Деловое общение - Зельдович Б.З

ГЛАВА4. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

4.1. Стратегия взаимодействия

Взаимодействие — процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь. Во взаимодействии реализуется отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого свой собственный мир. Взаимодействие человека с человеком в обществе — это и взаимодействие их внутренних миров: обмен мыслями, идеями, образами, влияние на цели и потребности, воздействие на оценки другого индивида, его эмоциональное состояние.

Под взаимодействием в социальной психологии, кроме того, обычно понимается не только влияние людей друг на друга, но и непосредственная организация их совместных действий, позволяющая группе реализовать общую для ее членов деятельность.

Само же взаимодействие в этом случае выступает как систематическое, постоянное осуществление действий с целью вызвать соответствующую реакцию со стороны других людей. Совместная жизнь и деятельность (в отличие от индивидуальной) имеет вместе с тем более жесткие ограничения любых проявлений активности-пассив- ности индивидов. Это вынуждает людей строить и согласовывать образы «Я — Он», «Мы — Они», координировать усилия между ними. Входе реального взаимодействия формируются адекватные представления человека о себе, других людях, их группах. Взаимодействие людей выступает ведущим фактором в регуляции их самооценок и поведения в обществе.

Взаимодействуя с окружающими по разным поводам, мы выбираем, как правило, формы поведения, соответствующие ситуации. Чаще всего встречаются следующие типы поведения по отношению

кпартнерам по взаимодействию:

•сотрудничество — партнеры по взаимодействию помогают, содействуют друг другу, активно способствуют достижению общих целей. Таким образом, к примеру, команда спортсменов стремится добиться победы;

•противоборство — партнеры противодействуют, мешают друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей каждого. Примеров этому достаточно в мире спорта. Например, шахматисты прилагают максимум усилий, помешать вы-

играть сопернику.

Можно разделить процесс взаимодействия людей на три этапа (уровня): начальный, средний и заключительный.

171

Психологи выделяют следующие виды общения:

1.«Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия).

2.Примитивное общение, когдаоцениваютдругогочеловекакак нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступить в беседу, если нет — оттолкнуть.

3.Формально-ролевоеобщение,когдарегламентированыисодер- жание, и средства общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4.Духовное,межличностноеобщениедрузей,когдаможнозатронуть любую тему, и не обязательно прибегать к помощи слов.

5.Деловое общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

6.Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника. Приемы могут использоваться самые разные,

втом числе и месть, запугивание.

7.Светское общение. Главная его суть — в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить

вданных ситуациях.

На своем начальном этапе (низшем уровне) взаимодействие — этопростейшиепервичныеконтактылюдей,когдамеждунимиимеет место лишь определенное первичное и очень упрощенное взаимное или одностороннее влияние друг на друга с целью обмена информацией и общения, которое в силу конкретных причин может и не достигать своей цели, а потому и не получать всестороннего развития.

Главное в успехе первичных контактов заключается в принятии или непринятии партнерами по взаимодействию друг друга.

В психологии контактом называют сближение субъектов во времени и пространстве, а также некую меру близости в отношениях. В одних случаях говорят о «хорошем» и «тесном», «непосредственном» или, наоборот, о «слабом», «неустойчивом», «неустоявшемся», «опосредованном» контакте. В других случаях говорится о контакте как о необходимом условии правильного взаимодействия. Наличие контакта, т.е. известной стадии близости, всегда рассматривается как желательная основа эффективного взаимодействия.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмо- ционально-поведенческие реакции индивидов друг на друга. Отно-

172

шения принятия — непринятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли люди друг другу. Если люди не нравятся друг другу, следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения (скольжение взгляда, отдергивании руки при пожатии, отворачивание головы, тела, отгораживающие жесты, «кислая мина», суетливость, убегание и т.п.) или прекращения установившегося контакта. И наоборот, люди обращаются к тем, кто улыбается, смотрит прямо и открыто, разворачивается в анфас, отвечает бодрой и веселой интонацией, к тем, кто заслуживает доверия и с кем можно развивать дальнейшее сотрудничество на основе совместных усилий.

Большую роль во взаимодействии на его начальном этапе играет и эффект конгруэнции.

