Деловое общение - Зельдович Б.З

Схемыречейразличныхвидов

В зависимости от того, какова основная цель вашей речи, ее план будет разниться. Рассмотрим предпочтительные планы по порядку.

Информационная речь в форме повествования обычно строится так:

1. В начале повествования обычно рассказывается о том, где, когда и с кем произошли события, о которых вы повествуете. Нередко в начале речи сообщают общую мысль рассказа: «Бывает, вдруг начинают происходить такие события, что понимаешь: от того, как ты проявишь себя сейчас, зависит вся дальнейшая жизнь».

2.После этого следует рассказать, что именно происходило. Здесь можно идти вслед за естественным ходом событий (завязка, развитие событий, кульминация), а можно и начать с самого необычного события (что произошло), а затем описать предшествующую этому историю (почему произошло).

3.Конец повествования содержит развязку истории.

4.В заключение оратор делится своим впечатлением от этой истории или отношением к ней; делает из нее вывод или предоставляет аудитории возможность сделать его самостоятельно, ограничиваясь пожеланием слушателям.

Информационнаяречьвформеописаниястроитсянемногопо-дру- гому. Как правило, ее цель разъяснительная.

Если слушатели не знают о предназначении или даже о существовании предмета, которому посвящена ваша речь (например, биологически активная добавка), можно рекомендовать следующую схему речи:

1. Разъясните название предмета или объекта, о котором идет речь.

2.Дать описание объекта.

3.Охарактеризуйте объект. Назовите его существенные свойства

идайте им оценку; для устройства — его назначение и особенности функционирования.

Например, выступление посвящено осмыслению такогоявления, как промышленная выставка. Сначала следует пояснить само название, затем следует дать картину того, как проходят промышленные выставки, можно на примере одной конкретной, если она достаточно типична. Далее — охарактеризуйте выставки как явление в экономической и культурной жизни общества, объясните, почему они значимы. Необходимо назвать и существенные черты этой формы мероприятия: зрелищность, комплексный характер, широкое привлечение специалистов и т.д.

31

Если речь идет о неизвестном или малознакомом слушателям процессе (например, о новом методе работы), в схеме добавляется еще один пункт:

4.Рассказать, как это делать (оратор последовательно описывает все стадии процесса).

Информационная речь ознакомительного характера, т.е. та, кото-

рая знакомит слушателей с каким-либо явлением или проблемой (например, международный терроризм), обычно строится по следующей схеме:

1.Описание явления или проблемы.

2.История вопроса, позволяющая понять причину возникновения проблемы (ответ на вопрос: почему существует это явление или проблема?).

3.Связь этого явления или проблемы с другими явлениями (ответ на вопрос: закономерно это явление или случайно?).

Понимание причины и закономерностей возникновения данного явления или проблемы и приводит к его объяснению.

В некоторых ситуациях — выступлениях на актуальную политическую или социальную тему — объяснительное выступление не может удовлетворить собравшихся. В этом случае можно предложить более глубокое рассмотрение проблемы или явления, т.е. ее разбор (анализ) с последующим выводом. План выступления, содержащего анализ явления, дополняется следующими пунктами:

4.Взаимосвязь и взаимодействие различных сторон этого явления.

5.Ведущая тенденция и перспектива развития явления или разрешения проблемы.

Описание, объяснение и разбор проблемы — это три уровня системы информирования. Первый уровень часто называют информацией, второй — комментированием или толкованием, третий — анализом.

Убеждающаяречьимееттакуюпредпочтительнуюсхему:

1.Формулировка своего утверждения.

2.Более подробное изложение своих взглядов.

3.Аргументация или обоснование утверждения.

Если нужно переубедить слушателей, то добавляется еще один пункт:

4. Опровержение противоположного взгляда. Побуждающейкдействиюречьможетпредставлятьсобойанализ

ситуации, вывод о перспективах ее развития и затем — постановку практических задач перед аудиторией, побуждение ее к конкретным действиям. Рассмотрим этот план на конкретном примере.

