Деловое общение - Зельдович Б.З

Более полное развитие эта идея получила в работах англичанина Гарольда Келли, предпринявшего попытку построения теории каузальной атрибуции. Основная задача Келли — показать, как осуществляется человеком поиск причин для объяснения поведения другого человека. Согласно Келли, при попытках понять причину поведения другого человека мы пользуемся тремя критериями: мы стараемся определить, является ли данное поведение постоянным (критерий постоянства), отличающимся (критерий исключительности) и обычным (критерий консенсуса) или нет. Если в сходных условиях поведение наблюдаемого однотипно, то его считают постоянным. Оно будет отличающимся, если в других случаях проявляется иначе, и, наконец, поведение считается обычным, если

всходных обстоятельствах свойственно большинству людей. Если

впохожих обстоятельствах человек ведет себя всегда одинаково (постоянное поведение), если он ведет себя так же и в других ситуациях (не отличающееся поведение) и если в сходных ситуациях так же ведут себя лишь немногие люди (необычное поведение), то мы склонны приписывать поведение внутренним факторам. Напротив, если человек в похожих ситуациях ведет себя так же (постоянное поведение), если в других случаях он ведет себя иначе (отличающееся поведение) и если в сходных ситуациях такое же поведение сходно большинству людей (обычное поведение). Мы объясняем его действие внешними причинами. В общем виде ответ звучит так: всякому человеку присущи некоторые априорные каузальные представления и каузальные ожидания. То есть каждый человек обладает системой схем причинности, и всякий раз поиск причин, объясняющих «чужое» поведение, так или иначе вписывается в одну из таких существующих схем. Репертуар каузальных схем, которыми владеет каждая личность, довольно обширен. Вопрос заключается

втом, которая из каузальных схем включается в каждом конкретном случае. «Каузальная схема» — это своеобразная общая концепция данного человека о возможных взаимодействиях различных причин, о том, какие действия в принципе эти причины производят. Для упорядочивания всех возможных каузальных схем Келли выделяет в своих построениях две части: «модель анализа вариаций»

и«схемы причинности».

Модель анализа вариаций описывает структуру каждого акта каузальной атрибуции. Элементами этой структуры являются те же самые элементы, которые обычно описываются как элементы процесса межличностного восприятия: субъект, объект и ситуация. Соответственно этому приписывание причин может осуществляться по трем линиям: причины могут быть «адресованы» субъекту, объекту

261

и ситуации. Для удобства изображения этих трех направлений атрибутивного процесса, которые составляют «каузальное пространство» индивида, Келли предлагает использовать куб, каждое измерение которого обозначает определенное направление приписываемых причин. Приписывание причин субъекту действия дает «личностную атрибуцию», объекту действия — «стимульную атрибуцию», ситуации — «обстоятельную атрибуцию». Довольно распространенным вариантом является также смешанный тип «личностно-стимульной атрибуции». Выбор преобладающего типа атрибуции обусловлен индивидуальными характеристиками субъекта восприятия. То есть можно говорить о типе личности со стимульной, обстоятельственной или личностной атрибуцией.

Ошибки атрибуции

В экспериментах установлено, что различные люди демонстрируют по преимуществу совершенно различные виды атрибуции, т.е. разную степень «правильности» приписываемых причин. Чтобы определить степень этой правильности, вводятся три категории:

1)подобия, т. е. согласия с мнением других людей;

2)различия, т. е. отличия от мнения других людей;

3)соответствия, т. е. постоянства действия причины во времени

и пространстве.

Установлены точные соотношения, при которых конкретные комбинации проявления каждого из трех критериев должны давать личностную, стимульную или обстоятельственную атрибуцию. В одном из экспериментов предложен особый «ключ», с которым следует каждый раз сопоставлять ответы испытуемых: если ответ совпадает с тем оптимумом, который дан в «ключе», то причини приписана правильно; если наблюдается расхождение, можно установить, какого рода «сдвиги» характерны для каждого человека в выборе преимущественно приписываемых им причин. Сопоставления ответов испытуемых с предложенными эталонами помогли на экспериментальном уровне зафиксировать ту истину, что люди далеко не всегда приписывают причину «правильно», даже с точки зрения весьма облегченных критериев: многие склонны злоупотреблять либо личностной и стимульной, либо обстоятельственной атрибуцией. Так, в частности, было установлено различие в позициях наблюдателя и участника событий. В проведенном эксперименте было показано, что участник событий, как правило, приписывает причину обстоятельствам, в то время как наблюдатель — личности деятеля.