Конгруэнция — подтверждение взаимныхролевыхожиданий, единый резонансный ритм, созвучность переживаний участников контакта —предполагает минимум рассогласований в узловых моментах линий поведения участников контакта. Следствием является снятие напряжения, возникновение доверия и симпатии на подсознательном уровне. Конгруэнция усиливается вызванным у партнера ощущением соучастия, интересом, поисковой взаимной активностью на основе его потребностей и жизненного опыта. Она может проявиться с первых минут контакта между ранее незнакомыми партнерами, а может не возникнуть вообще. Наличие конгруэнции говорит о вероятности того, что взаимодействие будет продолжено. В этом смысле стремиться достигнуть конгруэнции следует с первых минут контакта.

В результате конгруэнции и действенных первичных контактов устанавливается обратная связь между людьми — процесс взаимонаправленных ответных действий, который служит поддержанию последующего взаимодействия и в ходе которого осуществляется намеренное (или ненамеренное) сообщение другому лицу того, как его поведение и действия (или их последствия) восприняты и пережиты.

Обратная связь бывает разных видов, и каждый ее вариант соответствует той или иной специфике взаимодействия людей и установления между ними устойчивых отношений. Благодаря обратной связи в ходе взаимодействия люди уподобляются друг другу, приводят свое состояние, эмоции, поступки и действия в соответствие с развертывающимся процессом взаимоотношений.

Сложившаяся психологическая общность партнеров укрепляет их контакты, приводит к развитию взаимосвязей между ними, способ-

173

ствует преобразованию их личных отношений и действий в совместные.Установки,потребности,интересы,отношениявцелом,выступая какмотивы, определяютперспективные направления взаимодействия партнеров, в то время как его тактика регулируется еще и взаимным пониманием личностных особенностей людей, их образами-пред- ставлениями друг о друге, о себе, о задачах совместной активности.

На среднем этапе процесса взаимодействия людей, который получил название продуктивной совместной деятельности, развивающееся постепенно активное сотрудничество находит все большее выражение в эффективном решении проблемы соединения взаимных усилий партнеров.

Обычно различают три формы или модели организации совместной деятельности:

1)каждый участник делает свою часть общей работы;

2)общая задача выполняется последовательно каждым участником;

3)имеет место одновременное взаимодействие каждого участни-

ка со всеми остальными.

Их реальное существование зависит от условий деятельности, ее целей и содержания.

Общие устремления людей могут привести к столкновениям в процессе согласования позиций. В результате люди вступают в отношения «согласия — несогласия» друг с другом. В случае согласия происходит вовлечение партнеров в совместную деятельность. При этом происходит распределение ролей и функций между участниками взаимодействия. Эти отношения вызывают особую направленность волевых усилий у субъектов взаимодействия. Оно связано либо с уступкой, либо с завоеванием определенных позиций. Поэтому от партнеров требуются проявления взаимной терпимости, собранности, настойчивости, психологической подвижности и других волевых качеств личности, опирающихся на интеллект и высокий уровень сознания и самосознания личности.

Вместе с тем в это время взаимодействие людей активно сопровождается или опосредуется проявлением сложных социально-пси- хологических феноменов, получивших название совместимости — несовместимости (или срабатываемости — несрабатываемости). Межличностные отношения в группе и совместимость (физиологическая и психологическая) ее членов порождают еще одно важнейшее социально-психологическое явление — «психологический климат».

Заключительнымэтапом(высшимуровнем)взаимодействиявсегда выступает исключительно эффективная совместная деятельность людей, сопровождающаяся взаимопониманием.

174

Взаимопонимание людей — это такой уровень их взаимодействия, при котором они осознают содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, а также взаимно содействуют достижению единой цели. Для взаимопонимания недостаточно совместной деятельности, нужно взаимосодействие. Оно исключает свой антипод — взаимопротиводействие, с появлением которого возникают недопонимание, а потом и непонимание человека человеком.

Взаимное непонимание — одна из существенных предпосылок распада взаимодействия людей или причина самых разнообразных межличностных затруднений, конфликтов и т.д.

