Деловое общение - Зельдович Б.З

1720 г. Генеральным регламентом Петра I, в котором заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

2)наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2.Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3.Обсуждение интересующей проблемы.

4.Решение проблемы.

5.Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Ритуальное общение

Ритуалы родом из далекого прошлого человечества; из тех времен, когда безличное, правильнее сказать — обезличенное взаимодействие имело смысл для людей одного рода-племени и для установления контакта с представителями других родов. Родоплеменные

21

отношения почти бесследно исчезли, а ритуалы в культуре задержались и укрепились.

Ритуалы составляют значительную часть воспитанности современного человека. Этикет — это свод ритуалов воспитанного человека. Мы, воспитанные люди, знаем, что нужно здороваться со знакомым человеком, сколько бы раз за день он ни попался нам на глаза. Хотя бы кивнуть, улыбнуться, как-то передать важную ритуальную информацию: я тебя вижу, ты есть.

Многие разговоры — в дальнейшем глубокие, личностные — начинаются с ритуалов. Ритуалами начинаются и заканчиваются занятия, тренинги. Есть сложные, развернутые формы ритуалов: защита диссертации, поздравление юбиляра, порядок тостов за праздничным столом.

Смысл ритуального общения одновременно и прост, и глубок: человек получает подтверждение своей принадлежности к группе, включенности в групповую ситуацию, базового принятия со стороны референтных людей. Этот вид общения, при всей своей принципиальной обезличенное™, очень важен для человека. Можно сказать, что он дает нашему «Я» первичное ощущение уверенности, подтвержденности, на фоне которых легче разворачиваться всем остальным более сложным видам взаимодействия с миром и самим собой.

Ритуал — сложившаяся форма сложного символического поведения, упорядоченная система действий (в том числе речевых); он выражает определенные социальные и культурные взаимоотношения людей, их ценности. В древних религиях служил главным выражением культовых отношений. Ритуальное общение играет важную роль в истории общества как традиционно выработанный метод социального воспитания. В современном обществе сохраняется главным образом в области церемониальных форм официального поведения и бытовых отношений (гражданская обрядность, этикет, дипломатический протокол и т. п.).

В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель — продавец, учитель — ученик, начальник — подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции. Ритуальное общение присутствует во многих областях жизни общества, в том числе и в школе; оно работает на ощущение безопасности окружающего пространства и на фор-

22

мирование чувства общности. Ритуалы приветствия и расставания утром и после завершения занятий в классе, с каждым учителем в начале и в конце урока; ритуальные выступления директора перед изумленной школьной общественностью; ритуальные дни открытых дверей для родителей и т. д. и т. п.

Регулярно воспроизводящиеся ритуалы формируют у детей и взрослых чувство надежности и уверенности. Конечно, здесь важно не переборщить. Основные формы общения в школе, естественно, не ритуальные. Опасно свести к ритуалу те формы взаимодействия, которые должны нести ценности, смыслы, иметь какое-то развивающее или воспитывающее значение. Ритуал не воспитывает, он способствует воспитанию и развитию, выступает настройщиком воспитательной среды.

Научная новизна и теоретическая значимость исследований ритуального общения заключается в следующем:

•Этническое своеобразие, сохраняемое в ритуалах, языке, одежде, прикладном творчестве, является богатым источником социокультурных, педагогических, творческих и рекреа- тивно-развивающих качеств при организации широкого спектра праздников и обрядов.

•Выразительность и разнообразие ритуальных действий, богатство пластических образов, стиль языка дают возможности проявить важнейшие организационно-педагогические качества ритуалов: коллективности, импровизационное™, ориентации на содержательный и композиционный компоненты.

•Раскрыта сущность, структура и особенности ритуалов как этнокультурных архетипов, феноменов социокультурной и социопедагогической деятельности, формирующих константные модели духовной жизни общества.

•Ритуалы анализировались учеными как поведенческие акты двух типов: реально-практические и идеально-условные.

В широком смысле ритуальное общение — это уклад жизни определенных категорий, групп людей, зародившееся в древности и продолжающее существовать по сегодняшний день.

Анализируя причины, вызывающие затруднения в общении, можно сделать вывод: частыми причинами затруднений общения могут, по мнению исследователей, выступать индивидуально-психо- логические особенности общения, включающие интеллектуальные, волевые, личностные проявления человека.

