13.3. Коллективные методы обратной связи

Коллективные методы получения обратной связи в ИКС позволяют устанавливать и поддерживать связь между участника­ми. Информация может предоставляться в письменной или устной форме при опросе групп населения. Успех реализации методов за­висит от компетенции работников ИКС, занимающихся их приме­нением, знаний и желания участников занять активную позицию в интерактивном коллективном процессе. К основным коллективным методам обратной связи относятся: дельфийский метод; тематическое собеседование; номинальный коллективный метод; неформальные коллективные методы.

Дельфийский метод. (Название метода широко использу­ется в литературе по консультационной деятельности и поэтому мы решили его сохранить). Согласно данной методике проводится не­зависимое и неоднократное анкетирование людей, обладающих исключительными знаниями по вопросу, проблеме. Сначала опре­деляется, какие вопросы будут изучаться, кто будет в этом участ­вовать, и каким образом получаемая информация будет использо­ваться. Если большого разброса во мнениях не ожидается, можно привлекать 10-15 человек; если же расхождение предполагается существенное, рекомендуется расширить круг опрашиваемых.

Для сбора данных проводится трех - четырехразовое анке­тирование. Первая анкета содержит расширенные вопросы. После заполнения опрашиваемыми анкет они возвращаются разработчи­кам и обрабатываются. На основе результатов первой анкеты со­ставляется вторая. B ней респондентов просят ранжировать отдельные элементы, отразить согласие или несогласие с оценкой других опрашиваемых, объяснить свою точку зрения. Таким обра­зом, устанавливается совпадение или различие во мнениях по раз­личным приоритетам. Ответы анализируются, a замечания (пред­ложения) суммируются. На основе результатов второго анкетирования составляется третья анкета. Респондентов просят пересмотреть их предыдущие ответы в свете коллективного мнения и дать дополнительные предложения (комментарии). Кроме того, их про­сят ранжировать перечисленные пункты по принципу их зна­чимости. Как правило, третье анкетирование является заключи­тельным, однако, если мнения опрашиваемых существенно разли­чаются, может возникнуть необходимость в проведении еще одно­го анкетирования.

Данный метод позволяет избежать конфронтации людей, придерживающихся разных точек зрения (участников не заставля­ют соглашаться c мнением большинства). Дельфийский метод, кроме того, позволяет сократить зaтpаты, так как не предусматри­вает выезды и сбoры участников в каких-то определенных местах.

Однако данный метод имеет и недостатки. Для его реализации необходимо довольно много времени (чем хуже в местности средства коммуникации, тем больше потребуется времени). Опра­шиваeмые должны уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге, так как данный метод основан на получении информации в письменной форме. Анкетируемые должны обладать высоким уровнем мотивации, так как никто не поощряет их за заполнение анкет.

Тематическое собеседование - метод, прeдполагaющий предоставление данных с качественными характеристиками определенной группой людей в процессе тематической дискуссии. Для проведения каждого собеседования обычно привлекается б-8 чело­век, которые обсуждают тот или иной вопрос в течение 1-2 часов под руководством координатора или ассистента координатора.

Дискуссия записывается на аудио или видеокассету, впоследствии расшифровывается, распечатывается и оформляется как качествен­ная информация. Как правило, организуется несколько таких кол­лективных обсуждений. В ходе каждого из них координатор затра­гивает различные аспекты вопроса, значимые с точки зрения об­ратной связи в ИКС, следуя четкой схеме (опросному маршруту). Схематично реализацию метода можно представить в виде выполнения пяти следующих ключевых шагов: разработка опросного маршрута; определение состава и приглашение участников; планирование и использование ресурсов; руководство собеседованием; анализ и составление отчета на основе полученных в ходе собеседования данных.

Номинальный коллективный метод может быть использован для постановки конкретных проблем определения приоритетов в ходе реализации обратной связи в ИКС. Работник ИКС, руководитель сельскохозяйственного предприятия и т.п. могут пригласить нескольких сотрудников, коллеги др. для обсуждения про­блемы, связанной c вопросами обратной связи. Процесс обсужде­ния состоит из шести этапов: постановка проблемы или проблем; генерирование идей; презентация идей; уточнение идей; определение приоритетов; обсуждение и голосование.

Неформальные коллективные методы - сбор информации в ходe коллективных встречи, собраний. Как правило, на таких ме­роприятиях участники обсуждают различные проблемы (в том чис­ле и выходящие за рамки повестки дня). На основе таких «брошен­ных вскользь» замечаний можно получить обратную связь и сде­лать соответствующие выводы о качестве услуг ИКС. В перерывах коллегиальных мероприятий их участники часто продолжают неформальное обсуждение проблем, и сотрудники службы получают дополнительные возможности неформальной обратной связи c клиентами.