4.2. Методы исследования ситуаций и поиска идей

Дивергентный поиск характеризуется следующими основными чертами, признаками и положениями:

1.Цели поиска неустойчивы и условны.

2.Границы задачи неустойчивы и неопределенны.

3.Оценка откладывается на будущее: все, что может иметь отношение к решению задачи, принимается во внимание, как бы сильно одно положение не противоречило другому.

4.Техническое задание, полученное от заказчика, принимается за отправную точку исследований, но при этом считается, что это задание может подвергаться изменениям и развитию в ходе дивергентного поиска, а может быть, и на более поздних ступенях (однако не без согласия заказчика).

5.Задача лица, принимающего решение (ЛПР), заключается в сознательном увеличении своей неуверенности, в освобождении от заранее заданных решений, в изменении стратегии мыслительной деятельности на основе массива данных, которые могут иметь отношение к решению задачи.

6.Одна из целей исследований на этой стадии заключается в том, чтобы изучить реакцию заказчиков, потребителей, рынка, производства и т.п. на смещение целей и границ задачи в разных направлениях и в различном объеме. Направление исследования этой реакции во многом зависит от того, какие именно неувязки и противоречия обнаруживаются в рассматриваемой ситуации.

Среди эффективных методов дивергенции необходимо отметить следующие⁶:

• формулирование задач;

• интервьюирование потребителей;

• анкетный опрос;

• исследование поведения потребителей;

• поиск информации;

• выбор шкал измерения;

• системные испытания и др.

• накопление и свертывание данных;

• системные испытания;

• мозговая атака;

• синектика и др.

Рассмотрим метод исследования поведения потребителей, который может успешно применяться при диагностике ближнего окружения системы управления – потребителей продукции компании.

Исследование поведения потребителей

Цель

Исследовать модели поведения потенциальных потребителей нового изделия и предсказать их предельные характеристики.

Алгоритм метода

1.Прежде чем приступить к разработке новой конструкции, следует проконсультироваться с опытными и неопытными потребителями аналогичного оборудования и провести соответствующие наблюдения.

2.Проанализировать систему "человек – артефакт" для определения задач, возможностей потребителя и художественно-конструкторских требований к тем деталям конструкций, которые находятся в непосредственном взаимодействии с потребителем.

3.Изучить путем наблюдения или моделирования особенно важные аспекты поведения как малоискушенных, так и опытных потребителей предлагаемого изделия.

4.Зафиксировать предельные значения, превышение которых приведет к невозможности выполнения потребителем необходимых операций без возникновения ошибок, поломок и неудобств. Эту методику в Европе относят к "эргономике", а в США называют "исследованием человеческих факторов".

Примеры

1. Прежде чем приступить к разработке новой конструкции, следует проконсультироваться с опытными и неопытными потребителями аналогичного оборудования и провести соответствующие наблюдения.

Несколько неожиданных выводов было сделано при непосредственном наблюдении за людьми, пользующимися дверьми, замками и ручками, например:

а) люди пользуются ручками и дверьми самыми различными способами, стремясь держаться прямо в тот момент, когда они прилагают значительные усилия для отпирания замка, для толкания или придерживания двери;

б) ключи используются не только для отпирания замка, но и для того, чтобы толкать дверь или тянуть ее на себя. Однако для этих целей форма головок ключей неудобна.

Эти два вывода типичны для тех весьма полезных и часто неожиданных результатов, которые могут быть получены в ходе сравнительно небольшого исследования в условиях реальной эксплуатации изделий.

Такие наблюдения могут быть двух типов: записанные на диктофон субъективные высказывания потребителей в процессе пользования или объективные отчеты внешних наблюдателей о поведении других потребителей.

Часто можно получить больше информации, наблюдая за неопытными потребителями, так как у них еще не выработаны автоматические навыки пользования, вследствие чего они чаще совершают ошибки, выявляющие конструктивные недостатки изделий. Кроме того, следует учитывать, что мнения и оценки опытных потребителей не всегда основываются на действительных достоинствах оборудования, что связано с целым рядом психологических причин. В первую очередь это – привычный автоматизм действий при работе на прежней технике, приводящий к враждебному отношению к новому оборудованию, поскольку на этапе освоения требуется сосредоточенность и внимание.

2.Проанализировать систему "человек – артефакт" для определения задач, возможностей потребителя и художественно-конструкторских требований к тем деталям конструкций, которые находятся в непосредственном взаимодействии с потребителем.

Этот этап, на котором человек и компоненты искусственной среды соотносятся с задачами всей системы, опирается на методы математического, физического и экономического моделирования методами теории сетей и теории полезности и может быть сформулирован как задача метода готовых стратегий – системотехники. Общие идеи и конкретное приложение метода системотехники показаны в разделе 2.3 (рис.2.10 и 2.11), а более подробно – в разделе 4.4.