11. 2. Психологические аспекты в деятельности икс

Сотрудник ИКС, оказывая консультационную помощь сельскому товаропроизводителю, должен уметь понять его точку зрения и восприятие, его проблемы и цели, уровень его знаний и навыков. Консультанту важно "прочувствовать" способ мышления конкретного сельского товаропроизводителя. Информация, предос­тавленная ИКС, окажется полезной только в том случае, если она совместима со способом мышления сельского товаропроизводителя.

Доверие сельских товаропроизводителей к сотруднику службы - исключительно важное условие эффективной деятельно­сти ИКС. Сельский товаропроизводитель должен быть убежден, что сотрудник ИКС действует в его интересах, настроен к нему доброжелательно, и что он компетентен в своей области.

Сотрудник информационно-консультационной службы должен обладать знаниями не только по технологическим, экономическим, научно-исследовательским вопросам, но и знать особен­ности межличностного общения, владеть навыками работы c людьми.

Навыки межличностного общения. Способность к коммуникабельности является очень важ­ным и ценным качеством сотрудника информационно-консультационной службы. Взаимодействие работника ИКС с кли­ентами происходит в процессе коммуникации. При этом очень важным является первое впечатление о сотруднике ИКС, которое часто формирует настолько устойчивое мнение о нем, что на изме­нение этого впечатления уходит очень много времени. На первое впечатление влияют: внешний вид (лицо, фигура, одежда); манера разговора (темп, грамотность, дикция, тембр голоса); репутация (характеристики, данные теми людьми, кото­рым доверяют и др.); ▪ невербальное (неречевое) поведение (походка, поза, жес­ты, мимика).

Невербальное поведение имеет очень большое значение и занимает удельный вес во взаимодействии между людьми до 60 % . Человек не произнес ни слова, а по его позе, жестам, мимике со­беседник может нарисовать достаточно верный психологический портрет. Умение контролировать свои невербальные сигналы является важным качеством сотрудника ИКС.

Умение слушать также важно в работе сотрудника инфор­мационно-консультационной службы, особенно при неформальном общении, когда люди вырaжaют свои настоящие чувства и мысли.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при общении воспринимается через язык поз, жестов и интонации. Приблизительно 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты; 38% через интонации и модуляции голоса.

Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым собеседником, когда мы говорим. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Человеческое общение на 3/4 состоит из общения речевого (речь и слушание). При общении между людьми может возникать множеств барьеров, основными из которых являются следующие: поверхностные суждения, обычно искажающие саму суть явления; стереотипы - отношение к другому человеку складывается нa основе заранее сложившихся представлений; озадаченность и занятость своими проблемами (процесс общения затрудняется так как собеседник погружен в другие проблемы); чрезмерная реакция на эмоционально окрашенные слова - человек реагирует не на сами слова, а на эмоции, которые их сопровождают, в результате чего эта реакция оказывается, как правило, неадекватной (проявляется в виде гнева, обиды, оскорбления и т.п.); собеседники необоснованно перебивают друг друга - общение; перерастает в борьбу амбиций; "скрытая повестка дня" - в общении проглядываются глубинные, маскируемые интересы.

Барьером в общении может быть даже одна фраза. Работник ИКС должен при общении избегать фpазы -"барьер" и использовать фразы -"выход" (табл. 6).

Таблицa 6

Фраза - "барьер"	фраза - "Выход" Сделайте, пожалуйста ...
Вы должны ...
Я попытаюсь ...	Я сделаю ...
Почему бы вам не попытаться ...	Давайте разберемся вместе ...
Это не мое дело ...	Я узнаю для Вас ...

Для снятия барьеров при общении существуют определен­ные правила, основные из которых следующие: быть открытым к собеседнику, принимать его таким, ка­кой он есть; любое сообщение слушать целиком c интонациями и эмоциями; все то, что говорится, надо не только слышать, но и "ви­деть", наблюдать за неречевым поведением собеседника; поддерживать общение словами, эмоциями, своим невербальным поведением; ясно и четко выражать мысли.

