Деловое общение - Зельдович Б.З
..pdfАнализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» — стремление заставитьпартнерапринять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении.
Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными идоминирующим позициям. Ориентация на понимание больше сопрягается с равными взаимодействиями.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот — закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения, в чистом виде существуютещеисмешанныетипы:
•одна из сторон пытается выяснить позицию другой стороны, не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так: «Вопросы задаю я!»;
•общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-пси- хологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере.
Личноеобщение—обменнеофициальнойинформацией;деловое общение — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
181
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:
•установление контакта;
•ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
•обсуждение вопроса, проблемы;
•принятие решения;
•выход из контакта.
Вделовом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Деловое общение — сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфическая особенность названного процесса — регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическимипринципами.
В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это взаимодействие людей, подчиненное решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.
Выделяют следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.
•Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками.
•Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; безусловно, это оказывает серьезное влияние на характер межличностного воздействия.
•Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия.
Выделенные принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности межличностного взаимодействия в деловой среде и требования, которые предъявляются к нему. Эти требования могут быть сформулированы в виде следующих правил:
•четко определяйте цели своего сообщения;
•делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры;
182
•отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание партнеров лишь к тем проблемам, которые касаются их непосредственно;
•в разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте собеседникам сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, в деловой сфере от людей ожидается сознательное управление ходом межличностного взаимодействия, сведение к минимуму элемента случайности; актуальной становится задача оценки эффективности взаимодействия.
В зависимости от сферы деятельности меняется интенсивность деловых межличностных контактов.
Формы межличностного взаимодействия в деловой среде, в которых его специфика проявляется особенно наглядно, — деловые беседы и деловые совещания. В теории управления деловая беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Она всегда имеет конкретный предмет и происходит, как правило, между представителями одной организации.
Основная задача беседы — установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. Приемы, использование которых особенно эффективно в начале беседы:
1)метод снятия напряженности, т.е. использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с собеседником;
2)метод «зацепки», т.е. использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;
3)метод стимулирования игры воображения, т.е. постановка множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в беседе;
4) метод «прямого подхода», т.е. непосредственный переход
кделу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход
кконкретному вопросу.
От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и друг к другу.
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению
183
этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:
•бестактное обрывание на полуслове;
•неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
•навязывание своего мнения партнеру;
•игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
•грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
•подтасовка фактов;
•необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
•давление на собеседника голосом, манерами.
Вделовой беседе, чтобы лучше услышать собеседника, понять
ипринять к сведению смысл сказанного, следует прислушаться к следующим советам психологов.
Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по ка- ким-то причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком нас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает — информация, которую вы от него слышите, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).
Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы продумать новую информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказываемого соображения, — а они могут оказаться достаточно вескими.
Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.
Если деловая беседа делает наглядной опосредованность межличностного взаимодействия в организации статусным, функциональным положением человека, то деловое совещание позволяет указать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия, а именно на фактор группы. Еще одной важной темой, имеющей
184
непосредственное отношение к анализу межличностного взаимодействия в деловой среде, является проблема совместимости людей в группе, т.е. вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов коллектива, или целостности коллективного субъекта как условии совместной деятельности.
Сплоченность, как черта психологии группы, выражающая степень единомыслия и единодействия ее членов, обобщенный показатель их духовной общности и единства. Для членов группы сама по себе сплоченность — привлекательная цель и ценность, групповое состояние, к которому следует стремиться. Наличие в коллективе сплоченности и уважения к чужому мнению помогает провести деловое совещание максимально эффективно.
4.2.Ролевоеповедениеличностивобщении
Практическилюбой актделового общения может быть представлен как ролевое поведение. Роли являются исходными и определяющими элементами социального опыта, поскольку в них наиболее полно программируется тот или иной шаблон социального поведения.
Роли — это предписанные обществом в целом или специфической социальной организацией права и обязанности личности, вытекающие из ее социального положения.
Каждая из ролей, вытекающих из определенного статуса человека, в свою очередь, представляет целый набор прав и обязанностей по отношению к окружающим индивида в конкретной ситуации людям. Так, человек, исполняющий роль врача, обязан заботиться о здоровье пациента, своевременно ставить диагноз, применять нужные и эффективные меры лечения, быть внимательным, отзывчивым, гуманным и т.д. Вместе с тем врач имеет целый ряд прав. Роли личности весьма многообразны, человек является, как правило, одновременно и отцом семейства, и членом производственного коллектива, и членом приятельской компании и т.д. В результате складывается некий «узел» прав и обязанностей, которые вытекают из ролей и образуют ее социальное поле деятельности. Социальное поле деятельности — целая система норм-шаблонов поведения, вытекающая из ролевой структуры личности.
