Деловое общение - Зельдович Б.З

двойное переключение внимания. Есть, конечно, и такие читатели, которые могут плодотворно работать и при любом шуме: под музыку, при включенном радио или телевизоре. Специалисты же считают, что каждый должен работать в тех условиях, к которым он привык, но все же для лучшего восприятия информации они советуют создавать тишину, но не абсолютную, а относительную, поскольку в полной тишине внимание поддерживать труднее, чем при слабом монотонном шуме.

2.Субъективные факторы

2.1.Регрессии

Глаза человека при чтении находятся только в одном из двух состояний: фиксации (остановки) или смены точек фиксации (движении). Восприятиетекста происходиттолько в момент остановки, или фиксации глаз. Из 100 тыс. фиксаций, которые делают глаза человека в течение дня, огромная часть их не является информативной, т.е. продуктивной. Зрительные фиксации очень изменчивы по длительности и в значительной мере зависят от объекта наблюдений и ценности с точки зрения наблюдателя. Подсчитано, что в течение часа глаза читателя 57 мин находятся в относительном покое — они зафиксированы на тексте.

Движения глаз при чтении человек обычно не осознает. Читатель узнает о направлении своего взгляда лишь по положению наблюдаемых объектов и под влиянием некоторых других факторов, например, поворота или наклона головы. Тем не менее непроизвольные движения глаз играют большую роль в зрительном восприятии.

Существует три вида микродвижений глаз: дрейф (волнистые линии) — от центра; быстрые скачки (прямые отрезки) — обратно к центру; высокочастотный тремор, накладывающийся на основной дрейф. Амплитуда всех этих движений очень мала. Из этого следует вывод, имеющий существенное значение для совершенствования техники чтения: различие между человеком, читающим быстро, и человеком, читающим медленно, заключается не в скорости движения их глаз, а в количестве материала, который воспринимает читающий в момент фиксации.

Большинство людей заблуждаются, считая, что в процессе чтения их взгляд равномерно скользит вдоль строк. На самом же деле это не так. При чтении глаза совершают скачкообразные движения, останавливаясь только в двух-трех местах на каждой строке. Кроме того, зрительный анализатор извлекает из любого изображения, в том числе и из текста, только информативную часть, т.е. он не переносит изображение из одного места (с сетчатки) в другое (в мозг) один к одному.

81

2.2. Стратегия чтения Поскольку потоки информации, которые читатель должен обра-

батывать, слишком велики, в каждом тексте необходимо надо искать самое полезное, необходимое и важное. А значит, процесс чтения нужно контролировать, организовывать, т.е. использовать определенные алгоритмы, например, интегральный или дифференциальный алгоритм чтения. Остановимся на каждом подробнее.

Интегральный алгоритм

Графически данный алгоритм можно представить следующим образом (рис. 2.1).

Рис.2.1.Интегральныйалгоритм

Первые 5 блоков пояснения не требуют. Шестой и седьмой блоки основаны на индивидуальных особенностях читателя: его знаний, опыта, целей чтения. Так, то, что одному читателю кажется простым, другому, менее опытному, — новым, а критически настроенному — спорным. Иными словами, оба эти блока предполагают активное участие читателя в анализе и осмыслении текста. Применять алгоритм на практике довольно просто, главное — запомнить все его блоки и в процессе чтения хорошо представлять себе содержание каждого из них. Таким образом, чтение по интегральному алгоритму — организованный процесс, при котором полученная информация выбирается из текста и сопоставляется с отдельными блоками алгоритма. Интегральный алгоритм необходим для поиска нужной информации в тексте в целом.

82

Дифференциальный алгоритм

Удобство использования данного алгоритма в том, что он позволяет заранее знать, какую информацию прежде всего стоит искать в каждом смысловом отрезке текста. С его помощью можно разбивать каждый самостоятельный фрагмент текста (смысловой абзац) на отдельные логические элементы.

Ниже приведен графический вид дифференциального алгоритма чтения (рис. 2.2).

