Деловое общение - Зельдович Б.З

скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из вышесказанного, можно понять, что на ваших переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагировать на него.

Словесная реакция может быть следующей: «Я заметил, что вы скрестили руки. Я сказал что-то неприятное?» Однако в результате вы можете услышать: «Да, ваше предложение мне не нравится!»

Можно предложить другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание в деловой ситуации, используйте такие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что-нибудь собеседнику. Он вынужден будет взять это, следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования в области языка тела показывают, что разрешение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.

Подведем итоги. На невербальные сигналы в социальной ситуации лучше реагировать словами; в деловой же ситуации лучшей стратегией будет применить какую-либо невербальную технику.

Так как вы можете слушать в три раза быстрее, чем говорить, следует попрактиковаться, прежде чем стать осознанным слушателем, особенно если ваш собеседник говорит гораздо медленнее вас. Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа, о вечеринке или о следующей деловой встрече. Сколько раз собеседник неожиданно выводил вас из подобного состояния вопросом: «Ну и что вы об этом думаете?» Вас застают врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: «А?» В бизнесе ваш оппонент еще может простить вас, если подобное случилось впервые. Однако второй раз уже непростителен. Человек просто утратит доверие к вам и предпочтет выбрать другого партнера.

Опасность притворства в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы полезна для достижения желаемого вами результата. Поэтому необходимо учиться быть хорошим слушателем.

Как научиться быть активным слушателем

Самый легкий путь сделать собеседников активными слушателями — это попытаться заставить их перефразировать ваши слова. Если вы хотите быть уверенным, что человек, к которому вы обращаетесь,

51

понимает ваши слова, заставьте его включиться в активное слушание, сказав: «Не давайте мне советов и не пытайтесь разрешить мою проблему. Мне нужно только знать, что вы понимаете меня».

В эмоционально напряженной атмосфере ссоры очень легко неверно интерпретировать слова собеседника. Именно здесь искусство активного слушания особенно важно. Скажите собеседнику: «Раз мы должны быть уверены, что понимаем друг друга, давайте попробуем вести разговор по-другому. После каждого вашего слова я буду говорить вам, как я вас понял, прежде чем отвечать. Если я понял неправильно, повторите ваши слова снова до тех пор, пока мы не придем к полному пониманию. И я поступлю так же. Договорились?» И затем начинайте разговор снова, постоянно спрашивая собеседника, правильно ли вы его поняли и правильно ли понял вас он. Помимо этого, сконцентрируйте внимание и примените технику активного слушания.

Будьте честным слушателем

Честное отношение означает: вы мобилизуете все свои возможности. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можем чему-либо научиться от других.

Для овладения методами оптимального слушания целесообразно ознакомиться с видами слушания.

Видыслушания

Все виды слушания можно разделить на две большие группы: неэффективное и эффективное слушание.

Впервой группе выделяют следующие типы слушания:

•притворное.

Всем известно, как притвориться, будто внимательно слушаешь. Можно внимательно смотреть на лектора, улыбаться, кивать, даже следить глазами за его перемещениями и думать о чем-то своем;

• эгоистичное.

Такие слушатели обдумывают свою дальнейшую реплику, не слушая говорящего человека. Встречаются такие, которым кажется, что их мысли настолько интересны и важны, что они не переставая говорят. Если же вам все же удастся вставить словечко, такой собеседник будет внимательно слушать, ожидая момента, когда можно будет снова «вклиниться» в разговор.

• нейтральное.

52

Слушатель такого рода принимает все сказанное за чистую монету, не пытаясь глубоко вникать;

• враждебное.

При таком типе человек слушает с определенной целью — не согласиться. Это не обязательно злой человек, просто он ищет, к чему бы придраться. Он слушает только для того, чтобы затем покритиковать.

Во второй группе выделяют пассивное, активное и эмпатическое слушание. Рассмотрим подробнее эти типы, а также техники, которые применяют к каждому из них.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называютактивным слушанием.

Наиболее общепринятые приемы, характеризующие активное слушание: постоянное уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает: оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

53

Приемы активного слушания работают, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так называемая угу-реакция: «Да-да, угуугу, ну конечно» и т.п. Эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится; почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю...», только вызовет взрыв негодования у партнера. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т.е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но если сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действие, слова эмоционального партнера, так как он, заметив неискренность, оценит эти действия как издевательство над его чувствами.

Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести себя

всложившейся ситуации? Иличтобы его оценили, сказали, правильно ли он ведет себя? Или чтобы услышать, как вел себя собеседник

ваналогичной ситуации? Наверное, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания,

54

которые вы испытываете. Главное, видимо, именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. В этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего человека, не критикуют, не поучают.

Существует несколько правил эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы сможете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2.В своей реакции на слова партнера нужно в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.