Роль — способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего «Я» и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. В ситуации делового общения ролевое поведение личности в наибольшей степени обусловливается статусно-ролевыми предписаниями.
185
Социально-ролевой аспект «предъявления» себя собеседнику неотделим от понятия самопрезентации.
Самопрезентация — «управление впечатлением», различные стратегии и тактики, которые использует человек, чтобы произвести определенное впечатление на окружающих; намеренное и осознаваемое поведение, направленное на создание определенного впечатления о себе у других людей.
Очевидно, что самопрезентация напрямую связана с такими понятиями, как манипулятивное общение, демонстративное поведение и т.п. Индивид заинтересован в осуществлении контроля поведения других. А для этого необходимо подать себя таким образом, чтобы окружающие добровольно действовали в соответствии с его собственными планами. Смысл такого ролевого поведения сводится к созданию определенного впечатления о себе у партнера по взаимодействию.
Человек способен не только смотреть на себя глазами партнера, но и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, с тем чтобы создать желаемый образ в глазах другого.
Он осуществляет:
•контроль окружающей обстановки, в которой живет и действует;
•контроль «личного фасада», т.е. своей одежды, манеры говорить;
•придерживается первоначально выбранной тактики, старается вести свою «партию» от начала до конца.
Под самопрезентацией понимаются осознанные или неосознанные попытки человека создавать и поддерживать определенный образ себя как носителя той или иной социальной роли, статуса, в глазах других. Образ, связанный с исполнением той или иной социальной роли.
Социальное взаимодействие управляется и делается понятным участникам благодаря их молчаливому соглашению взаимодействовать друг с другом так, как если бы они имели определенную ролевую принадлежность. Такой «контракт» называют «рабочим соглашением».
В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
186
По направленности на нормализацию и улучшение функционирования группы роли могут быть разделены на целевые и поддерживающие.
Целевые роли обеспечивают возможность отбора групповых задач и исполнение их. Примерами целевых ролей могут быть роли, связанные с поиском информации, сбором мнений, предоставлением информации,высказываниеммнений,проработкой,координированием, обобщением.
Поддерживающие роли активизируют и поддерживают жизнедеятельность группы. В качестве примеров поддерживающих ролей могут выступать роли, связанные с поощрением, похвалой, обеспечением участия, установлением критериев и норм поведения, исполнением, выражением чувства группы и др.
С ролями не следует путать маски, под которыми подразумевается набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющий скрыть свои истинные эмоции и отношение к собеседнику. Но чтобы научиться общаться, недостаточно теоретических знаний — надо стремиться к общению на практике.
Социальная роль как идеальная модель поведения
Разнообразие социальных ролей поистине велико. Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей. Однако не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не давая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле. Такое поведение характерно для неуверенных в себе людей, привыкших к созерцательному, а не деятельному образу жизни.
Идеальная модель поведения — прямо противоположная: это модель поведения уверенного в себе человека, модель, которая способна сделать успешным исполнение всех социальных ролей. В сущности, модель поведения уверенного в себе человека включает в себя социальную роль под названием «психически уравновешений человек, занимающий активную жизненную позицию». Это — вершина совершенства, к которой и следует стремиться в процессе самовоспитания. Но в реальной жизни, к сожалению, чаще всего встречаются неуверенность в себе, робость, зажатость, застенчивость, пассивность, идущие рука об руку с различными невротическими страхами, так или иначе связанными с поведением в обществе себе подобных.
187
Главная особенность неуверенной в себе личности в том, что
всоциальной деятельности неуверенные в себе люди стремятся в максимально возможной степени избегать любых форм личного самопроявления. Любая форма презентации личных мнений, достижений, желаний и потребностей для нихлибо крайне неприятна (вследствие чувств страха, стыда, вины, связанных с самопроявлением), либо невозможна (вследствие отсутствия соответствующих навыков), либо не имеет смысла в рамках их системы ценностей и представлений.
Вреальности, конечно, мы чаще всего имеем дело со сложной комбинацией и взаимозависимостью этих трех факторов, в совокупности приводящей к отказу от личного и личностного участия
всоциальной жизни. Налицо не только отказ от активных действий по достижению некоторых целей, но и отказ от этих целей как таковых, отсутствие веры в себя и реальность осуществления собственных намерений.
Наиболее детально в современной психологии исследована «поведенческая» основа уверенности в себе. На «дефицит поведения» как на одну из причин неуверенности в себе впервые обратил внимание психолог Арнольд Лазарус. Он выделил четыре группы навыков, которых, по его мнению, достаточно для полноценной жизнедеятельности, а следовательно, — для уверенности в себе.