Существенной характеристикой взаимопонимания всегда выступает его адекватность. Она зависит от типа отношений между партнерами (отношений знакомства и приятельства, дружеских, любовных, супружеских, товарищеских); отношении симпатии, антипатии, безразличия; от степени возможной объективности, свойств личности в поведении и деятельности людей. Общительность, например, легче всего наблюдается в процессе взаимодействия. Важным фактором в адекватности является мнение, оценка других более или менее значимых людей, групп, авторитетных лиц.

Взаимодействие всегда присутствует в виде двзгс компонентов: содержания и стиля. Содержание определяет, вокругчего или по поводу чего развертывается то или иное взаимодействие. Стиль указывает, как человек взаимодействует с окружающими.

Можно говорить о продуктивном и непродуктивном стилях взаимодействия.

Продуктивный стиль — плодотворный способ контакта партнеров, способствующий установлению и продлению отношений взаимногодоверия, раскрытиюличностных потенциалов идостижению эффективных результатов в совместной деятельности. Известно, что такой стиль взаимодействия не существует между людьми изначально. Он устанавливается. Достаточно часто участники взаимодействия из-за личностных особенностей не могут приспособиться друг к другу, прийти к согласию, преодолеть барьеры, установить доверительные отношения.

В других случаях, исчерпав доступные им ресурсы адаптации, добившись некоторого равновесия и доверия на первых этапах развития взаимодействия, люди не могут сохранять эффективных взаимоотношений. В обоих случаях говорят о непродуктивном стиле взаимодействия — неплодотворном способе контакта партнеров, блокирующем реализацию личностных потенциалов и достижение

175

оптимальных результатов совместной деятельности. Под непродуктивностью стиля взаимодействия обычно понимается конкретное воплощение в ситуации взаимодействия неблагоприятного состояния существующей системы отношений, которое воспринимается и осознается таковым, по крайней мере, одним из участников взаимодействия.

Вьщелять в самом взаимодействии собственно дело и отношение к нему со стороны участников первым начал англичанин Р. Бейлз. Он называет деловую сторону областью решения задач, так как эта сторона часто связана с выдвижением предположений, их обсуждением и принятием решений. Выбор способа решения связан с определенными эмоциональными переживаниями участников взаимодействия. Область эмоций характеризуется наличием таких речевых и поведенческих реакций, которые направлены не на дело, решение общей задачи, а на установление межличностных отношений в ходе взаимодействия. Эти реакции имеют эмоциональную, субъективную окраску, характеризуют степень удовлетворенности совместной деятельностью.

Важный показатель оценки деловой и эмоциональной стороны — время взаимодействия, которое также может рассматриваться с различных позиций.

Если взаимодействие официально организовано, то времени отводится столько, сколько объективно необходимо для совместной деятельности. Длительность взаимодействия при неофициальных отношениях определяется внутренними потребностями каждого из участников общения.

Взаимодействие — сложный многоэтапный и многогранный процесс, в ходе которого осуществляются общение, восприятие, взаимоотношения, взаимовлияние и взаимопониманиелюдей.

Взаимодействие обычно классифицируют по форме. В этом случае различают межличностное и межгрупповое взаимодействие, межличностные отношения и общение.

Общение можно рассматривать как:

1.Сложный многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

2.Реализуемое знаковыми средствами взаимодействие двух и более субъектов, вызванное потребностями деятельности совместной и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и лично-смысловых образованиях партнера.

176

Общение обычно включено в практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т.д.), обеспечивает планирование, осуществление и контролирование их деятельности. В ходе общения его участникам можно не только участвовать в коммуникации, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность, выработать формы и нормы совместных действий. Ведь общение — это не только обмен информацией, но и организация совместных действий. Оно всегда предполагает достижение некоторого результата. Таким результатом обычно является изменение поведения и деятельности других людей.

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности. Его социальный смысл в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта.

Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого общения — об общей культуре и грамотности.

Подлинно человеческое общение невозможно без участия сознания и разума. Наряду с содержанием общения выделяются его средства, коими являются язык и речь.

В самых обобщенных классификациях выделяются три стороны общения:

•коммуникативная;

•интерактивная;

•перцептивная.