Кроме ошибок, возникающих из-за различной позиции субъекта восприятия, выявлен еще целый ряд достаточно типичных ошибок атрибуции. Келли суммировал их следующим образом:

262

•1-й класс — мотивационные ошибки, включающий в себя различного рода «защиты»: пристрастия, асимметрия позитивных и негативных результатов (успех — себе, неуспех — обстоятельствам);

•2-й класс — фундаментальные ошибки (свойственные всем людям), включающие в себя случаи переоценки личностных факторов и недооценки ситуационных. Более конкретно фундаментальные ошибки проявляются в ошибках «ложного согласия», когда «нормальной» интерпретацией считается такая, которая совпадает с «моим» мнением и под него подгоняется; ошибках, связанных с неравными возможностями ролевого поведения (когда в определенных ролях гораздо «легче» проявить собственные позитивные качества, и интерпретация осуществляется при помощи апелляции к ним); ошибках, возникающих из-за большого доверия конкретным фактам, чем

кобщим суждениям, и т. д.

Есть на свете род деятельности, эффективность которой непосредственно зависит от того, как будут профессионалы в этой области осуществлять процесс социального познания и дознания. Это — юридические органы. Обратимся к известному вопросу: «А судьи кто?»

Судьи — люди, «человеки», следовательно, наши каузальные склонности им не чужды. Иногда даже наоборот — особенно присущи. Кстати, давайте рассмотрим понятие «судья» широко. Пусть это будут все, кто судит и оценивает наши поступки, личность, перспективы развития. То есть присяжные, юристы, педагоги, родители. Пусть о проблеме говорят только факты. Воспитательницам детских садов предъявлялась фотография ребенка и от имени молодой неопытной воспитательницы просили дать совет по поводу конкретного случая с данным ребенком. Далее всем участницам (они тестировались один на один с исследователем) рассказывалась одна и та же история про вызывающее поведение ребенка в определенной ситуации. Различие было только в одном: половине женщин показывали портрет симпатичного ребенка, а второй — скажем так, неудачный потрет. Несимпатичному ребенку давались значительно более резкие оценки, предлагались более серьезные методы воздействия и наказания.

На оценку, даваемую ученику, влияет даже тот факт, нравится или нет педагогу его... имя. В специальных экспериментах учителям давались на экспертную оценку выпускные сочинения. Так вот, оценка зависела, в том числе, от того, каким именем была подписана работа — приятным или неприятным эксперту.

263

В другом эксперименте судьям на экспертную оценку давалось дело об умышленном убийстве. Более мягкое наказание давалось в том случае, если преступник (по досье) придерживался общих с судьей политических взглядов.

Можно ли избавиться от атрибуций? Идея в чем-то очень привлекательная, но, во-первых, античеловечная, так как атрибуция — механизм адаптации человека к меняющемуся миру, а во-вторых, практически невыполнимая. Любой физический закон есть не что иное, как выверенная, часто срабатывающая в реальности, способствующая адаптации атрибуция. Симфония — атрибуция. Радуга — атрибуция. Отмени их — и что останется?

С социальными атрибуциями дело, конечно, обстоит по-другому, но без них тоже утонешь в море житейских бурь. Поступать с ними нужно деликатно и обходительно, относиться как к удивительным порождениям собственного разума, которые затейливым образом соотносятся с реальными причинами, мотивами и позициями другихлюдей. Как художественный образ и оригинал, например. А иногда как слабая штамповка и произведение технического искусства.

Очень полезно изучить свой атрибутивный стиль, излюбленные ошибки, традиционные искажения, чтобы не видеть злого умысла за случайностью, закулисной игры за простым совпадением, отсутствия здравого смысла за самобытностью мышления отличного от вас человека. А так, в принципе... атрибутируйте себе на здоровье!