Для того, чтобы общение между сотрудниками ИКС и их клиентами было плодотворным и доставляло собеседникам удовле­творение, им необходимо знать основы правильного слушания и ведения переговоров.

Слушание - активный процесс в том смысле, что говоря­щий делит c собеседником ответственность за общение. Не зря го­ворят: «Правду могут вы сказать двое - один говорит, другой слу­шает». На практике это часто не осознается в силу предубеждения и, в результате, собеседник не проявляет достаточной активности, чтобы правильно понять говорящего. Сотрудники ИКС должны использовать специальные приемы, повышающие эффективность слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятными и способ­ствует более точному его восприятию слушающим. И хотя нет готовых рецептов, которые следует принимать для выяснения, сотрудникам ИКС могут быть полезными следующие ключевые фразы: «Не повторите ли Вы еще раз?», «Я не понимаю, что Вы имеете в виду?», «Не объясните ли Вы это?» и т.п.

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания должны фокусироваться на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника.

Перефразирование – значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование означает передачу собеседнику его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - собственная формулировка со­общения говорящего для проверки его точности. Перефразирова­ние, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется слушающему понятной. Перефразирование можно начать следующими словами:

«Как Я понял Вас...», «Как Я понимаю, Вы говорите...», «По Вашему мнению...», «Вы думаете...», «Другими словами, Вы считаете...». При перефразировании важно выбирать только существен­ные, главные моменты сообщения. При перефразировании сотрудника ИКС главным образом должны интересовать смысл и идеи, a не установка и чувства собе­седника. Ему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является боль­шой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникает вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность клиенту НКС увидеть, что его слушают и пони­мают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств. Здесь акцент делается на отражение сотрудником ИКС чувств, выраженных клиентом, его установок и эмоционального состояния. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значе­ние. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, сотрудник ИKС показывaeт ему, что понимает его состояние. Для этого можно пользоваться определенными вступительными фразами, например: «Мне кажется, что Вы чувствуете...», «Вероятно, Вы чувствуете...».

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают ос­новные идеи с чувства говорящего. Этот прием применим в про­должительных беседах. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают сотруднику ИКС уверенность в точном восприятии сообщения клиента и одновременно помогают клиенту понять, насколько хо­рошо ему удалось передать свою мысль.

Резюме следует формулировать своими слонами, но типич­ными вступительными фразами могут быть следующие: «То, что Вы сейчас сказали, может означать...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...».

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникаю­щих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявле­ний группа может потратить много времени, реагируя на. поверхно­стные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения со­держания самой проблемы. Прием резюмирование также полезен в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается различных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, аттракция, и эмпатия. Эти установки лучше всего использовать в сочетании.

Под одобрением понимается установка, выражающая положительное отношение к другому человеку. Одобрительное отношение приводит любого человека в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль. Одобрение важно для создания благоприятного климата во всеx видах межличностных отношений независимо от того, касаются ли они отношений в семье или на работе.

Выражение одобрения по отношению к кому-либо не обя­зательно означает согласие c тем, что человек говорит или делает. Одобрение это готовность выслушать другого. это также поло­жительная оценка другого человека как личности со всеми ее не­достатками и достоинствами. Одобрение необходимо для эффек­тивного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики. Одобрительная установка со сто­роны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.

Аттракцня - возникновение привлекательности одного че­ловека для другого при общении. Она формируется c помощью специальных приемов, кoтopыe не рассчитаны на то, чтобы в чем-то убедить или что-то доказать. Их предназначение заключается в том, чтобы расположить к себе собеседника. K приемам аттракции относятся:

Имя собственное. Как правило, звуки своего имени для че­ловека - лучшая музыка и, если в разговоре сотрудник ИКС будет часто называть клиента по имени, это будет способствовать уста­новлению между ними доверительных отношений.

Зеркало отношений. Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда создают образ приятного человека. Собесед­ник будет стараться ответить тем же.

