Деловое общение - Зельдович Б.З

Шесть месяцев назад начальник пообещал ему выделить служебную квартиру через два-три, максимум четыре месяца. Понимая, что на этот раз простым обещанием не обойтись, начальник разыгрывает целый спектакль: вызывает заместителя, ведающего вопросами жилья, председателя профкома и требует отчитаться в том, что сделано по данному вопросу. В присутствии рабочего устраивает вызванным людям шумный разнос и требует решить вопрос в течение одногодвух месяцев. Выпроводив их, проникновенно просит рабочего потерпеть еще немножко.

Здесь хорошо видны две цели манипулятивного воздействия:

1)отложить решение вопроса;

2)повысить уступчивость адресата.

Второе направление (ведущее по затрачиваемым усилиям) в свою очередь может быть расчленено на ряд задач. Во-первых, директору необходимо снять с себя ответственность за проволочку, во-вторых, убедить просителя, что он на его стороне, в-третьих, продемонстрировать, что по вопросу предпринимаются определенные меры, и, в-четвертых, дать надежду на скорое его решение.

Мишенью воздействия руководитель выбрал доверие адресата. Но поскольку вначале оно отсутствовало, то и было возрождено с помощью «спектакля». Сам «спектакль» послужил приманкой. В результате рабочий, придя как требователь, ушел как проситель, поскольку, лишившись преимущества над нарушителем договора, вынужден теперь подчиняться статусному преимуществу своего начальника.

5. Манипуляция посредством расположения в пространстве. Встречаются руководители, администраторы, чиновники, кото-

рые прием посетителей обставляют манипулятивным образом. Некоторые ставят стул для посетителей так далеко от своего стола, что пришедший уже от одного этого ощущает всю малозначимость и себя и своего дела. А это и является целью манипулятора. Наоборот, желая продемонстрировать собеседнику расположение и доброжелательность, выходят из-за стола, садятся рядом — за столом заседаний или в кресле. Угощают чаем или кофе, предлагают курить.

Есть и более изощренные методы скрытого воздействия. Например, усадив гостя в глубокое кресло перед столом, казалось бы, создают посетителю комфорт. На деле же хозяин кабинета получает психологическое преимущество, поскольку глядит на него сверху вниз. А слова, идущие сверху вниз, воспринимаются как более значительные.

6. Манипулирование собранием. А. Использование фактора времени.

251

На руку манипуляторам следующее:

•когда люди торопятся домой после работы, то готовы проголосовать почти за любое решение;

•после двух часов напряженной работы без перерыва 90% людейтеряютспособностьксопротивлениюнавязываемымрешениям.

Исходя из этих обстоятельств нужные решения относятся на конецсобрания.

Б. Нейтрализацияоппозиции.

Сопротивление председательствующему на собрании, совещании резко ослабевает, если используются следующие приемы:

•главного оппозиционера посадить рядом с собой, можно и в президиум (нападать на сидящего рядом несподручно).

•остальным противникам по возможности помешать сесть вместе, рассредоточив их (вместе они чувствуют силу, порознь —

слабость).

Мишенями воздействия служат указанные психологические закономерности.

В. Направление хода собрания.

Общий настрой и направленность обсуждения могут регулироваться председательствующим с помощью следующих приемов:

•предоставлением слова «нужному» человеку, который своим эмоциональным выступлением придаст обсуждению иное направление;

•манера начинать дискуссию заставляет вырабатывать похожую тональность ответов на вопросы.

7.Манипуляция «Уход от ответа».

Подчиненный приходит с вопросом, который сам не может решить. Начальник, чтобы не выдать своего нежелания или неспособности решать его, начинает постепенно «распалять» подчиненного — журить за действительные и мнимые недочеты. Тот, наконец, взрывается, переходит на повышенные тона, обижается. Развязка следует немедленно: «Научитесь сначала держать себя в руках — тогда и приходите».

Мишень воздействия в данной ситуации — вспыльчивость подчиненного. Руководитель знает эту слабость и использует ее. Приманкой служат замечания начальника.

