Лекція 20. Психолого-педагогічні аспекти спілкування та його дослідження.

Сутність ділового спілкування; ділова бесіда; Д. Карнегі про принципи і правила ділового спілкування; деякі аспекти ділового спілкування в писемній формі і по телефону; уміння вести ділові переговори, наради, дискусії, тощо.

Професійна діяльність практичного психолога, соціального працівника тісно пов’язана з практикою ділового спілкування. І хоча практичний, соціальний працівник мають можливість моделювати процес спілкування з клієнтами своєї діяльності в залежності від ситуації, практика ділового спілкування залишається необхідною умовою ефективності даної праці.

Отже, успіх ділових контактів між людьми багато в чому залежить від ефективності ділового спілкування. Уміння досягти поставленої мети з мінімальними витратами засобів і часу — велике мистецтво, що вимагає не тільки глибоких професійних знань і умінь, але і удосконаленого володіння технікою ділового спілкування.

Ділове спілкування (один із видів спілкування) – це цілеспрямована взаємодія між суб’єктом і об’єктом спілкування яка орієнтована на порозуміння й досягнення згоди і містить в собі такі форми поведінки, стратегії і тактики які дозволяють позитивно вирішувати поставлені або заплановані задачі.

Формами ділового спілкування є:

• ділова бесіда;

• ділові переговори;

• ділові наради;

• ділові дискусії.

Ділове спілкування є невід'ємною частиною виробничих процесів. Основні правила ділової взаємодії найчастіше встановлює сама організація. Вона визначає коло обов'язків, права, повноваження, міру відповідальності кожного, до кого і як варто звертатися в тій чи іншій ситуації. Деякі закономірності ділового спілкування існують у виді неписаних законів. І все-таки, незважаючи на удавану простоту й обмеженість принципів ділового спілкування, усі вони спрямовані не тільки на досягнення взаєморозуміння, але і на духовне удосконалення людини. Визначаються не тільки економічні критерії ефективності будь-якої форми ділового спілкування (ділової розмови колег, службової суперечки, виробничої наради і т.п.), але і психологічні, котрі відбивають духовно-моральні придбання людей. Будь-які форми ділового спілкування так чи інакше сприяють задоволенню духовних потреб людини.

Чим більший колектив і складніше його задачі, тим ділові зв'язки між людьми більш різновидніші, приводи до ділового спілкування є багаточисленішими. Однак при цьому в процесі ділового спілкування в будь-якій його формі необхідна економія часу, взаєморозуміння, компетентність, чіткий виклад думок, психологічна сумісність співрозмовників.

Дослідження показують, що, знаючи техніку ведення ділових індивідуальних бесід, можна за короткий час домогтися бажаного результату.

Ділова бесіда — це своєрідна психологічна п'єса з визначеною кількістю діючих осіб, діалогами, жестами. За допомогою ділової бесіди реалізується прагнення однієї людини або групи людей до дії, що змінить хоча б одну зі сторін певної ситуації або встановлять нові відносини між учасниками бесіди.

Ділові бесіди спрямовані на реалізацію наступних функцій:

• пошук нових напрямків і початок перспективних заходів;

• обмін інформацією;

• контроль розпочатих заходів;

• взаємне спілкування працівників з одного ділового середовища;

• пошуки й оперативна розробка робочих ідей і задумів;

• підтримка ділових контактів на рівні підприємств, фірм, галузей і навіть країн, тощо

З чого ж вона складається ділова бесіда і як її будувати?

Перший етап — підготовчий.

Звичайно, домовляючись про ділову зустріч, ми сподіваємося на свій досвід і інтуїцію, тому спеціально не готуємося до майбутнього бесіди. Це неправильно. Треба попередньо скласти план бесіди, визначити питання співрозмовнику. Корисно заздалегідь згадати дати і номери документів, інші офіційні матеріали, що допоможуть аргументувати ваше повідомлення. Необхідно уміти вести розмову без блокнота. Час початку і закінчення розмови повинен бути обговореним заздалегідь.

Перш ніж приступити до основної частини ділової бесіди, потрібно створити невимушену обстановку. Зіставлення, спільне обговорення різних точок зору на яку-небудь нейтральну проблему можуть дати ефективний результат. Необхідно вміти "подумати за іншого", глянути на ситуацію і на себе очима співрозмовника.

Починаючи бесіду, треба розробити її модель. Навіть якщо ви не

зробили цього спеціально, продумано, модель всерівно складеться, тільки менш виразно.