Tepпeливый слушатель. Терпеливое и внимательное вы­слушивание собеседника позволяет удовлетворить одну из самых высших потребностей человека - в самовыражении.

Личная жизнь. Любой человек больше всего заботится o своей личной жизни, жизни своей семьи. Когда работник ИКС, раз­говаривая c клиентом о его проблемах, интересуется здоровьем членов его семьи, их успехами в работе или учебе и т.п., это вызы­вает у собеседника положительные эмоции и расположение к сотруднику ИКС.

Золотые слова. Высказывание похвал, выражений, содер­жащих небольшое преувеличение положительных качеств личности, при которых слушающий будет стараться затем "дорасти" до этих качеств.

Эмпатия или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, вырaжaет понимание этик чувств в соответствии c его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, сотрудник ИКС должен стремиться определить, какое значение для него имеют эти чувства. Он должен переживать чувства клиентов так, как если бы они были его собственными. Эмпатия – это чут­кость к другим. C другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей.

Эмпатия может стать ключевым фактором успеха при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Готовность понимать доводы тех, с кем не согласны, может помочь продолже­нию общения. Масса недоразумений происходит именно потому, что не все умеют слушать других и не пытаются понять пережи­ваемые ими чувства и их точку зрения. Эмпaтия является хорошим условием для совершенствования умения слушать и улучшения деловых отношений.

Резюмируя изложенное выше, сформулируем основные правила ведения переговоров сотрудниками ИКС:

Первое и основное правило: «Самый главный человек в данный момент на свете – тот, кто перед тобой». Относитесь к говорящему c уважением, цените по достоинству его желание сообщить вам какую-либо информацию.

B самом начале разговора постарайтесь установить контакт с клиентом. Он может быть невоспитанным или невнима­тельным, агрессивным или равнодушными т.п., но чем меньше вас это будет раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть.

Почувствуйте то, что волнует клиента. Попытайтесь рас­смотреть проблему с его точки зрения.

Смотрите при разговоре на клиента. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, a их около 40%, не выносят прямого взгляда.

Старайтесь не перебивать клиента. Надо быть прилежным слушателем, выслyшивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Отсутствие словесной реакции сотрудника ИКС - само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно когда собеседник рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник, от содержания и чувственного тона разговора. Например, собеседник может воспринять молчание сотрудника ИКС положительно, если невербальные компоненты его поведения (кивание головой, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д.) как бы подтверждают, что он его не понимает и внимательно слушает. Но молчание не всегда может быть тождественно слушанию. Процесс слушания должен быть активным. Пассивное слушание может показаться клиенту отсутствием интереса к его проблеме, безразличием и будет гасить активность говорящего.

Не делайте выводов заранее.

Не доминируйте во время бeceды. Стройте общение на равных. Доминировать можно по-разному: словами, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, a собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты. В разговоре не задевайте того, что чело­веку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы и ценности.

Сотрудник ИКС не должен давать волю эмоциям. Даже в уже минимально напряженной ситуации он должен быть предельно внимателен к своим оценочным суждениям, особенно негативным. Лучше обойтись без них.

Не спешите возражать. Дайте клиенту выговориться. Во-­первых, останавливая собеседника, не успевающего выговориться, консультант порождает у него чувство досады. В дальнейшем это чувство у него может оказаться барьером для согласия с доводами. Если слушать клиента внимательно, возможно, и возражать не придется.

Спор, полемика - деятельность разрушительная. Обсу­ждение - созидающая. Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно. Это могут быть упpямые люди или те, кто спорить с вами не собирается. Не спорьте с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться. И, самое главное, никогда не начинайте спора, если вы и чем-то хотите разобраться, Тем более — разобраться вместе с собе­седником.

Надо стремиться к согласию, но не надо бояться разно­гласий. Разногласия между людьми — вполне естественны и не мо­гут быть поводом для разочарований и недовольств, ссор и кон­фликтов.

