Деловое общение - Зельдович Б.З

седника своим делом. Здесь ему поможет правильное использование методов внушения и убеждения.

Очень о многом партнеру (слушателю) говорят голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Менеджеру нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора.

Самому же надо стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника.

Если собеседник менеджера проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то менеджеру стоит набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, менеджеру следует перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения.

Нужно постараться кратко и ясно изложить свои аргументы. Доводы менеджера должны быть правильными по существу и гра-

мотно изложены по форме. В разговоре менеджеру нужно стараться не допускать выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. д. В телефонном разговоре ему также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усзлгубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Менеджеру особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв.

Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их менеджеру лучше произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет телефонного разговора менеджера имеет в своем запасе ряд репликдля корректировки общения. Например:

—Как вы меня слышите?

—Не могли бы вы повторить...

—Извините, очень плохо слышно.

—Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, менеджеру следует вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок менеджера по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь

101

серьезной причиной, кому бы менеджер ни звонил — начальнику или подчиненному.

Квалифицированный менеджер не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

В телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения; составить план беседы, записать вопросы, которые он хочетрешить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов. Их нужно четко сформулировать, чтобы собеседник менеджера не мог многозначно истолковать их. Первой же фразой постараться заинтересовать собеседника.

Менеджер должен держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговаривается несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. Стандартные фразы помогают менеджеру отделять один вопрос от другого. Например:

—Итак, по этому вопросу мы договорились!

—Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

—Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Как подготовиться к телефонномуразговору

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре; может ли он вообще обойтись без этого разговора;

готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник; уверен ли он (менеджер) в благополучном исходе разговора; какие вопросы он должен задать; какие вопросы может ему задать собеседник;

какой исход переговоров устроит (или не устроит) его и его собеседника;

102

•какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;

•как он будет себя вести, если его собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, менеджеру лучше подготовить специальный бланк, в который будущийразговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Когда звонят менеджеру, трубку звонящего телефона ему следует снимать после 1—2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у него зазвучит приветливо.

Сняв трубку, менеджеру необходимо назвать свою организацию, так как, услышав название фирмы, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Очень часто на звонок менеджеру отвечает его секретарь, прежде чем соединить с ним. Если абонент не назвал себя, то будет уместна следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста». Если абонент все же этого не сделает, то секретарь может не соединить его с менеджером.

Правила «хорошего тона» при разговоре по телефону

Телефонный разговор — это диалог. К сожалению, не все менеджеры умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...» и т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседников. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на вопрос, он может использовать следующие фразы: «Яполагаю...»,

«Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др.

Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует назвать его по имени, прежде чем он представится: «Рад вас слышать, Владимир Сергеевич!»

Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.

Когда возникает необходимость найти справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о продолжительности времени поиска.

Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил, на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию не-

103

возможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самому.

По окончании делового телефонного разговора менеджеру необходимо потратить 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину своих ошибок.

Отдельно нужно помнить о «мелких» телефонных звонках. Их надо делать в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

Для этого можно использовать «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. Нежелательно пользоваться телефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Перед каждым звонком надо ответить себе на три вопроса:

•Имеется ли однозначная потребность говорить?

•Обязательно ли знать ответ партнера?

•А нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

Типичные ошибки при разговоре по телефону

Необходимо предотвращать следующие ошибки при использовании телефона для переговоров (деловых и личных).

•Не стоит поднимать трубку сразу после первого звонка.

•Не кричи в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

•Не говори традиционное «алло» — оно абсолютно никакой информации не содержит.

•Не груби, если абонент попал не по адресу.

•Не набирай номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

•Долго не молчи, так как создается впечатление, что вас разъединили.

•Не говори о вопросах, не подлежащих оглашению.

•Долго не занимай телефон — он нужен и другим.

•Не разговаривай так, что мешаешь окружающим.

•Не используй служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

•Получив на свой телефонный вызов ответ, не спрашивай «Кто у телефона?».

•Представься, прежде чем говорить имя человека, который тебе нужен.