Доцільно визначити для себе ряд питань:

- Яку мету я ставлю перед собою в бесіді?

- чи здивувався мій співрозмовник, коли я попросив його про зустріч?

- чи можу я обійтися без цієї розмови?

- чи готовий до обговорення теми мій співрозмовник?

- чи впевнений я в благополучному (для мене) результаті зустрічі?

- чи впевнений у тім же мій співрозмовник?

- Який результат улаштує (чи не улаштує) мене, його, нас обох?

- Які питання я буду задавати?

- Які питання задасть співрозмовник?

- Як я буду поводитися, якщо мій співрозмовник:

а) в усьому погодиться з мною?

б) рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

в) не відреагує на мої аргументи?

г) виявить недовіру до моїх слів?

Якщо заздалегідь передбачити такі ситуації, визначити свою позицію в них, співрозмовник буде цілком захоплений змістом розмови, стане уважно стежити за її ходом.

Починаючи розмову, треба враховувати ряд моментів:

- своє перше питання треба готувати так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним;

- необхідно домагатися граничної стислості у викладені думок;

- судження повинні бути обґрунтованими;

- необхідно, щоб питання містили слова: "чому", "коли", "як","так","ні".

Основна частина ділової бесіди починається після того, як, усвідомивши всі передумови до даної розмови, один із співрозмовників приступає до викладу своєї позиції, а інший стає його опонентом.

Якщо ваші доводи виявилися непереконливими й у відповідь на них

пішли заперечення співрозмовника, то бажано:

- вислухати відразу кілька заперечень і не поспішати з відповіддю, поки не буде зрозуміла їхня суть;

- з'ясувати, чи викликані заперечення різними точками зору чи неясною постановкою питання.

Варто також задати собі такі питання:

- чи не вплинув на характер бесіди мій настрій, не пов'язаний зі змістом бесіди?

- чи не проявилося за допомогою міміки чи невдалої пози моє невдоволення розмовою?

- чи не відволікався я під час бесіди?

Необхідно виражати свою реакцію на слова співрозмовника кивками голови, короткими зауваженнями "добре", "розумію", "це цікаво" чи стверджувальним поглядом, що свідчить, про ваше розуміння висловленої думки.

Американський дослідник Д. Карнегі у своїй книзі "Як здобувати друзів і впливати на людей" обґрунтував якщо не всі, то у всякому разі велику частину основних принципів ділового спілкування, способів вирішення конфліктів і манер поведінки під час бесіди. Усі свої постулати він підтверджує прикладами, узятими з реального життя. Переважна більшість цих прикладів пов'язані або з діловою співпрацею бізнесменів, або зі спробами окремих людей вступити в діловий контакт із фірмами чи приватними особами.

Які ж принципи є життєво важливими для успішного завершення ділової угоди або дозволу ділової суперечки між партнерами? Д. Карнегі виділяє кілька таких моментів.

Перший, і мабуть, основний: людина, особливо якщо це ваш потенційний діловий партнер, повинний бути зацікавлений у спілкуванні з вами. Тому нерозумно починати ділову бесіду з перерахування власних проблем і потреб: імовірніше всього, вони нікому не будуть цікаві. Набагато скоріше людина погодиться вислухати вас за умови, якщо ви вкажете їй ті деталі своєї справи, що будуть цікаві і тим більше їй вигідні.

Другий.. Якщо ви уже ведете ділові переговори, то ваш партнер повинний бути розташований саме до вас. Д. Карнегі перелічує кілька основних способів розташувати до себе співрозмовника:

- необхідно виявити щирий інтерес до особистих справ свого партнера (незалежно від характеру ваших з ним відносин);

- бажано знати повне ім'я співрозмовника і не лінуватися звертатися до нього по імені в процесі бесіди;

- необхідно дати людині можливість реалізувати прагнення до підтвердження власної значимості.