И пусть последняя фраза не кажется вам ироничной. Дело в том, что есть достаточно много оснований считать, что многие атрибутивные ошибки не просто выполняют адаптивную функцию в жизни человека и человеческого сообщества, но и являются непременным условием... психическогоздоровьячеловека. Так, помнению Ш. Тейлор и Д. Брауна, психическое здоровье есть результат «чрезмерно позитивной самооценки, преувеличенного восприятия контроля или мастерства и нереалистичного оптимизма».

Многие зарубежные исследователи склонны рассматривать причинное приписывание как универсальный механизм познания и понимания людьми друг друга. В отечественной психологии существует точка зрения Г.М. Андреевой, которая считает, что необходимость в приписывании возникает в нестандартных ситуациях, когда наблюдаемый человек демонстрирует необычное, непонятное поведение. Атрибуция — приведение такого поведения к привычным, объяснительным схемам. Этот взгляд хорошо соотносится с идеей существования у каждого человека так называемых каузальных ожиданий. Представим себе, что любое наблюдаемое событие

264

субъективно находится для человека-наблюдателя в пространстве двух координат: типическое — уникальное и социально желательное — социально нежелательное. Если событие попадает в область пересечения типического и социально желательного (для данного человека, это важно!), то оно не нуждается в причинном объяснении. Если в любую другую — актуализируется процесс поиска причин происшедшего.

Роль установки при восприятии человека человеком

О важной роли установок как факторов, определяющих межличностное восприятие и притяжение, говорил немецкий ученый Г. Бирн. Он дифференцировал установки на важные и второстепенные, что позволяет дать иерархию личностных качеств, в большей или меньшей мере определяющих межличностное притяжение. Используя процедуру «подставного» влияния личностных характеристик (представленными вопросниками, заполненными экспериментатором определенным образом), он обнаружил, что сходство в установках усиливает чувство симпатии к мнимым незнакомцам. Причем симпатия проявляется в большей мере тогда, когда сходство обнаруживается по важным качествам, а различие — по второстепенным. Таким образом, каждый человек не только оценивает свои качества и качества других людей как положительный и отрицательные, но и как важные, значимые и второстепенные.

Большое значение при восприятии людьми друг друга имеют не только сходные между собой установки каждого из участников, но и наличие установки у субъекта восприятия относительно воспринимаемого. Особенно большой вес они имеют при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Ряд ученых просили оценить выражение лица человека, изображенного на фотографии, причем одной половине людей предварительно было сказано, что он лидер гестапо, виновный в варварских медицинских экспериментах на заключенных концентрационного лагеря, а другой — что это лидер подпольного антинацистского движения, чье мужество спасло жизни тысячам людей. Те, кто принадлежал к первой половине опрашиваемых людей, интуитивно оценили его как жестокого человека и нашли подтверждающие это мнения черты лица. Другие — сказали, что видят на фотографии человека доброго и сердечного. Сходные эксперименты проводил и отечественный психолог А.А. Бодалев. Он показывал фотографию одного и того же человека двум группам студентов. Но предварительно первой группе было сообщено, что человек на предъявленной фотографии является закоренелым преступником, а второй группе — что он крупный ученый. Каждой группе было предложено составить словесный портрет

265

сфотографированного человека. В первом случае были получены соответствующие характеристики: глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок — о решимости идти до конца в преступлении и т.д. Соответственно во второй группе те же глубоко посаженные глаза говорили о глубине мысли, а подбородок — о силе воли в преодолении трудностей на пути познания.

Одна из трудностей, связанных с установками в межличностном восприятии, связана с тем, что многие из наших установок обусловлены предубеждениями относительно тех или иных явлений или людей, рационально обсуждать которые слишком трудно.

Надо сказать, предубеждения отличаются от стереотипов, речь о которых пойдет ниже. Если стереотип представляет собой обобщение, которого придерживаются члены одной группы относительно другой, то предубеждение предполагает еще и суждение в терминах «плохой» или «хороший», которое мы выносим о людях, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.

Формирование предубеждений связано с потребностью человека, определить свое положение по отношению к другим людям (особенно в плане превосходства). Из всей информации об интересующей нас группе людей мы склонны принимать к сведению лишь ту, которая согласуется с нашими ожиданиями. Благодаря этому мы можем укрепляться в своих заблуждениях на основании лишь отдельных эпизодов. Например, если на 10 водителей, допускающих небрежное управление автомобилем, приходится хотя бы одна женщина, то это автоматически «подтверждает» предубеждение, что женщины не умеют водить автомобиль.