32

На предприятии возникла необходимость работы в выходной день. Директор обращается к сотрудникам с речью на эту тему. При этом ему нужно побороть недовольство в рядах рабочих и побудить их к выходу на работу в выходной день. Тогда его речь должна иметь приблизительно такой вид:

1. Существующее положение дел требует определенных перемен (рассказ об авральном положении дел на предприятии и о том, что без работы в субботу дела предприятия згсугубятся).

2.Суть предложения по улучшению работы предприятия (призыв работать в выходной день).

3.Мое предложение приведет к положительным изменениям (рассказ о положительных изменениях в результате работы).

4.Возможные отрицательные последствия моего предложения и как их можно избежать.

5.Насколько выполнимо мое предложение.

6.Что нужно сделать, чтобы его реализовать (повтор призыва

выйти на работу).

Составление конспекта

Конспект — программа, обозрение, оглавление, обзор на письме предметов или содержания сочинения, предприятия.

Тезис — философское, научное или богословское положение, утверждение.

Речь без конспекта не имеет формы. Без предварительного наброска, во-первых, невозможно по-настоящему понимать взаимосвязь идей. Чтобы ее понять, необходимо разместить факты и мысли на тему речи в известном порядке, наметить основные тезисы и вспомогательные данные. Без приведения идей речи в систему не будет видно, какие идеи чересчур выделены и какие недостаточно освещены.

Работать над конспектом следует, постоянно держа во внимании назначении речи и специфику аудитории. Первый составленный конспект практически не может быть удачным, так что заранее следует подготовиться к долгой и хлопотливой работе, выделить для нее достаточно времени.

Первоначальный полезный шаг к наилучшей систематизации — составление без всякой классификации перечня фактов и соображений, которыми вы запаслись при подготовке. После этого нужно поработать над конспектом, отбирая главные тезисы и размещая под ними подчиненные. Затем критически проверить всю структуру: выяснить, что пропущено, и убрать все не относящееся к делу. Может случиться, что после составления первого конспекта понадобятся новые данные для одного или нескольких пунктов.

33

При работе над конспектом необходимо придерживаться следующих девяти правил, которые предупреждают наиболее частые и серьезные ошибки учащихся при составлении конспекта и потому крайне для них необходимы.

1. Пользуйтесь полными предложениями.

Это поможет еще раз хорошо обдумать и определить речь. Для составления агитационной речи, построенной на логической связи идей, запись законченных предложений просто необходима.

2. Разделите конспект на части, соответствующие плану вашей речи.

Применяйте общепринятый способ обозначений. Обозначение должно указать на главную, сочиненную или подчиненную роль раздела. Каждое обозначение должно быть помещено в конспекте в виде ясного абзаца.

3. Применяйте общепринятый способ обозначений. Обозначение должно четко указывать на главный тезис и подчи-

ненные ему тезисы. Каждое обозначение следует ставить отдельным абзацем. Три главных аспекта обычно обозначаются «введение», «основная часть» и «заключение». Общий рекомендованный вид построения конспекта таков:

4. Размещайте разделы в соответствии с их подлинным взаимоотношением — это главное правило конспектирования.

Самый простой способ проверить правильность составления конспекта — попробовать вставить между двумя соседними пунктами, находящимися в подчинительном положении, союзы «потому что» или «поскольку», а между двумя пунктами в сочинительной связи союзы «и», «но», «или».

34

Если ваше размещение пунктов неправильно, его можно исправить простым изменением роли и последовательности или переформулировкой одного или нескольких пунктов.

5.Пользуйтесь только одним обозначением перед каждым суждением и только одним суждением после каждого обозначения.

6.Тезис должен быть подкреплен вспомогательными пунктами, расположенными под ним.

7.Необходимо избегать сложных суждений и суждений, наполненных разным содержанием.

8.Избегайте совпадений в разделах, следите за их совместимо-

стью.

9.Пользуйтесь утверждениями, избегайте вопросов.

Вопросы уместны в ходе самой речи, особенно при подходе к теме раздела, но в конспекте не уместны, так как могут повредить его логической структуре.

