Змістовний модуль 9. «Потенційна конфліктність в невиробничій сфері»

1. Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері.

2. Значення переговорів у врегулюванні конфліктів.

1. Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері

Студентам необхідно запам'ятати, що особливостями роботи у невиробничій сфері є:

1. Подвійний характер роботи - сукупність продуктивних (транспортування, фасовка) і непродуктивних (зміна форм вартості «товар-гроші») функцій.

2. Результат роботи не продукт, а послуга.

3. Відчутний вплив вірогідних чинників (високий ступінь невизначеності, пов'язане з попитом споживачів).

4. Вплив спілкування як форми існування товарно-грошового обміну.

5. Матеріальна відповідальність за грошово-товарні цінності.

Оскільки, взаємостосунки в невиробничій сфері визначається системою взаємостосунків «людина-людина», то рівень конфліктності такої системи зростає, що обумовлене специфічними особливостями спілкування в торгівлі.

Особливості спілкування в торгівлі представлено на рисунку 9.1.

СПІЛКУВАННЯ В ТОРГІВЛІ

ПРЯМЕ «один на один»

НЕПРЯМЕ за допомогою технічних засобів, листування

ВЗАЄМНЕ (бесіда)

ОДНОБІЧНЕ (повідомлення диктора)

МІЖОСОБОВЕ (удвох чи в групі)

МАСОВЕ (ярмарки)

ЗАЛЕЖНО ВІД ЗАСОБІВ СПІЛКУВАННЯ

мовне спілкування

кодово-символічне спілкування

спілкування жестами

спілкування діями

наочне спілкування

ЗА ФОРМОЮ ОРГАНІЗАЦІЇ СПІЛКУВАННЯ

стихійно організоване

формальне

неформальне

р озшифровка мотивів, намірів та якостей партнерів

ВЗАЄМОРОЗУ-МІННЯ

сприяння тому, щоб са-мому бути зрозумілим партнером

ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ В ТОРГІВЛІ

епізо-дич-ність

відо-соб-ле-ність

проти-лежна спрямо-ваність інтересів

низь-кий рі-вень взаєм-ної значущості

суб'єктивна неоднорід-ність (про-фесіонал-непрофе-сіонал)

вза-ємне недо-вір'я

продавець єдиний живий представник ланцюжка «виробництво-розподіл-торгівля»

при-мусо-вість

Рис.9.1. Особливості спілкування в торгівлі

Застосування позитивних методів вирішення конфліктів в невиробничій сфері утілюється досягненням компромісів або консенсусів між протиборчими суб'єктами. Це — форми завершення конфліктів в основному по типу «виграш—виграш». Вони представляють реалізацію стилів компромісу і співпраці.

Компроміс (від лат. compromissum) — означає угоду на основі взаємних поступок.

Розрізняють компроміси: вимушені і добровільні.

Технологія компромісів достатньо складна, багато в чому унікальна, але все таки в її структурі є складові, що повторюється. Наприклад, способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співпраця. Використання їх дозволяє виявити загальні цінності, якщо такі існують, знайти збіг поглядів з певних питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятну угоду про «правила гри», або нормах і методах подальших дій з тим, щоб забезпечити належний баланс інтересів і тим самим врегулювати конфлікт.

Консенсус (від лат. consedo) - форма виразу згоди з аргументами супротивника в суперечці. У науковій літературі поняття консенсусу означає суспільну згоду щодо правил вирішення конфліктів. Йдеться, зокрема, про згоду відносно:

а) принципів функціонування конкретної системи, що утілюється в демократичних структурах влади управління суспільством;

б) правил і механізмів, регулюючих вирішення конкретних конфліктів.

Консенсус може бути охарактеризований із змістовної сторони (якісний аспект) і рівня досягнення — ступінь консенсусу (кількісна сторона).

Технологія досягнення консенсусу складається з істотних елементів:

а) аналіз спектру соціальних інтересів і організацій, які їх виражають;

б) з'ясування полів тотожності і відмінності, об'єктивного збігу і суперечності пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обґрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можлива згода;

в) системна діяльність інститутів влади і суспільно-політичних організацій з метою забезпечення суспільної згоди щодо норм, механізмів і шляхів регулювання суспільних відносин і досягнення тих цілей, які визнані загальнозначущими.

У профілактиці конфліктів невиробничої сфери величезне значення має режим і умови роботи, технології продажу.