Рис.2.2.Дифференциальныйалгоритм

Ключевые слова несут основную смысловую нагрузку. Они обозначают признак предмета, состояние или действие. К ключевым словам не относятся предлоги, союзы, междометия. Очень редко выступают в этой роли и местоимения, которые лишь замещают уже употребляемое ранее в тексте предметное (ключевое) слово. Очень часто смысловой абзац текста в целом является вспомогательным и вообще не содержит ключевых слов.

Смысловыеряды—парыслов, онисостоятизкомбинацийключевых слов и некоторых определяющих и дополняющих их вспомогательных слов, которые помогают в сжатом виде понять истинное содержание абзаца.

При чтении любого текста сознание соединяет ключевые слова в лаконичные, свернутые выражения смысловых рядов, несущие основной замысел автора. Текст как бы сжимается, мысленно конспектируется.

Однако это только промежуточный этап. Заключительный, третий блок алгоритма — выявление доминанты — включает в себя формулировку и освоение читателем того, что хотел сказать автор в конкретном отрывке.

2.3. Артикуляция Чтение, по сути, включает в себя два одновременных процесса —

приема и выдачи речи, т.е. человек, читая, воспринимает письменную речь и затем перерабатывает ее. По окончании чтения читатель формирует свое представление о книге, делает свои выводы, выдает результат обработки текста, в которой участвуют речевые процессы.

83

От степени их организации зависит скорость чтения и его эффективность.

Возможны три основных способа чтения:

1) артикуляция, или проговаривание вслух (или почти вслух) того, что читаешь. Скорость такого чтения невелика;

2)чтение просебя, при которомречевой процесс проявлен в форме внутренней речи, т. е. без открытой артикуляции. Текст при этом усваивается более эффективно;

3)тоже молча, чтение про себя, но в условиях максимального сжатия внутренней речи, при котором она проявлена в виде коротких залпов ключевых слов и смысловых рядов, адекватно отражающих смысл текста. Это наиболее совершенный способ чтения.

Итак, артикуляция замедляет процесс чтения и от нее необходимо избавиться.

Наиболее эффективный метод сокращения артикуляции — метод центральных речевых помех, или метод аритмического постукивания. Суть его в следующем. Читая «про себя», следует выстукивать кистью руки специальный ритм, не соответствующий обычной ритмике русской речи. Он включает в себя двухтактное постукивание

счетырьмя ударными элементами в первом такте и двумя во втором

исо значительным усилением удара на первом элементе каждого такта. Постоянно слышимый стук становится помехой для любой артикуляции — и внешней, и внутренней. Помеха возникает от того, что слова в русском языке, составляющие речевой поток, обладают разноместным ударением. Главное в освоении метода — правильно разучить и выстукивать ритм.

2.4. Масштабность поля зрения и поля восприятия На продуктивность чтения существенно влияет поле зрения и

поле восприятия читаемой информации. Для качественного чтения необходимо иметь хорошо развитое периферическое зрение. Что означает этот термин? При движении взгляда по строкам текста наибольшая острота зрения и полнота восприятия возникают только в центральной зоне сетчатки глаза, зоне ясного видения. Все, что лежит за пределами этой зоны, на периферии, видится как бы в тумане. Поле восприятия — часть поля зрения.

Поле восприятия — объем информации, который мы успеваем осмыслитьзаоднуостановку,фиксациювзгляда.Читатели,невладеющие навыками рационального чтения, за каждую фиксацию схватывают по одному слову из текста. В редких случаях — по два слова, если слова оказываются простыми и короткими.

84

Читатели, владеющие навыками рационального чтения, за каждую фиксацию усваивают по три — восемь слов. При этом каждый зафиксированный взгляд задерживается на словах примерно одно и то же время (из расчета несколько слов за одну секунду) независимо от того, сколько и какие слова усваиваются за каждую фиксацию.

Масштабы поля восприятия сказываются и на качестве усвоения текстов. Если взгляд во время чтения фиксируется на каждом слове, то смысл предложения складывается из понимания отдельных слов и их взаимосвязи. Если же взгляд при каждой фиксации на тексте будет выхватывать словосочетания (в результате расширения поля восприятия), то читатель, избавившись от необходимости работы с большим числом мелких операций, будет углубленно осмыслять крупные блоки и лучше поймет и запомнит текст.