3.Эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему дрзлу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

4.Если партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что он говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

Методику эмпатического слушания имеет смысл применять, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?») или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

55

Рольуменияслушатьвдеятельности руководителя

Устная коммуникация — способность хорошо говорить — стоит на первом месте среди необходимых или желательных качеств руководителя, а умение слушать среди этих качеств упоминается редко. Однако можно легко понять, что первое требование к говорящему человеку — это сформировать слушателя. Таким образом, изучение слушания логически должно предшествовать изучению умения говорить. Но у слухового восприятия информации есть свои преимущества: вы получаете информацию и идеи, которые могут оказаться вам полезными, помогаете другим людям, позволяя им выговориться, и вызываете у собеседника желание выслушать вас.

Многие люди часто путают понятия «слушать» и «слышать». Слушать — это уделять внимание человеку, который говорит. Оно предполагает пристальное внимание и открытость к смыслу сказанного, а также анализ его.

Многие из нас страдают «болезнью невнимания». Слишком часто слушание воспринимается в негативном плане, как просто ожидание своей очереди говорить. Вот несколько симптомов этой болезни невнимания.

•Выборочное слушание — вы запрограммированы не слышать определенные предметы или темы. Опасность выборочного слушания в том, что оно может стать привычным или подсознательным.

•Постоянное прерывание собеседника — это наиболее очевидный признак плохого слушателя. Разумеется, прерывание неизбежная часть обычного разговора, поскольку мы думаем быстрее, чем говорим. Однако тот, кто перебивает собеседника, зачастую либо ошибается, либо — того хуже — вставляет замечание, которое говорит о том, что он не слушал и не понял смысла сказанного. Нередко люди думают о том, что скажут сами, и оказываются слишком занятыми, чтобы слушать. Сформулировав — даже не до конца — свое замечание, они торопятся высказать его, чтобы приняться за следующее.

•Мечтания — погружение в мечты — естественный способ ухода от непереносимой ситуации, но может являться и симптомом плохого слушания. Очень трудно одновременно думать о двух вещах. Погружаясь в мечты, человек «отключается», его внимание сосредоточивается на внутреннем «телевизионном экране». Некая внутренняя проблема берет верх над тем, что ему говорят.

•Реагирование на внешние отвлечения — неудобный стул, шум, жара или холод, яркий свет или полумрак — все это может

56

привлечь внимание слушателя, отвлекая его от оратора и содержания речи. Чем выше квалификация слушателя, тем слабее негативное влияние внешних отвлекающих факторов на коммуникацию.

•Стремление избегать трудного или специального материала — мы все предпочитаем ясные, простые и образные речи и не любим длинные, сложные и скучные — мы от них быстро устаем. Если путь труден и долог, пройти по нему сможет лишь мужественный слушатель. Слабый духом или ленивый сдастся при первом же препятствии.

•Критика использования выступающим наглядных пособий —

трудно слушать, когда речь оратора плоха, а наглядные пособия грозят выйти из-под контроля, но именно в этих обстоятельствах легко отличать тех, кто слышит, от тех, кто слушает.

Навыки хорошего слушателя:

1)желание слушать (в большинстве ситуаций слушание также требует открытости, стремления в принципе изменить свои мысли или действия);

2)слышать сообщение (суть этой стадии не в том, чтобы согласиться или не согласиться, а в том, чтобы точно услышать сказанное);

3)интерпретировать смысл (проверить, правильно ли вы поняли суть излагаемого; можно пересказать собеседнику своими словами смысл его речи, чтобы он подтвердил правильность вашегопонимания);

4)тщательно оценивать (на том или ином этапе необходимо оценить значение или ценность того, что вы услышали);

5)должнымобразомреагировать(всегдабудетреакциянавысказанную речь; необходимо убедиться, что вы реагируете соответствующим образом).

Все эти навыки присущи активному слушателю. Но активное слушание — это напряженная работа. Приготовьтесь задавать вопросы, взвешивать факты и следить за своими установками.

Конечно, может возникнуть вопрос, где взять время на этот критический и творческий мыслительный процесс. Хороший оратор облегчит вам этузадачу, дав время и место для размышлений, например, не слишком ускоряя свою речь. Большинство людей говорит со скоростью 125 слов в минуту, а скорость мышления, измеренная в таких же единицах, будет в десять раз быстрее. Чтобы успеть привести в действие весь этот мыслительный процесс, необходимо действовать по определенной схеме. Надо попытаться предвидеть, что собирается сказать собеседник; мысленно суммировать все сказанное;

57

взвесить приведенные оратором факты, мысленно задавая вопросы; читать между строк, обращая внимание на интонации и громкость голоса, выражение лица, жесты или позы.

Ваше подсознание работает подобно компьютеру, — если вы ему это позволите, — и обрабатывает всю информацию, поступающую к вам через органы чувств. Результатом может стать то глубокое понимание, которое мы называем интуицией.

