8. Конфликты в системе управления: причины, способы преодоления

С позиций управления организацией конфликт определяется как от­сутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, формальными или неформальными группами. Каж­дая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое.

Современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в органи­зации не только возможен, но часто и желателен. Конфликты, конечно, не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на совещании только потому, что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта, что может снизить эффективность организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число аль­тернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в ува­жении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к по­вышению эффективности организации, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотруд­ничества и эффективности. Роль конфликта зависит от того, насколько эф­фективно им управляют.

Существуют четыре типа конфликта: внутриличностный, межлично­стный, между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные фор­мы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые или взаимоисключаю­щие требования. Например, заведующий отделом в магазине требует от продавца, чтобы он все время находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии, что продавец все время тратит на покупателей и не забо­тится о пополнении отдела товарами.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются с производственными требова­ниями (необходимость работы в выходные дни, когда запланировано се­мейное мероприятие, необходимость переезда в другой город, когда дру­гие члены семьи теряют работу и т.п.).

Межличностный конфликт самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за огра­ниченные ресурсы: капитал, помещения, рабочую силу и т.п. Каждый из них стремится убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт мо­жет возникать также, например, между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакантной должности.

Конфликт между личностью и группой. Как показали эксперименты, проведенные Э. Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавлива­ют нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в про­тиворечии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть кон­фликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, перевыполняя нор­мы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или на почве выполнения должностных обязанностей. Например, когда руко­водитель предпринимает непопулярные дисциплинарные меры.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации орга­низации и профсоюзом; противостояние линейных руководителей и работ­ников функциональных служб. Часто из-за различия целей начинают кон­фликтовать функциональные группы внутри организации. Например, от­дел сбыта ориентирован на покупателя, а производственные подразделения больше заботятся о соотношении прибыль-затраты.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различие в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Различают пять основных способов преодоления конфликта: уклоне­ние, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблем.

Уклонение от конфликта, т.е. не попадать в ситуации, которые прово­цируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Сглаживание - поведение, которое диктуется убеждением, что не сто­ит сердиться, потому, что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". Стиль сглаживания может привести в конечном итоге к серьезному конфликту, так как проблема, лежащая в основе конфликта не решается.

Принуждение, т.е. попытки заставить принять свою точку зрения лю­бой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, когда на­чальник обладает значительной властью над подчиненными. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут уч­тены какие-либо важные факторы.

Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой сторо­ны. Высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит до минимума недоброжелательность и часто дает возможность быстро разре­шить конфликт. Однако использование компромисса на ранних стадиях конфликта, возникшего по поводу серьезной проблемы, может помешать правильному диагнозу проблемы. В результате принятые решения могут быть не оптимальными.

Решение проблем - признание различия во мнениях и готовность озна­комиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется этим стилем, не стремиться решить свои проблемы за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.