Конспект очень полезен в ходе подготовки к выступлению, однако абсолютно следовать ему не обязательно. Необходимо следить за реакцией аудитории, конспект должен поддаваться свободной правке.

Вспомогательныйматериал

Назначение вспомогательного материала — придать ясность изложению, подкрепить свои высказывания. Вспомогательный материал в агитационной речи может играть роль доказательств. Полезно иметь авторитетные высказывания, пользоваться наглядными пособиями, привлекающими внимание публики. Различают три вида вспомогательногоматериала:определения,сравненияипримеры.

Первый вид вспомогательного материала — определения — необходим для разъяснения слов, значения которых неизвестно для аудитории, а также для терминов, значение которых в понимании большинства ошибочно. При этом следует пользоваться наиболее точными авторитетными определениями. Как говорил известный математик Декарт, «верно определяйте слова, и вы освободите мир от половины недоразумений».

Сравнения также относятся к вспомогательному материалу. Пока слушатель не знает, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, он не может понять ее. Поэтому вопрос об уподоблениях и противопоставлениях заслуживает особого внимания. Сравнение может быть в форме уподобления или аналогии.

Наиболее краткая форма уподобления — это отдельные слова и выражения. Выражение, вызывающее представление о предмете в целом, называется метафорой. Отрывок из речи известного политика Хорасона Портера доказывает, что уподобление может сильно

35

украсить речь, приковать к ней внимание публики: «После двадцати пяти лет, проведенных на государственной службе, включая восемь лет пребывания за границей, я начал думать, что американец подобен отрывному талону железнодорожной проездной книжки, который в оторванном виде ни на что не пригоден».

Аналогия — более пространная форма уподобления, которая представляет собой умозаключение. Особо большое значение аналогия имеет в агитационных речах, поскольку обладает наглядностью и может служить «мостом» от одного тезиса к другому. Главное и наиболее назначение аналогии — наглядная демонстрация какого-либо явления на простом примере. Особый вид аналогии — фигуральная аналогия сопоставляет явления разного порядка, чем очень близка художественной метафоре. Примером ее может служить афоризм Курта Воннегута из книги «Колыбель для кошки»: «Предложение неожиданных путешествий есть урок танцев, преподанный Богом». Такие сравнения стимулируют творческое мышление аудитории.

Последний вид вспомогательного материала — примеры. Это наиболее эффективный и доходчивый прием, способный привлечь внимание аудитории. Примеры могут быть краткими или подробными, фактическими и выдуманными (предположительными), шуточными или серьезными. Пример — предположение менее предпочтительное, чем фактический пример. Надо быть осторожным в применении шуточных примеров, они требуют чувства меры и глубокого понимания темы.

Употребляя примеры, необходимо помнить, что онидолжны быть уместны; нельзя навязывать аудитории анализ примера и не стоит пытаться объяснить многое одним примером.

Планируя пример в агитационной речи, следует взвесить, уместен ли пример и достаточно ли он типичен.

Внешний облик оратора и язык выступления

Внешность, манеры, жесты и поза

Хотите вы того или нет, слушатели всегда будут обращать внимание на внешний облик выступающего. Обычно восприятие слушателем состоит из четырех моментов: внешность, манеры, жесты и поза.

Внешний облик оратора должен соответствовать обстановке. Важно сохранять опрятность, стараться избежать эксцентричности в одежде, чтобы ваш вид не отвлекал от речи. Мужчинам рекомендуется выступать в костюме, не стесняющем движений плеч и рук, женщинам — не выступать в головных уборах, перчатках, слишком «кричащих» украшениях, не брать с собой на трибуну сумок. Лучшая черта в облике оратора — корректность.

36

Манеры оратора более важны, чем его внешность, удачная линия поведения может заставить аудиторию забыть о вашем внешнем облике. Важно уметь создать дружественную и вместе с тем деловую атмосферу.

