны купотреблению алкоголя, так как в исламе это считается одним из самых страшных грехов.

Представители арабских государств как в обыденной обстановке, так и во время деловых переговоров стараются создать дружелюбную обстановку, ценят юмор, используют личные имена. Многие арабы по делу и без дела любят подолгу трясти вашу руку. Неотъемлемой частью деятельности арабского бизнесмена, стремящегося к заключению новой сделки, служит поход в увеселительное заведение. У этих народов исповедуется почти религиозный культ подарков, причем самыми весомыми из них считаются авторская картина и оригинальная чеканка. При вручении подарка или еще чего бы то ни было следует быть особо осторожным, поскольку в арабских странах считается недопустимым протягивать кому-нибудь предмет или деньги левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести жестокое оскорбление своему

386

партнеру. К ногам арабы тоже относятся как к нечистой силе, поэтому у мусульман не дозволено при беседе, сидя на стуле, забрасывать ногу на ногу.

В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным, все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. При рукопожатии нельзя смотреть в глаза друг другу: это считается признаком дурного тона. Всевозможные приветствия с похлопываниями, объятиями и т.п. возможны только между своими и не распространяются на чужестранцев. Если европейское приветствие короткое и сухое, то арабское превращается в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, делах. На протяжении беседы эти вопросы могут повторяться. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника и его многочисленные пожелания благополучия. Поводы для пожеланий и поздравлений могут быть самые разные: встреча, приезд, отъезд, покупка. Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллах)', упованием на его помощь в завершении предстоящих дел. В арабской среде это обычная формула вежливости.

«Культурная дистанция» между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие люди почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.

При первом знакомстве арабы выражают вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенностей, четких ответов «да» или «нет». Взамен следуют туманные обороты типа «Если Аллаху будет угодно». Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Арабские собеседники всегда стремятся «сохранить лицо» — как свое, так и своего партнера. Считается необходимым оставить возможность для следующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию. Торговая сделка у арабов — всегда маленький спектакль. Это область, где европейские и арабские понятия существенно расходятся. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится очень любезным. Первая названная цена всегда многократно завы-

387

шена. Назвав завышенную цену, хозяин товара начинает всячески его расхваливать. Покупающий человек стремится сбить цену. Торгующиеся могут расходиться, вновь обсуждать достоинства товара, пока не ударят по рукам. Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе. Если вам предложили небольшую чашечку кофе (он очень крепкий, без сахара, с небольшим количеством кардамона), то, выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же наливает в нее еще кофе. Так продолжается до тех пор, пока вы один не опустошите кофейник. Но если вы больше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном. Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

В целом, посколькуарабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных арабских государств. Однако для всех характерно чувство национальной гордости, следование историческим традициям своей страны. В одежде недопустимо сочетание белого и синего цветов — цветов израильского флага. Другая черта — это принятие необходимости сильного правления. Представители арабских стран весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом будет рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет беспощадно отвергаться. Арабы большое значение придают проявлениям дружбы, искренности и гостеприимства.

Китай

Особенностихарактера

Китай — страна многонациональная, на ее территории проживает 56 различных национальностей и народностей.

Официальный государственный язык — путунхуа. Это современный литературный язык, на котором говорят дикторы центрального радио и телевидения, обучаются школьники и студенты. Чтобы объясняться, китайцы используют иероглифическое письмо, единое для всех диалектов. Иероглификой овладеть довольно трудно. Каждый иероглиф произносится с определенной мелодией (4 тона), поэтому многие слова, произносимые с помощью одних и тех же звуков, в зависимости от тона имеют абсолютно разные значения.

Весь жизненный уклад китайца строится на строгих нормах и правилах. Даже в быту прослеживается какая-то явная любовь к правилам и регулирующим формулировкам: правила проезда на транспорте, правила посещения музеев, кинотеатров и т.п. — по-

388

всюду их великое множество. Китайцы придерживаются распорядка дня — ранний подъем, ранний уход ко сну, послеобеденный сон. После обеда есть двухчасовой перерыв у школьников и студентов, у рабочих и служащих. А в лавочках и магазинах, не закрывающихся на обед, продавцы иногда спят прямо на рабочих местах, положив голову на прилавок.