Понятие общения близко соотносится с понятием коммуникаций. Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами: с учетом отношений между партнерами, их установок, целей и намерений. Все это приводит не просто кдвижению информации, но и куточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. Средствами коммуникативного процесса являются различные знаковые системы:

•речь;

•жесты, мимика;

•интонация, неречевые вкрапления в речь (например, паузы);

•система организации пространства и времени коммуникации;

•система «контакта глазами».

177

Важная характеристика коммуникативного процесса — намерение его участников повлиятьдруг надруга, воздействовать на поведение другого, обеспечить свою идеальную представленность в другом (персонализацию). Необходимое условие для этого процесса— понимание ситуации общения.

Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы часто используем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня»

ит.д.

Вобщении происходит постоянная реакция на действия другого человека. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас

кчему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия «заодно», в третьем — что партнер затрагивает наши интересы и мы отстаиваем ихи т.д. За словами стоятдействия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?» — и наше поведение строится исходя из полученного ответа.

Сотрудник организации воспринимается как носитель определенных профессиональных функций, а коммуникативное взаимодействие происходит преимущественно на уровне позиций, а не личностей. Степень официальности общения может быть разной в зависимости от степени знакомства людей, характера их межличностных взаимоотношений. В соответствии с контекстом ситуации варьируется и коммуникативное поведение личности, формируется репертуар стратегий общения.

Базовые психологические установки нашего «Я» формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся сами к себе, имеют тенденцию накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Многие накапливают в себе такой негативный осадок в течение всей жизни.Следовательно,необходиморазвиватьпозитивноемышление. Позитивное восприятие действительности означает, что нужно направлять свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того чтобы сетовать по поводу их существования.

Универсальным механизмом регуляции поведения и общения людей является установка, во многом определяющая стратегию жизни, пронизывающая все уровни функционирования человека и его психику. Установки всех видов уходят корнями в подсознание и поэтому с трудом поддаются рациональным способам согласования. Партнеры с разными установками плохо понимают друг друга, плохо сотрудничают, быстрее идут на радикальный разрыв. Благоприят-

178

ному же развитию общения способствует совместимость установок партнеров.

Согласование и координация позиций партнеров происходят посредством обмена мыслями и чувствами. Этот процесс подчинен целям корректировки планов совместной деятельности. В ходе общения формируются цели, мотивы и программы поведения включенных в него индивидов. В это же время осуществляется взаимная стимуляция и взаимный контроль поведения.

Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим.

1.«Я хороший — ты хороший». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это «победители», они «выигрывают».

2.«Яхороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кому свойственно ответственность за свои проблемы сваливать на других и в случае неудачи пытаться найти «козла отпущения» среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. Такие люди самоутверждаются за счет унижения других, что является аморальным и, конечно, малопродуктивным.

3.«Яплохой — ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильно по сравнению с другими. Они либо стараются избегать тесных контактов с окружающими, либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди бывают в состоянии депрессии.

4.«Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой часто раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно преодолевать негативное отношение к окружающим, стремиться к укреплению чувства «все в порядке».

Интерактивная сторона общения — построение общей стратегии взаимодействия. Интерактивную сторону общения можно предста-

179

вить как последовательность реакций людей на действия друг друга. Например, поступок Иванова, изменяющий поведение Петрова, вызывают со стороны последнего ответные реакции, которые, в свою очередь, изменяют поведение Иванова. Различается ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего — кооперация (сотрудничество) и конкуренция.

Чаще всего люди объединяются ради улучшения, облегчения или повышения эффективности совместной деятельности. Этот мотив можно назвать мотивом кооперации.

В спортивных состязаниях, к примеру, тоже есть взаимодействие, но другого рода: среди мотивов взаимодействия наиболее ярко выражены конкуренция (скажем, при игре в футбол) или агрессия (в борьбе, боксе).

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения. Основные механизмы познания другого человека — идентификация (уподобление) и рефлексия.

Идентификация — важнейший механизм социализации, проявляющийся в принятии индивидом роли социальной при вхождении в группу; процесс и результат самоотождествления себя с другим человеком или группой людей.

Рефлексия — процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний — предполагает особое направление внимания на деятельность собственной души, а также достаточную зрелость субъекта.

Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий идействийпартнера,—восприятиеположенияпартнеров,атакжеих позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто — ведомый.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других; связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

180