Формирование первого впечатления о другом человеке

Важной сферой исследования межличностной перцепцииявляется изучение процесса формирования первого впечатления о другом человеке. Описаны три наиболее типичные схемы, в соответствии с которыми протекает этот процесс. Каждая «схема» запускается определенным фактором, присутствующим в ситуации знакомства. Выделяют факторы превосходства, привлекательности партнера и отношения к наблюдателю.

Фактор превосходства — запускает схему социального восприятия в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру — уму, росту, материальному положению и т.п.). Суть происходящего в том, что человек, который превосходит наблюдателя по какому-либо важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит

266

его общая личностная переоценка. При этом чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше усилий нужно для запуска этой схемы. Так, в экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем, кого не стали бы слушать в спокойной обстановке.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию схемы, связанной с восприятием партнера по общению как привлекательного внешне, при этом ошибка состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них социально-психологическим параметрам. Существует так называемый стереотип привлекательности: что красиво — то хорошо. Дети усваивают этот стереотип очень рано. Золушка и Белоснежка — красивые и хорошие. Сводные сестры и колдунья — безобразные и плохие.

Фактор отношения к наблюдателю — регулирует включение схемы восприятия партнера, в основе которой лежит характер отношения к наблюдателю. Ошибка восприятия в этом случае состоит в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям.

Весь смысл взаимодействия субъекта и объекта межличностного восприятия в том, что воспринимающий строит систему выводов и заключений относительно воспринимаемого на основе своеобразного «прочтения» его внешних данных. «Качество» такого прочтения обусловлено как способностями читающего, так и ясностью текста. Поэтому для результата межличностного восприятия значимыми являются характеристики и субъекта, и объекта. Однако если продолжать линию предложенных образов, то можно предположить, что качество чтения обусловлено и таким важным фактором, как условия, в которых осуществляется процесс, в частности освещенность текста, наличие или отсутствие помех при чтении и т.д. Переводя понятие «условия чтения» на язык экспериментальных исследований межличностного восприятия, необходимо включить в анализ и такой компонент, как ситуация межличностноговосприятия.

Психологическая характеристика «взаимодействия» субъекта и объекта межличностного восприятия заключается в построении образа другого человека. При этом возникают два вопроса: каким способом формируется этот образ, и каков этот образ, т. е. каково представление субъекта об объекте. Именно для ответа на эти вопросы необходимо включение в исследование межличностного восприятия описания не только субъекта и объекта, но и всего процесса.

267

5.3.Механизмы межличностного восприятия

Укаждого человека свои понятия, взгляды на жизнь и нам довольно трудно понять внутренний мир другого. Поэтому зачастую мы судим друг о друге исключительно по поведению и внешности.

Межличностное восприятие рождается в процессе межличностного общения, поэтому для более полного раскрытия нужного нам термина, необходимо рассмотреть понятие межличностных отношений.

Межличностные отношения — субъективно переживаемые связи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.

На основе внешнего поведения мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываемзначенияеговнешнихданных. Возникающие при этом впечатления играют важную регулятивную роль в процессе общения. Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания: осознания себя происходит через представление о другом человеке. «Человек сначала смотрится, как

взеркало, в другого человека. Лишь отнесясь к человеку Павлу как

ксебе подобному, человек Петр начинает относиться к самому себе как к человеку» (К. Маркс). Таким образом, системы представлений и нормативные стандарты рождаются в межличностных отношениях; в современном обществе такие отношения включают в себя и символические отношения, какие устанавливаются у человека с людьми, которых он видел лишь на телеэкране или благодаря другим формам электронной коммуникации.

Межличностное восприятие — понимание и оценка человека человеком. Специфика межличностного восприятия по сравнению с восприятием неодушевленных предметов заключается в большей пристрастности, что проявляется в слитности когнитивных (познавательных) и эмоциональных компонентов, в более ярко выраженной оценочной и ценностной окраске, в более прямой зависимости представления о другом человеке от мотивационно-смысловои структуры деятельности воспринимающего субъекта. Значительное число исследований межличностного восприятия посвящено изучению формирования первого впечатления о человеке. В них выясняются закономерности «достраивания» образа другого человека на основе наличной, нередко ограниченной информации о нем и при выявлении актуальных потребностей воспринимающего субъекта, фиксируется действие механизмов, приводящих к искажению межличностного восприятия. Важная особенность межличностного

268

восприятия человека на основе наличной, нередко ограниченной информации о нем и при выявлении актуальных потребностей воспринимающего субъекта, фиксируется действием механизмов, приводящих к искажению межличностного восприятия.