Звонящий должен помнить, что он не единственный человек, на которого приходится тратить время, что может быть так, когда нужный человек не подойдет к телефону по причине занятости,

104

ГЛАВА 3. ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

3.1. Основные элементы коммуникации

Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности; сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместнойдеятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Основные задачи коммуникации — достижение целей участников общения и преодоление коммуникативных барьеров, вызванных непониманием участниками общения друг друга по каким-либо причинам.

Основные составляющие делового общения:

—коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

—интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

—перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).

Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале

XXв. и имеет три значения:

1)средства связи любых объектов материального и духовного мира;

2)общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

3)общение и обмен информацией в обществе (социальная

коммуникация).

В любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента:

—люди;

—сообщения;

—средства передачи этих сообщений.

106

Коммуникативные процессы существенно отличаются от информационного обмена информации. Эта специфика проявляется:

—в характере процесса обратной связи;

—наличии коммуникативных барьеров;

—наличии феномена коммуникативного влияния;

—существовании различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.

Основные элементы коммуникации:

1.Источник сообщения (коммуникатор) — создатель сообщения, лицо генерирующее идею.

2.Коды — символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации.

3.Сообщение — информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю.

4.Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту.

Источник пытается установить «общение» со своим предполагаемым приемником. Найдя источник, можно перейти к процессу кодирования. Функция кодирования заключается в том, чтобы обеспечить форму, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде блока информации, предназначенного для передачи. Важно уметь подать информацию получателю так, чтобы она стала максимально понятной для него. Передаваемый блок информации должен заинтересовать собеседника, а форма, которую принимает блок информации, в значительной степени зависит от используемого канала (средство передачи). В зависимости от того, между кем и как происходит общение, выбирается соответствующая стратегия поведения по определенному каналу.

Источник сообщения

В условиях организации источником сообщения обычно является член организации, располагающий идеями, информацией, намерениями и имеющий желание установить коммуникацию. Источником может быть организация, группа лиц или индивид. Не всегда источник сообщения и коммуникатор это одно и то же лицо.

Код

Наиболее важный фактор, нарушающий смысл коммуникации, — нарушение целостности передаваемой информации, неправильное кодирование и декодирование информации. При разнородности процессов кодирования и декодирования весь смысл передаваемого

107

блока информации может нарушиться; поскольку успехи общества, окружение, опыт, словарный запас языка, объем знаний, интересы, отношения, понятие о ценностях, личных качествах и цели каждого человека постоянно изменяются. При разговоре важно ориентироваться на собеседника, соотносить свой и его уровень общения. Особенно это важно в условиях делового общения; руководитель всегда должен уточнять, правильно ли был декодирован переданный им блок информации, правильно ли сообщение воспринято слушающим.

Сообщение

Интерпретация информации зависит от представлений, социального класса, положения в обществе, наличия или отсутствия коммуникативных барьеров между источником информации и ее получателем. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация. Это определяет полную стоимость передаваемого блока информации до того, как будет принята (получена) приемником вся коммуникация. Оценки стоимости обычно дают возможность получающему сообщение человеку слышать только ту часть передаваемого блока информации, которую он желает слышать. Поэтому важно составить блок информации так, чтобы он полностью заинтересовал получателя. Так как точность (правильность) передаваемого блока информации редко бывает реальной, весьма желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Цепь обратной связи обеспечивает канал (передачу) для ответа (реакции) получающего, который дает возможность источнику, определить был ли получен передаваемый блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию.

Каналы

Это средство, с помощью которого сообщение передается от говорящего к слушающему человеку. В условиях организации они могут принять форму беседы наедине, письменного сообщения, телефонногоразговора, устногосообщения, неофициальнойкоммуникации, общего собрания и многого другого.

Обычно каналы делятся на следующие виды:

—технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные средства);

—межличностные (непосредственный обмен информацией между источником и получателем).

Каналы коммуникации располагаются в следующей иерархии (по эффективности воздействия):

1.Разговор «лицом к лицу».