Нужно внимательно следить за собой уже с того момента, как вы направитесь к трибуне. Постарайтесь следить за осанкой. После того как вы появились перед слушателями, не спешите начать говорить. Сделайте глубокий вдох, окиньте взглядом ваших слушателей и, если где-то слышен шум, сделайте паузу до тех пор, пока он не прекратится. Не начинайте речь, пока не займете удобное и устойчивое положение. Изберите приятную форму обращения к аудитории («дамы и господа», «друзья»). Если в аудитории присутствует почетный гость, к нему можно обратиться по имени.

Следует очень внимательно следить за выражением лица. Оно должно быть достаточно серьезным, но не хмурым, доброжелательным. Хуже всего, если ваше лицо ничего не выражает. Во время произнесения фраз, насыщенных эмоциями, выражение лица должно быть соответствующим. Тренировать свою мимикужелательно перед зеркалом, чтобы четко представлять, что выражает ваше лицо во время речи. Ничто так не приводит слушателей в смущение, как пустой или отсутствующий взгляд.

Поза оратора очень важна. Очень мало выступающих людей может стоять, не опираясь и не раскачиваясь. Поль Сопер в своей книге «Основы искусства речи» советует такую манеру стоять: «Ноги расставлены на пять-шесть дюймов в зависимости от роста; носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неодинаков на обе ноги и, по крайней мере, в наиболее выразительных местах речи делается более на носок, чем на пятку; колени гибки и податливы; в плечах и руках нет напряжения; руки не притиснуты плотно к грудной клетке; голова и шея несколько выдвинуты вперед по отношению к грудной клетке; грудь выставлена, живот подтянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе дыхания».

Если в ходе выступления необходимо сесть, необходимо повернуться спиной к стулу, нащупать его ногами и непринужденно, выпрямив тело от головы до бедер, плавно спуститься на стул, тщательно контролируя движение своего тела.

Почти невозможно говорить с воодушевлением, не пользуясь жестами. Кроме того, восприятие жестикуляции заложено глубоко в сознании слушателя, жесты создают гармонию равновесия в облике оратора, делают его позу более уравновешенной. Хотя для начинающего оратора важно в первую очередь овладеть умением держать себя и сохранять правильную осанку. Никогда не стоит прибегать к искусственной, механической жестикуляции.

37

Касательно жестикуляции есть несколько правил. Она должна быть непроизвольной, непрерывной, разнообразной. Выдолжны хорошо уметь управлять жестами, каждое из ваших движений должно соответствовать своему назначению, их характер должен совпадать с тематикой и целью речи, отвечать специфике аудитории.

Голос и артикуляция

Голос характеризуется по пяти элементам: звучности, темпу, высоте, тембру и артикуляции.

Звучность голоса оратора позволяет доносить речь до всей аудитории, при этом звучность не означает громкость. Звучности голоса можно добиться, если быть уверенным в себе; существует и физическая основа звучности голоса. Это глубокое дыхание, достаточно частое, т.е. не надо стремиться каждую фразу произносить на новом вдохе. К концу фразы сила и звучность должны возрастать, а не падать, как это непременно случится, если вы будете делать вдохи недостаточно часто.

В понятие темпа входят: быстрота речи в целом, длительности звучания отдельных слов и длительность пауз. Большинство ораторов произносят 120-150 слов в минуту. Это делает речь не слишком торопливой и взволнованной, одновременно не слишком медленной.

Длительность звучания отображает многие смысловые оттенки, однако неопытные ораторы часто выделяют не те слова, которые нужно. Как ни выразительна фраза: «Это самое худшее, что вы могли сделать!» — акцентировать следует только два слова — «самое худшее». Остальное следует произносить легко и достаточно быстро.

Главный порок ораторов — неправильное произношение. Вы должны быть уверены в правильности произношения каждого слова и выговаривать слова более четко, чем в повседневной речи.

Умение вести диалог

Общие правила ведения диалога

Диалог — процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей.

Для умения вести диалог крайне необходимо уметь четко излагать свои мысли, чтобы собеседник понял вас правильно.