Третє. Під час ділових переговорів у відносинах між співробітниками або між начальником і підлеглим нерідко виникають конфлікти, суперечки. При цьому кожна зі сторін, що сперечаються, неодмінно хоче схилити співрозмовника до своєї точки зору. Як це зробити, не скривдивши партнера і не відіпхнувши його від себе? Відповідаючи на це питання, Д. Карнегі називає ряд способів:

- перший і самий надійний спосіб виграти суперечку — ухилитися від неї;

- завжди і у всіх випадках потрібно поважати думку співрозмовника, некоректно (не варто) говорити людині, що вона не права;

- свою неправоту потрібно визнати відразу і щиросердно;

- навіть якщо ви збираєтеся сперечатися з людиною, завжди на початку бесіди варто переконати її у вашому дружньому відношенні до неї;

- спробуйте направити розмову в таке русло, щоб на кожне ваше питання співрозмовник відповідав "так", і тоді він сам переконається у вашій правоті;

- намагайтеся, щоб співрозмовник говорив більше, ніж ви;

- дайте співрозмовнику зрозуміти, що ідея, висунута вами, належить йому, і він з радістю прийме неї;

- спробуйте розділити точку зору вашого співрозмовника, виявіть співчуття до його переживань;

- волайте до шляхетних спонукань співрозмовника;

• спробуйте додати вашим ідеям наочність.

Четверте. Ніякі ділові відносини не обходяться без критики. Як зробити так, щоб ця критика була конструктивною і не торкалася самолюбства людини? Д. Карнегі пропонує кілька практичних способів:

- перш ніж критикувати, варто постаратися відшукати у партнера позитивні риси і щиро похвалити його;

- варто вказувати людям на їхні помилки в непрямій формі;

- перш ніж критикувати іншого, бажано покритикувати себе;

- важливо не скривдити підлеглого, краще задавати йому питання, чим віддавати накази;

- надати людині можливість зберегти своє обличчя;

- потрібно створити людині добре ім'я, щоб вона намагалася відповідати йому;

• бажано представити недолік, що ви хочете покритикувати, як легко поправимий, для того щоб ваша критика якнайменше ранила самолюбство співрозмовника.

Усе перераховане потрібно враховувати, спілкуючись не тільки з друзями і близькими, але і з незнайомою людиною, співробітником, начальником чи підлеглим (у відносинах як по вертикалі, так і по горизонталі). Тоді зовсім чужа для вас людина буде відчувати себе вашим близьким і надійним другом. А це дуже важливо для створення сприятливої атмосфери спілкування .

Якими ж є засоби профілактики конфліктів у діловому спілкуванні?

Засобів для профілактики передконфліктних і конфліктних ситуацій досить багато.

1. Найбільш ефективним з них варто визнати усунення з ділового спілкування суджень і оцінок, що могли б ущемити честь і достоїнство співрозмовника, оскільки вони дуже часто ведуть до конфліктів. Дуже небажані і заступницькі судження й оцінки, висловлені з почуттям погано схованої переваги, чи просто зневаги. Звичайно, зовсім усунути з ділового спілкування оціночний підхід до предметів розмови практично неможливо. Тому необхідно використовувати переважно позитивні судження й оцінки, пам'ятаючи, що усі люди більш прихильно приймають позитивну інформацію, ніж негативну, що часто приводить до конфліктних ситуацій. Оцінки повинні бути по можливості тактовними і не стосуватися особистості співрозмовника.

Іншим ефективним засобом профілактики конфліктних ситуацій є недопущення при діловому спілкуванні суперечки, тому що під час суперечки людині рідко вдається зберегти самовладання і достоїнство. Сперечаючись, ми починаємо гарячитися і, самі того не зауважуючи, робимо образливі зауваження, допускаємо прикру брутальність. У зв'язку з цим згадємо слова Д.Карнегі, затятого супротивника будь-якої суперечки, про те, що в дев'ятьох випадках з десяти кожний з учасників суперечки ще більше, ніж колись, зтверджується у своїй абсолютній правоті. На його думку, у суперечці не можна одержати верх.

Якщо ж суперечки не можна уникнути, то треба пам'ятати про психологічні принципи суперечки: рівної безпеки, децентричної спрямованості й адекватності того, що сприйнято, тому, що сказано.

Принцип рівної безпеки говорить: не заподіюйте психологічного чи іншого збитку жодному з учасників суперечки; не робіть у суперечці того, чому самі б не зраділи. На практиці цей принцип покликаний оберігати багато психологічних факторів особистості, у першу чергу — почуття власного достоїнства. Він забороняє образливі, принижуючі випади проти особистості співрозмовника, які б думки й ідеї він ні відстоював. Якщо хтось з опонентів порушує цей принцип, то відбувається підміна мети (досягнення істини), суперечка сходить з рейок логіки розвитку думки і починається протиборство амбіцій. Виявившись об'єктом глузувань, людина нерідко сліпо і нещадно мстить за приниження.

