3. Обслуживание в номерах гостиниц

Обслуживание в номерах гостиниц ведется по заказам прожи­вающих в гостиницах за дополнительную плату. Обычно она не пре­вышает 15% суммы счета. Больные обслуживаются в номерах без дополнительной платы.

Прием заказов на обслуживание в номерах может произво­диться:

• в поэтажных барах или специальных помещениях, где уста­навливается телефон или оборудуется сигнализация для вы­зова в номер официанта;

• непосредственно в ресторане через метрдотеля (по телефону или лично).

В четырех- и пятизвездочных гостиницах существует специ­альное подразделение room-service, целью которого является дос­тавка еды гостю: в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Room-service может иметь свою кухню со специ­альной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено спе­циальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивиду­альной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед достав­кой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы проживающих в гостинице на обслуживание в номерах зав­траками, обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ при­готовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности об­служивания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожела­нием «приятного аппетита» и просьбой сообщить, когда можно бу­дет убрать посуду.

В каждом гостиничном номере обязательно имеются спе­циальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент континентального, европейского, американского, русского, диетиче­ского, вегетарианского завтраков. Гость отмечает выбранные блюда, напитки. Карты меню завтрака вывешивают на двери номера, а но­чью собирают дежурные официанты. Для удобства работы все дан­ные с карт меню переносят на специальные бланки.

Континентальный, европейский, диетический и вегета­рианский завтраки наиболее удобны для доставки в номера, так как их сервируют непосредственно на подносе, и они не занимают мно­го места в номере. Американский и русский завтраки включают много ингредиентов, поэтому официант комплектует заказ на серви­ровочном столике.

Специальное меню обеда room-service включает холодные закуски (4-5 наименований), салаты (5-6), горячие закуски (2-3), супы (4-5), горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей (8-10), десерт - 6 наименований, горячие и холодные напитки. Меню обе­да или ужина составляется с учетом национальных особенностей гостей из разных стран. В меню дополнительно могут быть включе­ны итальянская паста и овощи, спагетти, горячие и холодные сэн­двичи.

Для обслуживания по специальному меню обеда или ужина официант привозит в номер на тележке посуду, приборы, скатерть, салфетки льняные, минеральную, фруктовую воду, фрукты, сигаре­ты, спички. В номере официант накрывает стол (обеденный или журнальный) скатертью и сервирует его. Затем приносит блюда в порядке, принятом при обслуживании в ресторане. По желанию за­казчика официант раскладывает на тарелки блюда, наливает напит­ки, т. е. обслуживает, уходит, возвращаясь в установленное время или по вызову для уборки посуды.

При обслуживании в номерах можно использовать передвиж­ные сервировочные столики, на которых размещают салфетки (сеты) и предметы сервировки. Горячие блюда накрывают крышками клоше, горячие напитки в кофейниках или чайниках располагают в ящике под столешницей столика.

Официанты подразделения room-service должны хорошо знать стандарты подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и карту вин ресторана. Если гость затрудня­ется в выборе блюд, order taker должен предложить ему сбаланси­рованный обед или ужин. Приняв заказ по телефону, order taker пе­редает его на кухню и в сервис-бар. Большую группу обычно об­служивают два официанта. При этом один подбирает предметы сер­вировки, получает и доставляет заказ, второй сервирует стол и об­служивает гостей.

Room-service напрямую подчиняется директору ресторанной службы. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно прово­дит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются супервайзеры — бригадиры, которые координируют работу официантов при со­ставлении и выполнении заказов.

Служба room-service работает по принципу ротации, т. е. сме­ны не закреплены за определенным супервайзером, официанты пе­реходят из смены в смену в зависимости от графика: иногда это происходит каждую неделю, иногда раз в месяц.

В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услу­гу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специаль­ные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях, а также изде­лия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает пере­чень и количество взятой им продукции в специальном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет.

Работники подразделения должны иметь высокий профессио­нальный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.