Не стоит с первой же минуты приступать к деловой части вашей встречи. Проявите интерес к другим сторонам жизни партнера, поинтересуйтесь его здоровьем, делами в государстве. Человек всегда должен чувствовать, что его воспринимают не только как деловую фигуру, но и как интересную личность. После этого тезисно излагай-

38

те свои мысли, давая гостю возможность реагировать на каждую вашу реплику. Речь каждого собеседника должно соответствовать такой схеме: один такт — речь, другой — молчание, так, чтобы ваш диалог не превращался в монолог. Не надо слишком опасаться пауз — у вашего собеседника должно быть время обдумать ваши предложения, однако надо хорошее чувствовать, когда молчание станет гнетущим и потребуется его разбавить.

Во время диалога надо внимательно следить за своей мимикой и интонациями, не стоит проявлять эмоций. Следите, чтобы во всех вопросах были расставлены все точки над «i». Предположим, вы спрашиваете: «Скажите, когда же все-таки будут поставки?» Опытному человеку не составит труда ответить: «Они будут весной». А весна, как известно, длится целых три месяца. Но если вы формулируете вопрос по-другому: «Мне хотелось бы знать предполагаемые сроки поставок», ответ последует более конкретный. Угадывайте, когда на партнера нужно надавить, а когда этого делать не стоит. Например, после вашего вопроса о поставках он задумывается и записывает вопрос в блокнот. Не торопите его, не требуйте моментального решения, потому как, не располагая на момент переговоров данной информацией, партнер под давлением может сделать ход не в вашу пользу. Не нарывайтесь на грубость, на отказ. Выдержите необходимую паузу. Ведь если перед вами надежный человек, не пройдет и суток, как он позвонит и скажет: «Кстати, вы спрашивали насчет срока. Поставки будут осуществлены в мае». Конечно, отличить момент, когда партнер уходит от ответа, потому что пока не готов ответить, от ситуации, когда ему это невыгодно, действительно нелегко. Внимательно следите за его реакцией. Если же подобный вопрос задают вам, старайтесь выглядеть решительным и самостоятельным, даже если ответ от вас не зависит и невозможен без решения третьего лица. Даже если это так, говорить об этом нельзя!

Когда деловая беседа заканчивается, ей на смену приходят фразы о погоде, политике или личной жизни партнеров, а также юмор, гость поднимается и благодарит хозяина за беседу, даже если продолжение переговоров назначено на следующий день.

Стратегии поведения при ведении диалога

Можно выделить две основные стратегии ведения диалога: стратегия достижения победы и стратегия достижения согласия.

Стратегия достижения победы предусматривает успех в речевой коммуникации за счет подавления партнера. Эту доминантную стратегию следует использовать крайне аккуратно, хорошо понимая,

39

когда она принесет желаемые результаты, а когда может привести

ккраху деловых отношений.

Вбольшинстве же речевых контактов партнеры стремятся к взаимопониманию, пытаются прийти к успеху путем достижения согласия. Это называется стратегией достижения согласия. В книге

Р.Фишера и У. Юри описывается метод ведения переговоров именно таким путем. Этот метод состоит из четырех пунктов:

1.Личностный фактор.

Делайте разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами. При общении с партнером, который не нравится как личность, неприязнь к нему не должна переноситься на предмет общения. Иначе все, что он говорит, будет восприниматься настороженно или отрицательно. Далеко не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком, «приятным во всех отношениях», и наоборот — неприятный собеседник весьма конструктивен и готов к взаимодействию. Участники диалога должны понимать, что решение деловых проблем никак не связано с их личными отношениями.

2. Интересы и позиции.

Надоуметьчеткоотличатьинтересыотпозиций. Позиция— о чем принято решение. Интересы — то, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций.

Существует несколько приемов, которые помогут отличить интересы от позиций:

•Спросите «Почему?». Поставьте себя на место других людей. Рассмотрите позиции, которую занимает каждый из них, и попытайтесь понять, почему их позиция именно такова.

•Спросите «Почему нет?». Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.

•Имейте в виду: у каждой стороны может быть множество интересов.

•Составьте перечень интересов на бумаге.

•Наиболее сильные интересы — это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.

Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться, каковы ее интересы. Если вы хотите, чтобы ваши оппоненты приняли во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

3. Варианты.

40