14. Способы поведения в конфликтной ситуации по Томасу-к. Способы управления и технологии регулирования конфликта.

Определив для себя ситуация как конфликтную, человек может повести себя разными способами:

-уход

-избегание

-уступчивость

-компромисс

-сотрудничество

| борьба/свои интересы...........сотрудничество

|

|......................компромисс

|

|уход_______________________уступчивость

.........................................интересы партнера

Способы управления конфликтом.

Прогнозирование(предупреждение), стимулирование:

Возникновение и развитие конфликтной ситуации

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним

из участников социального взаимодействия

Регулирование:

Начало открытого конфликтного взаимодействия

Развитие открытого конфликта.

Разрешение:

Разрешение конфликта

Технологии регулирование конфликта:

Информационные:

Ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной искаженной информации, устранение слухов и т.д.

Коммуникативные:

Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективности и общения.

Социально-психологические:

Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепления соц. Психологического климата в коллективе.

Организация:

Решение кадровых вопросов, использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.

15. Формы делового общения.(жанры деловой речи по Туминой л.Е.)

Устная: деловая беседа(кадровая, дисциплинарная,проблемная, организационна, творческая, прием посетителей),переговоры,презентация,деловой телефонный разговор,совещание,пресс-конференция.

Письменая:юр.документы(закон и т.д),документы дипломатического характера(конвенция,меморандум),канцелярские документы (устав, котракт),распорядительные,справочно-информационные.

Спец.жеанры: деловой спор(полемика,дебаты),дискуссия, диспут.

16. Деловая беседа как основная форма делового общения.

Цель:побудить партнера,клиента к определенным действиям.

1.Сформулировать конкретные цели

2.Составить план беседы

3.Выбрать время,удобное вам и вашему партнеру.

4.выбрать подходящее место.

5.Установление контакта:

-атмосфера взаимного доверия

-привлечь внимание к проблеме

6.Передача инф-ии:

-подчинить тактику ведения беседы своей цели

-фиксировать инф-ию

7.Принятие решений,поведведение итогов

-прекращать разговор после достижения поставленной цели

Составление плана:

-ограничить кол-во участников

-эффект «театра»

-эффект «3х лиц»

17. Деловая беседа по телефону.

Для повышения эффективности:

-уметь пользоваться всеми функциями своего телефона

-знать.как звучит ваш голос,каковы интонации вашего голоса

-знать и придерживаться правилам тел-ого этикета

-фиксировать сведения

Оставить все посторонние разговоры и дела

-лучше снимать трубку не позже 3ого звонка

-если нужно прервать разговор,надо обязательно спросить разрешения у собеседника,не против ли он и дождаться его согласия

Правила тел-ого этикета.

Исходящий звонок:

1.поздароваться,представиться,кратко изложить суть вопроса,в конце поблагодарить и попращаться.

2.поздавроваться,уточнить правильность соединения,представиться,попросить позвать нужного человека,кратко изложить суть вопроса,в конце поблагодарить и попращаться.

-Любой звонок-это вторжение в личную жизнь:

-«У вас есть время со мной поговорить?»- норма этикета

-« Угадай,кто это»- нарушение.

-Инициатива завершения разговора,принадлежит звонящему

-Если связь прерывается,то перезванивать должен звонящий

Входящий звонок.

Если абонент не представился,то:

«Простите,с кем я разговариваю?»

«Представьтесь пожалуйста»

-Недопустимо,сказав, « минуточку» заставлять долго ждать

Если вы заняты,то лучше перезвонить

-Лучше воздержаться от ответа на звонки,если вы проводите деловую встречу.совещание.

Приоритет всегда перед живым голосом.

Как сделать голос более выразительным:

-петь -ораторское искусство -встать при разговоре -говорит более спокойно и отчетливо -в голосе должна быть заинтересованность

Цели звонящих людей:

-высказывание своих соображений

-высказывание недовольств