Старайтесь не давать отрицательных оценок мнению клиента, Напротив, отмечайте все удачные места в его высказыва­ниях, поддерживайте в нем ощущение компетентности.

Сотрудник ИКС свои рекомендации, по мере возможности, должен оформлять наглядно.

Консультант должен завершать разговор (переговоры). Если в разговоре высказывается несколько точек зрения, он дол­жен постараться говорить последним: аргументы, прослушанные клиентом последними, имеют наибольший шанс повлиять на него.

Особенности невербального общения. Как уже говорилось выше, более половины межличностного общения приходится на общение невербальное (неречевое). Невер6альное общение, широко известное как «язык поз и жестов», включает такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие peчевые символы. Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. Наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно и проявляется бес­сознательно. Любой из невербальных элементов общения может помочь убедиться в правильности того, что сказано словами, или поставить сказанное под сомнение.

Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой взгляд — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла) переда­ваемой информации.

Умение контролировать свои невербальные сигналы явля­ется важным качеством сотрудника ИКС. Например, у ряда людей есть привычка сидеть на краю стула, такая поза внешне всегда выглядит как желание "убежать" и ничего положительного, очевидно, образу человека c такой привычкой добавить не может. Позу, при которой руки находятся за спиной, собеседник может воспринять как нежелание подать руку, стремление отгородиться от собесед­ника и др., поэтому, при общении надо следить за правильностью размещения рук и т.п.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации фор­мируется тем, как мы произносим слова. Голос является еще одним элементом общения, и если пользоваться им правильно, он может сыграть большую роль. Для того чтобы голос имел максимальное воздействие, следует принимать во внимание следующее: громкость голоса должна зависеть как от размеров по­мещения, так и от количества слушателей; ритм - речь должна быть довольно размеренной. Старай­тесь не допускать больших пауз, не говорить постоянно «Э-э-э...» и «Хм-хм...», так как это может быть истолковaно слушателем как незнание предмета разговора; тоном голоса сотрудник информационно-консультационной службы может продемонстрировать энтузиазм к теме разговора, a может и безразличие; доступность речи - собеседник плохо будет вас по­нимaть, если вы часто будете употреблять жаргонные выражения, незнакомые тepмины, длинные слова или сокращения.

Вы должны рассматривать свой голос в качестве подспорья для процесса коммуникации. Если вы примете во внимание все yкaзaнныe выше пункты, ваш голос может оказать вам существен­ную услугу.

Принято считать, что невербальной язык понимается всеми людьми одинаково. Но это не всегда так. Значение невербальных выражений зависит от конкретной ситуации, в которой они возни­кают естественно.

Другим важным фактором в общении является межлично­стное пространство – как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. B практике делового общения сущест­вуют определенные пределы допустимого расстояния между собе­седниками. Они зависят от вида взаимодействия и определяются следующим образом: межличностное расстояние (0,5-1,2 м) - для разговора c друзьями; социальное расстояние (1,2-3,7 м) - для неформальных социальных и деловых отношений; публичное расстояние (3,7 м и более) — на этом расстоя­нии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благо­приятное впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии, соот­ветствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное положение отрицательно ска­зывается на общении.

Способы психологического воздействия. Имея представление о социально-психологических харак­теристиках людей (тип темперамента, характер, способности, предпочитаемая групповая роль в коллективе и др.), сотрудник информационно-консультационной службы может эффективнее ис­пользовать приемы психологического воздействия. K таким прие­мам относятся: убеждение, авторитет консультанта, метод Сократа, намек, похвала, совет, подражание, побуждение и другие. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам и поведению. Рассмотрим некоторые из них более подро6но.

Убеждение базируется на аргументированном и логиче­ском воздействии на психику человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения кон­фликтов в коллективе. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия двух сторон, в котором одна сторона стремится склонить другую сторону принять кон­кретную точку зрения, позицию или добиться согласия на определенный курс действий. В результате убеждения предлагаемая дру­гой стороне позиция, становится ее собственным мотивом поводе- ния.