Наиболее массовые причины, вызывающие трудности общения: эмоциональная неустойчивость, робость, осторожность, подозрительность, эгоистичность, зависимость от группы, от общественного

23

ГЛАВА 2. ПРИРОДА ОБЩЕНИЯ

2.1. Умение эффективно говорить

Умение говорить объединяет в себе несколько отдельных навыков: умение выступать; умение вести переговоры; умение договариваться по телефону; умение вести диалог.

Умение выступать публично необходимо сегодня практически каждому работающему человеку, особенно актуально это для руководителей разного уровня. Якокка Ли в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «...управленческая деятельность — это не что иное, как мотивация других людей. Публичные выступления являются лучшим средством для мотивации больших групп людей».

Сейчас в России, в частности, в Москве работает много школ ораторского искусства, постоянно проходят тренинги для приобретения навыков публичного выступления, которые пользуются неизменной популярностью. В объявлениях работодателей среди требований к соискателю часто встречается «умение выступать перед аудиторией». От способности ясно выражать свои мысли во многом зависит успех в деловой жизни, поэтому сложно недооценить важность этого навыка.

Обучение искусству речи связанно со многими трудностями, потому что в речевом поведении закреплены «вредные привычки». Это, например, неправильноепроизношение,лишниежесты, неправильный порядок слов и способ построения фраз. Стройное, упорядоченное мышление необходимо для умения выступать.

Искусство публичного выступления очень важно, но чтобы им овладеть, необходимы усилия, самоконтроль, практика и стремление к непрерывному совершенствованию.

Умение вести диалог не менее важно. Часто на переговорах успехов добивается не та сторона, которая имеет более сильную позицию, а та, которая умеет более удачно провести диалог, Именно неумение правильно выразить свои идеи в диалогах с деловыми партнерами или с начальством заставляет многих талантливых людей оставаться в тени.

Сложно сказать, чему труднее обучиться и что важнее — умение выступать на публике или вести диалог. Но очень редко бывает так, что человек, владеющий хотя бы одним из этих навыков, совершенно не мог им воспользоваться. Выступление на публике — тот же диалог, только с целой аудиторией. Совпадают также многие приемы диалогической речи и публичной, поэтому следует вначале раскрыть

25

специфику и приемы публичного выступления, а потом перейти к умению вести диалог.

Уверенность в себе как необходимое качество оратора

Публичное выступление всегда связано с ответственностью, независимо от количества слушателей. Волнение, напряжение перед выступлением свойственно даже опытным ораторам. Некоторая доля взволнованности придает речи эмоциональность. Когда страх в начале речи проходит, наступает период физического и морального подъема, который без эмоционального напряжения перед выступлением может не наступить. Однако для многих эти чувства — главное препятствие при публичных выступлениях. Непривычного к выступлениям с трибуны, неуверенного в себе человека отличают неестественная поза, отсутствующий взгляд, заминки в речи. Если страх перед публичным выступлением особенно силен, от речи отказываются вообще.

Страх перед выступлением может побороть в себе практически каждый, только один человек из тысячи действительно не может справиться с волнением.

Рекомендации, помогающие преодолеть страх и смущение, представлены ниже:

1. Необходимо отдавать себе отчет в причине страха. Обычная причина волнения — боязнь публики. Надо отдавать себе отчет в том, что аудитория настроена к вам доброжелательно, понимает специфику выступления «с трибуны». Со временем наличие публики, которая нагоняла на вас страх, вызовет воодушевление.

2.Выступать следует, хорошо подготовившись. Залог успешного выступления — тщательная подготовка. Она должна быть настолько хорошей, чтобы можно было не беспокоиться ни за мысли, ни за слова, не испытывать смущение перед залом. Вы должны хорошо представлять, что и как собираетесь сказать.

3.Уверенный вид подбадривает. Если вы внушите аудитории веру в ваши возможности, то и сами будите чувствовать себя увереннее. Не стесняйтесь оговорок, старайтесь не спешить, особенно надо этого избегать в начале речи, иначе ваша нервозность будет возрастать. Делайте паузы так часто, как вам кажется необходимым, избегайте любых проявлений беспокойства. Бывает, что от нервных движений избавиться чрезвычайно трудно, тогда, по совету Дейла Карнеги, держите руки за спиной и двигайте пальцами так, чтобы никто этого

26

не видел, либо шевелите пальцами ног. Также, если вы стоите за столом или стулом, можно крепко держаться за них, или сжимать в руке монету. Помогают снять общее напряжение несколько глубоких вдохов перед выходом к публике.