Манипулирование деловыми партнерами

Влияние поведения участников переговоров на их исход

В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. При этом выделилась группа позитивных и негативных факторов.

252

Позитивные приемы: содействие успеху.

К числу приемов, способствующих успеху, относятся: 1.Задаваниевопросов.

2.Активноеслушание. Оно включаетпроверкуправильностипонимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.

3.Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.

4.Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника, например, кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному сообщению.

Негативные приемы — преграды успеху.

К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, относятся:

1.Употреблениераздражителей, т.е. слов, действий, мимики, телодвижений и т.д., раздражающих собеседника.

2.Контрпредложение — встречные предложения, вносимыелибо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему.

3.Движенияпоспирали«защита—нападение»,т.е.переходвкон- тратаки.

4.Расплывчатыеаргументы.

5. Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т.д.).

Квопросуовопросах

Опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые и т.д. Например, на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, и помечали, какие невербальные проявления были при этом

унаших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе

ито, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Само собой ясно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Невербальныесигналы

Невербальное поведение относится к тому, что делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает в себя гром-

253

кость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно: оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Для того чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником, нужно изучить их. Это дает возможность «читать» состояние собеседника. И использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам.

Манипулированиепартнерами

1. «Фирма гарантирует».

Мы — фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.

—И в чем конкретно ваша гарантия?

—Я же говорю, мы никогда никого не подводили.

—Но ведь проверить это невозможно, вы предлагаете поверить на слово?

—Но ведь для порядочных людей данное слово — это немало.

—К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить — не верь.

Здесь видна защита от манипуляции типа точки над «i». Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.

Вслучае особой настойчивости манипулятора можно провести

иконтрманипуляцию:

—Так вы новички в бизнесе?

—Конечно нет!

—Тогда вы должны знать, что, даже если фирма никогда не подводила своих партнеров — это еще не дает гарантии на будущее.

Существует даже способ мошенничества; на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.

2. «От сумы и от тюрьмы не зарекайся». Знакомятсядвое:

—Петров, коммерсант: элитные автомобили, недвижимость, нефть!

—Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор: хлеб, вода, нары.

Цель первого — произвести впечатление. Второй принимает эту игру и проводит контрманипуляцию: осуждает и апеллирует к чувству страха.

254

ГЛАВА 5. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

5.1.Социальнаяперцепция

Известно множество различных интерпретаций того факта, что человек ищет общество себе подобных. У человека поиск контактов

сдругими людьми связан с возникающей потребностью в общении.

Вотличие от животных у человека потребность в общении, контакте вполне самостоятельный внутренний стимул, независимый от других потребностей (в пище, в одежде и т. д.). Она возникает у человека чуть ли не с рождения и наиболее отчетливо проявляется в 1,5—2 месяца. В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Поэтому большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, т.е. процесс восприятия одним человеком другого является обязательной составной частью общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Рассмотрим на примере, как в общем виде разворачивается процесс восприятия одним человеком (наблюдателем) другого (наблюдаемого). В наблюдаемом нам доступны лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными является внешний облик (физические качества плюс оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти качества, наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. Сумма свойств, приписываемая наблюдаемому, в свою очередь, дает человеку возможность сформировать определенное отношение к нему (это отношение чаще всего носит эмоциональный характер и располагается в пределах континуума «нравится — не нравится»). Перечисленные выше феномены принято относить к социальной перцепции.