Интуиция — способ определения какого-либо состояния при недостатке информации о нем. Подсознание интегрирует многочисленные крупицы данных, — некоторые из них могут восприниматься органами чувств, не фиксируясь сознанием, — и формирует интуицию, которая может проявляться в сознаниилибо постепенно, либовнезапно.

Важное правило применения интуиции: самые ранние предчувствия должны подвергаться самой тщательной и энергичной проверке. Если интуиция возникает после получения большого количества информации или приобретения богатого опыта, соединенного с размышлениями, то у нее больше шансов оказаться точной. Первые предчувствия часто оказываются всего лишь поспешными выводами. Они могут питаться такими тайными источниками, как страх и тревога.

Помимо интуиции, или способности видеть «третьим глазом», как ее часто называют, по-настоящему хороший слушатель постоянно проявляет и использует различные комбинации других редких качеств: чувствительности, умения поставить себя на место другого, терпения, юмора, любопытства, ума, воображения и — позвольте добавить — выносливости. Он должен обладать широким кругозором и проявлять естественный интерес к людям. Возможно, их подход к слушанию сугубо деловой, но они этого никогда не показывают. Суть искусства в его естественности.

Слушание, — по крайней мере, хорошее слушание — требует, чтобы вы отдавали себя полностью. Вот почему задача стать превосходным слушателем так сложна и заманчива. Немногие из нас способны стать великими ораторами, но стать превосходным слушателем по силам каждому.

2.3.Деловаяпереписка

Умение писать — одно из ключевых умений в жизни человека. Безусловно, существует масса областей, где способность четко выразить свои мысли высоко ценится, но в данном учебном пособии более подробно раскрыты проблемы, связанные с такой немаловажной сферой деятельности человека, как служебные отношения

58

и бизнес. Здесь умение писать подразумевает под собой умение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом.

Деловое письмо — письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов. От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Поэтому очень важно уметь грамотно составлять и оформлять деловую корреспонденцию. Нужно учитывать вид письма, особенности стилистики, соответствие оформления письма определенным стандартам.

Виды деловых писем

Чтобы оформление было выполнено по всем правилам, нужно уметь различать виды деловых писем. Определив тематику письма, будет намного проще грамотно его структурировать и составить текст сообщения.

По содержательной направленности можно выделить более 20 наименований писем, но мы остановимся на 11 наиболее важных и часто употребляемых видах.

1. Письма-просьбы.

Это одна из самых распространенных групп деловых писем. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, частных лиц.

Письма-просьбы требуют четкой структуризации. Для таких писем характерна форма «Прошу...», которую необходимо выделить. Сама просьба излагается либо в первом абзаце, либо во втором (реже в третьем и последующих), если просьба требует дополнительного разъяснения обстоятельств и мотивов обращения!.

Пример

Убедительно просим выделить 200 тыс. руб. на приобретение картофелечистки, овощерезки, миксера, жарочного шкафа для выпечки, кипятильника.

59

В настоящее время медицинская техника нашей районной больницы изношена на 80%. На постоянный ее ремонт требуются большие средства, которых нет в бюджете района

Просим предусмотреть в бюджете области на 2005 г. 1,5 млн. руб. на приобретение новой техники и ремонта действующей.

2. Информационные письма.

К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информацион- ные письма. Цель такого рода писем — объективно проинформировать адресата. Объем текста варьируется от небольшого сообщения до развернутого сообщения на несколько страниц. Информационные письма могут использоваться в целях пропаганды деятельности организации, с целью развития служебных, деловых или личных контактов, предоставляя адресату информацию об отдельных аспектах их осуществления. Особенно полезны такого вида письма при установлении первичного контакта между организациями.

Пример

1. ЗАО «ЛВЗ «Топаз» производит серию водок: «Ямская мягкая», «Ямская крепкая», «Ямская беспохмельная». Для их розлива используется оригинальная стеклобутылка с изображением подковы с буквой «Я» и надписи «Ямская». Кроме того, на этикетках указанных водок используется обозначение «Ямская». Обозначение «Ямская» — это зарегистрированный товарный знак (свидетельство №****, датарегистрации ****). ЗАО «ЛВЗ «Топаз» использует указанный товарный знак на правах лицензиата по лицензионному договору, зарегистрированному в Роспатенте №***** (дата).

2.В связи с введением 08.02.2006 г. дополнительных требований

кпродаже алкогольной продукции вся ликеро-водочная продукция ЗАО «ЛВЗ «Топаз», выпущенная в период до июня 2006 г., была оклеена стикерами, содержащими информацию о вреде употребления алкогольной продукции, пищевой и энергетической ценности, например: «Пищевая ценность в 100 см3 продукта: углеводы 0,20 г, энергетическая ценность 224 ккал. Употребление алкогольной продукции вредит здоровью человека». В дальнейшем эта информация внесена в текст контрэтикетки.

3. Письма-запросы.

Цель такого рода корреспонденции — побудить адресата к предоставлению необходимой информации или специфической доку-

60