4.Страх лучше всего преодолевать действием. Если вы испытываете страх перед выступлением, то лучше в самом начале речи произнести несколько заранее заготовленных энергичных фраз. Они произведут впечатление на слушателей и приободрят вас. В искусстве речи, как и в любом другом, должна быть дерзость. Только через многочисленные пробы и ошибки можно отточить умение выступать.

5.Необходимо помнить о цели выступления. Приступая к речи, постарайтесь создать в себе подъем. Помните обо всех выгодах, которое дает вам публичное выступление.

6.Практика. Чем больше вы будете выступать на публике, тем больший опыт выступления будет накапливаться. Если нет возможности выступать перед аудиторией, все равно стоит писать речи, тщательно их репетировать и при этом внимательно прислушиваться к своему выступлению.

Выбор темы и определение цели выступления

Почему так важен выбор темы и цели речи

Тема выступления — о чем пройдет речь. Ее можно сформулировать словом или фразой, которые указывают на характер вопросов, подвергаемых обсуждению.

Цель выступления — ради чего речь произносится. Цель может бытьобщейиконкретной. Общаяцельхарактеризуетсяреакцией, которую оратор хочет вызвать у слушателей (воодушевить, убедить, склонить к действию и т.д.), конкретная цель заключена в самом содержании речи, которое может развлекать, утолять жажду знаний, вызывать готовность к действию.

Целевая установка — задача выступления. Объединяет в себе цель и тему выступления.

Каждая речь должна иметь тему, общую и конкретную цели. Известный немецкий специалист в области общения Р. Хофф описывает такой случай: «Как-то я спросил одного своего бывшего начальника, для чего он подготовил речь, которую собирается произнести. Он сказал: «Я просто хочу освежить им мозги». Прекрасно. Только мало кто сидит и ждет, когда ему освежат мозги. Люди рассчитывают, что вы сообщите какую-нибудь мысль, которая может оказаться полезной».

В этом эпизоде показан пример «речи без темы», которая бесполезна для публики, и поэтому, скорее всего, ее не будут внимательно

27

слушать, и оратор не сможет «прочистить мозги», т.е. достичь цели выступления. Это более редкое явление, чем речь без цели.

Речьбез цели оказывается бесполезнойдля самогооратора. Он излагает факты по теме, но теряет из виду цель выступления — то, ради чего он вышел к публике, оставляет своих слушателей в недоумении. Цель и тема выступления должны существовать неотъемлемо друг от друга, иначе речь просто не может быть удачной.

Темаречи

Почти всегда, если человеку дают слово или же он сам выражает желание выступить в конкретное время в конкретной обстановке, то одно это указывает на тему речи. Но так бывает не всегда. Часто очень трудно выбрать подходящую тему для выступления, которая будет интересна публике, не будет чересчур сложной, слишком широкой, или не слишком узкой. Большинство тем имеют слишком широкий характер.

Существует несколько рекомендаций, которые помогут правильно выбрать тему. Во-первых, старайтесь выбирать тему, соответствующую вашим познаниям и интересам. Во-вторых, помните о специфике аудитории, речь должна быть уместна. Людей, собравшихся на банкет, не стоит утомлять речью на серьезную тему.

Определить, будет ли тема важна и увлекательна для аудитории, можно, задавшись вопросом об основных интересах собравшихся (вопросы жизни и смерти, здоровья, денег), групповых интересах (в клубе любителей книг книжная новинка станет неизбежной темой), новизне темы, ее злободневности. К тому же надо учитывать конкретные интересы аудитории, делать тему более наглядной.

Одна и та же тема может звучать «Расширение наших торговых связей с помощью расширения взаимных торговых соглашений» или «Мы помогаем соседу приобретать наши машины, покупая у него металл». Тема не должна быть банальной и избитой. Например, если вы произносите речь в день рождения известного исторического деятеля, речь «Что делал бы N если бы жил в наши дни» привлечет большее внимание, чем «Вклад N в историю». Люди уделяют большее внимание темам, в которых заключен конфликт, например «Война московских властей с непогодой» или «Microsoft против «пиратства» — конфликт длиною в 10 лет».