Перцепция социальная (от лат. perceptio — восприятие и socialis — общественный) — восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, социальных общностей и т.п.). Термин «социальная перцепция» ввел американский психолог Дж. Брунер (1947) для обозначения факта социальной обусловленности восприятия, его зависимости не только от характеристик стимула — объекта, но и прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, значимости ситуации и т. д. Позже под социальной перцепцией стали понимать целостное восприятие субъектом не только предметов материального мира, но так называемых социальных объ-

256

ектов (других людей, групп, классов, народностей и т. д.), социальных ситуаций и т. п. Установлено, что восприятие социальных объектов обладает рядом специфических черт, качественно отличающих его от восприятия неодушевленных предметов:

•социальный объект (индивид, группа и т. д.) не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимающему субъекту, как это имеет место при восприятии неодушевленных предметов. Воздействуя на субъекта восприятия, воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону;

•внимание субъекта социальной перцепции сосредоточено прежде всего не на моментах порождения образа как результата отражения воспринимаемой реальности, а на смысловых и оценочных интерпретациях объекта восприятия, в том числе причинных;

•восприятие социальных объектов характеризуется большей слитностью познавательных компонентов с эмоциональными (аффективными) компонентами, большей зависимостью от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта. В этой связи термин «перцепция» приобретает в социальной психологии расширенное толкование.

В целом в ходе межличностной перцепции осуществляется: эмоциональная оценкадругого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, построение собственной стратегии поведения.

Выделяют четыре основных функции межличностной перцепции:

•познание себя;

•познание партнера по общению;

•организация совместной деятельности;

•установление эмоциональных отношений.

Структура межличностного восприятия обычно описывается как трехкомпонентная. Она включает в себя: субъект межличностного восприятия; объект межличностного восприятия; процесс межличностного восприятия. В связи с этим все исследования в области межличностной перцепции можно разделить на две группы. Исследования в области межличностной перцепции ориентируются на изучение содержательной (характеристики субъекта и объекта восприятия, их свойств и т. п.) и процессуальной (анализ механизмов и эффектов восприятия) составляющих. В первом случае исследуются приписывания (атрибуции) друг другу различных черт, причин поведения (каузальная атрибуция) партнеров по общению, роль

257

установки при формировании первого впечатления и т. п. Во втором — механизмы познания и различные эффекты, возникающие при восприятии людьми друг друга. Например эффекты ореола, эффект новизны и эффект первичности, а также явление стереотипизации.

Весь процесс социальной перцепции может быть представлен в виде нескольких ситуаций.

Перцептивные ситуации

Итак, воспитываясь в определенней культурной и национальной среде, ребенок усваивает набор экспрессивных средств, с помощью которых среди взрослых принято выражать свои состояния и желания, и одновременно учится «считывать» с поведения и внешности другихлюдей признаки, с помощью которых можно их понять и оценить. Естественно, что при этом наиболее полно, точно воспринимаются те особенности другого, которые «встроены» в цели и задачи общения, обладают ценностью для самого наблюдателя. Результат процесса социальной перцепции определяется тем, как была воспринята и интерпретирована наблюдателем ситуация, в зависимости от этого им будет применен тот или иной механизм социального познания.

В современной социальной психологии выделено и изучено несколько механизмов социального познания, которые могут быть разнесены по трем группам в соответствии с социальной ситуацией, в которой они обычно используются.

Ситуация 1 — ролевого, межгруппового взаимодействия, в которой партнер воспринимается как носитель определенной роли, принадлежащий к некой социальной группе. В этой ситуации, как правило, ставится задача присвоения ему определенных признаков, на основе которых может быть построен поверхностный, первичный контакт. Ситуация может быть определена как монологическая, объектная, так как другой человек воспринимается здесь сквозь призму социально выработанных ролевых и межгрупповых представлений, обобщений. Механизмы восприятия, соответствующие этой задаче, — схемы первого впечатления, стереотипизация, физиогномическая редукция, внутригрупповой фаворитизм.

Ситуация 2 — межличностного взаимодействия, требующая не просто категоризации воспринимаемого, соотнесения его с определенной группой или ролью, но и понимания, установления доверительных отношений в процессе общения или совместной деятельности. Ситуация может быть определена как диалогическая, ориентированная на взаимопонимание. Механизмы понимания — идентификация, эмпатия, аттракция, социальная рефлексия.

