- •Тематичний план модуля “конфліктологія”
- •Зміст лекцій, семінарських і практичних занять з модуля
- •3. Науково-методичні рекомендації щодо вивчення модуля Змістовний модуль 1. «Предмет, зміст, структура і задачі модуля «Конфліктологія»
- •1. Необхідність та актуальність вивчення дисципліни. Еволюція розвитку конфліктології
- •2. Міждисциплінарний зв'язок конфліктології і задачі вивчення науки
- •3. Напрями сучасної конфліктології, основні поняття конфліктології і методи конфліктологічних досліджень.
- •4. Зміст модуля та його структура
- •Змістовний модуль 2. «Конфлікт та його природа»
- •1. Конфлікт: поняття, природа та його межі. Багатоваріантність і різносторонність точок зору на конфлікт.
- •2. Причини виникнення та елементи конфліктів
- •Класифікація причин конфліктів:
- •3. Класифікація конфліктів
- •4. Латентний період розвитку конфлікту та його передвісники
- •5. Конфлікт як процес та його стадії
- •Змістовний модуль 3. «Конфліктна ситуація та інцидент»
- •Конфліктна ситуація, інцидент та їх взаємозв'язок
- •Типи конфліктної ситуації та інциденту за характером їх виникнення
- •3. Міжособові конфлікти: особливості появи, причини виникнення, ознаки існування і методи визначення
- •4. Фрустрація - особливий психічний стан людини в конфліктній ситуації
- •Змістовний модуль 4. «Особа як суб'єкт конфлікту»
- •1. Суб'єкт конфлікту, його індивідуальні особливості і чинники, які впливають на поведінку в умовах конфлікту
- •2. Типологія конфліктних особистостей
- •3. Поведінка особистості в конфліктних ситуаціях
- •4. Емоційна сфера конфлікту і методика управління емоціями
- •5. Особисті якості керівника в процесі управління конфліктами. Лідерство і керівництво
- •6. „Маніпулювання” в управлінській діяльності
- •Змістовний модуль 5. «Конфлікт як форма комунікації. Бар'єри непорозуміння і шляхи їх подолання»
- •1. Процес спілкування: сутність, види, структура, функції і джерела конфліктів
- •2. Причини виникнення бар'єрів непорозуміння
- •3. Шляхи подолання бар'єрів нерозуміння проблеми, які з цим процесом пов'язані
- •Змістовний модуль 6. «Природа конфліктів, що виникають внаслідок спільної трудової діяльності. Об'єктивні причини виникнення ділових конфліктів»
- •1. Організаційні конфлікти і засоби їх вирішення
- •2. Трудовий колектив як осередок виникнення ділових конфліктів
- •3. Традиційний погляд на конфлікт в колективі
- •4. Сучасне тлумачення конфлікту в колективі
- •5. Управління конфліктами в організації
- •Змістовний модуль 7. «Конфліктність в системі "Керівник-колектив". Шляхи управління конфліктністю»
- •1. Керівник та його якості. Причини конфліктів керівника з підлеглими і засоби подолання непорозумінь між ними
- •2. Управлінські рішення, які приводять до конфлікту
- •3. Управління соціально-психологічним кліматом в колективі
- •4. Контроль і помилки при його проведення, особиста відповідальність і самоконтроль
- •5. Конфліктність в період упровадження інновацій і шляхи подолання опору колективу
- •Змістовний модуль 8. «Кадровий менеджмент як джерело конфліктів»
- •1. Особливості сучасного кадрового менеджменту в контексті конфліктології
- •2. Оцінка результатів роботи працівників та їх індивідуального внеску - джерело конфліктності
- •3. Трудова дисципліна, мотивація, методи переконання, критика і самокритика, як засоби, що впливають на конфліктність в колективі
- •Змістовний модуль 9. «Потенційна конфліктність в невиробничій сфері»
- •1. Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері
- •2. Значення переговорів у врегулюванні конфліктів
- •Змістовний модуль 10. «Діапазон можливих виходів із конфлікту. Наслідки конфліктів»
- •1. Психологічні характеристики менеджера важливі для вибору тактично вірної поведінки в зоні конфлікту.
- •2. Наслідки конфліктів для особи і колективу
- •2. Методи управлінського впливу на наслідки конфліктів
- •Список літератури, що рекомендується для вивчення модуля
2. Значення переговорів у врегулюванні конфліктів
Студент повинен знати, що переговори - широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Необхідні умови для проведення переговорів:
• існування взаємозалежності сторін, які беруть участь в конфлікті;
• відсутність значної відмінності в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;
• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів (табл.9.1);
• участь в переговорах сторін, які дійсно можуть ухвалювати рішення в ситуації, яка склалася.
