Деловое общение - Зельдович Б.З

но и формируются в общении. Без него они превратятся в отвлеченныепонятия.

Общение способствует развитию интересов человека или, наоборот, может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом.

Общение как деятельность

В отношении общения как деятельности и потребности в общении интересным представляется мнение известных психологов В.П. Зинченко и С.А. Смирнова по поводу наличия формы общения, не преследующей других целей, кроме самого процесса общения, и сложность определения его как деятельности, так как деятельность должна иметь цель и, разумеется, потребность. «Наличие такого типа общения является несомненным фактом, в то же время существование нецеленаправленной деятельности противоречит самому ее определению». Отсутствие реальной необходимости выделения общения как деятельности в психологии «нормального взрослого человека» выражается в том, что внимание исследователей направляется не столько на определение общения как деятельности и ее потребности, сколько на выделение сторон, форм и функций общения. Среди имеющихся определений функций общения наиболее дифференцированными представляются классификации Г.А. Андреевой. Она выделяет три стороны общения — коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения

Коммуникация — процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению — включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальное средство коммуникации — речь; с ее помощью не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Интерактивная сторона общения

Эта сторона общения заключается в организации взаимодействия междулюдьми, например, надо распределить функции или повлиять на поведение, убеждения собеседника. В своем общении мы постоянно реагируем на действия партнера. В зависимости от ситуации действия партнеров могут быть совершенно различными. Основной возможный способ понимания той или иной ситуации общения — восприятие положения партнеров и их отношения друг к другу. Основные действия в общении направлены на изменения своей или чужой позиции в общении.

11

Перцептивная сторона общения

Социальная перцепция — это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Эта сторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Общение какдеятельностьсвойственно ряду профессий. Посвоему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, руководители и т.д.

В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместе

стем результатом общения зачастую становятся какие-то поступки, деятельность человека.

1.2.Целиифункцииобщения

Цель общения — отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Функцииобщения:

•контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи;

•информационная функция, цель которой — обмен сообщениями. Обмен сообщениями с использованием коммуникативных средств составляет сам процесс коммуникативной деятельности.

Всовременной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника; представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми;

•побудительная функция, цель которой — стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий;

•прагматическая функция, цель которой — взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координироватьихсовместныедействия. Она может

12

быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации;

•экспрессивная функция, цель которой — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность)

кконтакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создающих произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, способные изменить собственное эмоциональное состояние;

•установление отношений, цель этой функции — осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей. Именно эта функция является основной в личностном развитии. Для ее осуществления требуется построение образа себя и другого, причем не только в познавательном (что необходимо в любом коммуникативном процессе), но и в аффективном плане;

•социальная функция формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; формирует наши мнения, мировоз-

13

зрение, реакции на те или иные события. Культура не может существовать вне общения; только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе;

•оказание влияния, цель этой функции — изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера;

•статусоопределяющая функция — выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды;

•интерпретативная функция, цель этой функции — понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т.п. партнера; служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций.

Вто же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности.

При изучении функционального аспекта коммуникации необходимо помнить: все указанные выше функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде коммуникации. На практике все эти функции в соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной коммуникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном.

Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми.

На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому целью общения на этом уровне — повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи.

На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

14

Для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность.

Видыобщения

Различают следующие виды общения:

1)«контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгоро-

'диться» от собеседника;

2)примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;

3)формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

4)деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

5)духовное общение — межличностное общение (доверительнонеформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему

инеобязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас

ипо выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает еголичность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции;

6)манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;

15

7)светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Отметим два кодекса общения.

Кодекссветскогообщения:

1)вежливость, такт — «соблюдай интересы другого человека»;

2)одобрение, согласие — «не порицай другого человека», «избегай возражений»;

3)симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Кодексделовогообщения:

1)принцип кооперативное — «твой вклад должен быть таким,

какого требует совместно принятое направление разговора»;

2)принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3)принцип качества информации — «не ври»;

4)принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5)«выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6)«умей слушать и понять нужную мысль»;

7)«умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Следует уделять внимание тактике и технике общения.

Тактика общения — реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.

