50. Деловое общение: понятие, средства, формы.

Деловое общение- это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

По средствам общения:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Формы:

1. Устное:

1.1 Монологическое:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

1.2 Диалогическое:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

-Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

2. Письменное:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

51. Коммуникация в организации: процесс, виды, направления, типы, формы, методы

Коммуникация- обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий (Горелов О.И.).

Цели:обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления; совершенствование межличностных отношений; создание информационных каналов для обмена информацией; регулирование и рационализация информационных потоков в рамках и вне организации; изменение мотивации поведения сотрудников (используя убеждение, внушение, просьбы) и т.п.

Виды коммуникаций.

1) Организационные к.– совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, предопределённого информацией о самой организации, ее целях и задачах.

По направленности: внешнеорганизационные(взаимодействие со СМИ, поставщиками, потребителями; средства: реклама, имидж компании, отчеты для вышестоящих организаций) ивнутриорганизационные (взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками).

2) Соответственно пространственному расположению каналов: вертикальные к.- обмен информацией между иерархическими уровнями организации. Система каналов движения информации «сверху вниз» -нисходящие к. (основная форма реализации управленческих функций); «снизу вверх» -восходящие к.

Горизонтальные к. — обмен информацией между членами одной группы или рабочих групп одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня.

3) По признаку канала общения: формальные к.- непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами.Неформальные к.— те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов (слухи, связи руководителя со средой - феномен «больших связей»).

4) По форме общения: вербальные (речевые) к.- передача и восприятие информации посредством некоторых определенных знаков (слов). Устные и письменные коммуникации.Невербальные (неречевые) к.(жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы).

5) Межличностные коммуникации- коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения (специфическая черта – эмоциональная основа).

К. процесс- процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена.

Элементы КП:отправитель— лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;сообщение— непосредственно информация, закодированная с помощью символов;канал— средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети).;получатель (адресат)— лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует.

Этапы КП: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача сообщения; 4) декодирование (интерпретация сообщения); 5) обратная связь - смена коммуникативных ролей (получатель и отправитель) необходима чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято).

Формы и методы.

- Дискуссия - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор (важные характеристики: публичность (наличие аудитории) и аргументированность).

- Беседа - вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.

- Пресс-конференция — эксклюзивное изложение информации работникам СМИ с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция).

- Брифинг— специально подготовленная встреча с работниками СМИ для краткого сообщения по определённым вопросам, затрагивающих интересы органов власти и населения.

- Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.

- Прием по личным вопросам — процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.