Таблиця 9.1 - Можливість переговорів залежно від етапу розвитку конфлікту
Етапи розвитку конфлікту |
Можливості переговорів |
напруга, незгода |
переговори проводити рано, ще не всі складові конфлікту визначені |
суперництво, ворожість |
переговори раціональні |
агресивність |
переговори по участі третьої сторони |
насильство, військові дії |
переговори неможливі, доцільні відповідні агресивні дії |
Вступаючи в переговори за спірними проблемами, необхідно визначити першопричину і проблемне поле переговорів. Проблемне поле переговорів, будучи системою, одночасно є виразом переговорного процесу, його механізмом. Проблемних полів в переговорному процесі стільки ж, скільки учасників (суб'єктів) обговорення предмету переговорів. Виділяється така експозиція конфлікту, як претензії і домагання.
Претензії і зазіхання є вимогами одночасно і до ситуації (до динаміки її зміни), і до дій партнера-суперника. Зазіхання формулює в собі заявку на зміну або збереження певного положення, а претензії — вимоги до дій опонента у відношенні до даної ситуації.
Позиція формується з претензій і зазіхань сторін, але не шляхом прямого декларування, а методом формування пакету пропозицій, торгів за ними і, відповідно, ухвалення цих пакетів як узгодженого рішення після необхідних взаємних поступок.
Переговори - процес неоднорідний за своїми задачами, їх структура наступна:
підготовка до переговорів,
процес їх ведення,
аналіз результатів переговорів, процесу їх ведення і виконання досягнутих домовленостей (табл. 9.2).
Існують різні стилі ведення переговорів (табл. 9.3).
Стиль ділового спілкування в процесі визначається наступними елементами: раціональністю; розумінням; достовірністю інформації; повчальністю тону; схваленням іншої сторони.
Таблиця 9.2 - Структура переговорів
1 Етап |
2 Етап |
3 Етап |
|||
Підготовка до переговорів |
Ведення переговорів |
Аналіз результатів переговорів: |
|||
2.1 початковий етап |
2.2 основна частина |
3.1. успішності завершення |
3.2. процесу їх ведення |
3.3. ви-конання досяг-нутих домов-ленос-тей |
|
- визначення цілей переговорів, програми максимуму і мінімуму; - оцінка власних сил, засобів та інших можливостей; - аналіз рефлексії цілей, які переслідує інша сторона; - виявлення сил і засобів, які може використовувати; - виявлення сильних і слабких місць в позиціях сторін; - порівняння рівнів обізнаності сторін про їх наміри і очікування; - складання плану переговорів; - інформаційне і технічне забезпечення; - визначення складу учасників своєї сторони; - рішення процедурних питань (місце і час проведення перего-ворів, розміщення та інше); - розподіл ролей серед учасників своєї сторони, їх інструктаж, репетиції з метою відпрацювання їх поведінки. |
- встановлення психологічного контакту і ство-рення робочої об-становки ведення діалогу, подолан-ня психологічних бар'єрів в спілкуванні; - оцінка прийнят-ності умов і ви-мог, що вису-ваються іншою стороною; - реалізація стра-тегічної лінії на отримання перева-ги в ході перегово-рів, оцінка у від-повідь дій іншої сторони; - уточнення пред-мету переговорів, внесення коректив у позиції своєї сторони. |
- використання можливостей пере-говорів «позиційних» і по «суті»; «торг»; взаємний пошук компроміс-сів, зближення позицій в процесі обговорення, «винахід» варіантів згоди у разі наближення дискусії до безвиходу. При заходженні перего-ворів в безвихідь робляться кроки: пошук шляхів виходу з безвиході; використання можливостей перерви в переговорах; відновлення перего-ворів на основі критичного аналізу діалогу, що відбувся, і тупикової ситуації, що склалася; формування нових пропозицій з урахуванням побажань іншої сторони; залучення допомоги третьої сторони; початок нового циклу переговорів; завер-шальний етап - при успішному ве-денні переговорів сторони: дося-гають угоди, визначають заходи їх практичної реалізації і контролю виконання; виділяють питання, що вимагають додаткового обговорен-ня і рішення; складають підсумкові документи. |
- обидві сторони високо оці-нюють їх під-сумки; обидва партнери розці-нюють їх як вза-ємний виграш; - високий сту-пінь рішення проблем (парт-нери домовили-ся з основних питань, але ряд моментів вима-гає додаткового опрацьовування, та їх рішення відкладене); - обидві сторони виконують узяті на себе зобов'язання. |
- у кризових і конфліктних си-туаціях в еконо-міці - руйнування господарських зв'язків і відносин; - в умовах кризи і конфлікту, коли канали комуніка-ції не налагодже-ні або працюють погано, сторонам деколи доводить-ся вдаватися до послуг посеред-ників, третіх осіб, ведення не-офіційних переговорів; - при конфлікті основний акцент робиться на роз-поділі або пере-розподілі фактичного. |
Таблиця 9.3 - Характеристика стилів ведення переговорів
Стиль |
Переваги |
Недоліки |
Тиск |
Вимагає небагато часу, приво-дить до перемоги, якщо є силові переваги. |
Якщо інша сторона використовує той же стиль, переговори завершуються невдало. |
Компро-міс |
Як правило, завершується результатом. |
Одержана угода може виявитися невигідною для жодної сторони. |
Виверт |
Корисна, коли проблема баналь-на або у іншої сторони є силові переваги. |
Може привести до великих втрат. |
Поступ-ка |
Корисна, коли інша сторона дійс-но права або ж коли добрі взає-мостосунки з партнером, що важ-ливіші за результати переговорів |
Відсутність результату. |
Співпра-ця |
Обидві сторони, як правило, в значному виграші. |
Може зажадати дуже багато часу, якщо вести переговори з люди-ною, що займає позицію тиску. |
При обговоренні конфлікту важливо уникнути наступних серйозних помилок:
— партнер висуває як помилки іншого власний промах;
— поведінка партнера диктується виключно тактичними міркуваннями;
— партнер ховається за «виробничою необхідністю»;
— партнер наполягає на визнанні його власті;
— використовуються найуразливіші місця партнера;
— пригадуються старі образи;
— врешті-решт виявляються переможець і переможений.