По А. Лазарусу, взрослый человек должен обладать способностью:
—открыто говорить о своих желаниях и требованиях;
—сказать «нет»;
—открыто говорить о своих позитивных и негативных чувствах;
—устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор. Люди — «носители» уверенной модели поведения — ведут себя
вобщении спокойно, неагрессивно. Говорят громко и ясно, но никогда не переходят на крик, часто смотрят в глаза собеседнику, но не «сверлят» его глазами, всегда выдерживают оптимальную дистанцию общения, не приближаясь к собеседнику вплотную. В разговоре избегают таких крайностей, как заискивание и фамильярность. Уверенные в себе люди умеют держать паузу в разговоре, очень редко перебивают партнеров, способны четко и ясно выражать свои мысли.
На словах (в вербальной плоскости) уверенные в себе люди открыто говорят о своих чувствах, желаниях и претензиях, сопровождая их кратким и четким обоснованием, часто используют местоимение «я», не боятся выражать личное мнение по какому-либо
188
вопросу. Оскорбления, упреки, обвинения редко можно услышать от уверенных в себе людей. Все претензии к окружающим они высказывают от собственного лица. Есть все основания ожидать, что критика, исходящая из уст такого человека, будет обоснованной и, что очень важно, конструктивной. Нельзя сказать, что эти особенности формируются сами собой или же что человек уже рождается уверенным в себе. Как и все социально-психологические качества личности, уверенность в себе формируется в ходе социализации, т.е. во взаимодействии с другими людьми, социальным окружением.
Человек, отличающийся уверенным поведением, — это психологически здоровый человек. Базовые характеристики психологического здоровья человека:
1.Адекватная самооценка и чувство уважения к себе.
2.Способность адаптироваться к вечно изменяющимся условиямжизни.
3.Способность эффективно удовлетворять свои потребности
иумение компенсировать те, которые невозможно удовлетворить в данный момент.
4.Уверенность человека в том, что он сам управляет своей жизнью. Такой человек осознает ограниченность своей свободы, потому что понимает: существуют веши, которые от него не зависят. Поэтому он не стремится непременно подчинить весь мир своей воле.
5.Способность сделать самостоятельный выбор, самостоятельно принять решение, придерживаться собственного жизненного плана. Способность не идти на поводу у разнообразных прорицателей, политических вождей, «великих учителей» и прочих «властителей дум». Умение противостоять их влиянию
ине поддаваться магии их сомнительного авторитета.
6.Способность мужественно преодолевать трудности и разочарования, не прибегая к помощи алкоголя, наркотиков и т.п.
7.Способность заботиться о других людях. Эгоистический человек, как правило, несчастен, потому что имеет много неудовлетворенных и ненасытных потребностей.
8.Способность доброжелательно и доверительно относиться к другим людям. Отсутствие зависти к успехам коллег, родственников, друзей и знакомых.
9.Способность эффективно действовать и получать удовольствие от сделанной работы.
Чем больше пунктов соответствует действительному (а не желательному) отношению индивида к жизни, тем ближе он стоит к истинному психологическому здоровью, а значит, и к уверенности
189
в себе, без которой невозможно претворение в жизнь «уверенной» модели поведения.
В сфере делового общения человек, демонстрирующий уверенность в себе, всегда вызывает уважение у других и быстрее продвигается по карьерной лестнице, в том числе и потому, что одним из главных качеств характера человека, уверенного в себе, является целеустремленность.
У каждого индивида свои представления о том, какая модель поведения в деловой сфере оптимальна для наилучшего выполнения работы и, как следствие, процветания дела. Например, вот главные требования работодателей к персоналу компании: профессионализм (компетентность);
—трудоспособность;
—самоотдача;
—коммуникабельность;
—инициативность;
—личная занятость в успехе фирмы;
—соответствие личностных качеств работника занимаемой должности;
—дисциплинированность;
—ответственность;
—исполнительность.
Как же складывается корпоративная культура в обычных условиях? Естественный путь представляет собой следующую последовательность:
•главный начальник имеет свое представление о «правильных» моделях поведения. Демонстрирует их своим поведением. Оценивает подчиненных и подбирает их по принципу свойчужой»;
•подчиненные главного начальника осознают «правильные» модели. Демонстрируют их своим поведением. Оценивают своих подчиненных и подбирают их по принципу «свой-чу- жой».
В целенаправленном управлении моделями поведения сотрудников можно выделить три уровня в зависимости от жесткости регламентации: традиции, нормы и правила.
Самый жесткий вариант регламентации — через правила. Правила — официально зафиксированные в регламентирующих
документах модели поведения (стандарты деятельности), соблюдение которых контролируется надзорными органами и нарушение которых жестоко карается. Как правило, это относится к юридическим или технологическим областям деятельности. Правилами мо-
190