Принцип рівної безпеки, якщо ним керуються обидві сторони, припускає конструктивний підхід до вирішення питання суперечки.

Принцип децентрической спрямованості наказує: умійте аналізувати ситуацію чи проблему з погляду іншої людини, дивіться на себе й інших, керуючись інтересами справи, а не особистими цілями. Коротко цей принцип можна сформулювати так: не заподіюйте збитку справі. Він припускає допомогу один одному і вирішення проблеми об'єднаними зусиллями, пошук варіанту, що влаштовує усіх. Якщо суперечці буде надана така спрямованість, то співрозмовники зможуть не тільки піднятися над особистими інтересами, але і перебороти зовнішні і внутрішні обмеження, зокрема психологічні бар'єри, що заважають ухваленню оптимального рішення.

Децентрична спрямованість розвивається в умовах альтернативи, тобто шляхом розгляду декількох точок зору. Такий спосіб мислення удосконалюється в частому спілкуванні з людьми, що уміють відстоювати свої погляди при конструктивному підході до вирішення проблеми.

Однак спрямованість суперечки як сукупність відносно незалежних від ситуації стійких мотивів діяльності може бути і егоцентричною. При цьому особистість керується мотивами власного благополуччя, прагненням до престижу і перемоги в суперечці, егоїстичними цілями. Співрозмовники з егоцентричною спрямованістю звичайно більше всього зайняті своїми проблемами і не цікавляться проблемами інших; поспішають з висновками і припущеннями; намагаються нав'язати свою думку оточенню; позбавляють інших учасників суперечки волі вираження думок; не орієнтуються в обстановці, коли потрібно говорити, а коли — мовчати і слухати; їхня поведінка не відрізняється дружелюбністю.

У центрі уваги егоцентриста — лише його точка зору, його теорія. У суперечці він поділяє людей на корисних, що допомагають йому відстоювати його думку, і шкідливих, перешкоджаючих його успіху. Така людина здатна "поставити на місце", розпекти, обсмикати, вилаяти, принизити, образити суперника. Якщо цей "арсенал" не діє, егоцентрист зображує нерозуміння, образу. Щирість його обурення може привести співрозмовника в сум'яття.

Людина з егоцентричною спрямованістю частіше інших схильний до деструктивного підходу в суперечці.

Принцип адекватності того, що сприйнято, тому, що сказано, говорить: не спотворюйте навмисно чи ненавмисно сказане (почуте). 1.Необхідно прагнути максимально точно сприймати зміст почутого, а також домагатися простоти і точності висловлювань. Якщо фрази незрозумілі, то вгасає увага, губиться інтерес до мови співрозмовника. А коли інтерес зберігається, почуття такту стримує бажання слухаючого уточнювати зміст сказаного і приходиться добудовувати розуміння відповідно до своїх уявлень. У цьому прихована небезпека відображення у свідомості не зовсім того, що говорилося опонентом. У результаті виникає значеневий бар'єр — розбіжність сприйнятого з тим, що було почуто.

2.На шляху до точного сприйняття мови оратора можуть бути і психологічні бар'єри. Вони пов'язані з особливостями особистості, її психічним станом чи реакціями, що перешкоджають розумінню або адекватному сприйняттю змісту висловлення, точки зору супротивника. Це можуть бути прояви зайвої впевненості в собі, апломб, амбіції оратора, зневага іншими думками, самозамилування, заздрість, ворожнеча і т.д.

Принцип адекватності зобов'язує учасників суперечки враховувати здатність опонента точно уловлювати зміст ланцюжка міркувань, роблячи його доступним, не перевантажуючи і не спрощуючи виклад на шкоду глибині думок.

Крім того, необхідно приймати до уваги властиві багатьом з нас відсталість мислення, що застарілі уявлення і погляди, що іноді переходять у догми і штампи. Нові наукові істини завжди парадоксальні з погляду повсякденної свідомості, і людина неохоче скидає шори звичного, що виправдали себе досвіду.

Не всі ми маємо системне мислення, тобто багато хто не здатний розглядати предмет як елемент системи, включений у безліч зв'язків з іншими елементами. Для одного предмет розмови немов висвітлений багатьма прожекторами, а інший, через вузькість своїх знань, сприймає його як пляму на об'єкті пізнання. Часткові, безсистемні знання обумовлюють сумніви там, де іншому все ясно до дрібниць. Так виникають значеннєві бар'єри.