258

Ситуация 3 — достаточно специфическая, связанная с возникновением непонимания партнера, прежде всего того, с которым предполагается установить определенные отношения или наладить совместную деятельность. Непонимание предполагает анализ причин поведения, соответственно механизм социального познания, применяемый в такой ситуации, — причинно-следственное приписывание, или каузальная атрибуция.

Содержание межличностного восприятия

Относительно субъекта и объекта межличностного восприятия в традиционных исследованиях установлено более или менее полное согласие в том плане, какие характеристики их должны учитываться при исследованиях межличностного восприятия. Для субъекта восприятия все характеристики разделяются на два класса: физические и социальные. Социальные характеристики включают в себя внешние (формальные ролевые .характеристики и межличностные ролевые характеристики) и внутренние (система диспозиций личности, структура мотивов и т. д.). Соответственно такие же характеристики фиксируются и у объекта межличностного восприятия.

Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия потому, что они включены в определенное взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание друг друга и изменение каких-то характеристик друг друга благодаря самому факту своего присутствия. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения. Но в обыденной жизни люди не всегда знают действительные причины поведения другого человека. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу как причины поведения, так и какие-то общие характеристики. Предположение о том, что специфика восприятия человека человеком заключается во включении момента причинной интерпретации поведения другого человека, привело к построению целого ряда схем, претендующих на раскрытие механизма такой интерпретации. Совокупность теоретических построений и экспериментальных исследований, посвященным этим вопросам, получила название области каузальной атрибуции.

5.2. Каузальная атрибуция

Исследования каузальной атрибуции в широком смысле слова рассматриваются как изучение попыток «рядового человека», «человека с улицы» понять причину и следствие тех событий, свидетелем которых он является. Иными словами, акцент делается на так называемой наивной психологии, на ее интерпретациях «своего»

259

и«чужого» поведения, что и выступает составной частью межличностного восприятия. Родоначальником исследований по каузальной атрибуции является американский ученый Ф. Хайдер, впервые сформулировавший и саму идею каузальной атрибуции и давший систематическое описание различных схем, которыми пользуется человек при построении причинного объяснения поведения другого человека. По мере развития идей каузальной атрибуции изменялось первоначальное содержание концепции. Если ранее речь шла лишь о способах приписывания причин поведения, то теперь исследуют способы приписывания более широкого класса характеристик: интенций, чувств, качеств личности. Действительно, мы часто приходим к выводу, что намерения и диспозиции других людей соответствуют их поступкам. Если мы видим, что объект А отпускает саркастические замечания, издевается над объектом Б, то, скорее всего, мы подумаем, что А — недружелюбный человек. «Теория соответствующих предположений» уточняет условия, при которых такие атрибуции наиболее вероятны. Однако основной тезис остается неизменным: люди, познавая другдруга, стремятся к познанию причин поведения и вообще причинных зависимостей, окружающего их мира. При этомони, естественно, опираются натуинформацию, которую могут получить об этих явлениях. Однако, поскольку сплошь

ирядом этой информации оказывается недостаточно, а потребность сделать причинный вывод остается, человек в такой ситуации начинает не столько искать истинные причины, сколько приписывает их интересующему его социальному объекту.

Содержаниемпроцессапознаниядругогочеловекастановитсяпроцесс этого приписывания, т. е. каузальная атрибуция. Сегодня среди исследователей межличностного восприятия существует мнение, что открытие явления каузальной атрибуции означает важнейший шаг по пути развития знаний о процессах межличностного восприятия.

Когда поведение объекта восприятия демонстрирует мало «резонов», субъект восприятия вынужден в большей степени апеллировать к интенциям и диспозициям воспринимаемого, а это и порождает простор для различных форм приписывания. Дальнейшие исследования показали, что мера соответствия вывода и наблюдаемого относительно чьего-то поведения зависит не только от двух названных характеристик, но и от других факторов, в частности, от различного вида атрибуции: «личной» или «безличной». В первом случае имеется в виду преобладающее стремление приписать причины какихлибо событий действиям определенных личностей, в то время как во втором случае причины приписываются преимущественно действиям обстоятельств.

260