IX. Обеспечение качества продукции/услуг

Во всех странах с рыночной экономикой качество продукта или услуги является самым важным фактором в конкуренции с другими компаниями.

Качество можно определить как способность продукта / услуги удовлетворять ожидания клиентов.

При рассмотрении качества в этом контексте можно увидеть, что оно распространяется намного дальше физических характеристик и надежности продукта. Необходимо задать ряд вопросов, которые помогут антикризисному управляющему сформировать обоснованное мнение относительно наличия у предприятия понимания проблемы качества, отношения к этой проблеме, а также помогут выяснить, в каком направлении движется предприятие в отношении:

контроля качества;

обеспечении качества на основе статистического контроля качества;

управления качеством в целом.

1. Имеет ли предприятие сформулированную в письменном виде политику в области контроля качества?

2. Какие имеются на предприятии системы обеспечения качества? Работают ли в реальности эти системы? Соблюдаются ли они персоналом? Обновляются ли эти системы?

3. Прошел ли персонал обучение применению этих систем?

4. Какие используются в настоящее время методы, благодаря которым предприятие решает проблемы в области качества?

5. Имеются ли на предприятии специальные подразделения или структуры для решения проблем качества?

6. Знает ли предприятие, какие у него есть проблемы с качеством? Если есть проблемы, то, какого рода, и как часто предприятие сталкивается с ними?

7. Имеется ли у предприятия инструкция (пособие) по контролю качества? Прошел или персонал обучение процедурам и процессам, требующимся для эффективного контроля качества?

8. Соблюдаются ли эти процедуры и процессы? Кто в целом несет ответственность на предприятии за качество продукции?

9. Каков уровень качества продуктов и услуг, а также, что очень важно, каким способом сведения об этих качествах доводятся до потребителей? Существуют ли системы обратной связи от потребителя к предприятию относительно качества продукта и претензий к качеству?

10. Каков уровень качества по сравнению с качеством конкурентов?

11. Что действительно известно о реальном спросе клиентов? Имеются ли значительные отличия между тем, что нужно клиентам, и тем, что им предлагается?

12. Каковы требования регулирующих органов? Имеются ли какие-нибудь проблемы, связанные с соблюдением этих требований?

13. Какие у предприятия имеются три самые серьезные проблемы с качеством, и каковы их причины?

14. Какие ставятся цели в работе над повышением качества? Чего предприятие старается достичь? Конкурентных преимуществ за счет снижения стоимости? Лучшего удовлетворение требований клиентов?

15. Что и почему является главным для предприятия в работе над повышением качества?

16. Каким образом закладывается качество в управленческие процессы?

17. Каким образом закладывается качество в разработку новых продуктов?

18. Каким образом закладывается качество в обслуживание клиентов?

19. Сколько предприятие получило жалоб/рекламаций по поставляемым им продуктам/услугам?