2.Дискуссия в пределах небольшой группы лиц.

108

3.Выступления перед большой аудиторией.

4.Телефонныйразговор.

5.Письмо, личное письменное сообщение.

6.Текст, напечатанный намашинке (компьютере).

7.Сообщение на большую аудиторию.

8.Материал (статья), отправленный прямой почтовой рассылкой.

9.Статья в виде информационного письма компании.

10.Новости в печатных СМИ.

11.Реклама в СМИ.

12.Наружнаяреклама. Щиты.

Наиболее эффективный канал коммуникации — «общение один на один», т. е. «лицом к лицу».

Руководителю любой организации необходимо знать все элементы коммуникации, владеть одинаково хорошо как вербальными, так и невербальными средствами общения и уметь понимать коды, передаваемые собеседником в ходе делового общения, т.е. руководитель должен уметь правильно декодировать передаваемый блок информации. Это нужно для достижения взаимопонимания с подчиненными и для наиболее эффективной коммуникации. Однако, по мнению многих практиков и теоретиков, форма, которую принимает коммуникация, должна в основном зависеть от того, что известно о принимающем сообщение человеке. Руководитель в беседе

сподчиненным должен ориентироваться не только на себя. Он должен мысленно представить себя на месте принимающего (подчиненного, коллеги), чтобы понять, каким образом будет принят его посылаемый блок информации. Таким образом, для достижения своих целей нужно ориентироваться на получателя, а не на себя. Как источник, руководитель должен не только «говорить одним языком»

сполучателем, но и убедиться, что он не будет противоречить его представлениям. Следовательно, начальник должен понимать, что, просто заставляя подчиненного исполнять приказы, при этом ничего не объясняя ему, он не достигнет и своих изначальных целей.

Модели коммуникации

В 1984 г. Джеймс Грунинг (Университет Мэриленд) и Тодд Хант (Государственный университет Нью-Джерси) разработали и обосновали четыре модели коммуникации (классификация по обратной связи):

•агентствопосвязямспрессой/паблисити; •общественнозначимаяинформация;

•двусторонняя асимметрия;

•двусторонняя симметрия.

109

Агентство по связям с прессой /паблисити.

Главная цель — пропаганда достижений фирмы однонаправленным потоком информации: коммуникатор (адресант) — коммуникант (адресат). В данной модели процесс коммуникации рассматривается как однонаправленный процесс, основная цель которого не слушание, а говорение. Главное — донести информацию до аудитории, а не обратная связь. Данная модель встречается в спорте, театре, при продвижении продукта на рынок. Недостатком является возможность искажения информации, полуправда и неправда.

Общественно значимая информация.

Это также однонаправленный процесс, но здесь предполагается, что СМИ будут получать и распространять только правдивую информацию, что способствовало бы формированию положительного паблисити. Процесс передачи информации осуществляется не обязательно с целью убедить кого-то. Степень воздействия на аудиторию измеряется количеством вовлеченной в систему коммуникации аудитории. Данная модель широко используется в сфере бизнеса

иправительственными некоммерческими организациями.

Двусторонняя асимметрия.

Вданном случае специалисты по связям с общественностью запрашивают информацию от целевых групп и применяют ее для формирования эффективной информационной стратегии. Модель сформировалась в середине XX в. и основывается на идее двустороннего коммуникационного процесса с использованием методов научного убеждения. Главная задача — обеспечение обратной связи. Усилия в основном направлены на планирование и выбор целевой аудитории. На практике осуществляется в сфере связей с общественностью и широко используется конкурирующими фирмами в борьбе за потребителя.

Двусторонняя симметрия.

Наиболее популярная модель коммуникации конца XX в. Цель — достижение обоюдного взаимопонимания. Данная модель направлена на изучение восприятия аудиторией действий той или иной организации в целях определения степени воздействия и последствий коммуникационного акта. Исследование степени воздействия и уровня обратной связи с аудиторией позволяет определить, насколько эффективна деятельность специалистов в области связей с общественностью. По мнению авторов, данная модель наиболее эффективна.

Средства общения

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

ПО