Багатьом людям властива переконаність у непогрішимості власної думки. Це приводить до марної "перепалки" у суперечці, в результаті якої предмет розбіжностей залишається осторонь, а спорящі ще прочніше зтверджуються на своїх позиціях, однозначно вважаючи неправим супротивника.

3.Для реалізації принципу адекватності варто учитися слухати один одного. Уміння слухати співрозмовника — це критерій комунікабельності. Від того, наскільки співрозмовнику надається можливість висловитися, залежать його розташування і довірливість відносин.

Прийнято вважати, що при встановленні довірчого контакту головна роль приділяється тому хто говорить. Однак аналіз спілкування показує, що слухач —далеко не остання фігура.

Дослідження психологів виявили, що не більш 10 % людей уміють слухати співрозмовника. Типовими помилками, які присущі тому хто невміє слухати, є недостатня зосередженість на суті розмови, суб'єктивне сприйняття окремих фактів і аргументів, роздратування як реакція на почуте. Щоб уникнути цього необхідно внутрішньо настроїтися на вислуховування співрозмовника, приглушити свої емоції, щоб об'єктивно оцінити одержувану інформацію і зробити на основі цього відповідні висновки..

4.Істотно знижує імовірність виникнення конфліктної ситуації поважна манера розмови. Такі фрази, як "Прошу вибачити", "Не рахуйте за настирливість", "Буду дуже вдячний", "Пробачте за заподіяне занепокоєння", "Якщо це вас не затруднить" і т.п. є ознакою гарного виховання. Ніколи не слід упускати з виду той факт, що "додавання" чемності не позбавляє прохання визначеності, але перешкоджає появі в співрозмовників внутрішнього опору, сприяє зняттю негативних емоцій.

Ділові листи як важлива умова ділового спілкування.

Важливість використання психологічних засобів при діловому спілкуванні за допомогою листів є досить актуальною проблемою для сучасної армії керівників, менеджерів, соціологів, психологів та інших фахівців.

При написанні ділових листів будь-яким стилем на будь-якій мові варто використовувати принципи, сформульовані Д. Карнегі [13].

Безумовно, будь-якому адресату приємно одержати листа, у якому до нього звертаються шанобливо і зміст якого торкається його інтересів.

Наприклад, специфічні риси англійського класичного стилю ділових листів.

Існують загальні правила складання ділових паперів. Перш ніж приступити до складання листа, необхідно усвідомити для себе наступні моменти:

- вид листа (супровідний, лист-замовлення, вибачення і т.д.);

- чи передбачається відповідь (деякі ситуації відповідь не припускають, наприклад пряме рекламне розсилання);

- чи буде зміст листа зрозумілим адресату, чи не залишиться яких-небудь неясностей щодо питання переписування;

- чи впевнені ви, що лист прийде в термін (якщо ні, то краще скористатися телефоном чи телефаксом);

- необхідно ясно представляти, про що писати, як аргументувати свої думки, якої мети домагатися;

зміст листа потрібно викладати в такій логічній послідовності, яка б у сполученні зі стислістю й переконливістю привела б читаючого до думки про необхідність належним чином вирішити порушене питання;

- тон листа повинен бути коректним;

• лист повинен бути бездоганним у всіх відносинах.

Типовий діловий лист повинен складатися із шести частин:

1. Заголовок містить адресу відправника. Переважно користатися фірмовими бланками. Для розсилання за рубіж адреси і назви фірми (підприємства) повинні бути продубльовані англійською мовою. Ставити вихідний номер на бланках для закордонних адресатів не рекомендується. Його краще проставити на дублікаті, призначеному для канцелярії.

2. Дата:

Для відправлення в Європу: Для відправлення в США:

день місяць рік місяць день рік

3. Внутрішня адреса складається з назви організації, посади чи адресата і його імені.

4. Звертання. При звертанні до окремої особи звичайно вживають неформальне – Дорогий.

5. Основний текст листа складають відповідно до загальних правил. Що стосується оформлення, то необхідно враховувати наступне:

- імена, адреси, звертання, кожне слово назви фірми, кожне слово офіційної назви посади, назва об'єктів переписування пишуть із заголовної букви;

- не можна використовувати скорочені форми модальних і допоміжних дієслів

6. Заключна формула ввічливості повинна завжди відповідати звертанню.

Підпис звичайно супроводжується повним ім'ям автора з вказівкою його посади і звання.

Якщо є додатки до листа, то їх характер і розмір уточнюються у лівому нижньому куті листа після скорочення