Техникаобщения—совокупностьконкретныхкоммуникативных умений: говорить и слушать.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1.Посодержаниюобщениеможетбыть:

•материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

•когнитивное (обмен знаниями);

•кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

•мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,потребностями);

•деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками);

2.Поцелямобщениеделится:

16

•на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития оргнизма);

•социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

3.По средствам общениеможет быть:

•непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, — руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.);

•опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

•прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);

•косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди);

•ритуальное (сложившаяся форма сложного символического поведения, упорядоченная система действий (в том числе речевых), выражает определенное социальные и культурные взаимоотношения, ценности);

4.Основные формы общения:

1.Беседа, которая подразумевает применение ряда приемов:

•метод снятия напряженности (установление тесного контакта с собеседником);

•метод «зацепки» (краткое изложение ситуации, связывание ее с содержанием беседы);

•метод прямого подхода (непосредственный переход к делу без какого-либо вступления).

2.Вопросы собеседников, которые делятся:

•на закрытые вопросы (ожидание ответа «да» или «нет»);

•открытые вопросы (требование развернутого, пояснительного ответа);

•риторические вопросы (цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы);

•переломные вопросы (удержание беседы в строгом направлении или же резкий переход на новые проблемы);

•вопросы для обдумывания (цель — создать атмосферу взаимопонимания между собеседниками).

3.Парированиезамечанийсобеседника:различныезамечанияиреакция на сказанное.

4.Психологические приемы влияния на партнера: комплименты, аргументы, мнение, претензии и т.д.

17

Во время общения необходимо обращать внимание на соответствующие позиции в общении. Известны следующие позиции:

1.Доброжелательная позиция принятия собеседника.

2.Нейтральная позиция.

3.Враждебная позиция непринятия собеседника.

4.Доминирование, или «общение сверху».

5.«Общение на равных».

6.Подчинение.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения разделяются на монологические

идиалогические.

Кмонологическим видам общения относятся:

•приветственная речь;

•торговая речь (реклама);

•информационная речь;

•доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды общения:

•деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

•деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

•переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

•интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

•дискуссия;

•совещание (собрание);

•пресс-конференция;

•контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог;

•телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону самые распространенные формы коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, до-

18

кладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

1.3.Общение как прагматическая необходимость

икаксамоцель

Развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек», — политикам, бизнесменам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Овладение навыками делового общения необходимо для деловых людей: менеджеров, экономистов и др. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому всем студентам и молодым специалистам предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в своей профессиональной деятельности.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Одним из ключевых в психологии человеческого общения является представление о личности. Человек — не хамелеон, меняющий свою окраску в зависимости от ситуации, и не попугай, в разных ситуациях повторяющий одни и те же заученные слова. Однако возможности конкретного индивида ограничены действиями других людей — и тех, с которыми он вступает в определенные отношения, и других, их предшественников, чей опыт, привычки и предрассудки усвоило нынешнеепоколение.

19

Личность живет и действует в определенной структуре; ее поведение обусловлено культурной (социальным опытом) определенного конкретно-исторического сообщества. Важными аналитическими единицами, позволяющими моделировать жизнедеятельность человека, являются социальная роль и его собственное «Я». Представление о человеке зависит от уровня развития самосознания и представления своего «Я». Поэтому чем насыщеннее наш внутренний мир, тем интереснее кажутся нам окружающие люди.

Человек нуждается в общении с другим человеком с момента своего рождения. Учеными установлено, что с 1,5-2-месячного возраста развитие ребенка происходит в общении с взрослыми. Недостаток такого общения может в дальнейшем привести к серьезным отклонениям в развитии. Общение с другими людьми жизненно важная необходимость для человека любого возраста. Изучением тех или иных сторон общения занимаются: философия и психология, социология и информатика и многие другие науки. Каждая из них вкладывает свое понятие «общение» в его содержание.

У человека по мере его взросления количество целей общения увеличивается. В них включается передача и получение объективных знаний о мире, обучении и воспитании, согласии разумныхдействий людей в их совместной деятельности, установлении и прояснении личных и деловых взаимоотношений. Через общение человек получает знания об окружающем мире, с помощью общения происходит передача опыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей, которые выработаны человечеством. Благодаря общению люди учатся оценивать поступки и отношения, усваивают правила поведения, применяют их на практике. Важные качества человека — принципиальность, отзывчивость, честность, доброта — не только проявляются, но и формируются в общении. Без общения они превратятся в отвлеченные понятия.

Общение способствует развитию интересов человека, или наоборот — может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы общения и поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеетинтернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены в

20