Способность влиять путем убеждения зависит от ряда факто­ров: консультант должен заслуживать доверия; его аргументация должна учитывать интеллектуальный уровень клиента (она не должна быть слишком сложной, но и не должна быть чересчур упрощенной); цель, которую ставит перед собой сотрудник службы, не должна противоречить системе ценностей его собеседника; если черты характера и поведение консультанта нравятся клиенту, его аргументы будут восприниматься намного лучше и благожелательнее.

Самое большое преимущество убеждения заключается в том, что клиент, согласившийся c аргументами консультанта бла­годаря влиянию убеждения, становится абсолютным сторонником их общей идеи и в дальнейшем в сотрудничестве c ним не возник­нет трудностей.

Использование феномена авторитета консультанта. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собе­седнику. Если консультант признается неавторитетным, его воз­действие может не иметь успеха, если же авторитет y него есть – тогда коммуникация будет эффективной. Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться по таким параметрам, как надежность, компетентность, привлека­тельность, искренность, объективность и т.п. Чем больше клиент доверяет консультанту, тем больше его надежность. Интеpeсный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета консуль­танта, состоит в следующем. Оказалось, что если клиент доверяет консультанту, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия к консультанту меньше, то к выводам клиент от­носится прохладнее, зато очень внимателен к аргументами ходу рассуждения.

Метод Сократа основан на стремлении предупредить воз­можные случаи, когда бы клиент сказал «нет». Как только он ска­жет «нет», его очень трудно повернуть в обратную сторону. Метод назван именем древнегреческого философа Сократа, который часто пользовался им, стараясь вести беседу так, чтобы собеседнику было легче сказать «да». Как известно, Сократ непременно дoказывaл свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но даже самых незначительных негативных реакций.

Намек. Прием косвенного убеждения посредством шутки, иронии и аналогии. В некотором смысле формой намека может быть совет. Сущность намека состоит в том, что он апеллирует не к сознанию, не к логичному paссуждению, a к эмоциям. Поскольку намек таит в себе потенциальную возможность оскорбления лич­ности собеседника, то пользоваться им лучше всего в ситуации конкретного настроения. Критерием меры здесь может выступить прогнозирование самопереживания: «Как бы я сам чувствовал себя, сели бы мне подавали подобные намеки?»

Похвала является позитивным психологическим приемом воздействия на человека и оказывает более сильное воздействие, чем осуждение.

В.А. Сухомлинский считал, что у людей необходимо побуждать чувства гордости за свои достижения, подбадривать при встрече с трудностями, вселять уверенность в возможности их преодоления.

Совет. Психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения, часто применяемый во взаимоотношениях консультанта и клиента. Но в этом случае необходимо помнить, что консультирование не предполагает «раздачу Советов». Совершенно недопустимо понимать консультирование как выдачу готовых рецептов одним человеком другому. Сотрудник консультационной службы должен воздерживаться от менторской роли. Главная цель консультанта – помочь клиенту научиться принимать ре­шения самостоятельно.

Подражание является способом воздействия на отдельного клиента или социальную группу путем приведения положительного примера из опыта соседа или любого другого сельского товаро­производителя, образец поведения которого является примером для других.

Побуждение. Позитивная форма морального воздействия на человека, когда подчеркиваются положительные качества клиента, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении работы, что позволяет повысить значимость товаропроизводи­теля в своих глазах.

Мы рассмотрели только несколько приемов, воздействую­щих на эмоционально-волевую сферу человека. Все эти приемы обpащeны к потребностям, интересам и переживаниям клиента. Используя данные приемы, консультант актуализирует не только ресурсы, находящиеся под контролем сознательной сферы, но и подсознательные ресурсы. Как известно, возможности подсознания oгpомны, и часто их использование ограничено только нашим соз­нанием. Чем большими возможностями обладает каждый сотруд­ник службы, тем эффективнее будет его деятельность, тем сильнее команда как единое целое.