2.5. Развитость внимания Роль внимания при чтении очень велика. По образному выраже-

нию известного педагога К.Д. Ушинского, «внимание есть именно та дверь, через которую проходит все, что только входит в душу человека из внешнего мира». С помощью внимания другие психические процессы становятся полноценными. Где нет внимания, там нет

исознательного отношения человека к тому, что он делает. Внимание бывает трех видов: непроизвольное, произвольное

ипослепроизвольное.

Непроизвольное внимание характеризуется тем, что направленное и сосредоточенность психической деятельности носят непроизвольный характер, т.е. не ставится цель быть внимательным. Непроизвольное внимание возникает само собой. Например, читая занимательную книгу, мы, сами того не замечая, словно растворяемся в тексте, с интересом и нетерпением перелистываем страницу за страницей.

Произвольное внимание мотивировано и направляется на объект под влиянием принятых решений и поставленных целей. Оно результат нашего намерения, целевого усилия воли. Произвольное внимание качественно отличается от непроизвольного тем, что не мешает ему, однако, быть тесно связанным с нашими чувствами, интересами и прежним опытом. Но если интересы при непроизвольном внимании являются интуитивно-непосредственными, то при произвольном они носят в основном характер опосредованный. Это интерес цели, интерес следующего затем результата деятельности. Сама деятельность может не занимать нас, но так как ее выполнение необходимо для решения поставленной задачи, она зачастую становится и увлекательной.

85

Послепроизвольное внимание также носит целенаправленный характер, но не требует для реализации постоянных волевых усилий. Например, иногда при чтении с трудом удается удержать внимание на содержании: оно трудно, скучно идаже не особеннодля нас важно. Но вот в какой-то момент, незаметно для себя, мы перестаем делать над собой усилие, читаем без напряжения и предмет чтения увлекает нас. Внимание из произвольного стало послепроизвольным.

Процесс чтения сопровождается постоянными колебаниями внимания, которые в значительной степени и определяют темп и качество чтения. При чтении текста непроизвольное внимание зависит главным образом от автора, его мастерства, а произвольное — от самого читателя. Внимание предопределяет психологическую активность читателя — его настроенность и готовность. Вместе с этим оно сильно влияет и на понимание текста, точность и глубину усвоения содержания. При чтении очень важно не только направлять внимание, но и поддерживать его длительное время. Продуктивность внимания определяется общим состоянием человека, его эмоциональной настроенностью: если он утомлен или чем-то расстроен, ему трудно добиться хорошей концентрации внимания. Поэтому рекомендуется читать на свежую голову и под хорошее настроение, а если это невозможно, то предварительно немного отдохнув. Наконец, внимание зависит и от содержания читаемой книги, статьи, учебного текста. Если они непонятны читателю, внимание падает.

При чтении важно уметь произвольно управлять вниманием с помощью специальных приемов и волевых усилий, поскольку оно является своего рода катализатор процесса чтения. Эффективность чтения во многом зависит от того, насколько читающий человек способен управлять своим вниманием. Оно определяет темп чтения: как очень высокий, так и замедленный темп чтения утомляет, способствует снижению внимания. Чтение в условиях непроизвольного внимания наиболее эффективно.

Таким образом, чтение по-своемусложный и в то же время увлекательный и полезный процесс. Это целое искусство, которому нужно учиться. Для лучшего усвоения информации необходимо избавляться от выработанных привычек традиционного чтения: не использовать регрессии, всегда организовывать процесс чтения и выбирать определенную стратегию для разных видов текстов, отказаться от артикуляции, расширять свое поле зрения, а также научиться, забыв обо всем, сосредотачивать внимание на объекте чтения. Умение владеть навыками эффективного чтения крайне важно в жизни, особенно в деловом общении. Ведь говоря, мы строим фразы на основе тех конструкций, которые запомнили из книг, употребляем ту лексику,

86

которая встречалась в текстах, т.е. чтение книг существенно красит нашу речь, развивает ее, делает более грамотной и звучной. В деловых переговорах всегда очень важно хорошо разбираться в предмете разговора, для этого нужно читать много информации. Умение читать позволяет с большей скоростью перерабатывать необходимую литературу и затрачивать на это меньше времени.