Існують два основні методи ведення переговорів:
• метод позиційного торгу;
• метод принципових переговорів.
Суть методу позиційного торгу полягає у тому, що займаються позиції, які потім поступаються в деякій послідовності.
Метод принципових переговорів полягає у тому, що партнери не торгуються з приводу того, на що може піти або не піти кожна із сторін, а виходять з суті справи і прагнуть знайти взаємну вигоду там, де це можливо, а там, де їх інтереси не співпадають, добиваються такого результату, який був би обґрунтований справедливими нормами незалежно від волі кожної із сторін. Головне в таких переговорах - ухвалення рішення проблеми, яке б задовольняло сторони і було засновано на партнерських взаємостосунках рівноправних суб'єктів.
С. Карпентер і В. Кеннеді пропонують десять основних принципів, які можуть допомогти парламентеру направити зусилля на найпродуктивніші шляхи подолання відмінностей в переговорах зі стороною, яка протистоїть:
1. Конфлікти є сумішшю процедур, взаємостосунків і власне змісту.
2. Щоб знайти прийнятне рішення, необхідно зрозуміти проблему.
3. Знайдіть час для вироблення стратегії і дотримання її.
Компоненти стратегії:
- нормальне визначення проблеми;
- визначення процедур для проведення переговорів, що є взаємно задовольняючими;
- виявлення інтересів кожної із сторін;
- розробка переліку пропозицій для вирішення проблеми;
- згода про рішення;
- точне уявлення про шляхи забезпечення виконання угод.
4. Прогрес вимагає позитивних робочих взаємостосунків.
5. Переговори починаються з конструктивного визначення проблеми.
6. Сторони, що беруть участь, повинні допомагати один одному у проведенні переговорів і досягненні рішення.
7. Довготривалі рішення базуються на інтересах, а не на позиціях.
8. Процес переговорів повинен бути гнучким.
9. Продумайте, що може бути неправильним.
10. Не грубіть.
Втручання третьої сторони, тобто зовнішньої у відношенні до конфлікту людини, трапляється в чотирьох випадках:
(а) конфлікт затягнувся і має складний характер;
(б) при всіх зроблених зусиллях сторони зайшли в безвихідь;
(в) продовження конфлікту розглядається залученими в нього як чинник, що робить жорстокішим;
(г) між сторонами збереглися зв'язки, що їх об'єднують.
Перевага третьої сторони у тому, що вона знаходиться на відстані від сторін, що протистоять не замішана в конфлікті та його обставинах, і тому може допомогти опонентам налагодити продуктивне спілкування і досягти угоди.
Залежно від ступеня контролю медіатора за рішенням, що ухвалюється виділяють декілька ролей третьої сторони в конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник і спостерігач.
„Третейський суддя” — найбільш авторитарна роль, оскільки він володіє найбільшими можливостями за визначенням варіантів рішення проблеми. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не оспорюється.
„Арбітр” — також володіє значними повноваженнями. Він вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, а потім виносить остаточну ухвалу, яка обов'язкова для виконання. Проте сторони можуть не згодитися з рішенням та оскаржити його в інстанціях, що стоять вище.
„Посередник” — більш нейтральна роль. Володіючи спеціальними знаннями, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Остаточне рішення залишається за опонентами.
„Помічник” у врегулюванні конфлікту бере участь з метою вдосконалення процесу обговорення проблеми, організації зустрічей і переговорів, не втручаючись в полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення.
„Спостерігач” — своєю присутністю в зоні конфлікту стримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або від взаємної агресії. Присутність спостерігача створює умови для вирішення спірних питань шляхом переговорів.
Результат конфлікту залежить від влади, авторитету і ролі медіатора. Третя сторона може забезпечити:
• вольове припинення конфлікту („третейський суддя”, „арбітр”);
• розведення конфліктуючих сторін („третейський суддя”, „арбітр”);
• блокування боротьби („третейський суддя”, „арбітр”, „спостерігач”);
• застосування санкцій до сторін („третейський суддя”, „арбітр”);
• визначення правого і неправого („третейський суддя”, „арбітр”);
• надання допомоги в пошуку рішення („помічник”, „посередник”);
• сприяння нормалізації відносин („посередник”, „помічник”);
• надання допомоги в організації спілкування („посередник”, „помічник”);
• контроль за виконанням угоди („арбітр”, „посередник”, „спостерігач”).