Китайцам свойственно беспрекословное подчинение членов группы ее лидеру, которым обычно становится старший по возрасту человек. Действия лидера воспринимаются членами группы в качестве образца.

Характерными чертами китайцев являются трудолюбие, организованность, дисциплина, терпение, усердие, аккуратность, коллективизм, неприхотливость в одежде, умение сдерживать свои эмоции, спокойствие и хладнокровие в стрессовых ситуациях.

Уникальность традиционного Китая сводится к тому известному феномену, который на уровне обыденного сознания давно уже получил достаточно точное название — «китайские церемонии».

ВКитае сеть обязательных и общепринятых норм поведения была достаточно густой. Этико-ритуальные принципы и соответствующие им нормы поведения уже в древности были решительно выдвинуты на передний план и явственно гипертрофированны, что со временем привело к замене именно ими столь характерного едва не для всех других ранних обществ, преимущественно религиозно-мифологиче- ского восприятия мира.

Водежде китайцы непритязательны. Европейскую моду они воспринимают с осторожностью. Они одеваются очень просто, костюм

сгалстуком обязателен лишь на официальных приемах и во время визитов к высшим государственным деятелям.

Китай — одна из самых самобытных стран мира, но поездка туда связана с большими психологическими нагрузками. Гости страны все время являются центром внимания сотен, а иногда и тысяч людей. Китайцы — это очень веселые, душевные и сообразительные люди, но их представления о правилах хорошего тона во многом не совпадают с нашими.

ВКитае придают большое значение налаживанию дружественных, неформальныхотношений с зарубежными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях — не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд.

Восточная кухня несколько экзотична. У китайцев есть блюда, приготовленные из мяса змей, кошек, молодого бамбука, ласточкиных гнезд, плавников акулы, но блюда из этих продуктов не являют-

389

ся повседневными. Все кушанья, кроме супов, в традиционных семьях едят двумя палочками, поэтому все блюда подают нарезанными мелкими кусочками.

Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остальное блюдо смешайте на тарелке. Подача супа к столу — сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает из-за стола первым.

Основной напиток китайцев — рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян. Азия — церемониальна, поэтому в Китае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Если же чокаются, то соблюдается старое правило: младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала, который поднимает старший, тем самым показывая, что он ставит себя ниже сотрапезника. Разливающий напитокдолжен наполнятьчужие бокалы до краев, иначе это будет выглядеть как неуважение. Чокаясь, произносят «кан пей», что соответствует русскому «пей до дна», а в переводе с китайского — «чтобы река обмелела».

Если к столу подается рисовое вино (шаосинь), пить его предпочтительнее после тоста. Бокал держат в правой руке, поддерживая ее левой рукой. Ответный тост: «ганбэй» (осушите бокал) является обычной практикой. Почетный гость должен первым пробовать новое блюдо.

Деловая этика

Одним из основных принципов деловой жизни является поддержание честных и уважительных отношений с партнерами. Соблюдение этого принципа еще более важно при сотрудничестве с зарубежными партнерами, так как действия и поступки, связанные с незнанием особенностью деловой этики и делового этикета в стране пребывания, могут вызвать отрицательную эмоциональную реакцию и, соответственно, отрицательно повлиять на результат делового взаимодействия.

Не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные мероприятия, поскольку совместные банкеты, приемы, фотографирование на память и пр. создают более тесные отношения, столь важные для китайской деловой практики. Рекомендуется на любое общественное мероприятие (если это не просто ужин в ресторане) приходить с подарком. Лучше делать подарок не определенному лицу, а всей организации, так как местные правила могут запрещать принимать личные подарки. На официальных встречах подарки должны иметь также оттенокличного отношения. Например, если вы вручите президенту фирмы и вице-президенту одинаковые подарки, это

390