2.5.Телефонноеобщение

Внашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. Практически

укаждого человека есть дома телефон, но не каждый умеет грамотно по нему общаться. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Многие хорошие специалисты совершенно теряются при общении по телефону, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать. Сейчас переговоры по телефону — это в основном телемаркетинг, т.е. продажи какого-либо товара или услуги по телефону.

Что нужно сказать про телемаркетинг. Во-первых, значимость телемаркетинга на сегодняшний день велика и впоследствии будет только возрастать, потому что чем дальше, тем меньше люди готовы выделять времени для очного общения, чтобы куда-то приехать или кого-то принять. Поэтому все больше переговоров в бизнесе ведется либо через Интернет, либо по телефону. Компании, которые не смогут к этому серьезно отнестись, будут проигрывать. Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

Плюсы телефонных коммуникаций:

•общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть ка- кую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

•сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться;

•можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

87

1.Чувствоватьсебя будто на сцене. Актерам приходится играть независимо от того, хороший у них выдался день или плохой. Разумеется, иной раз спектакль удается блестяще, иной раз хуже, но даже наименее удачные постановки должны оставить публику удовлетворенной. Это относится и к телефонным разговорам. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру поведения, если каждый свой телефонный разговор рассматривать как актерскую игру. Какой бы ни была работа, нужно знать, какую роль играть: секретарь в приемной или представитель фирмы, менеджер по работе с клиентами или консультант, менеджер по связям с общественностью и т.д. Надо приучиться входить в эту роль автоматически, независимо от своих личных переживаний.

2.Бытьпоследовательным.Последовательностьимеетрешающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе. Производится ли отбор по телефону или переадресовка звонков другим сотрудникам фирмы, нужно стараться, чтобы приветствие и дальнейшие вопросы были строго последовательны.

3.Использовать ролевые модели. Если работа человека предполагает постоянные телефонные разговоры или же он просто желает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимо найти ролевую модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыками общения. Внимательно слушая, вникая во все аспекты его умения вести разговор, изучите его стиль и различные приемы, их можно постараться применить, где это возможно, в своей работе.

4.Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3—4 сигналов. Быстрота ответа уже действует на собеседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.

5.Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов — долгое ожидание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте звонящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение.

6.Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чувствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 секунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника.

89

Необходимо предоставить партнеру возможность приспособиться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию. В начале разговора можно говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время приспособиться к голосу прежде, чем разговор пойдет дальше. Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую сообщат дальше. Он или она может слышать ее, но не усвоить.

Как улучшить свой телефонный стиль

Если в разговоре используется ролевая модель, человек, ведущий переговоры (далее ведущий), должен обладать определенным телефонным «стилем», который помогает создавать ощущение комфорта у других. Если же этот стиль еще не определен, то ниже перечислены некоторые важные элементы, в которых необходимо практиковаться.

1.Ведениеразговора в формедиалога. Диалоговаяманераразговора повышает способность как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы голос ведущего был приятным и энергичным и мог внушить каждому собеседнику, что он или она — единственный центр его внимания. Даже если человек разговариваете с многими людьми за день, доверительный и заботливый тон его голоса существенно влияет на отношение другой стороны

кнему и его организации. Слушая собеседника, нужно улавливать оттенки его голоса. Многим людям неудобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вынужденно продолжают беседу. Необходимо внимательно слушать, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым? Начиная разговор, надо позаботиться об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», можно предоставить человеку выбор, например: «Этоудобноедля вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Нужно называть время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, следует быть пунктуальным.

2.Контрольнадсвоим голосом. Тонголоса — этоверный показатель настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Важно сосредоточиться на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если использовать широкий диапазон высот или интонаций, то речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном

90