При подборе темы важно учитывать время выступления. Если тема, которую вам хочется освятить, слишком широка, необходимо ее ограничить. Можно сделать это, выбрав только один вопрос (расскажите о разбивке цветников, не касаясь общего плана озеленения города), одно географическое пространство (если речь идет о развитие рекламы XX в., целесообразно говорить о США), один

28

временной период (в творчестве писателя), один раздел общей темы (говоря о значении реформ Александра II, коснуться только судебнойреформы).

Цель речи

Общая цель речи может заключаться в том, чтобы информировать,воодушевить,призватькдействию,развлечь,убедитьилипереубедить. Цели могут сочетаться.

Информативная речь ставит своей задачей дать новое представление о чем-либо, побудить любознательность и, конечно, проинформировать. Может быть повествованием, описанием, рассуждением.

В информационной речи не должно быть ничего спорного. Она должна удовлетворять запросы слушателя (слушатель должен получить ответы на все интересующие его по этой теме вопросы) и быть актуальной, вызывать интерес.

Агитационные речи могут быть призваны убедить, воодушевить или вызвать активную реакцию. Для достижения каждой цели существуют некоторые требования. Для убеждающей речи надо выбирать действительно спорный вопрос, который тем не менее должен быть содержательным и разрешаемым, если его сложно осветить за одно выступление, необходимо подтолкнуть слушателей к самостоятельному разрешению проблемы. Для призывающей кдействию речи необходимо собрать фактические данные, а также выяснить, способны ли слушатели к действию, и не слишком ли сильна оппозиция в их рядах.

Иногда требуется в самом начале речи указать ее цель, чтобы сама речь была однозначно воспринята. Например: «Моя цель — рассказать вам, что значит для японца харакири».

В зависимости от темы речи будет разниться ее структура.

Подготовка к выступлению

Подборматериала

Когда определились с темой речи, общей и конкретной целями, наступает этап сбора материала. Для этого существуют следующие источники: чтение, беседы и интервью, личный опыт, размышления и наблюдения. Совершенно не обязательно и даже не желательно прибегать ко всем этим методам, но всегда необходимо хорошо обдумать вопрос и просмотреть специальную литературу. Хорошо знать, что уже говорилось на эту тему ранее, ознакомиться с опытом прошлого.

Основное правило в подготовке материала: его должно быть собрано больше, чем необходимо для выступления. Если тема данной речи связана с состоянием здравоохранения в городе, необходимо

29

навести справки о квалификации работников, бюджете, распределении функций и полномочий. Затем надо составить перечень вопросов, например, о надзоре за качеством воды, чистоте улиц, продовольственных инспекциях и сделать заметки по каждому разделу. Полезныживые иллюстрации состояния улиц, соблюдения санитарных норм.

Особо следует сказать о работе с литературными источниками. Во-первых, читать следует больше, чем практически нужно. Речь,

построенная на больших знаниях, всегда производит хорошее впечатление. Большое количество источников дает более полный обзор вопроса. При этом читать надо критически и не останавливать свой выбор только на источниках, созвучных вашим мнениям.

Во-вторых, читать надо осмысленно, стараясь извлечь максимум пользы из текста источника

В-третьих, полезно вести записи. Если вы прочитаете 1000 слов и запишете из них 50, то будете владеть ббльшим знанием, чем, прочитав в 10 раз больше, и не записав ни одного. В итоге в ходе чтения полезно составлять заметки. По поводу того, как это лучше делать, нет единого мнения, но большинство авторитетов рекомендуют делать записи на карточках, которые проще группировать и классифицировать, чем записи в блокноте. Кроме того, поиск по карточкам легче и быстрее, чем поиск по записям. Общие требования к этой форме заметок таковы: карточки должны быть одинакового размера, их должно быть больше, чем нужно для подготовки речи, каждая карточка должна содержать только одну запись с указанием источника, точные цитаты должны располагаться в кавычках. Вот примерный образец правильного составления заметки:

Как Америка вступила во Вторую мировую войну

Германо-японское соглашение

Ширер отмечает, что он добыл в Берлине нацистские документы, в которых говорилось: «Фюрер указал... (4 апреля 1941 г. — за 8 месяцев

до Перл-Харбора), что Германия примет на себя ответственность за последствия, если Япония начнет войну с США... Это значит, что Германия без промедления нанесет удар в случае конфликта между Японией и Америкой».

Уильям Л. Ширер. «Конец берлинского дневника»

3-й вып., Атлантик монсли. Июль. 1947. С. 97

30