Реакції на маніпулятивну поведінку та захист від неї під час переговорів

Маніпулятивна поведінка	Передбачувані реакції опонента	Способи захисту
Вказати опонентові на мож-ливу критику його дій з боку своєї команди або громадсь-кої думки	Зростає почуття хиб­но зрозумілого, від­чуття невідо-мості	Вдавати гнів та по­див, що інша сторо­на може принизи-ти­ся до такої тактики
Демонструвати самовпевне-ність та непе­реможність	Опонент входить у роль "прохача", ос­кільки бачить не­ефективність своїх зусиль	Бути скептично налаштова-ним стосов­но позиції опо-нента, поступово демонстру-ючи більшу самовпевненість
Багатослівно дово­дити, що докази опо­нента не є логічними	Зростає відчуття безсилля, оскільки зда­сться, що і інші до­води та аргументи будуть розтрощені	Ввічливо пояснити, що інша сторона не ясно зрозуміла ситу­ацію
Задавати риторичні запитання про пове­дінку та здоровий глузд опонента	Виникає тенденція відповісти на всі за­питання (в надії на вихід); якщо це не вдається, з'являєть­ся почуття слабкості	Не відповідати, а зауважити, що інша сторона некоректно задає питання
Чергувати гнів та приязнь	Зростає невпевне­ність, опонент дезо­рієнтується	Відповідати друж­нім став-ленням на приязнь і гнівом на гнів від іншої сто­рони
Блефувати, вдаючи, що ваша залежність від опонента не є ве­ликою	Опонент втрачає впевненість у тому, що він зможе втри­мати позицію	Продовжуючи зада­вати кри-тичні пи­тання, демонструва­ти тепле ставлення

тиску на нього. Звичайно маніпулювання настільки приховане, що "жертва" навіть не усвідомлює смислу того, що відбувається. Ви­ходячи з цього швидке "розпізнавання" того, що відбуваєть­ся, може допомогти швидко відреагувати та повернути пере­говори в здорове русло.

Зараз ми розглянемо шість прикладів маніпулювання емоціями та очікуваних реакцій, спричинених незначними або навіть невідчутними для опо­нента діями.

Існують більш складні для вияву маніпуляції, які на­лежать до так званих "соціальних звичаїв" (див. таблицю 5).

Якщо їх застосовують не надто часто і з достатньо навіюва­ним опонентом, то йому (опоненту) буде важко захистити­ся від них. Цілком мимовільно він відчуває сором і навіть неповноцінність. Його невпевненість зростає. Він вагається і починає припускатися помилок. Таке маніпулю­вання - це звичайна тактика "боротьби". Але в результаті це призводить до ескалації конфлікту, тому що посилення позиції часто має ефект, що викликає роздрату­вання.

Але вміння уникнути маніпуляцій та утримати свою по­зицію є хоча й важливою, але додатковою умовою перегово­рів.

Таблиця 6

Маніпулювання «благопристойністю» та справедливістю

Маніпуляційна поведінка	Передбачувані реакції опонента	Способи захисту
"Будь приязним", висловлюй високу оцінку опонента	Згідно з правилами етикету викликає приязнь у відповідь, тобто "підпорядко­вану реакцію"	Бути приязним у відповідь, але без догідливості, або ж ігнорувати їх
"Патетичні" заклики до розуміння своєї позиції	Підштовхує опонен­та до ве-ликодушнос­ті та безкорисли-вості	Уникати відповідей на заклики
Демонстрування некомпе-тентності для розуміння "склад­ності" позиції опо­нента	Виникає необхід­ність поясни-ти, а в такий спосіб пові­домляти зайву ін­формацію	Запитувати, що саме є незрозумілим
Орієнтація на обго­ворення проблеми як чогось незначного	Виникає почуття "старих дру-зів", які не повинні усклад­нювати один одному життя	Спокійно показати, що ще є перешкоди
Раціонально-серйоз­ні відно-сини: тверд­ження базуються на "очевидних" та конструк-тивних ідеях	Боязнь видатися не­серйозним і некон­структивним	Стверджувати, що кілька важливих ас­пектів були упуще­ні, що вимагає обго­ворення

Головною ж є змістовна робота з пошуків взаємно задо­вільних рішень і подолання розбіжностей. Ефективність роботи щодо зменшення розбіжностей та пошуку альтерна­тив залежить від чіткості, організації взаємодій. Для цього:

1) ставте питання для уточнення вимог іншої сторони, запитуйте про потреби та вподобання;

2) аргументуйте свої пропозиції, для цього:

- детально обґрунтовуйте (стисло і твердо);

- надайте один чи два доводи, але переконливі;

- не сперечайтеся, не вигравайте бали;

- розвивайте кожну нову ідею, яка походить від іншої сторони;

3) усувайте сумніви:

- нейтралізуйте доводи партнера, врівноважуйте обопільні потреби;

- намагайтеся розмовляти з "доброю людиною";

- підкреслюйте пункти, стосовно яких є згода;

4) стережіться безвиході:

- при виникненні напруження переведіть мову на інше, використовуйте гумор;

- попросіть перерву;

5) дотримуйтеся правил поступок:

- всі поступки під умови;

- не вживайте комплект "ковбасу - шматками"; вжи­вайте комплект "якщо... тоді...";

- поступайтеся потрохи;

- дайте те, що для вас дешеве, але для них дороге (і навпаки);

6) резюмуйте те, що вже зроблене;

7) стережіться зміни представника.

Проте дуже часто всі зусилля партнерів з переговорів щодо створення позитивної атмосфери та клімату зводяться нанівець у результаті припущених комунікативних помилок. Вміння розмовляти та слухати є невід'ємною рисою ефек­тивного переговірника.

Головні помилки з боку промовця:

- неповне вираження головних складників ідеї, думки;

- недостатня розстановка наголосів, вказівок на голо­вне у своїй думці;

- нечітка структура повідомлення;

- неувага до реакції співрозмовника в процесі повідом­лення.

Головні помилки з боку слухача:

- відсутність активності в уточненні розуміння;

- відсутність реакції при нерозумінні повідомлення;

- відсутність спроб уточнити правильність розуміння;

- спроба механічного запам'ятовування.

Фазу обговорення (хоча і найтривалішу у часі), не можна розтягувати до нескінченності. Завжди існує певна межа де­талізації або розширення предмета обговорення. Треба вміти вчасно поставити крапку. Цей момент дуже важко формалі­зувати, він належить до мистецтва ведення перегово­рів. Водночас існують певні показники того, що обговорення час закінчувати і переходити до підбивання підсумків (підписання угоди про наміри, складання угоди або укладан­ня угоди).

До найбільш явних показників завершення обговорення належать:

- ми досягли мети або межі;

- нам перестали поступатися;

- мало розбіжностей;

- знижується темп;

- ставляться практичні запитання.

ІІІ фаза - досягнення домовленостей - "кінець - справі вінець!" - завершальна фаза перего­ворів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв'язання проблем, а тому на закінчення по­трібно ще раз переконатися, що немає недомовок. Перехід до завершальної фази тільки на тій підставі, що закінчується термін (наприклад, час відрядження), є аж ніяк не найкращим мотивом для укла­дання угоди або підписання протоколу про наміри. Це дуже відповідальна, важлива та значна частина переговорів. Будь-яка неточність, недбалість або неуважність можуть знову привести до вихідної точки - ("розпочинай все спочатку!"), або до ще більших розбіж­ностей та розриву будь-яких відносин та конфліктів.

Повністю застрахуватися від подальших непорозумінь у спільній діяльності неможливо, але звести до міні­муму ці непорозуміння можна. Для цього необхідно:

- занотувати домовленість;

- переконатися, що занотоване однаково розуміється;

- переконатися, що інша сторона має повноваження що­до досягнутих домовленостей;

- перевірити документацію;

- стерегтися непомічених додаткових пунктів;

- уточнити розбіжності;

- передбачити випробувальний термін або зразок.

Результатами переговорів можуть бути:

- договір (правовий акт, що встановлює права та обов'язки сторін, що домовляються); - пакт (різновид договору, мета якого забезпечення гарантій і погоджених дій);

- конвенція (правова угода з окремого питання в узгоджуваній процедурі); - протокол про наміри (угода, що не носить юридичного характеру, а лише проясняє ступінь погодженості намірів сторін);

- декларація і меморандум (заяви сторін про те, що вони будуть дотримуватися однакової лінії поведінки в обговорюваному питанні); - джентльменська угода (договір, укладений в усній формі).

Нарешті документи підписано (чи не підписано). Якщо навіть загалом щось не вдало­ся, треба думати про майбутнє (сьогодні не вийшло, вийде завтра або навіть за рік...).

І тому ще впродовж кількох хвилин слід:

- підкреслити взаємні вигоди переговорів, що відбулися;

- уточнити питання, щодо яких не дійшли згоди;

- поцікавитися, чи задоволені процедурою переговорів партнери, і висловити своє задоволення;

- щиро подякувати іншу сторону за участь у переговорах.