Важнейшие из таких механизмов:

•идентификация — понимание и интерпретация другого человека путем отождествления себя с ним;

•социально-психологическая рефлексия — понимание другого путем размышления за него;

•эмпатия — понимание другого человека путем эмоционального чувствования в его переживаниях;

•стереотипизация — восприятие и оценка другого путем распространения на него характеристик какой-либо социальной группы и др.

Рассмотренные выше механизмы позволяют перейти к анализу процесса познания людьми друг друга в целом. Обычно исследования межличностных отношений делятся на два больших класса: изучение содержания межличностного восприятия и изучение самого процесса межличностного восприятия.

Подробнее остановимся на второй области исследований, которая связана с выделение различных «эффектов», возникающих при восприятии одного человека другим.

Эффект ореола и галоэффект

Эффект ореола — это распространение первичной общей оценки человека на восприятие его поступков и личностных качеств. Если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоценивать в положительную сторону. В них вьщеляют и преувеличивают лишь положительные моменты, а отрицательные подсознательно затушевывают или вообще не замечают. И наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует недооцениванию каких-то положительных качеств или воспринимается лишь отрицательная информация. Таким образом, получаемая информация о каком-либо человеке накладывается на тот образ, который был создан заранее и возникает эффект положительного или отрицательного ореола. Иногда этот эффект называют «эффектом Полианны», если говорят о положительных качествах и «дьявольским — эффектом» если об отрицательных.

Довольно часто эффект ореола проявляется в определенных условиях:

1)когда воспринимающий человек имеет минимальную информацию об объекте восприятия;

2)когда суждения касаются моральных качеств;

269

3)когда воспринимающий человек судит о свойствах человека,

вкоторых не разбирается.

В основе эффекта ореола лежат механизмы, обеспечивающие при недостатке информации о человеке, необходимой для успеха какой-либо деятельности, ее упрощение и отбор. Такое происходит на начальных этапах межличностного общения людей. Ведь первая встреча этих людей может зависеть от обстановки, настроения, состояния и т.д. Поэтому часто первое впечатление друг о друге оказывается неправильным. Тем не менее первичное восприятие иногда оказывается правильным. Это помогает быстрому и эффективному настрою людей в общении друг с другом, правильному и эффективному взаимодействию в различных ситуациях.

Пример. Человек, приглашенный на собеседование с работодателем, по объективным причинам (попал в пробку на автомобиле) опаздывает на 15 минут. Но первое впечатление уже смазано. И руководитель непроизвольно будет отмечать и преувеличивать недостатки в поведении кандидата на соответствующую должность.

Галоэффект несет практически такой же эффект. Галоэффект (от англ. halo — ореол и лат. effectus — действие, результат) — феномен социальной психологии. Влияние общего впечатления о человеке (или событии) на восприятие и воспроизведение из памяти его частных характеристик. Определение свойств человека через конкретные формы поведения способствует уменьшению воздействия галоэффекта.

Эффект первичности и новизны

Эффект первичности — это более высокая вероятность припоминания нескольких первых элементов расположенного в ряд материала по сравнению со средними элементами. В социальной психологии эффект первичности изучается при восприятии людьми друг друга и касается значимости определенного порядка поступления информации о человеке для формирования представления о нем. Этотэффект заключается в том, что при встрече с новым человеком в течение первых 3—5 минут формируется наше впечатление о нем, определяется образ и наше отношение к этому человеку. Таким образом, информация, полученная ранее, воспринимается какболее значимая и оказывает большее влияние на общее впечатление о человеке, а вся последующая информация о нем уже не оказывает на нас особого влияния и практически не меняет наших взглядов. Эффект первичности настолько силен, что, если человеку захочется изменить отношение к себе, ему придется приложить очень много усилий.

Пример. Директор должен представить нового преподавателя по физике, который опаздывает уже на 10 минут. Коллектив состоит

270